Как получить больше положительных отзывов на eBay: руководство для продавцов (2021)

На eBay есть одна вещь, которая повысит вашу узнаваемость больше, чем что-либо другое, — положительные отзывы. Это один из основных факторов ранжирования.

Это означает, что чем больше у вас положительных отзывов, тем выше ваша позиция в результатах поиска. Это также играет ключевую роль в достижении статуса PowerSeller, что требует поддержания положительной оценки отзывов не менее 98% в течение 12 месяцев или более.

В этом руководстве мы рассмотрим различные способы увеличения количества положительных отзывов на eBay, используя структуру, состоящую из трех частей, которую мы считаем важной в любой стратегии обратной связи eBay.

Вот что мы рассмотрим:

• Часть 1. Активное увеличение числа положительных отзывов
• Часть 2: Как удалить отрицательный отзыв на eBay
• Часть 3: Использование отрицательной обратной связи в ваших интересах

Часть 1. Активное увеличение числа положительных отзывов

Самая важная часть любой кампании обратной связи eBay включает активный подход к увеличению количества отзывов в рамках общей маркетинговой стратегии eBay.

1. Оставьте отзыв для ваших покупателей

Как и в случае с Airbnb, отзывы на eBay идут в обоих направлениях: чтобы обеспечить всем хорошее впечатление, и покупателя, и продавца просят оставлять публичные отзывы друг о друге после каждой транзакции.

Это хорошая идея, чтобы взять на себя инициативу и оставить отзыв до того, как это сделает покупатель. Если вы оставляете отзыв для человека, который только что приобрел ваш продукт, вы открываете диалог и прокладываете путь для того, чтобы он ответил взаимностью.

Продавцам рекомендуется оставлять отзыв после подтверждения платежа, поскольку единственное реальное обязательство покупателя — совершить транзакцию. Остальное зависит от вас, поэтому не забудьте поблагодарить своего покупателя и оставить положительный отзыв.

2. Ответьте на отрицательный отзыв eBay

Проблема с реагированием на негативные отзывы на eBay заключается в том, что это может усугубить ситуацию.

Мало того, что ваш ответ на комментарий сделает его более заметным, покупатель всегда имеет право на один последний комментарий, таким образом гарантируя, что за ним всегда будет последнее слово.

Однако, если вы решите игнорировать негативные комментарии, это может привести к тому, что потенциальные покупатели решат, что вам все равно, что может серьезно повредить вашему бизнесу на eBay.

Вот четыре способа убедиться, что вы отвечаете правильно:

• Имейте сочувствие
  Для вас это может быть всего один клиент, но, заплатив за ваш продукт, в настоящее время для них это важный вопрос. Выражение сочувствия, подчеркнув, что вы понимаете, насколько это должно быть неприятно, — отличный способ восстановить человеческую связь.

• Будь краток
  Избегайте длинных цепочек аргументов или длинных ответов. Держите свое общение кратким и попросите покупателя связаться с вами, если вы считаете, что это следует обсудить дальше.

• Брать ответственность
  Многие клиенты могут не осознавать, что некоторые вопросы находятся вне контроля продавца. Всегда объясняйте, почему что-то произошло, и берите на себя ответственность даже за проблемы с логистикой или погодой, просто сказав: «К сожалению, это было вне нашего контроля, но мы постараемся предотвратить неудобства, вызванные подобными проблемами в будущем».

• Показать профессионализм
  Очень важно отвечать на негативные отзывы вежливо и профессионально. Не занимайте оборонительную позицию, даже если вам кажется, что покупатель поступил неблагоразумно или оскорбительно. Предотвратите негативные эмоциональные реакции, помня о том, что ваши комментарии видны всему миру.

3. Обеспечить уникальный опыт обслуживания клиентов

Клиент только что купил у вас товар, платеж обработан, все готово для отправки его продукта и получения прибыли. Дело закрыто. Это все, что нужно сделать? Этого не должно быть.

Если вы не связываетесь со своими покупателями, как только они совершают покупку, вы мало что делаете для сохранения бизнеса. Персонализированное сообщение, даже короткое, с благодарностью за покупку и уведомлением о статусе заказа может творить чудеса для лояльности и удовлетворенности клиентов, а также для ваших оценок.

Последнее, что вам нужно, это чтобы клиент связался с вами и спросил о своем заказе. Последовательное общение с клиентами оказалось очень успешным для онлайн-бренда спортивной одежды FreeStyleXtreme, которому ежемесячно удается получать более 800 5-звездочных отзывов по всем каналам продаж! Вот снимок их рейтингов на eBay, чтобы показать, насколько эффективна их стратегия.

Полный обзор стратегии обратной связи FreestyleXtreme можно найти в нашем интервью с директором по работе с клиентами компании.

