Лучшее программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции: полный список 2022

Если вы интернет-магазин, вы знаете, что удовлетворенность клиентов — это все. Неспособность обеспечить хорошее обслуживание клиентов может оказать существенное влияние на прибыль вашей компании. Вот почему важно найти лучшее программное обеспечение для службы поддержки электронной коммерции.

На самом деле, исследование показало, что 68% потребителей говорят, что готовы платить больше за продукты и услуги от бренда, который, как известно, предлагает хорошее обслуживание клиентов. Напротив, всего один негативный опыт приведет к тому, что 51% клиентов никогда больше не будут иметь дело с компанией. Когда дело доходит до хорошего обслуживания клиентов, очевидно, что ставки высоки!

Тем не менее, многим онлайн-продавцам может быть сложно поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов при больших объемах и оптимизации ресурсов. К счастью, существует программное обеспечение для обслуживания клиентов, известное как «служба поддержки», которое поможет вам справиться с проблемами обслуживания клиентов.

Программное обеспечение службы поддержки — это очень сложный бизнес-инструмент, который обычно интегрируется с различными точками взаимодействия с клиентами, чтобы обеспечить обслуживание клиентов по многочисленным каналам и все в одном месте.

Поиск подходящего программного обеспечения службы поддержки электронной коммерции может помочь вашему бизнесу повысить производительность, оптимизировать ресурсы и сократить расходы, обеспечивая при этом высокий уровень удовлетворенности ваших клиентов.

Как работает программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции?

У клиентов есть несколько способов связаться с вашей компанией для получения помощи и вопросов, таких как телефон, электронная почта, чат и социальные сети. Для любого быстрорастущего бизнеса наличие стратегии работы с этими различными каналами связи с клиентами является краеугольным камнем эффективной многоканальной программы обслуживания клиентов.

Вот тут-то и приходят на помощь решения для службы поддержки. Программное обеспечение для обслуживания клиентов электронной коммерции повышает качество обслуживания клиентов, автоматизируя процесс и оптимизируя множество каналов, используемых вашими клиентами для связи с вашей компанией, в единую организованную систему продажи билетов.

Внедрение правильных инструментов позволит вашей внутренней команде выполнять свою работу более эффективно и действенно, а также предоставит лучшее решение для сбора и анализа внешних запросов от ваших клиентов. Поступая так, вы способствуете беспроигрышной ситуации с обеих сторон.

Но с таким количеством инструментов обслуживания клиентов на рынке может быть сложно понять, с чего начать, пытаясь найти тот, который подходит для вашего бизнеса, вашей команды обслуживания клиентов и ваших клиентов.

Независимо от того, обращаются ли клиенты в вашу компанию по телефону, электронной почте, в социальных сетях или в чате, программное обеспечение службы поддержки обеспечивает беспрепятственное обслуживание клиентов по различным каналам, объединяя их все в одном месте. Программное обеспечение для обслуживания клиентов снимает нагрузку с вашей службы поддержки клиентов, позволяя легко реагировать на все в одном месте. Это также более рентабельно для вашего бизнеса.

По своей сути, программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции помогает службе поддержки клиентов вашей компании , основанной на технологиях и оптимизированной для повышения эффективности.

Что делает хороший инструмент обслуживания клиентов?

В зависимости от типа вашего бизнеса и стадии его роста определение того, что делает хороший инструмент обслуживания клиентов, может различаться. Вот почему мы включили полный список различных инструментов ниже. Здесь есть что-то для каждого бизнеса!

Вообще говоря, любой достойный инструмент обслуживания клиентов будет иметь несколько общих факторов:

• Они просты в использовании. У сегодняшних владельцев бизнеса, которым не хватает времени, нет времени возиться с громоздкими, неинтуитивными продуктами, для работы с которыми требуются специалисты. Лучшие инструменты обслуживания клиентов на рынке интуитивно понятны, просты в настройке и просты для понимания и использования агентами обслуживания клиентов в рамках своего рабочего процесса.
• Они эффективны. Вы не купите никакой другой продукт, который не достигает поставленных целей, и инструменты обслуживания клиентов ничем не отличаются. У каждого бизнеса есть определенные цели в отношении проблем, которые они пытаются решить, и правильный инструмент обслуживания клиентов сможет решить именно ваши проблемы с наименьшими проблемами.
• Они обеспечивают четкую отдачу от инвестиций (ROI). Чтобы любой инструмент был эффективным, ваша команда и бизнес в целом должны определить четкую ценность его использования. Правильный инструмент обслуживания клиентов сэкономит время и деньги вашего бизнеса, окупая себя с течением времени.

