Как Live Chat может изменить ваш интернет-магазин

Должна ли ваша служба поддержки клиентов использовать функцию чата? Да, конечно! Поскольку eDesk представляет новую улучшенную функцию живого чата, мы изучаем, как эта мощная функция может улучшить ваше взаимодействие со службой поддержки и увеличить ваши продажи.

Нужны ли клиенты живого чата?

Включение функции чата в систему обслуживания клиентов звучит великолепно, но будут ли покупатели ею пользоваться? Да, согласно исследованию, проведенному ICMI, о том, какие методы клиенты предпочитают использовать для связи с предприятиями. Предпочтение живому чату очень очевидно по сравнению с другими методами.

53% людей предпочли бы общаться с представителями компании, а не звонить им, чтобы отвечать на запросы в службу поддержки клиентов. 46% назвали чат своим предпочтительным средством общения в целом, по сравнению с 29% электронной почтой и 16% социальными сетями.

Также интересно отметить разницу в том, чего хотят клиенты на разных платформах. Если вы в основном продаете через мобильные устройства, обратите внимание: 62% клиентов ожидают живого чата на мобильных устройствах, и 82% использовали бы его, если бы это была возможность.

Учитывая, что чат требует так мало усилий со стороны клиента, неудивительно, что он так популярен. Удобство, хороший SLA и персонализированный сервис — выигрышная комбинация.

Насколько быстро работает чат в службе поддержки клиентов?

Основным преимуществом включения чата в вашу службу поддержки клиентов является скорость, с которой клиенты могут получить ответы на вопросы. Согласно исследованию Econsultancy, 79% клиентов говорят, что быстрое время отклика является ключевым фактором при принятии решения о том, как они связываются с бизнесом.

Но теперь, когда чат стал настолько обычным явлением, речь идет о большем, чем о том, чтобы делать все возможное. Согласно исследованию Forrester, каждый пятый клиент готов полностью отказаться от бизнеса, если время отклика, которое они получают, не соответствует их ожиданиям. Функция быстрого живого чата является важным элементом обслуживания клиентов.

Как быстро? Что ж, наряду с традиционными методами нет никакого сравнения. На типичное электронное письмо службы поддержки отвечают в течение 12 часов, в социальных сетях они обычно получают ответ примерно через 10 часов. Живой чат может предоставить им необходимую информацию всего за две минуты.

Но есть одна загвоздка. Живой чат должен интегрироваться с вашими существующими каналами обслуживания клиентов и с тем, как работает ваша команда. До 21% запросов в чате остаются без ответа, поэтому вам нужно убедиться, что ваша команда оснащена и обучена, чтобы воспользоваться преимуществами этого мощного средства связи.

Может ли функция живого чата повысить удовлетворенность клиентов?

Да массово. Если все сделано правильно, данные показывают, что чат дает вашим клиентам ответы, необходимые им для принятия решения о покупке, и отправляет их в веселый путь с минимальными трудностями. Какая лучшая формула для счастливой аудитории?

По данным Comm100, 82% клиентов после живого чата остаются довольными полученным обслуживанием. Это больше, чем электронная почта с показателем всего 61% и жалкие 44% для традиционного обслуживания клиентов по телефону.

Мы уже рассмотрели причины этого: скорость и удобство. При интеграции живого чата в существующий рабочий процесс вам необходимо сосредоточиться на предоставлении быстрого и удобного сервиса, чтобы по-настоящему использовать возможности этой функции.

Новая функция чата eDesk работает с существующим почтовым ящиком службы поддержки клиентов. Вы можете легко интегрировать чат в свои рабочие процессы, а ваши агенты могут использовать функции eDesk, экономящие время, для быстрого ответа.

Следя за клиентами после их взаимодействия с вами и запрашивая отзывы, вы можете оставаться в курсе производительности своей команды. Чем больше у вас данных, тем лучше вы сможете оптимизировать свои процессы и сократить столь важное время отклика.

