Как создать отличный клиентский опыт в электронной коммерции в 2021 году

Независимо от того, в какой отрасли вы работаете, вас оценивают по лучшему опыту работы с клиентами, который был у потребителя. Похоже на сильное давление, да? Что ж, это так! Потому что 73% потребителей говорят, что опыт клиентов играет ключевую роль в их решениях о покупке.

Что такое клиентский опыт электронной коммерции?

Клиентский опыт — это восприятие, которое клиенты создают на основе своего взаимодействия с компанией, независимо от того, происходит ли оно в магазине, в Интернете или по телефону.

С точки зрения электронной коммерции, качество обслуживания клиентов зависит от того, насколько эффективно клиенты чувствуют, что ваш бизнес общается с ними и взаимодействует с ними. Это часто влияет на их дальнейшее поведение.

Совет продавцу: одним из источников длинных ключевых слов, которые продавцы Amazon часто упускают из виду, являются их обзоры продуктов и отзывы продавцов. Просматривая, что клиенты пишут о ваших продуктах, вы можете увидеть общие черты, которые им нравятся, а поскольку отзывы написаны их собственными словами, они часто дают отличное представление о том, что клиенты ценят и что они будут искать.

Почему клиентский опыт важен для электронной коммерции?

Опрос PwC показал, что треть клиентов во всем мире отказываются от любимого бренда после всего лишь одного неудачного опыта. Но 65% респондентов в США заявили, что положительный опыт более убедителен, чем лучшая реклама.

Хорошие впечатления влияют на лояльность к бренду и удержание клиентов , а также поощряют положительные онлайн-отзывы и маркетинг из уст в уста. Негативный клиентский опыт приводит к противоположным результатам. Так что, возможно, пришло время подумать о реинвестировании вашего рекламного бюджета.

Как цифровая трансформация влияет на качество обслуживания клиентов

Что именно создает хороший опыт? Несмотря на растущие потребности все более подключенных потребителей, только 32% опрошенных указали на технологии как на центральные элементы способности бизнеса оправдывать свои ожидания.

На самом деле PwC обнаружила, что в эпоху мгновенного удовлетворения большинство людей видят связь между технологиями и качеством обслуживания клиентов только тогда, когда первое «не работает, работает медленно или нарушает процесс».

Хотя Gartner прогнозирует, что в 2021 году чат-боты будут интегрированы в 25% всех операций по обслуживанию и поддержке клиентов, для любой компании было бы глупо исключать людей из своих планов поддержки в ближайшее время.

В то время как чат-боты могут помочь компаниям сократить время отклика и обеспечить круглосуточное присутствие, опрос Chatbots.org среди 3000 потребителей показал, что повторение информации и контекста живому агенту после объяснения ситуации чат-боту было серьезным разочарованием для 59%. людей.

Действительно, сделать технологии более человечными — это ключ к улучшению качества обслуживания клиентов. Несмотря на то, что улучшения в области искусственного интеллекта происходят, эти боты все еще нуждаются в поддержке человека.

Сила персонализации в клиентском опыте электронной коммерции

Клиенты не обязательно хотят, чтобы продукт или опыт были персонализированы для них. Вместо этого они хотят чувствовать себя услышанными, оцененными и оцененными. Но способ сделать это часто через персонализацию.

Именно здесь служба поддержки электронной коммерции может улучшить вашу игру по обслуживанию клиентов. Независимо от того, продаете ли вы в своем собственном интернет-магазине или на нескольких торговых площадках по всему миру, eDesk собирает сведения о заказах и любые предыдущие сообщения из всех ваших каналов продаж (он интегрируется с более чем 60) в одном месте, чтобы вы могли оставаться личными при общении со своими клиентами на шкала.

Несмотря на громкие утечки данных, такие как скандал Facebook с Cambridge Analytica, потребители все чаще охотно делятся информацией с компаниями, если в ней есть что-то для них.

