Клиентский опыт электронной коммерции (CX) и 5 ​​способов улучшить его

Вы потратили бесчисленное количество часов на разработку идеального сайта электронной коммерции, убедившись, что каждая кнопка находится в нужном месте и что каждое изображение имеет правильную подпись. Но как только ваши клиенты нажмут «оформить заказ», игра окончена, верно? Не совсем. Потому что именно здесь на помощь приходит клиентский опыт электронной коммерции.

Удержание их на вашем сайте для совершения покупки — это не просто подписка на вашу рассылку новостей или отметка «Нравится» на вашей странице в Facebook. Речь идет о выявлении важнейших элементов клиентского опыта (CX), чтобы вы могли превратить еще больше посетителей в покупателей.

В этом блоге мы рассмотрим, что такое клиентский опыт электронной коммерции, какую цель мы должны достичь и как вы можете создать отличный клиентский опыт для своего интернет-магазина.

Ну тогда. Давайте начнем.

Что такое клиентский опыт электронной коммерции?

Начнем со скучной, но важной части. Что в основном представляет собой клиентский опыт электронной коммерции?

Клиентский опыт электронной коммерции — это весь процесс, через который проходит покупатель, взаимодействуя с вашим брендом и продуктом.

Это включает в себя все, от того, как они находят ваш магазин до их первой покупки, вплоть до того, как вы с ними справляетесь, когда им нужно что-то вернуть или попросить о помощи.

Однако в наши дни электронная коммерция означает гораздо больше, чем просто покупки в Интернете. Электронная коммерция может включать мобильную коммерцию или социальную коммерцию — любую цифровую покупку или взаимодействие с компанией, которое происходит на устройстве, подключенном к Интернету.

Поэтому вы должны убедиться, что опыт ваших клиентов является последовательным и гладким во всех точках взаимодействия.

Какова цель клиентского опыта электронной коммерции?

Есть много способов привлечь аудиторию на ваш сайт электронной коммерции. Вы можете использовать видео, инфографику и посты в блогах. Но цель всех этих инструментов — улучшить качество обслуживания клиентов.

Если подумать, существует два основных аспекта электронной коммерции: бизнес-сторона и клиентская сторона. Деловая сторона — это то, на чем мы сосредоточены, чтобы убедиться, что вы можете масштабировать свой бизнес, предлагая уникальные и персонализированные возможности для каждого человека, который посещает ваш веб-сайт.

Следовательно, цель клиентского опыта электронной коммерции состоит в том, чтобы положительно повлиять на продажи, создавая запоминающуюся точку соприкосновения для клиентов. Чтобы достичь этого, компании должны сосредоточиться на улучшении покупательского опыта своих клиентов с помощью персонализированных предложений и улучшенных вариантов поиска.

Как создать отличный клиентский опыт для вашего интернет-магазина?

Хорошее обслуживание клиентов в сфере электронной коммерции действительно важно не только для клиентов, но и для вашего интернет-магазина. Вот несколько способов, с помощью которых вы можете создать отличный клиентский опыт для своего интернет-магазина.

Дайте вашим клиентам возможность рассказать о вас и начните с ними разговор.

Предоставление вашим клиентам платформы для обсуждения их опыта работы с вашей компанией становится все более и более важным. Социальное доказательство — один из самых мощных инструментов в маркетинге, а отзывы клиентов — простой способ создать это доказательство.

Есть несколько способов сбора отзывов клиентов, но есть один секрет, о котором не знает большинство людей. Этот секрет даст вам наилучшие результаты при сборе подлинных отзывов от довольных клиентов.

Есть несколько способов побудить ваших клиентов говорить о вас. Вы можете предложить им вознаграждение или поощрение за это, или вы можете попытаться сделать это как можно проще.

Например: добавьте призыв к действию на всех страницах, где указан номер службы поддержки клиентов и часы работы вашей компании. Или на странице оформления заказа спросите их, хотят ли они бесплатно стать партнером, поделившись своей покупкой с друзьями.

Вы также можете начать с вопросов своим подписчикам в форме опросов или открытых вопросов, например: «Что было самым лучшим, что произошло с вами на этой неделе?» или «Что было самым худшим, что случилось с тобой на этой неделе?» Вы также можете спросить их о том, что они хотят от вашего бизнеса! Как только ответы вернутся, вы также начнете лучше понимать их потребности и желания.

Предоставив вашим клиентам возможность рассказать о вас, они почувствуют себя более ценными и заботливыми и, в конечном итоге, ощутят беспроблемное взаимодействие с клиентами в сфере электронной коммерции.

Создайте программу лояльности для постоянных клиентов

Привлечение постоянных клиентов является одной из основных целей электронной коммерции. Программы лояльности — отличный способ поощрить ваших клиентов за их бизнес, но они могут быть сложными для правильного выполнения.

Существуют разные программы лояльности, и некоторые из них лучше подходят для создания послов бренда, чем другие.