Выбор лучшего программного обеспечения службы поддержки для вашего бизнеса

Сегодня на рынке доступно множество отличных программных решений для службы поддержки, но они часто специализируются в разных областях и обслуживают разные типы бизнеса, поэтому важно знать, какое из них подходит для вашего бизнеса.

Различные типы предприятий имеют уникальные потребности, и правильный инструмент обслуживания клиентов — это тот, который поможет вам управлять обслуживанием клиентов как внутри компании, так и за ее пределами. Когда дело доходит до программного обеспечения службы поддержки, существуют следующие различия:

• Тип программного обеспечения
• Точки интеграции
• Тип поддержки клиентов
• Объемные возможности
• Простота адаптации
• Пользовательские интерфейсы
• Расходы

Все это важные факторы, которые следует учитывать при выборе подходящего программного обеспечения службы поддержки для вашего бизнеса.

Стоит помнить, что универсального решения не существует. Программное обеспечение службы поддержки, которое высоко ценится у конкурентов, может оказаться неподходящим решением для вашего бизнеса.

Имея это в виду, вы можете счесть полезным воспользоваться бесплатными пробными версиями, которые предлагают большинство компаний-разработчиков программного обеспечения службы поддержки, чтобы вы могли быть уверены, что примете правильное решение, основываясь на собственном практическом опыте.

На что обратить внимание при выборе ПО для службы поддержки

Оценивая все доступные решения службы поддержки, вы должны убедиться, что вы оценили болевые точки обслуживания клиентов и конкретные потребности вашего бизнеса.

В зависимости от того, являетесь ли вы малым бизнесом, стремящимся к масштабированию в следующем году, или уже являетесь крупным предприятием, нуждающимся в лучшем решении, чем вы используете в настоящее время, первым шагом к поиску подходящего программного обеспечения является определение вашей конкретной службы поддержки клиентов. потребности.

После того, как вы проанализируете свои потребности в обслуживании клиентов и поймете, где вам нужна наибольшая помощь в обслуживании клиентов, вы сможете взвесить каждое программное обеспечение в соответствии с вашими конкретными бизнес-потребностями. Некоторые факторы, которые следует учитывать, включают:

• Размер бизнеса. Вы представляете малый бизнес, который только начинает свою деятельность, или опытное предприятие, борющееся с большим объемом транзакций? Это повлияет на тип программного обеспечения службы поддержки, необходимого для вашего бизнеса.
• Цели продаж на 2022/23 гг.: Есть ли у вас большие планы по расширению бизнеса в следующем году? Если это так, вам нужно убедиться, что ваше программное обеспечение службы поддержки может расти вместе с вашим бизнесом.
• Тип необходимой поддержки: Является ли помощь колл-центра вашей основной проблемой? Или у вас проблемы с продажей билетов? Или живой чат и обмен сообщениями? Или, возможно, вам нужно программное обеспечение службы поддержки, которое может легко обрабатывать все это через мобильное приложение, которое может использовать ваша команда обслуживания клиентов? Выясните, в каких областях ваше обслуживание клиентов нуждается в улучшении.

Глядя на варианты

После того, как вы задали себе эти вопросы и определили, какие проблемы обслуживания клиентов необходимо улучшить вашему бизнесу, мы можем приступить к самой интересной части — рассмотрению функций.

Взглянув на различные функции программного обеспечения службы поддержки, начните записывать свои обязательные элементы. Возможно, ваша оценка привела вас к выводу, что предоставление многоканальной поддержки клиентов является ключевым фактором для ваших клиентов. В этом случае инструмент службы поддержки, который может оптимизировать несколько каналов, может быть правильным решением для вашего бизнеса.

