7 способов повысить лояльность клиентов электронной коммерции

Подумайте об этом: увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить вашу прибыль на 25%. Что именно делает лояльность клиентов такой прибыльной? Ну, лояльные клиенты - это особая порода.

Они не просто охотятся за продуктом, который они могут получить быстрее или по самой низкой цене (хотя это, конечно, не повредит!). Скорее, лояльные клиенты будут рады продолжать покупать у бренда, пока они продолжают наслаждаться тем же уровнем качества продукта и впечатлениями от бренда.

У брендов электронной коммерции есть множество способов повысить лояльность своих клиентов. Если вы хотите запустить программу лояльности клиентов или внедрить новые идеи в уже существующую, читайте дальше. Мы делимся нашими лучшими советами по повышению лояльности клиентов электронной коммерции.

Преимущества лояльности клиентов в электронной коммерции

Лояльность клиентов в электронной коммерции так же сильна, как и в традиционной розничной торговле. Это одна из тех маркетинговых тактик электронной коммерции, которая растет в геометрической прогрессии, как только вы вкладываете в нее определенные инвестиции.

Какие преимущества лояльности клиентов предлагают бренды электронной коммерции?

• Постоянные клиенты дешевле. Стоимость привлечения нового клиента в пять раз выше, чем удержание существующих.
• Лояльные клиенты больше тратят. Вероятность того, что ваши постоянные клиенты попробуют новый продукт, на 50% выше, чем у новых клиентов, и они также тратят на 31% больше.
• Лояльные клиенты являются лучшими защитниками бренда. Лояльные клиенты подобны бесплатной маркетинговой команде для вашего сайта электронной коммерции. Они настолько верят в ваш бренд, что будут рекомендовать вас всем, кому смогут.

7 способов повысить лояльность клиентов электронной коммерции

Попробуйте эти идеи для повышения лояльности ваших клиентов электронной коммерции.

1. Предложите программу лояльности на основе баллов

Покупатели хотят , чтобы у вас была программа лояльности. 84% покупателей чаще совершают покупки у брендов с программами лояльности. Кроме того, участники программы лояльности тратят на 12-18% больше, чем те, кто не является ее участником.

Ключом к успешной программе лояльности в электронной коммерции является ее простота и четкое объяснение того, как ваши покупатели могут зарабатывать баллы и использовать их. Обувной бренд TOMS, занимающийся электронной коммерцией, разбивает свою программу на три простых шага:

Потребители отдают предпочтение разнообразию своих программ лояльности: 28% хотят, чтобы вознаграждения были более интересными, 45% ищут подарки и сувениры и почти 30% хотят персонализированные предложения.

TOMS удовлетворяет эти различные потребности клиентов с помощью многоуровневой программы вознаграждений. Чем больше покупатель совершает покупки с брендом, тем больше наград он открывает.

Кроме того, TOMS регулярно обновляет свою программу вознаграждений новыми вариантами погашения. Совсем недавно они предложили покупателям возможность пожертвовать свои баллы в фонд помощи COVID-19.

2. Завоюйте доверие с помощью безрисковой доходности и принципа «попробуй, прежде чем купить».

Бесплатная доставка и возврат становятся все более распространенными в электронной коммерции, поскольку они, по сути, являются ставками на столе. Их уже недостаточно, чтобы выделить ваш бренд.

Вот почему многие бренды электронной коммерции теперь предлагают программы «попробуй, прежде чем купить». Бесплатная доставка и возврат работают, потому что они вызывают доверие у новых покупателей. Они посылают сообщение о том, что вы настолько уверены в своих продуктах, что не верите, что кто-то их вернет. С программами «Купи сейчас, купи потом» вы сделаете эту уверенность еще на один шаг вперед.

H&M известна своей доступной модой и льготами для клиентов. Присоединяясь к их бесплатной программе лояльности, покупатели получают еще одну привилегию. Они могут получить свои товары бесплатно и платить только в том случае, если они решат оставить их себе.