Программы лояльности — популярная стратегия для интернет-магазинов. Они также являются одним из наиболее эффективных способов улучшить качество обслуживания клиентов. Программа лояльности является эффективным стимулом для клиентов вернуться, потому что она дает им вознаграждение, которое они могут использовать позже.

Например, вы можете предлагать своим клиентам скидки, акции и вознаграждения только для участников. Вы также можете дать им призовые баллы и представить их специальные предложения в обмен на призовые баллы.

Без сомнения, программа баллов SCENE от Scotiabank и Cineplex является одной из лучших для любителей кино. Участники получают доступ к ряду эксклюзивных поощрений, зарабатывая баллы за регулярные операции с дебетовыми и кредитными картами. Они могут использовать свои баллы для бесплатного просмотра фильмов, а также для получения скидок на определенные спортивные мероприятия и в ресторанах.

Улучшите качество обслуживания клиентов с помощью омниканальной розничной торговли

С быстрым ростом таких гигантов электронной коммерции, как Amazon и Flipkart, традиционные ритейлеры должны оставаться впереди в игре. Электронная коммерция полностью изменила способ ведения бизнеса ритейлерами. От увеличения их охвата до новых клиентов при устранении затрат на обычные магазины. Однако бренды, которые не могут предложить многоканальный клиентский опыт, теряют в продажах.

Потребность в омниканальной розничной торговле сегодня актуальна как никогда. Потребитель стал более информированным, технически подкованным и независимым, когда дело доходит до покупок. Исследование показывает, что 20% онлайн-покупателей откажутся от покупки, если не получат многоканальный опыт.

Однако для бесперебойной работы электронной коммерции для вашего клиента вам может понадобиться инструмент управления информацией о продукте, который значительно облегчит вам многоканальную розничную торговлю. Это позволяет вам управлять всей информацией о продуктах в одном централизованном месте, откуда вы можете синдицировать свои продукты на нескольких платформах.

Выбор PIM, такого как Apimio, может быть очень полезным вариантом на этом этапе, поскольку он не только управляет и объединяет ваши продукты, но также оптимизирует качество данных ваших изображений для различных платформ электронной коммерции, таких как Amazon, Shopify, Magneto и т. д.

Обеспечьте персонализированный клиентский опыт

Персонализация — новое модное слово в маркетинге, и на то есть веская причина. Согласно отчету McKinsey & Company, персонализация может увеличить коэффициент конверсии до 80%.

Однако, несмотря на то, что большинство предприятий осознают его ценность, лишь немногие компании эффективно его реализуют. Это потому, что большинство компаний не знают, как перейти от массового маркетинга к персонализации.

Однако сегодняшние потребители ожидают персонализированного обслуживания клиентов. Исследование, проведенное Walker Sands в 2015 году, показало, что 75% миллениалов хотят, чтобы покупательский опыт соответствовал их потребностям и интересам, и что 75% всех потребителей заявили, что готовы платить больше за персонализированные предложения.

Интернет-магазины уже давно используют персонализированный маркетинг. Некоторые компании используют простые одноразовые скидки или купоны, в то время как другие создают воронки вокруг конкретных продуктов или услуг на основе личных предпочтений пользователя. Этот тип персонализации обычно выполняется с использованием комбинации данных, собранных из онлайн-формы или страницы оформления заказа.

Опыт перед покупкой

Наконец, опыт клиентов электронной коммерции перед покупкой так же важен, как и опыт электронной коммерции после покупки.

Интернет — крупнейший исследовательский инструмент, который когда-либо был доступен потребителям. Когда онлайн-покупатели ищут что-то для покупки, они обычно тратят около часа на поиск информации об этом продукте или услуге перед покупкой.

Однако это не означает, что у вас есть только один шанс превратить потенциального клиента в платного клиента. Фактически, вы можете увеличить свои шансы убедить их совершить покупку у вас, предоставляя как можно больше информации на протяжении всего процесса.

Чем больше информации и учебных пособий о вашем продукте или услуге доступно на вашем веб-сайте, тем легче клиентам будет совершить покупку. И, следовательно, это улучшит их общее впечатление от вашего магазина электронной коммерции.

Например, вы можете спросить своих клиентов об их отзывах. Положительные отзывы и рекомендации клиентов — это эффективная форма маркетинга, которая может помочь вам привлечь, преобразовать и удержать нужных клиентов.

Вы также можете предварительно заказать поддержку своих потенциальных клиентов, где вам нужно взаимодействовать с ними не менее 5-12 раз, прежде чем они совершат покупку.

Вывод

Как владелец бизнеса в сфере электронной коммерции, вы знаете, насколько важно предоставить своим клиентам наилучшее качество обслуживания. Это связано с тем, что современные потребители привыкли иметь под рукой различные варианты. И они, не колеблясь, возьмут свои деньги в другом месте, если не получат того, на что рассчитывают.

Поэтому очень важно предоставить им лучший опыт электронной коммерции, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и лояльности клиентов.

После этого вы обязательно вырастете.