10 проблем, с которыми сталкивается каждая электронная коммерция (и их решения)

"Окончательно! Было довольно тяжело настроить свой магазин и создать все карточки товаров, но теперь все позади. Пойдем, получим эти продажи!».

Суууууу... если бы все было так просто, правда?

Как и в любом бизнесе, проблемы и недостатки всегда являются частью уравнения для магазинов электронной коммерции. Оптимизация вашей электронной коммерции, ее поддержание и (особенно) увеличение продаж — это бесконечная задача.

Отсюда и этот пост.

Вот подборка некоторых из наиболее распространенных проблем в каждой электронной коммерции.

И, конечно же, мы также включили способы их решения.

Без дальнейших церемоний…

Примечание. Если вы еще не настроили свою электронную торговлю и хотели бы узнать, как начать с нуля, рекомендуем заранее прочитать этот пост.

Наиболее распространенные проблемы, с которыми может столкнуться ваша электронная коммерция

Возьмите ручку и лист бумаги, мы начинаем.

1. У вас мало посетителей

Это одна из самых типичных проблем, с которыми сталкиваются новички.

Но также и тот, который должен держать вас в напряжении, поскольку трафик для электронной коммерции — то же, что кровь для тела.

Нет трафика - нет клиентов. А нет клиентов - нет бизнеса.

Итак, давайте посмотрим, как с этим разобраться.

️ Решение: усовершенствуйте свою маркетинговую стратегию

Помните, что загрузка продуктов в Интернет не обязательно означает, что вы собираетесь их продавать.

Вам нужна эффективная стратегия цифрового маркетинга, способная привлечь посетителей и превратить их в клиентов.

Эта стратегия может (и должна) опираться на несколько столпов, в том числе:

• SEO-позиционирование: способствует ли структура вашего сайта навигации? Оптимизированы ли ваши категории и карточки товаров по соответствующим ключевым словам? Убедились ли вы в отсутствии каннибализации или дублирования контента? Если вы находите весь этот жаргон запутанным, вам следует ознакомиться с этим руководством по SEO для электронной коммерции.
• Контент-маркетинг. Публикация контента в корпоративном блоге — это очень эффективная стратегия для привлечения посетителей, повышения авторитета вашего бренда и укрепления лояльности среди ваших клиентов.
• Интернет-реклама: SEM вашего магазина просто необходим, либо для привлечения большего трафика в самые загруженные сезоны года, либо в качестве регулярных инвестиций. Доступно множество платформ, но наиболее популярными вариантами являются Google Ads (включая Google Shopping и YouTube), Facebook Ads и Instagram Ads.
• Партнерский маркетинг: партнеры похожи на деловых партнеров вашего интернет-магазина — они рекламируют ваши продукты в обмен на комиссию за каждую продажу. Это идеальная ставка, потому что, если вы ничего не продаете, вам не нужно ничего платить. Однако будьте осторожны при выборе партнеров, так как вы можете подорвать свой бренд. Чтобы уберечь вас от неприятных сюрпризов, вот несколько советов о том, как создать надежную партнерскую сеть.
• Влиятельные лица . Другой вариант — объединиться с влиятельными лицами, которые разделяют ценности вашего бренда, чтобы они рекомендовали вас своим подписчикам. Опять же, важно выбрать правильного влиятельного лица и договориться о сделке, от которой обе стороны могут получить прибыль.

О, и не забывайте, что речь идет не о привлечении трафика; речь идет о привлечении квалифицированного трафика (т. е. соответствующего вашей персоне покупателя).

2. Вы получаете посетителей, но не так много продаж (низкая конверсия)

Нет смысла привлекать посетителей толпами, если они не становятся клиентами.

Проще говоря, трафик бесполезен, если у вас низкий коэффициент конверсии.

Однако, если вы увеличите его, вы получите больше продаж при том же объеме трафика (поэтому ваша окупаемость инвестиций улучшится).

Вот несколько советов.

️ Решение: работайте над клиентским опытом

Несмотря на то, что понятие «клиентский опыт» затрагивает множество различных вопросов, когда дело доходит до конверсии, наиболее важными факторами являются:

• Пользовательский опыт: это улучшается, когда ваш сайт предлагает быструю скорость загрузки и плавную навигацию. Вот подробное руководство по теме.
• Копирайтинг на карточках товаров и категориях: Иногда в низких продажах виноваты непривлекательные тексты для карточек товаров и категорий. Это руководство и это последующее руководство могут помочь вам здесь.
• Маркетинг по электронной почте: в некоторых случаях пользователи, попадающие на ваш сайт, не будут готовы сразу совершить покупку. Вот почему так важно иметь маркетинговую стратегию по электронной почте, чтобы «разогреть» ваших лидов.

Говоря о дьяволе, следующий пункт также связан с обращением.

3. Ваши клиенты не могут найти то, что им нужно

Не то чтобы мы хотели вас напугать, но… поисковая система вашего шаблона по умолчанию может стоить вам продаж.

Не верите нам? Тогда обратите внимание на это:

• 72% поисковых систем сайта не оправдывают ожиданий пользователей.
• До 15% поисковых запросов не дают результатов.
• Клиенты, которые выполняют поиск, обычно тратят больше всего.

Конечно, у этого есть и светлая сторона, так как умная внутренняя поисковая система может помочь вам увеличить ваши продажи — намного.

Хотите знать, как? Продолжай читать!

️ Решение: Умная поисковая система

Что мы подразумеваем под «умной поисковой системой»?

Проще говоря, поисковая система, которая:

• Понимает синонимы: если вы ищете «парка», он знает, что вы имеете в виду куртку.
• И опечатки тоже: Sansumg? Сансунж? Самсун? Не волнуйтесь, поисковая система поймет их все.
• Дает вам альтернативы: если целевого продукта нет в наличии (или даже если он не продается в вашем магазине), поисковая система показывает похожие продукты, чтобы клиенты не ушли с пустыми руками.
• Отвечает за считанные секунды: благодаря функции автозаполнения он показывает результаты поиска по мере ввода.
• Имеет всевозможные фильтры: Размер, цвет, форма, цена… все необходимое для ускорения поиска.

Doofinder — это поисковая система, которая предлагает все эти функции — и даже больше!

Некоторые из наших клиентов, например Нил Патель, благодаря Doofinder увеличили свои продажи на 20% .

Если вы хотите убедиться в этом сами, получите 30-дневную бесплатную пробную версию.

Не убедили потом? Просто удалите его.

Если ваши продажи в конечном итоге улучшатся… в вашем списке будет на одну проблему меньше.

4. Скорость вашей брошенной корзины зашкаливает

В среднем на каждую электронную торговлю приходится 70 % брошенных корзин.

Это означает, что 7 потерянных клиентов из каждых 10 возможных.

Семь клиентов, которые определились с тем, что им нужно, добавили это в свою корзину, чтобы перейти к оформлению заказа, но затем что-то произошло.

Что это было?

Возможно, их отвлекло уведомление в WhatsApp.

Или, что еще хуже, им что -то не понравилось в процессе покупки, поэтому они решили покинуть ваш сайт.

Причин может быть миллион, но у нас есть решение для каждой из них.

️ Решение: используйте электронную почту для восстановления брошенных корзин

Это ваши лучшие союзники против брошенных тележек:

