Как написать политику возврата электронной коммерции — с примерами!

30 процентов всех товаров, заказанных в Интернете, в конечном итоге возвращаются. К сожалению, возвраты являются частью жизни электронной коммерции.

Тем не менее, возврат электронной коммерции — это не все плохие новости. С помощью правильной политики возврата и возмещения вы можете повысить лояльность клиентов, привлечь больше продаж и свести к минимуму количество негативных отзывов.

Читайте дальше, чтобы узнать о преимуществах хорошо продуманной политики возврата и о том, что включить в нее. Мы добавили несколько реальных примеров политики возврата в электронной коммерции от ведущих интернет-магазинов мира, чтобы показать вам, как это делается!

Зачем вам нужна политика возврата электронной коммерции

Понятно, почему некоторые розничные продавцы электронной коммерции сначала уклоняются от демонстрации четкой политики возврата. Никто не любит терять продажи. Тем не менее, хорошая политика возврата электронной коммерции предлагает значительные преимущества для онлайн-продавцов.

Во-первых, они мотивируют онлайн-покупки. Согласно опросу 2018 года, после обратной доставки основным фактором покупок в Интернете является возможность бесплатного возврата и обмена:

Кроме того, клиенты ожидают гибкой политики возврата в электронной коммерции. 49% онлайн-покупателей проверяют страницу возврата перед совершением покупки. Половина покупателей вообще избегает покупок на сайтах электронной коммерции, которые не предлагают возврат.

Мало того, что клиенты ожидают этого, но хорошая политика возврата электронной коммерции может стать основным аргументом в пользу вашего бренда. Вот почему мы наблюдаем появление брендов D2C, использующих бесплатные возвраты как часть своего основного сообщения о бренде:

Хорошая политика возврата электронной коммерции также повышает лояльность клиентов. 96% покупателей говорят, что «хороший опыт возврата» заставляет их снова делать покупки у продавца.

Лучше всего то, что разрешение возврата средств на вашем сайте электронной коммерции может увеличить общий доход. Одно исследование подсчитало, что рост доходов достигает 47%.

Что включить в политику возврата электронной коммерции с примерами

Наличие четкой, хорошо написанной политики возврата электронной коммерции — это просто хорошее деловое чутье. Вот что включить в свой.

1. Объясните, какие виды возврата или обмена вы предлагаете

Во-первых, определите, будет ли ваша политика возврата предлагать полное возмещение, частичное возмещение, обмен или кредит в магазине или сочетание вышеперечисленного. Вы также можете указать некоторые товары как «окончательная распродажа».

На странице возврата укажите, какие варианты доступны для каких продуктов. Подробная политика возврата Amazon описывает конкретные условия для всех категорий продуктов:

У Amazon есть специальная политика возврата для своих продуктов «Fulfilled by Amazon». Одним из ключевых преимуществ использования FBA является возможность использовать сеть обслуживания клиентов Amazon. Это включает в себя возврат продукта.

2. Опишите условия, необходимые для всех возвращаемых товаров.

Затем сообщите клиентам, в каком состоянии должен находиться продукт, чтобы иметь право на возврат или обмен. Можно ли открыть продукт или он должен быть полностью неиспользованным и неоткрытым? Должны ли быть неповрежденными бирки или защитная упаковка?

Если у вас есть офлайн-магазин, поделитесь своими правилами возврата покупок, приобретенных в магазине. Могут ли покупатели вернуть товары, приобретенные в магазине в Интернете, и наоборот?

Вот пример политики возврата электронной коммерции от Marks and Spencer:

3. Определить срок возврата и обмена

Большинство клиентов ожидают возврата в течение 30 дней, так что это хороший минимум для начала. Это дает людям достаточно времени, чтобы понять, хотят ли они вернуться, и если да, то приступить к этому.

Уточните, когда начинаются и заканчиваются 30 дней. Начинается ли это с момента отправки заказа клиента или с момента его прибытия? Если их пакет будет отправлен в течение 30 дней, будет ли этого достаточно, или ваше учреждение должно получить его в течение 30 дней?

В своей политике возврата eBay включает дату «доставки», которая сообщает покупателям последний день, когда они должны отправить возвращенный товар, чтобы уложиться в срок возврата:

4. Предупредите о стоимости обратной доставки

Если вы можете себе это позволить, мы рекомендуем предложить бесплатную обратную доставку. Более двух третей покупателей говорят, что необходимость платить за обратную доставку или комиссию за пополнение запасов является достаточной причиной для отказа от покупки в магазине электронной коммерции.

Политика возврата eBay предлагает различные условия для тех, кто платит за обратную доставку, в зависимости от причины возврата:

5. Дайте пошаговую инструкцию по возврату

Четко укажите, что клиент должен сделать, чтобы обработать свой возврат. Помимо соблюдения сроков и других установленных вами критериев, как они должны упаковать свой возврат? Нужно ли им сохранять всю оригинальную упаковку или они могут использовать свою? А что с бланком заказа?

Если вы платите за доставку, предоставите ли вы этикетку доставки на своем веб-сайте? Некоторые компании электронной коммерции включают это в исходный пакет, чтобы упростить его на один шаг. Если покупатель оплачивает доставку, сообщите ему свой адрес доставки.

Политика возврата Asos является примером того, как это сделать правильно:

Их политика возврата предлагает простые пошаговые инструкции для их клиентов, которым нужно следовать, чтобы подготовить свой возврат к отправке, включая кнопку, которую они могут нажать, чтобы распечатать этикетку для возврата.

6. Расскажите клиенту, что происходит после того, как он отправит свой возврат

Частью хорошей политики возврата электронной коммерции является объяснение того, что происходит после того, как клиент отправит свой товар обратно. Они не хотят чувствовать, что отправляют свои возвращенные вещи в бездну. Опишите, сколько времени обычно требуется вам для обработки возврата и выдачи возмещения на их кредитную карту.

В своей политике возврата True & Co остается верной (без каламбура!) своему обещанию «бесплатного и легкого возврата»:

Их политика возврата электронной коммерции легко читается, с расширяемыми часто задаваемыми вопросами и большим количеством пробелов. Они объясняют шаги, которые покупатель может предпринять, чтобы ускорить возврат (например, убедиться, что он использует соответствующую этикетку), и упоминают, когда и где будет применен возмещенный платеж.

7. Объясните, что произойдет, если в возврате будет отказано

Иногда, несмотря на вашу кристально ясную политику возврата, клиенты все равно отправят вам возврат, который вы не сможете принять. Возможно, он был явно использован или поврежден по прибытии, или он прибыл намного позже даты возврата.

Как вы можете справиться с этой ситуацией? Возьмите реплику из политики возврата Shopify:

В то время как разрешение возврата может повысить удовлетворенность клиентов, отклонение возврата может снизить ее. Shopify останавливает потенциальные жалобы клиентов до того, как они произойдут, предоставляя им варианты: они могут либо сохранить свою покупку (и оплатить стоимость обратной доставки в размере 30 долларов США), либо позволить Shopify переработать ее.

8. Для крупных интернет-магазинов рассмотрите страницу часто задаваемых вопросов

Для крупных интернет-магазинов или магазинов с разными условиями возврата для разных категорий товаров может быть полезно организовать политику возврата, например, раздел часто задаваемых вопросов. Это позволяет покупателям просматривать и быстро находить ответ, который они ищут.

Возьмем этот пример политики возврата электронной коммерции от Boots:

На своей странице возврата Boots ответил на все вопросы покупателей о возврате чего-либо. Все вопросы можно расширять, но по умолчанию они остаются нераскрытыми, чтобы клиенты могли быстро найти нужный вопрос.

9. Сделайте так, чтобы вас было легко найти

Наконец, помогите клиентам легко возвращать товары. В одном исследовании треть покупателей предпочли не покупать в интернет-магазине просто потому, что их политику возврата товаров в электронной коммерции было слишком сложно найти. Ссылка на вашу политику возврата в нижнем колонтитуле вашего веб-сайта, на страницах службы поддержки клиентов или часто задаваемых вопросов, а также на страницах вашего продукта.

Например, Waterstones ссылается на свою политику возврата на каждой странице своего веб-сайта:

10. Возврат может быть полезен для бизнеса

Как и во многих аспектах маркетинга, хорошая политика возврата в электронной коммерции заключается в установлении ожиданий и их превышении. Четко объясните, что разрешено в вашей политике возврата, а что нет. Сделайте так, чтобы клиентам было легко следовать. Затем наблюдайте, как растет уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Попробуйте лучший способ поддержки ваших клиентов. Подпишитесь на 14-дневную пробную версию сегодня. Кредитная карта не нужна.

Попробуйте eDesk бесплатно