10 лучших практик электронной коммерции для австралийского бизнеса

Управление успешным онлайн-бизнесом требует гораздо большего, чем отличные идеи и надежная инфраструктура. Есть много финансовых, управленческих и юридических аспектов, которые становятся очевидными только после того, как ваш бизнес запущен. Часто заранее установленная структура может помочь вам подготовиться к такого рода проблемам.

В этой статье мы представим базовое руководство с изложением передового опыта для австралийских предприятий электронной коммерции. Мы сосредоточимся на тех аспектах, которые необходимы для того, чтобы ваш бизнес электронной коммерции завоевал доверие ваших потребителей.

1. Основные передовые методы ведения бизнеса

Основные передовые методы для австралийских владельцев бизнеса установлены законодательством о добросовестной торговле. Хотя вы, безусловно, знакомы с ними, мы рассмотрим здесь основные моменты:

• Никогда не вводите в заблуждение и не обманывайте своих потребителей. Вы не должны искажать информацию о своих товарах или услугах. Например, вы никогда не должны предоставлять неверную информацию о месте происхождения или состоянии (новые или бывшие в употреблении) ваших продуктов.
• Убедитесь, что ваши потребители не сталкиваются с существенными трудностями при обработке платежей при получении товаров или услуг, которые они приобрели.
• Сведения о продуктах, которые вы предоставляете на своем веб-сайте, должны быть точными и должным образом представлять ваши продукты. Например, если вы упомянули, что носки, которые вы продаете, сделаны из 100% чистого хлопка, они должны быть из 100% хлопка.

2. Требование доступности

Если ваша компания продает продукт, для работы которого требуется специальное программное или аппаратное обеспечение, вы должны убедиться, что ваши потребители знают об этом заранее.

3. Рекомендации по рекламе  

Есть несколько вещей, о которых следует помнить, чтобы ваша реклама была удобной для потребителей и соответствовала всем необходимым правилам.

Первое, что вы должны иметь в виду, это то, что ваша реклама должна быть четко отличима от другого контента вашего сайта. Например, ваш раздел отзывов клиентов должен оставаться независимым и свободным от саморекламы.

Не делайте никаких ложных заявлений, связанных с вашей продукцией. Убедитесь, что у вас есть резервная копия любого утверждения или информации, которая появляется в ваших объявлениях. Предоставление вводящей в заблуждение информации в ваших объявлениях понизит имидж вашего бренда и может даже привести к юридическим проблемам.

4. Рекомендации по электронному маркетингу

Как бизнес электронной коммерции, вы будете часто отправлять электронные письма и информационные бюллетени своим клиентам и подписчикам. Закон о спаме 2003 года содержит четкие инструкции относительно того, какие электронные письма будут идентифицированы как спам, а какие являются законными коммерческими электронными письмами.

Вот основные требования, установленные Законом о спаме:

Не отправляйте нежелательные электронные письма

Вы не можете отправлять коммерческую электронную почту получателю без предварительного согласия. Однако в некоторых случаях вы можете сделать вывод о согласии по тому, как потенциальный клиент взаимодействует с вашим сайтом.

Например, если клиент не подписался на ваш информационный бюллетень, но регулярно покупает товары на вашем сайте, вы можете предположить, что он не будет возражать против получения от вас специальных предложений по электронной почте.

Тем не менее, лучше всего попросить своих клиентов подписаться на вашу рассылку на странице оформления заказа. Простой флажок рядом с кнопкой подтверждения оформления заказа идеален.

Укажите название и личность вашей компании

Если получатель читает вашу электронную почту, он должен легко определить, откуда приходит электронная почта. Вы должны четко указать название вашей компании, веб-сайт и служебный адрес.

Сделайте так, чтобы отписаться было легко

В каждом письме должна быть кнопка «Отписаться», желательно внизу. Ваши получатели должны иметь возможность отказаться от получения писем в будущем, если они так решат.

5. Взаимодействие с несовершеннолетними

Несовершеннолетними считаются лица моложе 16 лет. На ваш сайт электронной коммерции могут попасть посетители из этой возрастной группы. Если ваш сайт специально ориентирован на эту возрастную группу, вам нужно проявить особую осторожность.

Дети, как правило, не обладают правоспособностью заключать договор. Ваш сайт должен проверять возраст ваших потребителей до того, как будет инициирована любая деловая транзакция или контракт.

Примите разумные меры, чтобы гарантировать, что вашему платящему потребителю больше 16 лет. Если это не так, вам следует предпринять дополнительные шаги, чтобы получить согласие опекуна или родителя, который может выполнить транзакцию.

6. Представление необходимой информации

Для любого бизнеса электронной коммерции требуется, чтобы следующая информация была легко доступна для потребителей:

Название вашей компании, адрес и контактная информация, включая регистрационную информацию (например, ABN или ACN). Это дает понять, кто владеет веб-сайтом и бизнесом, а также какие стороны участвуют в транзакции, совершаемой на сайте.

Убедитесь, что все условия контракта, связанные с покупкой, ясны и легкодоступны. Ваш сайт должен содержать подробную информацию о ценах на ваши продукты и связанных с ними затратах, чтобы помочь потребителям принимать обоснованные решения.