Исследование, проведенное YouGov, показало, что 43% из 1145 опрошенных потребителей согласились обмениваться личными данными, чтобы сэкономить деньги с помощью персонализированных рекламных акций, скидок или сделок. Между тем, 39% сделали бы это для более быстрого решения проблем. Нижняя часть: нерелевантный ретаргетинг, который 32% назвали «вторжением в частную жизнь».

Поэтому вместо того, чтобы отпугивать людей рекламой, которая следует за вами по всему Интернету, установите ограничения частоты показов и коды записи в своих кампаниях ретаргетинга, чтобы помочь контролировать автоматический таргетинг.

Персонализация заключается не в том, чтобы дать людям понять, что вы создаете опыт только для них. Речь идет об упрощении работы для клиентов. И это соответствует ожиданиям потребителей.

Вышеупомянутое исследование YouGov показало, что 47% опрошенных имеют более высокие ожидания в отношении качества обслуживания клиентов, что является прямым результатом обмена личными данными с компаниями.

Еще 6 способов улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции

Если автоматизация и персонализация не подходят, вы можете предпринять другие простые шаги, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов электронной коммерции. Суть в том, чтобы поставить себя на место клиента и быть в курсе тенденций поведения. Затем вы можете работать над тем, чтобы максимально упростить каждое взаимодействие с вашим бизнесом.

1. Обеспечьте отличный мобильный опыт

В этом году 43% онлайн-продаж в США будут осуществляться с мобильных устройств. Поскольку все больше покупателей переходят на мобильные устройства, продавцы электронной коммерции должны убедиться, что их списки и изображения продуктов оптимизированы для мобильных устройств или имеют мобильное приложение, независимо от того, продают ли они через свой собственный веб-сайт или стороннюю торговую площадку.

2. Двигайтесь к многоканальному опыту

Все больше и больше потребителей ожидают плавного и оптимизированного многоканального взаимодействия. Таким образом, вместо того, чтобы направлять трафик на веб-сайт или канал продаж, продавцы должны доставлять свои продукты туда, где находится их аудитория — независимо от того, просматривают ли они Instagram или хотят воспользоваться своим членством в Amazon Prime.

Продавцы электронной коммерции, которые предоставляют варианты покупки на веб-сайтах, в социальных сетях, на сторонних торговых площадках и в физических розничных магазинах, предлагают лучший клиентский опыт. Поскольку социальная коммерция является самым быстрорастущим двигателем онлайн-продаж, это область, на которой должны сосредоточиться многие продавцы.

3. Создайте отличные страницы продуктов

Удобная страница продукта сообщает клиентам все, что им нужно знать о продукте, не бомбардируя их слишком большим количеством контента.

Изображения и графика — отличный способ предоставить множество деталей, не перегружая посетителей, но вы также должны указать конкретные детали, такие как размер, цвет, вес, материал, номера моделей и ожидаемое время доставки. Это может помочь увеличить продажи, а также уменьшить количество негативных отзывов. Чем больше покупатель знает о продукте, тем больше вероятность, что он будет доволен своим выбором.

4. Упростите процесс оформления заказа

Новая функция покупок в Instagram оказалась революционной просто из-за простоты, с которой потребители могут совершать покупки.

Другие продавцы электронной коммерции могут извлечь уроки из этого примера, сделав процесс оформления заказа максимально простым и интуитивно понятным. Рассмотрите возможность включения гостевых касс и предоставления удобной поддержки клиентов через чат. Вы также должны проверить, есть ли в программном обеспечении вашей корзины функция сохранения корзины, так как это обеспечит положительное взаимодействие с клиентами электронной коммерции на разных устройствах.

5. Обеспечьте быстрое и эффективное обслуживание клиентов

Если у вас есть многоканальное присутствие в Интернете, ожидайте многоканальных запросов в службу поддержки. Сегодня клиенты ожидают быстрого ответа на свои запросы о поддержке, независимо от того, связываются ли они с вами через Facebook Messenger, электронную почту или твиты.