Нижняя линия? Относитесь к каждому клиенту так, как будто он ваш единственный клиент, и он будет возвращаться снова и снова. Это означает максимально возможное сокращение усилий клиентов и улучшение обслуживания клиентов за счет:

• Доставка вовремя
• Предоставление номера для отслеживания после покупки
• Вежливо и быстро отвечаем на жалобы

4. Откройте диалог

Если вы довольны качеством своих товаров и услуг, лучший способ получить обратную связь — попросить об этом.

Самый эффективный способ сделать это — косвенный запрос, который не оказывает давления на ваших клиентов.

Сообщите им, как ценно было бы узнать, как вы это сделали, чтобы вы могли продолжать улучшать обслуживание клиентов. Выбор времени и индивидуальный подход к запросу могут стать решающим фактором между успехом и неудачей.

Вот пример того, как может выглядеть последующее электронное письмо:

• Персонализируйте сообщение и строку темы с именем покупателя, продуктом и каналом, чтобы создать отношения.
• Спросите, все ли удовлетворительно с процессом заказа, доставкой и продуктом.
• Не запрашивая отзыв напрямую, вы можете использовать язык, поощряющий положительный отзыв.
• Сделайте так, чтобы клиенту было легко оставить отзыв, включив ссылку.
• Избегайте негативных отзывов, приглашая клиента решать любые вопросы непосредственно с вами.

5. Используйте постоянных клиентов

Один из лучших способов повысить вовлеченность клиентов при отправке автоматических запросов обратной связи — дать постоянным клиентам почувствовать себя особенными.

Эти клиенты покупали у вас раньше, и теперь они возвращаются снова — это отличная возможность повысить коэффициент удержания покупателей и получить несколько положительных отзывов!

Создание кампаний по электронной почте для постоянных клиентов и персонализация, насколько это возможно, чтобы показать, что вы благодарны за их лояльность, поощряет эмоциональный отклик, повышая вероятность того, что клиенты оставят вам положительный отзыв.

Более крупные предприятия eBay могут получить значительную рентабельность от использования программного обеспечения для общения только с постоянными клиентами, особенно если учесть, что привлечение нового клиента обходится в семь раз дороже, чем удержание существующего.

Часть 2: Как удалить отрицательный отзыв на eBay

Наличие некоторых негативных отзывов — это нормально, но принятие действенных мер по удалению негативных отзывов, где это возможно, всегда стоит вашего времени.

Вот несколько простых способов сделать это простой частью вашей стратегии.

1. Запросить исправления отзыва

Во-первых, важно отметить, что вы можете отправить только пять запросов на исправление отзывов на каждые 1000 отзывов, которые вы получили за предыдущие 12 месяцев.

Вы также можете запросить только одну проверку на транзакцию и только для отзывов, которым не более 30 дней. Таким образом, учитывая ограниченное количество запросов в вашем распоряжении, важно знать, будет ли клиент сотрудничать с вами, прежде чем отправлять запрос.

Вот некоторые моменты, которые следует учитывать при запросе пересмотра отзыва:

• Напомните клиенту, что вы сделали для решения проблемы или улучшения сервиса.
• Повторите, что обратная связь важна для вашего бизнеса.
• Упростите процесс, объяснив конкретно, как изменить отзыв, или предоставив ссылку.

Взгляните на этот пример ниже:

После того, как вы почувствуете, что проблема с клиентом решена, спросите, готовы ли они пересмотреть свой негативный отзыв. Если они согласятся, вы можете отправить им запрос на пересмотр отзыва через eBay, что позволит им изменить свой первоначальный комментарий.

2. Оставляйте комментарии

Запросы на пересмотр — не единственный способ удалить отрицательный отзыв с eBay.

Еще один способ справиться с негативными отзывами на eBay — оставить последующий комментарий с просьбой, чтобы покупатель связался с вами напрямую для решения любых проблем. Если проблема устранена, всегда есть шанс, что покупатель вернется и оставит еще один комментарий, информируя других клиентов о том, что проблема теперь решена.

3. Прежде всего избегайте негативных отзывов

Вы не можете угодить всем, но есть шаги, которые вы можете предпринять, чтобы уменьшить вероятность получения отрицательного отзыва на eBay.

Причина, по которой eBay ограничивает запросы на пересмотр отзывов, заключается в том, что продавцам всегда рекомендуется сосредоточиться на предоставлении отличного обслуживания клиентов, а не просто удалять комментарий, который появляется после возникновения проблемы.

Помните, что большинство клиентов не понимают тонкостей бизнеса электронной коммерции, поэтому, держа их в курсе, вы избежите необходимости связываться с вами и значительно улучшите их опыт.

Программное обеспечение для автоматизированной обратной связи также может помочь избежать отрицательных отзывов, а также увеличить количество положительных отзывов. Функции обратной связи eDesk помогают гарантировать, что вы не будете запрашивать отзывы у клиентов, которые подали заявку в службу поддержки или чей заказ не был получен вовремя.