Эта единственная функция настолько привлекательна для клиентов, что ее достаточно, чтобы заставить их передать свой адрес электронной почты и присоединиться к программе лояльности клиентов электронной коммерции, что позволяет H&M нацеливать их на персонализированные предложения по электронной почте.

3. Обеспечить первоклассное обслуживание клиентов

Вопросы клиентов после покупки — очень распространенное явление в электронной коммерции. Начиная от запросов о сроках доставки и заканчивая жалобами на дефектный продукт, их невозможно избежать. В любой ситуации на лояльность клиентов в электронной коммерции существенно влияет то, как вы обрабатываете входящие запросы.

Взаимодействие, которое не соответствует ожиданиям клиента, неизбежно разрушит любую связь лояльности, которую вы пытались создать с этим клиентом. Они могут даже оставить отрицательный отзыв, что отрицательно скажется на том, как вас воспринимают новые клиенты.

Что-то, что даст вам наилучшие шансы с легкостью обрабатывать запросы клиентов, — это программное обеспечение для обслуживания клиентов электронной коммерции.

eDesk разработан специально для электронной коммерции, поэтому он имеет встроенную интеграцию со всеми основными онлайн-рынками, а также с программами управления запасами и социальными каналами. У вас будет единое место для всех входящих запросов, а также вся информация, необходимая для немедленного решения вопроса. Это значительно упрощает быстрое и эффективное обслуживание клиентов.

4. Вовлекайте клиентов с помощью электронной почты

Электронная почта — это дешевый, эффективный и часто недостаточно используемый канал, который поможет вам повысить лояльность клиентов в электронной коммерции.

Приветственное письмо по электронной почте — очень хороший «пряник», который заставляет посетителей становиться подписчиками. Как только они станут подписчиками, вы сможете развивать отношения и подталкивать их к покупке с помощью дальнейших персонализированных сообщений.

Например, вы можете отправить подписчикам бесплатный подарок на день рождения или скидку. Чтобы получить как можно больше электронных писем, многие бренды электронной коммерции запрашивают адреса электронной почты только во всплывающих окнах с информационными бюллетенями. Если вы хотите получить больше информации от своих клиентов, попробуйте умный подход от Haus Laboratories, косметического бренда Леди Гаги.

Вы также можете отпраздновать лояльность своих клиентов с помощью электронных писем с благодарностью. Благодарность имеет большое значение для того, чтобы напомнить покупателю обо всех замечательных впечатлениях, которые он получил от вашей продукции.

5. Поощряйте постоянных клиентов повышать ваши рейтинги и отзывы

Самые успешные отношения работают в обе стороны. Сообщите своим клиентам, как много для вас значит их мнение, и предложите им помочь вашему бренду, написав обзор ваших продуктов.

Своими электронными письмами с запросами на проверку KitchenAid делает ставку на раз-два-три. Они отмечают годовщину клиента, просят оставить отзыв и предлагают 10-процентную скидку на следующую покупку:

Когда клиенты взаимодействуют с вами, читая ваши электронные письма, просматривая ваши продукты или делясь ими в социальных сетях, они становятся более заинтересованными в своих отношениях с вашим брендом. Более заинтересованные клиенты становятся более лояльными клиентами. Кроме того, отзывы помогают вам завоевать доверие новых клиентов!

С помощью eDesk Feedback вы можете автоматизировать процесс запроса на проверку и с легкостью отправлять тысячи тщательно продуманных электронных писем. Если вы хотите повысить свой рейтинг и репутацию в Trustpilot, Google, Amazon или eBay, eDesk Feedback поможет вам оптимизировать процесс.

6. Упростите лояльность клиентов с помощью программы подписки

Почему бы не поставить лояльность клиентов на автоматический режим? С помощью программы подписки вы значительно упрощаете для клиентов лояльность к вашему бренду, а также предоставляете им лучший опыт. Им не нужно посещать ваш веб-сайт, чтобы изменить заказ каждый раз, когда у них что-то вот-вот закончится — это просто волшебным образом появляется у них на пороге!