Предложение быстрого, дружелюбного и эффективного обслуживания клиентов является ключом к обеспечению незабываемого опыта клиентов электронной коммерции. Когда что-то идет не так, потребители могут снисходительно относиться к вам, если вы быстро с ними взаимодействуете.

6. Обеспечьте бесплатную и быструю доставку

Там, где это возможно, вам следует рассмотреть возможность повышения качества обслуживания клиентов электронной коммерции, предложив бесплатную доставку ваших заказов. 75% потребителей ожидают этого при совершении покупок в Интернете.

Хотя 85% потребителей в США предпочитают бесплатную доставку быстрой доставке, ожидания в отношении сроков бесплатной доставки также резко возросли. Согласно опросу Deloitte, проведенному в конце 2019 года, 87% покупателей, предпочитающих бесплатную доставку, также ожидают доставку в течение семи дней.

Как контролировать успех клиентского опыта

Существует множество показателей электронной коммерции, которые онлайн-продавцы могут отслеживать. Мониторинг некоторых ключевых целей, связанных с клиентским опытом, необходим для формирования корпоративной культуры, ориентированной на клиента. Мониторинг этих метрик поможет вам понять реальный опыт ваших клиентов.

1. Уровень удовлетворенности клиентов

Чтобы увидеть, как у вас идут дела в этом направлении, вам нужно спросить клиентов, насколько они удовлетворены продуктами или услугами вашей компании, оценив их по шкале от одного до пяти:

1. Очень неудовлетворен
2. Неудовлетворенный
3. Нейтральный
4. Доволен
5. Очень доволен

Чтобы рассчитать свой процентный балл, разделите количество довольных клиентов (4 и 5) на общее количество ответов и умножьте на 100. Чем выше ваш балл, тем лучше.

2. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score — это процент ваших клиентов, которые говорят, что порекомендовали бы ваш магазин кому-то еще. Это полезно для выяснения того, насколько сильны впечатления ваших клиентов и как они могут стимулировать конверсию.

Чтобы получить свой NPS, вам нужно опросить клиентов с вопросом: насколько вероятно, что вы порекомендуете этот бренд или продукт другу, коллеге или члену семьи.

Расчет NPS немного сложнее, чем определение уровня удовлетворенности клиентов.

3. Оценка усилий клиента (CES)

Этот показатель показывает, сколько усилий приложили клиенты для взаимодействия с вашим брендом — это ключевой показатель того, насколько гладко работает ваш клиентский опыт в электронной коммерции.

Вы можете спросить клиентов, насколько легко им было взаимодействовать с вашим брендом, по шкале от одного до семи.

1. Чрезвычайно легко
2. Очень просто
3. Довольно легко
4. Ни один
5. Довольно сложно
6. Очень сложно
7. Чрезвычайно сложно

Чтобы рассчитать свой балл CES, разделите сумму всех ваших баллов на количество полученных вами ответов. Ваша оценка будет где-то между одним и семью — чем она ниже, тем лучше.

Последние мысли

Опыт клиентов имеет огромное влияние с точки зрения повторных сделок и маркетинга из уст в уста. Так что, по сути, это чрезвычайно важно для будущего роста вашего онлайн-бизнеса.

Компании, которые преуспевают в обеспечении отличного клиентского опыта, имеют в своих руках чрезвычайно мощный маркетинговый инструмент электронной коммерции. Во многом это может повлиять на потребителей больше, чем самые экстравагантные рекламные кампании.

По этой причине вы должны использовать все ресурсы, имеющиеся в вашем распоряжении, для создания отличного клиентского опыта электронной коммерции — от технологий и персонализации до ретаргетинга и продуманного дизайна сайта.

Порадуйте своих клиентов уже сегодня с помощью программного обеспечения службы поддержки электронной коммерции eDesk, которое поможет вам быстрее реагировать и повысить производительность агентов и их удовлетворенность. Попробуйте бесплатно в течение 14 дней, кредитная карта не нужна или закажите демоверсию, чтобы узнать больше.