Возможности службы поддержки

Каждое программное обеспечение службы поддержки будет предлагать различные функции. Хотя они различаются по типу, как правило, функции, которые вы можете ожидать, включают:

Отслеживание проблем

Эта функция заключается в том, что каждый запрос клиента превращается в «тикет», который может отслеживаться на информационной панели всеми членами команды на протяжении всего жизненного цикла. Таким образом, между всеми агентами существует полная прозрачность в отношении статуса каждой проблемы клиента, гарантируя, что она предпринимается на каждом этапе, пока она не будет полностью решена.

Сотрудничество

Часто нескольким командам приходится работать вместе, чтобы решить проблему клиента. Именно здесь вступают в игру функции совместной работы, обеспечивающие беспрепятственное взаимодействие между различными командами и гарантирующие быстрое решение проблем.

Живой чат

Эта полезная функция позволяет клиентам решать свои проблемы в режиме реального времени с помощью экспертов в данной области или ботов с искусственным интеллектом (ИИ), которые дают ответы на часто задаваемые вопросы.

Онлайн-чат помогает вам быстро отвечать на запросы клиентов, завоевывать доверие и развивать личные отношения, что значительно увеличивает ваши шансы на совершение продажи.

База знаний

Почти в каждой службе поддержки есть функция, позволяющая создать базу знаний , состоящую из часто задаваемых вопросов, видеороликов и статей с практическими рекомендациями. Они могут быть чрезвычайно полезны для клиентов, которым требуется немедленная помощь в любое время суток, и помогают сократить объем повторяющихся запросов в службу поддержки клиентов, тем самым высвобождая время вашей команды для других важных задач.

Шаблоны

Многие программные решения службы поддержки позволяют создавать и использовать шаблоны на панели инструментов, которые представляют собой заранее подготовленные заявления для общих вопросов и проблем. Шаблоны хороши, потому что они помогают вашей команде работать быстрее, устраняя повторение, связанное с необходимостью вводить один и тот же ответ снова и снова нескольким клиентам.

Отчетность и аналитика

Одной из наиболее важных частей программного обеспечения службы поддержки является предоставление отчетов, необходимых для того, чтобы увидеть, как окупается ваша стратегия обслуживания клиентов. Полезные отчеты можно настроить так, чтобы они показывали вам необходимую информацию. Например, сколько времени в среднем требуется вашей команде для решения проблем клиентов, или количество дней, когда количество тикетов является максимальным. Доступ к полезной аналитике поможет вам лучше спланировать и разработать стратегию обслуживания клиентов в вашем бизнесе.

Имея в виду эти факторы, давайте взглянем на лучшее программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции, доступное на рынке в этом году.

Сравнение программного обеспечения службы поддержки электронной коммерции

1. Электронный стол

eDesk централизует вашу поддержку в одном управляемом месте. Созданный специально для поддержки клиентов электронной коммерции по множеству различных каналов, он интегрируется с более чем 75 торговыми площадками и платформами интернет-магазинов , включая Amazon , eBay и Shopify .

Мощное решение службы поддержки eDesk собирает взаимодействия с клиентами с вашего веб-сайта, торговых площадок и всех ваших социальных каналов в простую панель инструментов, которая упрощает навигацию для вашей службы поддержки клиентов.

eDesk также имеет настраиваемые правила, позволяющие назначать входящие заявки агентам по обслуживанию клиентов, которые лучше всего подходят для решения конкретной проблемы. Он использует искусственный интеллект и автоматический перевод, чтобы предлагать лучшие ответы на местном языке.

Помимо английского, eDesk поддерживает немецкий, итальянский, французский и испанский языки.

Бесплатная пробная версия: 14 дней, кредитная карта не требуется.

Цены: два варианта ценообразования доступны на разных уровнях поддержки: начиная с Essential за 45 долларов США/35 фунтов стерлингов/39 евро до Enterprise за 145 долларов США/115 фунтов стерлингов/129 ​​евро.