Перед заключением сделки клиент должен иметь возможность ознакомиться с подробной информацией об общей стоимости. После оплаты она должна получить копию этой информации.

Условия сделки должны быть представлены отдельно до ее совершения.

На этапе оформления заказа отображаемая окончательная цена должна быть всеобъемлющей. Это означает, что стоимость доставки и обслуживания должна быть включена в окончательную цифру.

В услугах на основе подписки может оказаться невозможным заранее оценить общую стоимость. В этом случае предоставьте все подробности о том, как будут рассчитываться текущие расходы.

Дополнительная информация, о которой должны знать ваши потребители (если применимо), включает в себя: доступные способы оплаты (упомяните об этом до того, как потребитель перейдет на страницу оформления заказа), условия доставки, информацию о гарантии, информацию о продлении подписки, сведения о послепродажном обслуживании, ограничения на использование ( такие как географические или возрастные ограничения), условия возврата или отмены, период действия специального предложения и т. д.

Прежде чем потребитель заключит контракт с вашей онлайн-компанией (например, купит продукт или подписку), позвольте ему просмотреть и отредактировать заказанные товары. Другими словами, перед окончательной покупкой должен быть сделан дополнительный шаг. Для сайта электронной коммерции это означает предоставление вашим потребителям возможности редактировать свои корзины и запрашивать подтверждение перед транзакцией.

7. Защита конфиденциальности потребителей

Конфиденциальность потребителей — очень важный аспект любого бизнеса электронной коммерции, поскольку ваши потребители имеют право знать, как используется их личная информация. Вы должны обращаться с личной информацией с максимальной осторожностью.

Лучше всего убедиться, что ваш бизнес соответствует приложениям, установленным Законом о конфиденциальности 1988 года. Принятие приложений будет означать, что:

• Вы должны уведомить своих потребителей, если ваш сайт собирает какую-либо личную информацию о них.
• Ваши потребители имеют право знать, какая информация о них у вас есть.
• Ваши потребители имеют право обновлять любую сохраненную информацию или заменять устаревшую информацию, если они того пожелают.
• Будут определенные ограничения на использование личной информации, собранной вашим веб-сайтом.

Соблюдение утвержденного правительством закона о конфиденциальности облегчит управление личной информацией, собираемой вашим сайтом электронной коммерции. Кроме того, это сделает ваш сайт более надежным для ваших потенциальных клиентов.

8. Основные требования безопасности и аутентификации

  Одна из наиболее важных частей безопасности вашей электронной коммерции связана со способом оплаты. Вы обязаны настроить надежный и безопасный платежный механизм для своего интернет-магазина.

Обучите своих клиентов, предоставив информацию об аутентификации и безопасности, если это необходимо. Например, вы можете запретить им отправлять конфиденциальную информацию (например, пароль учетной записи) по электронной почте. Ваши клиенты должны иметь доступ ко всей необходимой информации для оценки любых рисков (связанных с использованием вашего сайта) до разумного уровня.

Обеспечьте безопасность своего сайта, периодически обновляя его и поддерживая соответствующий уровень технических знаний в собственной команде.

Помните, что вы должны нести свою часть ответственности, если кто-либо из ваших клиентов понесет какие-либо убытки из-за ошибок аутентификации или безопасности вашего сайта.

9. Лучшие практики разрешения жалоб

Дайте своим клиентам четкие инструкции относительно процедуры разрешения споров для вашего бизнеса электронной коммерции. Это укрепит уверенность и доверие среди людей, которые захотят участвовать в какой-либо финансовой деятельности вместе с вами.

Вот некоторые моменты, которые должны учитываться в вашей процедуре разрешения жалоб:

• Жалобы потребителей должны разрешаться в кратчайшие сроки и разумным образом.
• Не должно быть никаких сборов или сборов, связанных с процедурой разрешения
• Потребители всегда будут иметь право обратиться за юридической помощью, если они не удовлетворены результатом вашего внутреннего процесса урегулирования.

В случае, если результат процедуры рассмотрения жалобы не удовлетворяет потребителя, вам следует предоставить информацию о внешних органах, которые могут помочь в решении проблемы.

10. Объявление применимого права

  Если какая-либо сделка с вашим онлайн-бизнесом регулируется какими-либо конкретными законами или юрисдикцией, вы обязаны четко заявить об этом как можно раньше. Как правило, предприятия, расположенные в Австралии, в случае необходимости полагаются на австралийские суды для рассмотрения потребительских споров.

Лучшие практики, которые мы описали выше, обеспечат прочную основу для вашего бизнеса в области электронной коммерции. Но успех интернет-магазина также зависит от качества продуктов, маркетинговой стратегии вашего бизнеса и особенностей сайта электронной коммерции, который работает как ваша виртуальная витрина.

Тем не менее, помните об этих 10 вещах, которые помогут вам завоевать доверие ваших потенциальных клиентов и станут хорошей отправной точкой для создания респектабельного онлайн-бренда.

[При подготовке этой статьи мы использовали Австралийские рекомендации по электронной торговле в качестве справочного материала.]