Понимание выполнения электронной коммерции: определение и процесс

eCommerce фулфилмент — это комплекс аутсорсинговых логистических услуг. Например, интернет-магазин не арендует свой склад, а делегирует это фулфилмент-оператору. Он заботится о сопровождении товара от размещения заказа до доставки конечному покупателю. Высокая динамика роста электронной коммерции является основным фактором, влияющим на развитие фулфилмента электронной коммерции.

Зачем электронной коммерции нужны фулфилмент-сервисы?

Фулфилмент для электронной коммерции позволяет доставлять товары без вложений в логистику. Нет необходимости искать и арендовать склад, нанимать сотрудников и оплачивать их работу. Все процессы можно передать сразу опытному фулфилмент-оператору, который умеет:

• Упаковать конкретный продукт
• Отправка товаров на внутренние и зарубежные торговые площадки
• Пройти таможенный контроль
• Осуществляем контроль качества, проверяя товар на наличие брака
• Работа с возвратами от покупателей

Выполнение высвобождает время, которое можно инвестировать в развитие бизнеса: увеличение продаж, маркетинг и т. д. Многие компании предпочитают использовать программное обеспечение, которое автоматизирует и контролирует операции выполнения, такие как обработка заказов, управление запасами и обеспечивает планирование на основе ИИ.

Каковы преимущества выполнения электронной коммерции?

Выполнение электронной коммерции позволяет легко настроить процесс от покупки до доставки покупателю. Продавец-новичок может избежать затрат и ошибок, связанных с настройкой собственной логистической системы и отрицательных отзывов покупателей из-за задержки заказов или проблем с упаковкой. Когда не налажены процессы транзита и содержания отправлений, конечная цена товаров будет высокой, т. е. менее привлекательной для покупателей. Выполнение электронной коммерции позволяет избежать этого и позволяет сразу начать продавать. Затраты на организацию логистики превращаются из капитальных в операционные расходы, что снижает бюджет запуска.

Фулфилмент-операторы имеют опыт работы с разными грузами, поэтому подбирают правильную упаковку и снижают риск повреждения товара, организуют автоматизированную сортировку и контроль качества, имеют отработанные алгоритмы работы с возвратами по причине брака товара.

Для каких предприятий электронной коммерции подходят фулфилмент-сервисы?

*Небольшие магазины и производители. У них может не быть опыта продаж, а потому им требуется большой набор дополнительных услуг, например, услуги колл-центра. склады в аренду. Также фулфилмент помогает масштабировать и оптимизировать бизнес: расширение географии продаж в другие регионы или страны, выход на маркетплейс, снижение затрат на найм и обучение персонала.

Услуги фулфилмента доступны по цене. Получение товара на складе, хранение в сутки и комплектация заказов по каждой позиции обойдутся дешевле, чем делать это самостоятельно. Это дает возможность оплатить количество товара, которое необходимо отгрузить. Если компания хочет открыть свой склад, она должна платить фиксированную ежемесячную арендную плату за помещение и заработную плату персоналу. Это может оказаться дорогостоящим, если нет понимания объема заказов и отгрузок. В этом случае лучше выбрать выполнение электронной коммерции. В основном услугами фулфилмента пользуются:

• Бренды и крупные сети, которые переходят из офлайна в онлайн. Их интересуют все услуги, необходимые для работы интернет-магазина.
• Небольшие магазины и производители. У них может не быть опыта продаж, а потому им требуется большой набор дополнительных услуг, например, услуги колл-центра.

Теперь давайте обсудим наиболее распространенные модели выполнения электронной коммерции.

Модели выполнения электронной коммерции

Функции выполнения электронной коммерции могут выполнять торговые площадки, а также транспортные, почтовые и логистические компании. Самые основные модели выполнения электронной коммерции — это FBS и FBA:

• FBS (Выполнение продавцом). Торговая площадка доставляет товары конечному покупателю только по заказу. При оформлении покупателем заказа на маркетплейсе фулфилмент-оператор (или сам продавец) должен собрать, упаковать и маркировать товар в соответствии с требованиями маркетплейса и подготовить сопроводительные документы. Затем он должен отнести все это в пункт сбора или сортировочный центр торговой площадки, где заказ будет доставлен покупателю.
• FBA (выполнение Amazon). Последнее слово в названии модели обычно указывает на конкретную торговую площадку, но содержание модели одинаково для всех. Маркетплейс берет на себя практически все исполнение заказа, т. е. выступает оператором фулфилмента. В такой цепочке нужно только доставить товар на рынок: в упаковке, с сопроводительными документами и в определенные сроки. Торговая площадка организует прием, хранение, комплектацию, упаковку и доставку товаров покупателям.

Любая компания электронной коммерции может арендовать склад для своих нужд, а затем предоставлять услуги другим поставщикам. Но это трудоемко и дорого, и если у вас нет опыта в реализации электронной коммерции, вам будет сложно эффективно управлять.