2. Зендеск Пакет Support Suite от Zendesk обеспечивает поддержку клиентов по всем каналам в едином комплексном пакете. Он позволяет общаться с клиентами по любому каналу, включая электронную почту, голосовые сообщения и приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, такие как Facebook Messenger и WhatsApp, сохраняя при этом все разговоры в одном месте для быстрого доступа к ним агентов службы поддержки.

Помимо английского, Zendesk поддерживает более 30 различных языков.

Бесплатная пробная версия: доступна

Цена: варьируется в зависимости от уровня поддержки. Начиная с 14 фунтов стерлингов (19 долларов США) за агента в месяц до 79 фунтов стерлингов (99 долларов США) за агента в месяц для расширенного пакета.

3. Спереди

Front позиционирует себя как «общий почтовый ящик №1 для команд». Действительно, его сервис объединяет электронную почту и приложения вокруг централизованной коммуникационной платформы, предоставляя платформу поддержки службы поддержки, которая управляет всеми вашими билетами, электронными письмами и чатами в одном почтовом ящике.

Для персонализации Front устанавливает напоминания и предлагает черновики сообщений, чтобы агенты службы поддержки могли каждый раз отвечать клиентам персонализированным ответом.

Front интегрируется с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), таким как Salesforce, для обеспечения удобного доступа к данным о клиентах. Он также включает в себя аналитику, которая дает вам представление о производительности вашей команды, а также запись ответов и сбор опросов по обслуживанию клиентов.

Бесплатная пробная версия: доступна

Цена: начинается с 15 фунтов стерлингов (19 долларов США) за пользователя в месяц и увеличивается в зависимости от уровня обслуживания до корпоративного уровня, стоимость которого составляет 79 фунтов стерлингов (99 долларов США) за пользователя в месяц.

4. Хабспот

HubSpot Service Hub — это программное обеспечение службы поддержки, которое упрощает управление и связь с клиентами. Он предлагает инструменты, которые помогут создать идеальный клиентский опыт, создать решения для самообслуживания и стимулировать рост, используя отзывы клиентов.

Он предлагает живые чаты и диалоговых ботов, которые помогают клиентам посредством прямого разговора. Он имеет репутацию идеальной службы поддержки для стартапов, но предлагает пакеты услуг вплоть до корпоративного уровня.

Помимо английского, Hubspot Service Hub поддерживает немецкий, английский, французский, японский, португальский и испанский языки.

Бесплатная пробная версия: доступна

Ценообразование: Hubspot Service Hub предлагает бесплатную услугу с ограниченными функциями, до 37 фунтов стерлингов (50 долларов США) в месяц за услугу начального уровня, а также предлагает корпоративный уровень поддержки по цене 880 фунтов стерлингов (1200 долларов США) в месяц.

5. Фрешдеск

Freshdesk собирает все запросы ваших клиентов, поступающие по электронной почте, через Интернет, по телефону, в чате и в социальных сетях, в тикеты и объединяет тикеты по каналам в одном месте. Он также позволяет автоматизировать рабочие процессы, предоставлять клиентам варианты самообслуживания, управлять соглашениями об уровне обслуживания и измерять показатели для улучшения обслуживания клиентов.

Популярные функции Freshdesk включают в себя чат-бот поддержки на основе искусственного интеллекта, возможности прогнозной поддержки и управление выездным обслуживанием.

Помимо английского, Freshdesk поддерживает более 20 различных языков.

Бесплатная пробная версия: доступна

Цены: Freshdesk предлагает бесплатный тарифный план для начала со следующим уровнем по цене от 11 фунтов стерлингов (15 долларов США) за агента в месяц до 79 фунтов стерлингов (99 долларов США) за агента в месяц за самый продвинутый уровень функций.

6. ХэппиФокс

HappyFox — это программное обеспечение службы поддержки, которое объединяет запросы клиентов, поступающие из электронной почты, Интернета, телефона и социальных сетей. Он интегрируется с различным программным обеспечением для бизнеса, используемым для бухгалтерского учета, обратной связи с клиентами, управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и коммерции.

Он также предлагает мобильное приложение, доступное как для iOS, так и для Android, что позволяет владельцам бизнеса и их командам по обслуживанию клиентов оказывать поддержку клиентам через смартфоны и планшеты.

