10 лучших практик для идеального обслуживания клиентов электронной коммерции

Обеспечить обслуживание клиентов в электронной коммерции — непростая задача. Согласно исследованию, проведенному Harvard Business Review, отдел обслуживания клиентов оказался в числе наиболее пострадавших функций компании из-за пандемии Covid-19. Этот вывод был сделан на основе анализа более 1 миллиона обращений в службу поддержки клиентов, которые выявили значительный рост недовольства и беспокойства, при этом представителям службы было трудно эффективно реагировать.

В сегодняшнюю эпоху «Клиент превыше всего» предоставление отличного обслуживания клиентов жизненно важно для всех компаний электронной коммерции всех форм, размеров и типов. Это подтверждается исследованиями, показывающими, что поддержка клиентов является главным элементом, определяющим доверие клиентов к организации. Дело не только в том, что примерно для 95 % клиентов обслуживание клиентов является наиболее важным фактором их лояльности к брендам, и поразительные 89 % клиентов будут более склонны совершить еще одну покупку после того, как получат хорошее удовлетворение от поддержки клиентов.

Что такое служба поддержки клиентов электронной коммерции?

Служба поддержки клиентов для электронной коммерции предлагает помощь клиентам, совершающим покупки в Интернете, от помощи в выборе лучшего решения при покупке до решения проблем и обеспечения беспрепятственного обслуживания клиентов через множество контактных точек.

Если у ваших клиентов на вашем веб-сайте возникают проблемы при совершении покупки или им требуется послепродажная помощь, представители службы поддержки могут оказать оперативную помощь. Служба поддержки клиентов для электронной коммерции поможет вам решить следующие вопросы:

Проблемы обслуживания клиентов включают проблемы, когда вы завершаете процесс оформления заказа, невозможность добавить товары в корзину, недействительные купоны или купоны и т. д.

Часто задают вопросы о возврате товара, возмещении и доставке.

Требование предоставления одинакового опыта по различным каналам связи

Преимущества отличного обслуживания клиентов электронной коммерции

Лучшая поддержка клиентов для электронной коммерции выгодна не только для покупателей, которые делают покупки в Интернете. Это также выгодно для предприятий, продающих электронную коммерцию. Вот как:

Удержание лояльных клиентов. Если онлайн-покупатели чувствуют, что их ценят, их лояльность растет. Отчет PwC об удовлетворенности клиентов показал, что компании с превосходным обслуживанием клиентов привлекают клиентов, которые чаще подписываются на информационные бюллетени, подписываются на рекламные акции и совершают повторные покупки. Это ощутимая финансовая выгода, которая может увеличить вашу прибыль.

Помогает привлечь больше клиентов. Хорошие новости распространяются быстро. Чем чаще ваши клиенты получают приятные впечатления и остаются довольны, тем больше вероятность того, что они поделятся хорошими новостями об этом и направят потенциальных клиентов в ваш бизнес в Интернете, создавая дополнительную ценность для вашего бизнеса.

Повышение коэффициента конверсии. Коэффициенты конверсии электронной коммерции являются важным показателем, и его может быть трудно улучшить. Такое хорошее обслуживание клиентов поможет потенциальным покупателям перейти черту и перейти к самому важному показателю конверсии — продажам.

10 лучших практик обслуживания клиентов электронной коммерции

Мы рассмотрим каждую из стратегий, упомянутых выше:

1. Поддерживайте постоянное обслуживание клиентов

Обеспечение последовательного обслуживания клиентов, которое превышает общую стоимость обслуживания клиентов при создании веб-сайта электронной коммерции, является важным аспектом, на котором компания электронной коммерции должна сосредоточиться при создании веб-сайта электронной коммерции для своих предполагаемых клиентов. Даже если ожидания клиентов не соответствуют ожиданиям пользователей, существует высокая вероятность неудачи в качестве компании электронной коммерции.

Если клиент изначально удовлетворен вашим бизнесом, разумно ожидать такого же уровня обслуживания при последующих взаимодействиях. Таким образом, вы должны убедиться, что ваше обслуживание клиентов является последовательным.