Программы подписки идеально подходят для сайтов электронной коммерции, которые продают товары, которые необходимо регулярно пополнять, такие как продукты питания, косметика, средства по уходу за кожей и товары для дома. Одного удобства может быть достаточно, чтобы заманить клиентов к подписке, но вы действительно можете удивить их дополнительными льготами, такими как скидки, случайные подарки и бесплатная доставка, как это делает бренд дезодорантов SmartyPits для электронной коммерции.

Вы также можете взимать членский взнос за участие в программе лояльности клиентов электронной коммерции. Самый успешный пример такой программы лояльности — Amazon Prime.

Члены Amazon Prime тратят 1400 долларов в год по сравнению со всего лишь 600 долларами от среднего члена, не являющегося участником Prime. Мы упоминали, что во всем мире насчитывается более 150 миллионов подписчиков Amazon Prime? Это очень много постоянных клиентов!

Ключом к взиманию платы за вашу VIP-программу лояльности является уверенность в том, что эти клиенты действительно чувствуют себя важными. Они должны получить дополнительные привилегии, недоступные другим не-VIP-клиентам, такие как бесплатная двухдневная доставка Amazon Prime, потоковое видео и музыка и многое другое.

7. Сделайте мир лучше вместе

89% покупателей лояльны к брендам, которые разделяют их ценности. Это особенно важно для молодых покупателей: почти 70% покупателей-миллениалов оценивают ценность бренда, прежде чем принять решение о покупке.

Позиция по социальным вопросам может помочь вам привлечь новых клиентов и укрепить лояльность существующих. Sephora и Target — два примера того, как бренды понимают это правильно.

Sephora использует часть прибыли от отдельных продуктов для поддержки своей программы Sephora Stands, которая обеспечивает наставничество для женщин-предпринимателей, предлагает курсы повышения уверенности для ищущих работу и связывает сотрудников Sephora с местными волонтерскими возможностями.

Target включает корпоративные пожертвования в свою программу лояльности Target Circle. В дополнение к кэшбэку в размере 1%, награде на день рождения и скидкам только для участников на различные продукты, покупатели также могут зарабатывать «голоса» для пожертвований некоммерческим организациям, в которые они верят.

В конце каждого периода голосования Target подсчитывает голоса и показывает, кто «победил» и как были разделены деньги. Этот акт прозрачности укрепляет доверие покупателей и помогает им почувствовать, что вместе они меняют мир к лучшему вместе с Target:

5 советов по выбору программного обеспечения для лояльности клиентов электронной коммерции

Создание программы лояльности клиентов электронной коммерции очень выполнимо. Существует несколько вариантов программного обеспечения лояльности для электронной коммерции, которые упрощают создание и управление лояльностью клиентов. Вы сможете указать условия своей программы лояльности, например, какие действия приносят баллы и как клиенты могут использовать свои баллы.

Сегодняшнее популярное программное обеспечение для лояльности в электронной коммерции включает ReferralCandy, Smile.io, Yotpo Loyalty & Referrals (ранее Swell Rewards) и RewardCamp.

Выбирая программу лояльности для электронной коммерции, имейте в виду следующее:

1. Дважды проверьте, интегрируется ли он с вашей текущей платформой электронной коммерции. Большинство из них работают с Shopify и BigCommerce, а также с WooCommerce и Magento.
2. Обратите особое внимание на простоту настройки и на то, как вы можете настроить параметры вознаграждения — от подарочных карт до скидок и бесплатных подарков.
3. Некоторые из них также включают в себя возможности партнерского маркетинга, что является хорошей функцией, если вы хотите превратить своих постоянных клиентов в самых популярных клиентов.
4. Ознакомьтесь с функциями аналитики. Они помогают выявить, какие льготы кажутся наиболее эффективными для ваших клиентов.
5. Наконец, убедитесь, что их служба поддержки доступна, когда вы находитесь, и у вас есть несколько способов связаться с ними (электронная почта, чат, телефон).