Помимо английского, HappyFox поддерживает более 20 различных языков.

Бесплатная пробная версия: доступна

Ценообразование: ценовые пакеты HappyFox начинаются с 22 фунтов стерлингов (29 долларов США) за агента в месяц, а корпоративный план — от 65 фунтов стерлингов (89 долларов США) за агента в месяц. В качестве альтернативы владельцы бизнеса могут выбрать самый премиальный тарифный план, поддерживающий неограниченное количество агентов, за 1099 фунтов стерлингов (1499 долларов США) в месяц.

7. УФстол

UVdesk — это система справочной службы, которая поддерживает электронную коммерцию, рынок и многоканальные продажи. Он предлагает почтовые ящики, информационный центр и конструкторы форм. Его программное обеспечение также имеет открытый исходный код, что означает, что UVdesk предоставляет настраиваемые параметры для персонализации в рамках вашего бизнеса.

UVdesk позволяет вам автоматически создавать заявки из электронных писем ваших клиентов, позволяя агентам по обслуживанию клиентов управлять и контролировать рабочий процесс для оптимального времени ответа.

Помимо английского, UVdesk поддерживает арабский, французский, немецкий и итальянский языки.

Бесплатная пробная версия: доступна

Ценообразование: UVdesk предлагает индивидуальные расценки в зависимости от ваших уникальных бизнес-потребностей.

8. Зохо

Zoho Desk — это платформа службы поддержки клиентов, которая объединяет телефон, электронную почту, чат, SMS, социальные сети и многое другое — все в одном месте.

Он также назначает звонки вашим агентам по обслуживанию клиентов в зависимости от отдела или группы, направляя звонки агентам, с которыми клиент знаком, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентами. Его функции включают параметры для настройки конфигурации, а также указанные параметры отчетности.

Zoho Desk поддерживает более 10 языков, включая английский, французский, немецкий, японский, хинди и китайский.

Бесплатная пробная версия: Zoho Desk предлагает 15-дневную бесплатную пробную версию.

Цены: Zoho Desk предлагает бесплатный план, который поддерживает до трех агентов. Его «Стандартный» план стоит 11 фунтов стерлингов (14 долларов США), а варианты ценообразования до уровня «Предприятие» — 32 фунта стерлингов (40 долларов США).

9. Отдел продаж

Salesforce Service Cloud — это решение для службы поддержки, созданное на базе известного решения Salesforce Customer 360. Оно объединяет обслуживание клиентов, выездное обслуживание и обслуживание сотрудников на одной платформе, используя ИИ и автоматизацию для взаимодействия с клиентами по нескольким каналам, что обеспечивает более персонализированный клиентский опыт. .

Salesforce Service Cloud не поддерживает другие языки, кроме английского.

Бесплатная пробная версия: доступна.

Ценообразование: Salesforce Service Cloud начинает ценообразование с уровня Essentials за 20 фунтов стерлингов (25 долларов США) за пользователя в месяц. Его самый высокий ценовой уровень — это уровень «Безлимитный», который предлагает самый широкий спектр функций по цене 240 фунтов стерлингов (300 долларов США) на пользователя в месяц.

Последние мысли

Принятие решения о внедрении программного обеспечения службы поддержки — это большое дело. Вот почему вы хотите убедиться, что вы предприняли все необходимые шаги, чтобы сделать это правильно.

Это может занять некоторое время и несколько бесплатных пробных версий ( eDesk предлагает 14-дневную пробную версию ), но поиск подходящего программного обеспечения для службы поддержки электронной коммерции может быть на вес золота.

После небольшого исследования отличное программное обеспечение службы поддержки клиентов электронной коммерции может объединить все ваши каналы связи с клиентами в одном легко управляемом месте.

Внедрение программного обеспечения службы поддержки — это инвестиция со многими преимуществами, включая экономию времени, более продуктивную команду обслуживания клиентов и лучший опыт для ваших клиентов. Все эти факторы могут в сумме принести дивиденды, когда дело доходит до обеспечения прибыли вашей компании.

Закажите демонстрацию , чтобы узнать больше о том, как решение службы поддержки eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов.