Проблемы и решения реализации эффективной омниканальной коммуникационной стратегии

Многоканальная коммуникация — это термин, который относится к обеспечению беспрепятственного и последовательного обслуживания клиентов по различным каналам, таким как веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети и т. д. Это способ убедиться, что голос и сообщение вашего бренда соответствуют предпочтениям и потребностям ваших клиентов, независимо от того, какой канал они используют для взаимодействия с вами.

Многоканальное общение выгодно не только для клиентов, но и для бизнеса. Данные McKinsey показывают, что многоканальные клиенты покупают в 1,7 раза больше, чем одноканальные клиенты, а также тратят больше * . Многоканальное общение может повысить уровень вашей вовлеченности, построить и поддерживать прочные отношения с клиентами и повысить их удовлетворенность. Узнайте , как BlueStone использует многоканальный маркетинг и рекомендации для максимизации конверсии

Три проблемы при внедрении омниканального подхода

Однако реализовать эффективную омниканальную коммуникационную стратегию непросто. Это требует планирования, координации, интеграции и оптимизации различных каналов и систем. Вот некоторые из распространенных проблем, с которыми сталкиваются компании при попытке внедрить омниканальный подход:

Недостаток данных и идей. Чтобы обеспечить персонализированный и актуальный опыт работы с клиентами по всем каналам, компаниям необходимо иметь четкое представление о поведении, предпочтениях, потребностях и ожиданиях своих клиентов.Им также необходимо отслеживать ключевые показатели эффективности и измерять производительность каждого канала и то, как они способствуют достижению бизнес-целей. Однако многим компаниям не хватает инструментов и процессов для сбора, анализа и обработки данных о клиентах и ​​информации из разных источников, что приводит к пробелам в предоставлении пользователям наилучшего обслуживания клиентов.

Отсутствие интеграции и согласованности: согласованное взаимодействие с клиентами по каналам требует, чтобы каналы были интегрированы и синхронизированы друг с другом.Это также требует, чтобы голос бренда, сообщение и дизайн были одинаковыми во всех точках взаимодействия. Однако многим компаниям сложно интегрировать свои каналы и системы, особенно когда они используют несколько поставщиков или платформ. Они также сталкиваются с проблемами в поддержании согласованности в общении между различными командами и отделами, что приводит к оттоку клиентов.

Нехватка ресурсов и навыков. Эффективная стратегия многоканальной коммуникации требует необходимых ресурсов и навыков, а также специальной команды, которая может управлять каналами и кампаниями и оптимизировать их, опираясь на правильные технологии и инструменты, которые могут поддерживать усилия по многоканальности.Однако начинающим компаниям или компаниям, которые еще не получили прибыли, может не хватать бюджета, времени или опыта для инвестиций в многоканальные коммуникации.

Так как же можно преодолеть эти проблемы и реализовать эффективную стратегию многоканальной коммуникации?

Исправьте свою многоканальную коммуникационную стратегию

Вот несколько тактик, которые могут помочь создать более эффективную многоканальную стратегию:

Используйте многоканальную платформу взаимодействия с клиентами. Вам необходимо использовать компетентную платформу, которая может поддерживать все каналы — от электронной почты и SMS до push-уведомлений, сообщений в приложениях, веб-сообщений, рекламы в социальных сетях и веб-перехватчиков — и которая может собирать и анализировать данные о клиентах из различных источников.

Он должен иметь возможность сегментировать аудиторию на основе ее поведения и предпочтений, чтобы вы могли отправлять динамический контент, который адаптируется к каждому каналу и контексту клиента. Он также должен уметь автоматизировать рабочие процессы и кампании, измерять эффективность коммуникаций и рентабельность инвестиций, а также оптимизировать вашу коммуникационную стратегию на основе отзывов и идей.

Предоставляя такой индивидуальный, уникальный и актуальный опыт по каналам, компании могут уменьшить отток, повысить пожизненную ценность и лояльность клиентов.

Унифицируйте данные о клиентах: поскольку ваш бренд собирает данные о клиентах из всех своих многочисленных источников, вам необходимо будет интегрировать их все, если вы хотите проанализировать их для получения информации.Имейте один центральный репозиторий — одну версию правды — для хранения всех данных из вашей CRM и инструментов веб-аналитики в ваших социальных сетях, электронной почте и каналах SMS. Разрушение хранилищ данных и объединение данных о клиентах создает единое целостное представление о каждом клиенте. А понимание их поведения позволит вашей системе разделить их на соответствующие группы, чтобы они могли получать уникальный опыт по разным каналам.

Объединение данных о клиентах также позволяет измерять и оптимизировать многоканальную стратегию на основе информации и отзывов, основанных на данных. Благодаря персонализированным многоканальным маркетинговым кампаниям компания Cleartrip увеличила количество перекрестных продаж в 5 раз, получив целостное представление обо всем пути пользователя, что привело к более глубокому пониманию поведения клиентов.

Используйте лучшие практики для каждого канала. Хотя наличие единой платформы для всех ваших каналов может облегчить вашу жизнь, вам все же необходимо следовать лучшим практикам для каждого канала, чтобы обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.Например, вам нужно убедиться, что ваш веб-сайт адаптивен, ваше мобильное приложение удобно для пользователя, ваши сообщения в социальных сетях привлекательны, ваши строки электронной почты броские, ваши SMS-сообщения кратки, ваши push-уведомления своевременны и т. д. . Тестируйте и оптимизируйте свои сообщения для каждого канала на основе их коэффициентов открытия, рейтинга кликов и коэффициентов конверсии.

Отслеживание правильных KPI. Чтобы измерить эффективность многоканальной стратегии, важно отслеживать правильные ключевые показатели эффективности (KPI) , соответствующие вашим бизнес-целям.Такие показатели, как удержание, пожизненная ценность клиента, многоканальная атрибуция, многоканальная окупаемость инвестиций и другие, должны тщательно отслеживаться.

Например, пользователиBharatPe прекращали работу в середине сеанса при навигации по таким продуктам, как кредиты или оплата счетов в приложении, либо из-за длительной навигации, либо из-за проблем с сетью.Их кампании по распылению и молитве, в которых использовались массовые сообщения без какой-либо сегментации или персонализации пользователей, были в значительной степени неэффективны для удержания пользователей. Однако BharatPe начала использовать аналитику CleverTap в режиме реального времени для выявления пользовательских тенденций и отслеживания поведения, что привело к удвоению CTR для их многоканальных кампаний.

Многоканальное взаимодействие с пользователями так, как им нравится

Многоканальная коммуникация — это мощный способ связи с вашими клиентами и предоставления им беспрепятственного и последовательного взаимодействия по различным каналам. Однако проблемы, которые мы перечислили выше, требуют тщательного планирования и выполнения, если вы хотите обойти потенциальные минные поля.

Используя универсальную платформу взаимодействия CleverTap для всех ваших каналов, вы можете преодолеть эти проблемы и внедрить эффективную многоканальную коммуникационную стратегию, обеспечивающую ощутимую ценность для бизнеса. Нажмите здесь , чтобы запланировать демонстрацию сегодня.