Часть 3: Использование отрицательной обратной связи в ваших интересах

Помните, что цель отзывов на eBay — помочь вашему бизнесу стать лучше, и, хотите верьте, хотите нет, негативные отзывы — это ключевой фактор доверия клиентов к онлайн-бизнесу.

Вот несколько советов, которые помогут вам увидеть положительную сторону негативных отзывов.

1. Отвечайте на каждый отзыв

Если кто-то тратит время на написание отрицательного отзыва, он, скорее всего, очень раздражен. Вот почему онлайн-продавцы должны отвечать на каждый отзыв, положительный или отрицательный.

Как только вы получаете критику, это не означает, что это конец ваших встреч с этим клиентом. На самом деле, ставя перед собой задачу отвечать на каждый отзыв, вы увеличиваете свои шансы удивить их своим обслуживанием клиентов.

Каждый хочет, чтобы его голос был услышан, и вы хотите показать, что не разочаровались в нем. Если вы докажете, что они ошибались, они могут вернуться и оставить положительный комментарий или даже удалить первоначальные замечания, сделанные о вашем веб-сайте. Основная цель здесь — удержать недовольных клиентов и не допустить испорченной репутации.

С помощью eDesk вы можете отслеживать, сколько заказов вы получаете по сравнению с количеством отзывов, которые вы запросили у клиентов. Это дает вашей команде поддержки клиентов представление о количестве отзывов, с которыми они должны иметь дело.

2. Используйте это как маркетинговую стратегию

Эффективный способ повлиять на недовольных клиентов — хорошо извиниться. Для достижения наибольшего эффекта это может включать использование личного подхода в автономном режиме, который превосходит их ожидания, но это зависит от возможности.

Просмотрите историю сообщений ваших клиентов: есть ли что-то, что они вам сказали, что могло бы подтолкнуть вас к идее уникального подарка?

Наше интервью с FreestyleXtreme дает несколько отличных примеров того, как они используют эту стратегию, чтобы превратить отрицательные отзывы в положительные, предоставляя при этом пользовательский контент, достойный социальных сетей.

Вместо того, чтобы просто отправить замену заказа или возмещение, попробуйте сделать что-то уникальное, что не только даст вам наилучшие шансы на удаление отзывов eBay, но и станет отличной маркетинговой стратегией!

Почему бы не выделить небольшую часть вашего маркетингового бюджета команде обслуживания клиентов и не позволить им потратить ее на то, что, по их мнению, будет иметь значение для клиента, который получил плохой опыт? Эти небольшие инвестиции могут принести серьезную рентабельность инвестиций через социальные сети.

3. Откройте для себя новые возможности для бизнеса

Всегда лучше рассматривать критику как бесценную возможность для вашей компании стать лучше.

Вместо того, чтобы начинать с чистого листа, чтобы придумать инновационные идеи для вашего бизнеса, вы можете использовать существующие проблемы, которые возникли у клиентов, в качестве основы. Это не только полезный способ придумывать идеи, но и решение проблем, отмеченных в негативных отзывах, окажет наибольшее влияние на вашу прибыль.

Одно дело отвечать и реагировать соответствующим образом на негативные отзывы, но корректировка общей стратегии обслуживания клиентов — это скорее долгосрочная цель, над которой нужно работать. Это вопрос выявления повторяющихся проблем клиентов и определения их приоритетности.

Уходите от негативных отзывов, стремясь улучшить свой онлайн-бизнес всеми возможными способами.

Как однажды сказал Робин Шарма:

4. Наихудший сценарий

Наконец, будьте уверены в том, что ваш клиент получит всестороннее представление о вашем бизнесе.

Шанс получить 100 с лишним полностью положительных отзывов маловероятен.

Отрицательная обратная связь позволяет потенциальным клиентам понять наихудший сценарий, и с этого момента это может быть только положительный опыт. Удаление всех негативных отзывов делает ваш бизнес ненастоящим.

Клиент с большей вероятностью будет взаимодействовать с вашим веб-сайтом и доверять ему, если есть сочетание отрицательных и положительных отзывов. На самом деле, вы будете конвертировать на 85% чаще с негативными отзывами, потому что клиенты признают, что у людей разные вкусы и ожидания.

Итак, у вас есть трехкомпонентная структура, которая поможет вам создать такую ​​стратегию обратной связи eBay, которая дает результаты!

Поначалу это может занять некоторое время, но как только вы наберете обороты, вложение средств в создание большего количества положительных отзывов станет единственным наиболее рентабельным способом повысить вашу узнаваемость и стимулировать продажи на переполненном рынке eBay.

Последние мысли

eDesk — это ведущая платформа службы поддержки и обратной связи для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас. Кредитная карта не нужна.