Как бренды электронной коммерции могут использовать базу знаний для увеличения продаж

Как владелец или маркетолог бренда электронной коммерции, вы знаете, почему продукты, которые вы предлагаете, являются лучшими вариантами для вашей целевой аудитории.

Вы знаете их особенности и преимущества. И вы точно знаете, как использовать свои продукты, чтобы извлечь из них максимальную пользу.

Эта проблема?

Ваши потенциальные клиенты ничего об этом не знают. Даже те, кто купил и использовал вашу продукцию, могут не знать всего этого.

Если ваши потенциальные клиенты не уверены в том, как использовать ваш продукт или поможет ли ваш продукт им достичь своих целей, их будет трудно конвертировать.

Если ваши нынешние клиенты не могут использовать ваш продукт для достижения намеченных целей, они не будут придерживаться вашего бренда слишком долго.

Ваша команда должна предоставить информацию, необходимую (потенциальному) покупателю, чтобы максимально использовать ваши продукты, чтобы они остались довольны и купили снова.

Вот где приходит всеобъемлющая база знаний электронной коммерции.

Что такое база знаний электронной коммерции?

База знаний — это центральный узел информации о продуктах, услугах и общем опыте бренда.

Источник

Для потребителей база знаний по электронной коммерции бренда отвечает на часто задаваемые вопросы и помогает на каждом этапе пути клиента. Это место для необходимого контента (не маркетингового блога), который информирует о продуктах, условиях и процессах. Это помогает потенциальным клиентам принять решение о покупке и использовании продукта после.

По теме: Маркетинговый контент, который могут использовать эко-бренды

Базы знаний (KB) также предоставляют:

• варианты контактов
• информация о дополнительных услугах, гарантиях, обслуживании, правильной эксплуатации
• сертификаты, документация и другие юридические требования, которым соответствует бренд
• условия и положения

Источник

Но базы знаний предназначены для гораздо более глубокого погружения, чем просто поверхностная информация.

Комплексная база знаний, ориентированная на клиентов, также будет предлагать обучающий и образовательный контент, позволяющий клиентам использовать продукты или услуги бренда в полной мере.

Например, многие базы знаний по электронной коммерции включают:

• Подробная информация о технических характеристиках и функциях продукта
• Пошаговые инструкции для различных вариантов использования
• Советы по устранению неполадок и сопроводительная документация

Источник

Теперь мы рассмотрим некоторые ключевые способы, с помощью которых успешные бренды электронной коммерции используют программное обеспечение базы знаний.

4 способа, которыми база знаний по электронной коммерции помогает увеличить доход

Лучшее SEO привлекает ценных потенциальных клиентов

Источник

Содержимое вашей базы знаний легко подхватывается поисковыми системами. Это суперконкретно и, надеюсь, ответит на вопросы, которые люди все равно будут искать в Google.

Хорошо организованная и написанная база знаний поможет вашему сайту занять более высокое место в рейтинге и появиться в соответствующих поисковых запросах потенциальных покупателей. Это приводит к большему количеству конверсий и повышению узнаваемости бренда.

Возьмем, к примеру, базу знаний Шипта, которая включает ответы на такие вопросы, как «Принимают ли покупатели чаевые?»

Источник

Этот вопрос не уникален для клиентов Shipt; это общий вопрос среди тех, кто ищет службы доставки продуктов в целом.

Поскольку Shipt обращается к этому вопросу непосредственно в своей базе знаний по электронной коммерции, их контент является одним из первых результатов, которые потенциальные клиенты видят при поиске своего вопроса в Google:

Это дает Shipt явное преимущество с точки зрения узнаваемости бренда и надежности, а также увеличивает шансы команды на конвертацию новых потенциальных клиентов с самого начала.

Связанный: 10 распространенных ошибок SEO в электронной коммерции: полное руководство

Также стоит упомянуть, что содержимое базы знаний часто появляется в результатах поиска по терминам , используемым потребителями с высоким намерением совершить покупку . Совершенно очевидно, что кто-то, кто спрашивает, давать ли чаевые покупателю по требованию, в первую очередь намерен использовать такую ​​​​услугу — и ищет услугу, которая наилучшим образом соответствует их потребностям.

Еще одна ключевая часть баз знаний, ориентированных на клиентов, которые помогают с SEO: возможности для множества взаимосвязей между связанным контентом и поисковыми системами это любят.

Источник

Более того, связанные статьи удерживают посетителей на сайте дольше, позволяя им узнать еще больше о бренде. Чем больше они узнают о бренде, тем удобнее им будет покупать у вас.

