Обслуживание клиентов электронной коммерции: полное руководство 2022

Компании, торгующие на нескольких платформах в 2022 году, имеют одну общую черту: всеобщее понимание того, что предоставление первоклассного обслуживания клиентов электронной коммерции является ключом к получению положительных отзывов клиентов, завоеванию их лояльности и увеличению продаж.

Поскольку электронная коммерция популярна как никогда, становится ясно, что предприятия электронной коммерции во всех вертикалях должны уделять приоритетное внимание обслуживанию клиентов в основе своей бизнес-стратегии в 2022 году.

Это руководство призвано помочь компаниям ориентироваться в передовых методах обслуживания клиентов, которые принесут успех в 2022 году и далее, чтобы начать год правильно.

Определение обслуживания клиентов электронной коммерции

Это то, что написано на банке: обслуживание клиентов электронной коммерции — это поддержка, которую бизнес электронной коммерции оказывает своим онлайн-покупателям. Часть интегрированной стратегии обслуживания клиентов, тактика, которую предприятия используют для улучшения своих предложений по обслуживанию клиентов, может принимать разные формы. Тактика может варьироваться от помощи покупателю, у которого возникла проблема с его заказом, до предоставления подробных ответов на вопросы потенциального покупателя.

По мере того, как все больше покупателей переходят в онлайн, важность поддержки клиентов электронной коммерции будет продолжать расти. Увеличение объема естественным образом приводит к необходимости более качественной поддержки клиентов. Кроме того, по мере развития рынка электронной коммерции ожидания покупателей будут соответственно расти.

Большинство клиентов ожидают получить доступ к быстрому, вежливому и полезному обслуживанию клиентов электронной коммерции по целому ряду каналов, от социальных сетей до электронной почты. Несмотря на то, что существует базовый уровень ожиданий от обслуживания, предоставление лучшего обслуживания клиентов также является тем, за что клиенты готовы платить. Согласно отчету PwC, 73% потребителей заявили, что опыт клиентов влияет на то, что они покупают, а 42% готовы платить больше за дружелюбное и гостеприимное обслуживание. Для предприятий это означает, что совершенствование обслуживания клиентов электронной коммерции может привести к большему количеству конверсий и более здоровой прибыли.

Оцените обслуживание клиентов электронной коммерции

Чтобы начать год с правильного пути, предприятия электронной коммерции должны убедиться, что предоставление превосходного обслуживания клиентов является неотъемлемой частью их бизнес-стратегии на год вперед. Чтобы заложить надлежащую основу, полезная методология состоит в том, чтобы начать с оценки того, как бизнес работает в настоящее время в отношении обслуживания клиентов и их удовлетворенности. При этом существенную роль играют как количественные, так и качественные показатели.

Цифры говорят о многом, но они не рассказывают всей истории; необходим качественный подход, чтобы выявить истинные чувства и мнения клиентов об их опыте работы с бизнесом. Чтобы понять, как они могут лучше работать для своих клиентов, компаниям следует начать с прямого общения с клиентами с явной целью выявления их отзывов о прошлом опыте и будущих потребностях и желаниях. Это включает в себя проведение интервью, опросов и просмотр уже существующих показателей обслуживания клиентов.

Хотя это может показаться пугающим, это не обязательно. Предприятия могут собирать отзывы, просто используя такой сервис, как Survey Monkey, который содержит стратегически открытые вопросы для клиентов. Опрос можно рекламировать, разместив его в информационном бюллетене для клиентов или добавив в шаблон электронной почты.

Для компаний, уже использующих программное обеспечение для поддержки клиентов электронной коммерции, необходимо учитывать следующие факторы:

• Объемы билетов
• Типы билетов
• Время отклика

Эти факторы дадут полезную информацию о том, как продвигается текущая программа обслуживания клиентов и какую ценность она приносит клиентам. Например, понятно, что распродажи в период Рождества или Черной пятницы могут вызвать скачок в сообщениях, но выявление постоянного притока билетов может быть красным флажком, говорящим о том, что стратегия поддержки клиентов электронной коммерции нуждается в улучшении.

Обеспечьте многоканальное обслуживание клиентов электронной коммерции

Сегодня большинство предприятий электронной коммерции продают товары на нескольких онлайн-платформах. Клиенты обычно отправляют свои запросы по этим каналам — по электронной почте или через социальные сети. Вечнозеленый стойкий приверженец, телефон по-прежнему является распространенным каналом, по которому клиенты связываются с предприятиями, даже в сегодняшнюю цифровую эпоху обмена мгновенными сообщениями.

Независимо от того, ориентирован ли бизнес исключительно на электронную коммерцию или традиционный розничный продавец с присутствием в Интернете, современные клиенты ожидают многоканального опыта. Недавнее исследование показало, что большинство покупателей в магазинах предпочитают просматривать отзывы по телефону, а не разговаривать с продавцом.

Люди обычно предпочитают помогать себе при совершении покупок в Интернете. Но если они и обращаются, то часто используют социальные сети. Почему? Потому что это легко. По этой причине такие громкие имена, как Sony, Nike и Dollar Shave Club, имеют учетные записи в социальных сетях специально для оказания поддержки покупателям электронной коммерции.

К счастью, программное обеспечение для обслуживания клиентов электронной коммерции, такое как eDesk, поможет предприятиям контролировать общение с клиентами по всем каналам продаж, включая социальные сети, Amazon, eBay и собственный веб-сайт бренда.

Быстрые ответы обязательны

В эпоху цифровых технологий люди ожидают мгновенных ответов. Но то же самое можно сказать и о платформах электронной коммерции, таких как Amazon. Медленные ответы не только расстраивают клиентов, но и подрывают вашу репутацию онлайн-продавца.

Один недавний опрос показал, что более 80% потребителей считают, что службы поддержки клиентов электронной коммерции ответят на электронные письма в течение 24 часов. Amazon разделяет эту точку зрения; ответ на сообщения клиентов на его торговой площадке занимает больше дня, что противоречит политике гиганта электронной коммерции. Продавцы Amazon, которые нарушают эту политику и отвечают дольше суток, будут оштрафованы отметкой «поздний ответ» в своей учетной записи, что негативно повлияет на их показатели электронной коммерции.

Когда онлайн-заказ идет не так, клиенты могут чувствовать себя беспомощными. Но в равной степени это могут сделать и предприятия электронной коммерции. Не всегда возможно полностью контролировать сложную цепочку событий, таких как качество поставщиков, путаница на складах или графики поставок. Вот почему для предприятий как никогда важно взять под контроль то, что они могут, а именно поддержку клиентов электронной коммерции. Инструменты живого чата и предварительно заполненные шаблоны ответов помогают компаниям оставаться в курсе входящих запросов и лучше контролировать даже сложные ситуации.

Влияйте на весь путь клиента

Путь клиента касается каждой точки взаимодействия клиента с бизнесом, а не только со службой поддержки. В идеале предприятия электронной коммерции стремятся обеспечить превосходный опыт для клиентов на каждом этапе пути. Это повышает удовлетворенность и уменьшает количество входящих запросов на поддержку.

Например, модные бренды, такие как Pretty Little Thing и Boohoo, упрощают процесс возврата, предоставляя удобный доступ ко всей необходимой информации на своих сайтах. Zappos — еще один лидер в области обслуживания клиентов для электронной коммерции. Помимо бесплатного возврата, интернет-магазин одежды делает все возможное, чтобы предоставлять полезный контент еще на более ранней стадии пути клиента.

Zappos предоставляет клиентам подробные изображения и видеоролики, демонстрирующие их продукты со всех возможных ракурсов. В отличие от других сайтов, это обещание гарантирует, что покупатели будут знать, как будут выглядеть подошвы их новой обуви, еще до того, как они поступят к двери. Zappos также предлагает дополнительную информацию о размерах своих продуктов, поэтому покупателям не нужно спрашивать. Это сокращает количество лишних запросов и демонстрирует покупателю, что бренд всегда думает на шаг вперед (извините за каламбур).

Хотя у некоторых компаний может не быть ресурсов для реализации такого уровня обслуживания клиентов электронной коммерции, столь же эффективными могут быть и более простые меры, такие как добавление таблицы размеров на страницы продуктов или включение информации о возврате в нижней части каждого подтверждения заказа. Такие небольшие изменения могут значительно улучшить общий путь клиента к бренду, сократив количество входящих запросов.

Запросите обратную связь, чтобы укрепить свой бренд

Предприятия, которые обеспечивают отличное обслуживание клиентов, получают вознаграждение за наличие удовлетворенной клиентской базы. Почему бы не использовать это удовлетворение, чтобы побудить клиентов оставить отзыв? Вот несколько причин, по которым поощрение отзывов является верной тактикой:

1. Это укрепляет доверие к бренду

Многие потребители проверяют отзывы и рейтинги перед покупкой, поэтому чем больше отзывов, тем лучше. Когда клиенты могут видеть отзывы реальных, проверенных клиентов, это вызывает доверие к бизнесу и его бренду. Зная, что у других был положительный опыт, потенциальные клиенты с большей вероятностью сделают решительный шаг, чтобы совершить покупку.

Обзоры также отлично подходят для публикации на вашем веб-сайте или в социальных сетях, чтобы добавить стороннюю проверку продукта или услуги компании.

2. Это повышает репутацию бренда на Amazon… и в других местах.

Количество отзывов о компании и их положительная оценка являются одним из наиболее важных факторов ранжирования для алгоритма Amazon. Это может даже помочь продавцам Amazon превзойти конкурентов с более низкими ценами и выиграть желанный Buy Box.

За пределами Amazon положительные отзывы также помогут продавцам занять позицию «Лучшее соответствие» на eBay, что значительно улучшит видимость их продуктов. Получение положительных отзывов Google также может улучшить рейтинг компании в результатах поиска.

3. Это позволяет компаниям слушать и вносить коррективы в свои услуги

Даже самые негативные отзывы имеют положительную сторону. Предоставленная информация позволяет предприятиям улучшать свои услуги и ориентировать бизнес на будущее. Согласно исследованиям, только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется непосредственно в компанию. Когда клиент дает конструктивный отзыв, это может быть ценным шансом для бизнеса учесть отзыв, решить проблему и внести необходимые улучшения. Это может вернуть этих клиентов и получить новых.

Отвечайте как на положительные, так и на отрицательные отзывы

Отрицательные отзывы клиентов — беда любого бизнеса электронной коммерции. Тем не менее, важно быть вежливым и позитивным, отвечая на него. Отрицательная обратная связь может не только дать ценную информацию о неисправных системах или неразрешенных деталях, но и ответ, который дает бизнес, повлияет на восприятие бренда. Сохранение профессионализма и избегание оборонительных действий напрямую повлияет на клиентов, наблюдающих за взаимодействиями в Интернете.

Реагирование на все типы отзывов клиентов (как положительных, так и отрицательных) в конструктивном, профессиональном «голосе бренда» поможет развить бренд и положительно повлияет на то, как его воспринимает общественность. Это часто упускаемый из виду аспект обслуживания клиентов электронной коммерции, в котором компании должны научиться преуспевать, чтобы максимизировать продажи.

Плохое: слушайте и учитесь

Когда люди жалуются, это может повредить внутренней гордости и моральному духу, но важно помнить, что нельзя принимать плохой отзыв на свой счет. Неудовлетворенный клиент не обязательно потерян; бизнес может вернуть клиентов, чтобы обеспечить будущие продажи, просто выслушав и извинившись. По данным Ноттингемской школы экономики, извинения ничего не стоят, но исследования показывают, что это более предпочтительная тактика, чем денежная компенсация. Проявление искреннего беспокойства и извинений перед клиентами может иметь большое значение.

Даже резкие отзывы можно превратить в положительные для бизнеса электронной коммерции. Те, кто отвечает конструктивно и быстро, хорошо воспринимаются существующими и потенциальными клиентами. Это демонстрирует надежность и честность бренда — факторы, которые помогают завоевывать будущих клиентов.

Хорошо: проявите признательность

Положительные отзывы могут подчеркнуть качество бренда и создать положительное восприятие бренда. По этим причинам важно выразить благодарность положительным рецензентам за то, что они поделились своими мыслями. Бизнес может сделать это, внедряя персонализированные благодарственные письма или предлагая дружеские поощрения, такие как ваучер или код скидки, тем, кто оставил положительные отзывы. Это также может побудить больше людей последовать их примеру и поделиться своим положительным опытом.

Вдобавок ко всему, положительные отзывы и взаимодействие с клиентами в онлайн-комментариях могут улучшить рейтинг бренда и его видимость на таких площадках, как Amazon и eBay, точно так же, как помогает получение отзывов.

Последние мысли

В прошлом году пандемия заставила гораздо больше людей делать покупки в Интернете, и по мере приближения к 2022 году мы увидим продолжающееся влияние новых ожиданий на бренды электронной коммерции и стандарты обслуживания, которые они предоставляют.

Обслуживание клиентов электронной коммерции, вероятно, является наиболее важным отличительным фактором, который онлайн-продавцы могут использовать в своих интересах. Надежная стратегия обслуживания клиентов не только поможет сократить количество возвратов и возмещений, но также может повысить видимость ваших продуктов на вашем веб-сайте и онлайн-рынках, на которых вы продаете, создавая более здоровую воронку продаж.

Бренды, которые могут оценить впечатляющую степень, в которой первоклассное обслуживание клиентов может увеличить онлайн-продажи, — это те, которые обнаружат, что в 2022 году они будут расти все сильнее и сильнее.

Закажите демонстрацию, чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз обеспечивать превосходное обслуживание клиентов.