Может ли функция чата увеличить ваш доход?

Итак, живой чат пользуется спросом, но полезен ли он для прибыли вашего бизнеса электронной коммерции? Опять же, ответ громкий и четкий: «Да!» Учитывая конкуренцию в сфере электронной коммерции, клиенты, которые не получают ответов, которые им нужны, просто совершат покупки в другом месте. Предоставление этой информации необходимо для завершения продажи.

Econsultancy сообщает, что на каждые 92 доллара, потраченные на привлечение потенциальных клиентов в вашу воронку продаж, приходится всего 1 доллар, потраченный на их конвертацию. Живой чат может гарантировать, что одинокий маленький доллар будет работать на вас как можно лучше, когда потенциальные клиенты попадутся на крючок. Вот как.

Живой чат лучше конвертирует клиентов

Исследования показывают, что после того, как клиент пообщался с вами вживую, он на 82 % более склонен к конверсии и может купить на 13 % больше, чем клиенты, которые покупают у вас без чата. Это средние цифры по всему исследованию, они становятся особенно интересными, когда мы смотрим на количество сообщений, которыми обмениваются:

• Один ответ от компании повышает вероятность конверсии на 50%.
• Два ответа увеличивают этот шанс на 100%
• Разговор из шести сообщений повышает вероятность конверсии лида на 250%.

Таким образом, пока чат правильно интегрирован в ваш рабочий процесс, а ваша команда знает, что делает, вы можете быстро увеличить эти коэффициенты конверсии с относительно небольшими усилиями.

Живой чат может конвертировать в любом месте на вашем сайте

Мы думаем о функции чата службы поддержки клиентов как о небольшом полезном окне, которое появляется в углу главной страницы и предлагает советы. Но когда в последний раз клиент конвертировался исключительно благодаря вашей домашней странице?

На самом деле, шансы клиента совершить конверсию на любой другой странице на 45% выше. Живой чат с ними на протяжении всего пути к покупке, чтобы дать индивидуальные советы по любым препятствиям, с которыми они могут столкнуться. Вы оказываете им необходимую поддержку именно там, где она нужна больше всего, чтобы преодолеть черту.

Автоматизированные функции позволяют вашей команде людей сиять

Наконец, живой чат раскрывает потенциал, скрытый в ваших командах по обслуживанию клиентов. Время, потраченное на просмотр сведений о клиентах по телефону или составление длинных электронных писем, — это время, которое они могли бы потратить на каверзные, нагруженные контекстом вопросы.

Хорошая функция живого чата позволит быстро получить ответы на простые, но трудоемкие вопросы. Их рабочая нагрузка может быть оптимизирована таким образом, чтобы помочь клиентам, которые больше всего в этом нуждаются, поиграть мускулами своего продукта и превратить самых разочарованных покупателей в громких защитников.

Последние мысли

Живой чат, несомненно, является мощным инструментом обслуживания клиентов. Люди требуют этого, и компании, которые встречают клиентов на их условиях, будут очень успешны на растущем рынке электронной коммерции. Но помните, что эти инструменты хороши ровно настолько, насколько хороши команды, которые их используют.

Убедившись, что функция чата интегрирована с вашим существующим набором инструментов обслуживания клиентов, вы облегчите жизнь своим командам и позволите им делать то, что у них получается лучше всего: делать клиентов счастливыми и увеличивать продажи.

eDesk добавляет чат на панель управления обслуживанием клиентов

Теперь вы можете пожинать плоды живого чата, не гоняясь за новым программным обеспечением. eDesk представила функцию живого чата, чтобы создать идеальный инструмент обслуживания клиентов для растущего бизнеса электронной коммерции.

Улучшайте отношения с клиентами, помогайте своим командам создавать отличные впечатления и продавайте больше — и самое главное, вы можете персонализировать свой чат с помощью собственного фирменного стиля, чтобы укрепить доверие потребителей.