Предприятия электронной коммерции живут и умирают благодаря аналитике транзакций — данным, которые они хранят на пути клиента к покупке. Использование программного обеспечения службы поддержки, такого как eDesk, — это мощный, безопасный и оптимизированный способ претворения этих данных в жизнь.

Вы все еще сомневаетесь, стоит ли инвестировать в программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции для вашего бизнеса? Подумайте о следующем: это может оказаться самым важным инструментом аналитики транзакций в вашем арсенале.

Что такое программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции?

Что мы имеем в виду, когда говорим о службе поддержки для электронной коммерции? Короче говоря, это цифровая панель, которая собирает все ваши взаимодействия с клиентами и помещает их в одно понятное место.

Это помогает командам сотрудничать, стандартизируя способ их общения. Это помогает менеджерам отслеживать производительность, собирая данные о показателях обслуживания клиентов. И это помогает вам как владельцу бизнеса анализировать тенденции и выявлять возможности, подкрепленные фактами.

Хорошая служба поддержки электронной коммерции будет специализироваться на характере вашей отрасли и уникальных потребностях вашего бизнеса. Но как эти настраиваемые функции способствуют достижению ваших бизнес-целей?

Традиционная розница отстает

Давайте сначала посмотрим на общую картину. Программное обеспечение службы поддержки для электронной коммерции ориентировано на компании, ориентированные на цифровые технологии или только на цифровые. Если основная часть ваших продаж по-прежнему приходится на обычные розничные магазины, подумайте, как долго это будет продолжаться.

В 2009 году на долю электронной коммерции приходилось 5,6% розничного рынка США. В 2019 году этот показатель составлял 15,8%. В 2020 году это было 21,3% (по причинам, к которым мы скоро вернемся). Возможности собирать и использовать данные для улучшения бизнес-результатов просто больше в цифровом пространстве, чем в физическом.

Для таких компаний, как ваша, службы поддержки — это простой и эффективный способ получить доступ к этой мощности данных и воспользоваться теми же преимуществами. Они помогают вам конкурировать с гораздо более крупными игроками с их собственными отделами исследования рынка.

Устойчивость электронной коммерции делает службы поддержки особенно выгодными для долгосрочных инвестиций. В конце концов, может случиться что-то, что заставит ваш бизнес полностью перейти в онлайн.

Эффект Ковид-19

Последствия пандемии COVID-19 подтолкнули электронную коммерцию к новым высотам. В некоторых отраслях наблюдался скромный рост по сравнению с традиционной розничной торговлей, в других наблюдался огромный рост.

С точки зрения обслуживания клиентов, это было (и остается) временем, когда нужно предлагать потребителям гарантии и уверенность. Постоянный опыт обслуживания клиентов помог новым предприятиям электронной коммерции выиграть свою долю в новой торговле. В Великобритании 46% людей купили в Интернете то, что раньше покупали только в магазине.

Службы поддержки являются краеугольным камнем для обеспечения отличного опыта и построения более надежного бизнеса.

Сосредоточьтесь на всем пути клиента

Итак, учитывая, что обслуживание клиентов является основой успеха электронной коммерции, как службы поддержки позволяют вам развивать этот опыт? На практике взаимодействие с покупателями может начинаться в любом количестве точек до совершения продажи. Предпродажное обслуживание клиентов является жизненно важным этапом в процессе, когда вы отвечаете на вопросы, чтобы успокоить клиента.

Правильная служба поддержки электронной коммерции позволит вам отслеживать все ваши взаимодействия с клиентом. От первоначальных запросов до возврата и замены ваша команда обслуживания клиентов может вмешаться в разговор в любой момент и узнать, что происходит.

Обратная связь более заметна, чем когда-либо

Социальные сети позволяют любому поделиться своими мыслями, хорошими и плохими, о компаниях, у которых они покупают. Женщины рассказывают в среднем 10 людям, когда у них был плохой опыт, мужчины — 21. Учитывая, что в среднем требуется 12 положительных переживаний, чтобы компенсировать один плохой, вам нужно сделать все правильно с первого раза.