Клиенты ожидают одинакового качества обслуживания во всех каналах связи, которые использует ваш бизнес. Это потому, что они не хотят остаться без информации о результате разговора. Обслуживание клиентов также должно быть самым высоким в критических и срочных случаях, таких как продажа. Помните, что вы немедленно потеряете продажу, если ваша забота о клиентах не будет на одном уровне при продаже чего-либо.

Обслуживание клиентов имеет жизненно важное значение для сокращения времени отклика ваших клиентов. Кроме того, вы получите больше информации о предпочтениях ваших клиентов и пути к покупке. В результате вы можете обеспечить гарантированные продажи. Кроме того, начальное разрешение контакта будет выше при постоянной поддержке клиентов.

2.   Автоматизируйте процесс обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов для интернет-магазинов может быть сложным, поскольку агенты сталкиваются с множеством проблем с поддержкой, постоянным давлением, сроками и сложными клиентами.

Именно здесь вступает в действие автоматизированная процедура обслуживания клиентов, которая позволяет вам подняться над рутинными, утомительными ручными задачами. Автоматизированный рабочий процесс облегчает жизнь всем — агентам по обслуживанию клиентов, менеджерам и клиентам.

3. Встречайте клиентов на их условиях

В мире электронной коммерции не существует универсального подхода. Клиенты ожидают индивидуального подхода, адаптированного к ним лично. Компании должны быть в постоянном контакте со своими клиентами через службу поддержки клиентов. Это означает, что они будут лучше знать своих клиентов и строить с ними прочные и долгосрочные отношения.

Чтобы преуспеть на современном рынке, убедитесь, что вы соответствуете постоянно меняющимся ожиданиям и предпочтениям ваших клиентов. Например, некоторые клиенты предпочитают получать помощь по телефону, в то время как другие предпочитают чат и регулярное общение по электронной почте. Кроме того, некоторым клиентам нравится использовать социальные сети, такие как Facebook и Twitter, для общения.

Но вы должны удовлетворить своих клиентов в соответствии с их предпочтениями. Поэтому крайне важно создать подход к обслуживанию клиентов, совместимый с вашим бизнесом. Это цель превзойти и превзойти ожидания ваших клиентов.

4. Знакомьтесь со своими клиентами электронной коммерции на каналах, которые они предпочитают

У клиентов сегодня есть определенные ожидания в отношении коммуникаций. Потребители, находящиеся в сети, хотят иметь возможность связываться со своими любимыми брендами через электронную почту, социальные сети, обмен сообщениями в режиме реального времени, автономные каналы поддержки, а также телефонные звонки.

Однако отслеживание множества платформ может оказаться серьезным препятствием и повлиять на скорость реагирования вашей команды.

Например, вот как мы можем интегрировать Twitter в почтовый ящик Groove, чтобы предоставлять наши услуги клиентам:

Вместо того, чтобы заставлять агента перестать делать то, что он делает, и вместо этого ежедневно (или каждый час) проверять свои социальные сети, направляйте все свои сообщения в свой почтовый ящик с помощью интеграций.

Тот же базовый процесс можно применить к Facebook:

Как насчет живого чата и поддержки по телефону? Абсолютно. Оба они должны быть включены в программное обеспечение вашей центральной службы поддержки. Сюда входят любые другие каналы коммуникации, которые, как вы знаете, интересуют ваших клиентов и которые они используют:

Предположим, вы внимательно следите за разговорами ваших клиентов независимо от того, происходят ли они в вашем почтовом ящике или по другим каналам. В этом случае вы сможете лучше удовлетворить потребности своих клиентов.

5. Обеспечьте поддержку в режиме реального времени через чат.

Некоторые инструменты помогают коммерческим компаниям расти быстрее. Чат-боты, живой чат и совместный просмотр — вот многие из доступных инструментов. В частности, чат-боты и живой чат могут сыграть важную роль в обеспечении отличного обслуживания клиентов.

По данным Econsultancy, 79% клиентов предпочитают онлайн-чат из-за скорости и удобства, которые он обеспечивает по сравнению с другими вариантами. Живой чат — отличный вариант для бизнеса, поскольку он может сократить расходы за счет сокращения времени взаимодействия с клиентами и, таким образом, увеличить продажи и повысить коэффициент конверсии.

Отличное качество обслуживания клиентов достигается с помощью приложения для живого чата и инструментов для живого взаимодействия, которые могут повысить удовлетворенность клиентов.

Функция живого чата может повысить удовлетворенность клиентов за счет сокращения среднего времени ответа. Кроме того, если вы сможете немедленно ответить на запросы и вопросы клиентов, они с большей вероятностью останутся на вашем сайте, не совершая покупок.

6. Улучшите время отклика

Интернет — это скорость и простота. Люди, которые делают покупки в Интернете, ожидают быстрых ответов и быстрых ответов. По данным Statista, 12% американцев называют свою самую большую жалобу на услуги, предоставляемые компанией, «недостаточной скоростью».

Недостаточно позволить клиентам связываться с вашей службой поддержки клиентов по разным каналам. Ключом к созданию продуктивной команды является правильное сочетание скорости и простоты.

Предположим, вы можете предоставить клиентам одинаковый уровень качества за короткий промежуток времени и по различным каналам. В этом случае вы уже на пути к полному многоканальному плану обслуживания клиентов.

7. Предлагайте поддержку в приложении для мобильных пользователей

Статистика онлайн-покупок показывает, что 79% пользователей смартфонов что-то покупали в Интернете с помощью своих смартфонов в течение последних шести месяцев. Кроме того, почти 40 % онлайн-транзакций в праздничный сезон совершаются с помощью смартфона.

Понятно, что если вы управляете интернет-магазином, вы должны иметь возможность учитывать мобильных покупателей и думать о мобильных покупках. Если вы находитесь в процессе этого, вы не рассматриваете тех, кто может быть вашими клиентами.

Варианты поддержки клиентов в ваших приложениях для бизнеса имеют решающее значение. 80 % покупателей использовали свои мобильные телефоны в обычном магазине, чтобы прочитать обзоры продуктов, сравнить цены или найти альтернативные места для магазинов.

Чат-боты могут быть очень полезны для поддержки мобильных пользователей в приложении. Это может повысить ценность поддержки, независимо от того, используете ли вы чат-бот на WooCommerce или Shopify или на другой платформе электронной коммерции.

8. Простая доставка, возврат и оплата.

Бесплатная доставка привлекает всех клиентов; поэтому любой онлайн-бизнес должен стремиться к тому, чтобы по возможности не взимать плату за доставку. Создание специального сайта доставки также полезно, поскольку позволяет клиентам отслеживать свои заказы в любое время. Также должно быть ясно, как обрабатывать возвраты, сколько времени это займет и какой метод они будут использовать для получения возмещения, будь то наличные деньги, кредит в магазине или какой-либо другой метод.

Что касается вариантов оплаты, чем больше вариантов, тем удобнее — оплата кредитной/дебетовой картой при доставке EMI, купоны на скидку и многое другое. Эти инструменты могут помочь покупателям упростить и ускорить процесс покупки продукта, а затем завершить продажу.

9.   Используйте социальные сети

Социальные сети — это мощный инструмент для привлечения потенциальных клиентов и заключения сделок на основе их интересов и симпатий. Кроме того, отслеживание дней рождения и дней рождения или рассылка подарочных карт или скидок в знак благодарности может помочь установить лояльность клиентов.

10. Оптимизируйте, измеряйте и повторяйте

Процесс обслуживания клиентов не фиксирован. Компании должны проявлять инициативу в решении проблем клиентов и постоянно улучшать процессы, анализируя информацию.

Анализ производительности вашей команды по каналам, анализ часов наибольшей нагрузки и отслеживание последних тенденций среди ваших клиентов — это лишь некоторые аспекты, которые вы можете улучшить, отслеживая и улучшая результаты.

Внедрение системы мониторинга производительности может стать основой для будущих решений, которые станут первым шагом на пути к успешному обслуживанию клиентов.

3 Лучшее программное обеспечение для обслуживания клиентов электронной коммерции

1. Zendesk: лучший инструмент обслуживания клиентов для крупных предприятий электронной коммерции
2. Gorgias: лучшая интеграция с другими платформами электронной коммерции
3. Avochato: лучше всего подходит для поддержки в чате

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.