• Письма- напоминания: иногда все, что нужно отвлеченному клиенту, — это сказать, что товар ждет его или ее в корзине. Это электронное письмо окажется более успешным, если оно будет составлено в соответствии с этими рекомендациями.
• Используйте push-уведомления: еще один ресурс, о котором мы рассказали вам в этом блоге (и который многие магазины еще не внедрили).
• Придерживайтесь прозрачной политики доставки: клиент собирается заплатить, но когда он наводит курсор на кнопку «купить», он понимает, что вы добавили 2 или 3 доллара в качестве стоимости доставки. Это может заставить их почувствовать себя обманутыми и заставить их бежать. Чтобы этого не произошло, обязательно сообщите клиентам о стоимости доставки в карточке товара.
• Упростите процесс оформления заказа: слишком много шагов во время оформления заказа — еще одна распространенная причина, по которой потенциальные клиенты оставляют брошенные корзины. Вот руководство о том, как сделать это проще.
• Включите различные способы оплаты: некоторые клиенты предпочитают платить через PayPal или другие способы оплаты.
• Никогда не оставляйте вопросы без ответа: одно неразрешенное сомнение может привести к падению продаж. Для этого вы можете открыть каналы обслуживания клиентов в WhatsApp и/или Telegram. Вы даже можете внедрить чат-бота, когда вы недоступны.
• Если ничего не работает, попробуйте ремаркетинг: иногда клиенты не хотят покупать, даже после того, как им предоставлены все необходимые возможности, включая электронное письмо с напоминанием. В этих случаях попробуйте запустить кампанию ремаркетинга, чтобы клиент мечтал об этом конкретном продукте.

Вы увидите, что ставка заброшенной тележки стремительно падает.

5. Низкая средняя цена на кассе

Клиент 1: покупка на 2 доллара

Клиент 2: покупка на 5 долларов

Клиент 3: покупка на 8 долларов

…

С такими клиентами вам лучше иметь огромную прибыль с каждой продажи — и их много — иначе у вас никогда не будет большого дохода.

Вот что происходит, когда средняя цена на кассе вашего магазина (средняя стоимость каждой покупки) слишком низкая.

Давайте посмотрим, как заставить ваших клиентов быть «немного более щедрыми».

️ Решение: продвигать кросс-продажи

Самый распространенный вариант.

Внедряя стратегию перекрестных продаж, вы можете побудить клиентов добавлять больше товаров в свою корзину, чтобы увеличить общую сумму покупок.

Точно так же формула допродажи состоит в том, чтобы предложить продукт с более высокой стоимостью (например, более новую модель мобильного телефона по сравнению с той, которую они добавили в корзину).

Это две наиболее распространенные стратегии, но вы также можете выбрать:

• Акции: попробуйте предложить бесплатную доставку, когда они потратят определенную сумму.
• Комплектация продуктов. Клиенты более склонны приобретать несколько продуктов, если они предлагаются в виде единого пакета.

Чем выше средняя цена на кассе, тем выше ваш доход и выручка.

Но эй, есть что-то еще, чтобы измерить.

6. Привлечение клиентов обходится слишком дорого (высокий CAC)

Предположим, вам удалось увеличить среднюю цену на кассе до 20 долларов после реализации предыдущих стратегий.

Но ваши затраты на привлечение клиентов (сколько вам в среднем стоит привлечение клиента) составляют 18 долларов, поэтому каждый клиент оставляет вам только 2 доллара прибыли.

Эта проблема встречается чаще, чем вы думаете.

Вот почему вы должны отслеживать свой CAC, чтобы узнать, работают ли ваши маркетинговые стратегии.

И если они не работают, вот решение.

️ Решение: Конверсия + программы лояльности = выигрышная комбинация

Прежде всего, поработайте над коэффициентом конверсии вашего интернет-магазина, так как вы снизите CAC, если вам удастся превратить больше пользователей в клиентов с теми же инвестициями в SEO, SEM и т. д.

Но это еще не все.

Как мы уже говорили ранее, тратить 18 долларов на привлечение клиента, когда этот клиент тратит всего 20 долларов, не имеет особого смысла.

Но что, если этот клиент будет покупать у вас снова и снова, каждый раз тратя в среднем 20 долларов? Это совсем другой сценарий.

Вот почему CAC сам по себе не слишком информативен; вы должны сопоставить его с Пожизненной ценностью клиента (CLV).

Что тесно связано со следующим пунктом.

7. Ваши клиенты не возвращаются (низкий уровень удержания)

Ваш коэффициент удержания говорит вам о проценте лояльных клиентов (тех, кто покупал у вас несколько раз).

Почему это так важно?

Потому что, согласно исследованию Sailthru, привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующего (плюс, чем дольше их пожизненная ценность, тем больше покупок они сделают).

️ Решение: подумайте, как повысить лояльность ваших клиентов.

Укрепление лояльности среди ваших клиентов может быть одной из самых больших проблем в списке. Но, если вам удастся это сделать, это будет один из самых эффективных механизмов повышения прибыльности вашего магазина.

Вот некоторые ключевые аспекты:

• Отправляйте им персонализированные предложения: вы можете отправить своим клиентам специальные скидки на их день рождения.
• Позаботьтесь об обслуживании клиентов. Согласно этому другому исследованию, обслуживание клиентов в магазине так же важно, как и их товары, для 80% покупателей. Так что это та область, в которой вы всегда должны выкладываться по максимуму.
• Попросите их оставить отзыв: периодически отправляйте им опросы об удовлетворенности, чтобы узнать, какое впечатление у пользователей сложилось о вашей электронной коммерции. Это поможет вам определить слабые места, которые нужно улучшить.
• Внедрите программу лояльности: многие магазины по-прежнему полагаются на старый метод «сохранения баллов», чтобы получать регулярные покупки от своих клиентов. Вот пост с более свежими идеями.

Короче говоря, все дело в том, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными.

8. Возвраты резко возросли

Имейте в виду, что не обязательно все заканчивается, когда клиенты проходят через кассу.

Клиенты могут быть недовольны тем, что доставлено, и в конечном итоге вернуть заказ.

Если это ваш случай…

️ Решение: перепроверьте карточки товаров

Возможно, вы этого не знаете, но ошибки в карточках товаров являются причиной значительной доли возвратов в интернет-магазинах.

Вот почему вы должны:

• Включите подробные и реалистичные описания, чтобы дать вашим клиентам точную картину того, что они собираются получить.
• Добавьте несколько фотографий одного и того же товара.

Вы даже можете использовать дополненную реальность, чтобы клиенты могли «примерить» ваши продукты.

Задержки доставки – еще одна распространенная проблема. Однако они настолько важны, что заслуживают отдельной главы.

9. Задержки доставки

Несоответствие товаров и изображений — это плохо.

Но когда клиенты не получают свои заказы (или, что еще хуже, когда продукт поврежден), это гораздо более серьезная проблема, которая может серьезно повредить имиджу вашего бренда.

Давайте посмотрим, как этого избежать.

️ Решение: Грамотно выбирайте логистического оператора

Важно потратить время на анализ различных компаний по доставке, чтобы выяснить, какая из них лучше для вас.

А если вы работаете с несколькими одновременно, тем лучше.

Потому что, если один из них по какой-либо причине вас подводит, вы все равно можете прибегнуть к другому (другим) и свести к минимуму влияние на ваши продажи (что может иметь решающее значение в периоды высоких продаж, такие как праздники).

10. Вам не хватает данных об эффективности вашего магазина

Все, что мы говорили вам до этого момента, бесполезно без хорошей аналитики.

Почему? Ну, без аналитики невозможно узнать , какие каналы генерируют самые высокие коэффициенты конверсии или даже прибыльны ли ваши клиенты.

Инструменты аналитики — ваши лучшие союзники в этом случае.

️ Решение: Используйте инструменты аналитики

Наиболее известные варианты:

• Google Analytics : последнее обновление, GA4, предлагает действительно полезные новые функции, такие как карты прокрутки и автоматические события.
• Google Search Console : важно знать, какие ключевые слова приводят к наибольшему трафику.

И помните, Диспетчер тегов Google позволяет вам устанавливать их без необходимости возиться с каким-либо исходным кодом.

Если у вас есть сомнения, ознакомьтесь с этим полным руководством по веб-аналитике для электронной коммерции.

Кстати, продвинутая поисковая система, такая как Doofinder, также позволяет вам получать очень интересную статистику о поведении ваших клиентов.

Оптимизация вашей электронной коммерции — бесконечная задача

По крайней мере, если вы хотите увеличить свои продажи и получать все больше и больше дохода, то есть.

Поэтому мы рекомендуем добавить этот пост в закладки. Он будет готов освежить вашу память в любое время, когда вам это понадобится.  

Отныне на вашем пути не будет препятствий.