Подумайте о том, что мы уже обсуждали. Больше людей, чем когда-либо, обращаются к электронной коммерции, а это означает больше клиентов. Это означает больше возможностей для хорошего опыта и получения положительных отзывов… или больше шансов бросить мяч.

Служба поддержки позволит вам справиться с притоком новых клиентов и обеспечить качественное взаимодействие с каждым из них.

Ваши конкуренты уже используют службы поддержки

Прежде чем мы перейдем к обсуждению более широкого контекста, связанного с электронной коммерцией, мы должны поговорить о конкуренции. Если вы не инвестируете в инструменты, помогающие ориентироваться в среде, они определенно будут.

Без службы поддержки подумайте о времени, которое вы тратите на работу с электронными таблицами для анализа данных и на поиск электронных писем из разных источников. Это время другие компании тратят на воплощение идей в жизнь.

Возможно, вы могли бы сэкономить деньги, не используя службу поддержки электронной коммерции, и при этом обеспечить достойный уровень обслуживания клиентов. Но такой подход не позволит масштабировать или подготовить вас к изменениям в отрасли.

Электронная коммерция становится все более сложной

Даже внутри своей внутренней вселенной электронная коммерция дает вам много возможностей для отслеживания. Служба поддержки предоставляет информацию о транзакциях, позволяющую выявлять новые тенденции и заранее корректировать вашу стратегию.

Без него вам будет сложно ориентироваться в быстро меняющейся отрасли. Вы потеряете быстрый доступ к аналитике и отчетам, оставаясь на шаг позади изменяющегося поведения клиентов.

Больше каналов, больше возможностей

Службы поддержки для предприятий электронной коммерции упрощают продажу по нескольким каналам, что становится все более и более важным. С точки зрения вашей команды обслуживания клиентов не имеет большого значения, продаете ли вы по двум каналам или по восьми, когда у них есть одна четкая панель инструментов для всех взаимодействий с клиентами.

Масштабирование, всегда приоритетное для предприятий электронной коммерции, становится проще, когда вы можете добавить (или даже удалить) канал, не нарушая рабочий процесс вашей команды.

Время имеет существенное значение

Независимо от того, сколько у вас клиентов, каждый ожидает, что к нему будут относиться как к единственному. По мере развития бизнеса службы поддержки электронной коммерции предоставляют вам всевозможные функции, которые могут сэкономить огромное количество времени.

Сохранение ответов на распространенные вопросы в виде шаблонов в сочетании с поддержкой искусственного интеллекта поможет вашей команде сэкономить время. Они экономят время, отвечая на повседневные вопросы, что освобождает их для применения своих знаний к более сложным вопросам.

Продавать по всему миру еще никогда не было так просто

По мере того, как наш мир становится все более взаимосвязанным, старые торговые барьеры начинают исчезать. Теперь очень просто начать продавать в новых странах. Это открывает перед вами совершенно новые рынки с потенциально миллионами клиентов за одну ночь.

Службы поддержки электронной коммерции предлагают варианты автоматического перевода электронных писем клиентов, а также множество небольших функций, которые имеют большое значение. Налагают ли продажи в разных часовых поясах разные требования к рабочему времени вашей команды? С помощью службы поддержки вы можете легко найти такие вещи.

Последние мысли

Инвестиции в службу поддержки электронной коммерции, такую ​​​​как eDesk, дают вашему бизнесу преимущество в аналитике транзакций. Это раскрывает потенциал вашей команды, чтобы сделать все возможное, предоставляя такой опыт, который превращает клиентов в громких сторонников.

Поскольку будущее электронной коммерции становится все более сложным и прибыльным, реальный вопрос заключается в том, можете ли вы позволить себе не инвестировать в службу поддержки?