Предоставьте варианты самообслуживания

Современный потребитель часто не хочет тратить время на телефон, чтобы обратиться в службу поддержки.

Фактически, 79% потребителей в США говорят, что они использовали портал самообслуживания для целей обслуживания клиентов, а 88% потребителей ожидают, что бренды предоставят варианты самообслуживания.

Самое главное: 91% потребителей воспользовались бы базой знаний по электронной коммерции, если бы у них была такая возможность.

Источник

Почему клиенты любят самообслуживание?

• нет времени ожидания ответа сотрудников службы поддержки / ответа на телефонный звонок
• нет необходимости общаться с представителем службы поддержки клиентов
• база знаний с возможностью поиска позволяет им быстро находить нужную им информацию

Для потенциальных клиентов такие варианты самообслуживания могут устранить трения, стоящие на пути к первоначальной покупке. Для текущих клиентов это позволяет им ощутить истинную ценность ваших продуктов и повысить вероятность того, что они вернутся к вашему бренду, когда в этом возникнет необходимость.

В обоих случаях ваша база знаний будет играть ключевую роль в повышении шансов на будущую продажу.

Высвободите ресурсы для более значимой поддержки клиентов

Служба поддержки клиентов действительно может расширить ваш бизнес, если вы позволите ей это сделать. КБ, чтобы освободить свое время и энергию, поможет.

У вашего персонала поддержки будет гораздо больше возможностей и ресурсов, чтобы помочь тем, кому требуется немного больше практической помощи.

Опять же, чем эффективнее и результативнее будут ваши усилия по обслуживанию клиентов, тем выше будут ваши шансы удержать клиентов.

Говоря о том, чтобы ваши клиенты могли извлечь максимальную пользу из вашего бренда…

Помогите клиентам стать опытными пользователями

Полное использование ваших продуктов и получение полного пакета преимуществ должно быть конечной целью для вашей команды. Счастливые клиенты — это те, кто полностью удовлетворен тем, что они получили за свои деньги.

Для этого ваша база знаний должна служить источником информации по настройке, использованию советов, обслуживанию и так далее. Это означает включение в вашу базу знаний не только информации, которую ищут ваши клиенты, но и информации, которую они еще не осознают, что им нужно знать.

В этом заключается разница между сохранением статус-кво ваших клиентов и предоставлением им возможности добиться большего с вашим продуктом, чем они изначально считали возможным. Это позволяет им получить полное представление о продуктах, которые вы предлагаете.

Например, предположим, что клиент начинает со следующей страницы базы знаний Versature:

Источник

Когда они доходят до конца, им предлагаются следующие предложения для дальнейшего чтения:

Это позволяет пользователю в полной мере использовать рассматриваемый продукт и испытать его так, как задумал бренд. Без доступа к содержимому базы знаний клиент может никогда не выйти за рамки базовой функциональности продукта — и никогда не поймет истинную ценность, которую он приносит.

Это работает на удержание клиентов: ваши клиенты будут получать больше пользы от продуктов, поэтому они с большей вероятностью будут продолжать их использовать и покупать у вас больше.

Помощь из уст в уста

Это также может помочь вашим клиентам рекомендовать ваш бренд другим более целенаправленным и эффективным способом. Чем лучше они понимают особенности, функции и преимущества вашего продукта, тем легче будет направить эти продукты тем, кто в них больше всего нуждается.

Повсеместно это означает увеличение продаж для вашей компании и появление большего числа ценных клиентов.

Базы знаний: больше конверсий с большей ценностью

Информирование и вовлечение вашей целевой аудитории жизненно важно для увеличения вашего дохода.

Чтобы ваши клиенты чувствовали себя комфортно, имея дело с вашим брендом, им необходимо:

• Знайте, что вы можете предложить
• Поймите ценность
• Знайте, как использовать ваши продукты или услуги, чтобы извлечь из них максимальную пользу.

Если вы не предоставите достаточно информации ни о том, ни о другом, вы рискуете потерять их бизнес навсегда. В большинстве случаев эти потерянные клиенты в конечном итоге переходят к конкурирующему бренду, который больше нацелен на то, чтобы помочь им в достижении их целей.

Создав базу знаний, чтобы помочь своим клиентам на каждом этапе их пути к бренду, вы поможете им достичь своих целей. В свою очередь, они с большей вероятностью останутся с вашим брендом и станут постоянными клиентами.