Процессы выполнения электронной торговли

Чтобы начать аутсорсинг на склад, нужно заключить договор, а затем связать воедино ИТ-системы вендора и фулфилмент-оператора. Если используются стандартные CRM-системы, может быть достаточно привязки API. В этом случае операции, совершенные с товаром, будут отображаться в CRM-системе фулфилмент-оператора и CRM-системе продавца. Вы также можете контролировать комплектацию заказов через видеонаблюдение или получать видеозаписи со склада, если фулфилмент-оператор предоставляет такую ​​возможность. Это поможет в спорных ситуациях и позволит отследить, что заказ передается по назначению.

После подписания договора и подключения ИТ-системы вы передаете логистические операции фулфилмент-компании. Однако стоит иметь в виду, что операторы фулфилмента работают не со всеми товарами. Они не будут работать ни с чем, что закон запрещает продавать дистанционно: например, не примут алкоголь или сигареты. Также они не смогут отдать на аутсорсинг хранение скоропортящихся товаров: цветов и продуктов питания. Однако в последнем случае консервы и бакалея (вещи, которые можно долго хранить) можно отдать фулфилмент-компании на аутсорсинг. Некоторые фулфилмент-операторы не работают с мебелью и крупной техникой, так как они занимают много складских площадей.

Отдавать полный логистический цикл фулфилмент-компании необязательно. Вы можете заключить договор только на отдельные услуги и оплачивать их отдельно. Набор услуг зависит от каждой конкретной фулфилмент-компании. Она может включать в себя непосредственные логистические операции, а также другие сопутствующие услуги:

• Доставка товара от поставщиков на склад
• Приемка товара, проверка его на брак
• Хранение товаров
• Комплектация и упаковка заказа
• Доставка заказов клиентам, прием платежей
• Работа с клиентами (работа с возвратами, негативные отзывы клиентов)
• Работа колл-центра
• Отслеживание заказов
• Фото и видеосъемка для заполнения карточек товаров
• Информирование покупателей о доставке через SMS, электронную почту и социальные сети
• Создание рекламных материалов: баннеры, брендинг, графика

Давайте обсудим каждый шаг реализации электронной коммерции, от получения товара до возврата.

Фулфилмент электронной коммерции: получение товара

Оператор фулфилмента принимает входящие отправления. Он распаковывает каждый поддон, подсчитывает количество коробок и проверяет количество поштучно. Затем они сортируются по элементам, маркируются и к ним прикрепляются уникальные штрих-коды для автоматизации остального процесса. При необходимости изделия взвешивают. Операции выполняются перед камерами, что помогает решать споры по поводу бракованной упаковки или пропажи товара. Все детали передаются в виде отчета заказчику. Затем товары размещаются на складах.

Фулфилмент для электронной коммерции: хранение товаров

После приемки товар отправляется на хранение. Оператор фулфилмента выбирает отдельное место хранения для каждого типа товаров. Например, ценные товары и бумаги размещаются в определенных зонах, контролируемых более строго, чем на других стеллажах. Время хранения является платным. Поэтому товары должны отправляться на склад в таком количестве, чтобы их быстро раскупили. Фулфилмент электронной коммерции: завершение заказа Когда клиент делает заказ, товар переходит на стадию комплектации. На склад поступает информация о том, какие позиции необходимо отправить. Складские техники сверяются со списком и используют автоматизированные системы для поиска необходимых предметов. Затем комплектуют заказ в зависимости от вида товара: посуда, одежда и т.д. Заказ может состоять из одной позиции или из нескольких позиций. Оператор фулфилмента может дополнить заказ образцами, буклетами и другими бонусами по желанию заказчика. Затем заказы идут на упаковку.

Фулфилмент для электронной коммерции: упаковка заказа

Оператор фулфилмента подбирает легкие, но надежные материалы для упаковки в зависимости от вида товара. Они оценивают, какие предметы должны быть помещены в пузырчатую пленку, какие должны быть помещены в коробку, а какие в бумажный пакет. Упаковка обычно входит в стоимость. Некоторые фулфилмент-операторы также предлагают услугу брендирования упаковки. Упакованный товар передается на доставку.

Выполнение электронной коммерции: доставка заказа

Фулфилмент-операторы доставляют в пункты выдачи или по адресу клиента самостоятельно и через службы доставки. Доставка может быть дополнена услугами call-центра (прием заказов и согласование доставки), отслеживанием товара с полной информацией о посылке, информированием клиентов через SMS, электронную почту и социальные сети.

Выполнение электронной коммерции: возвраты

Операторы фулфилмента готовы обрабатывать возвраты и негативные отзывы клиентов. Это особенно актуально при продаже одежды и обуви, потому что, если покупатель получил неправильный размер, фасон или цвет, ответственность за это несет лицо, доставляющее товар.

Вывод

Логистические процессы привязаны к фулфилмент-оператору, поэтому выбор надежного партнера и регулярная оплата услуг имеют решающее значение. Оператор фулфилмента должен иметь хорошую репутацию на рынке и допускать минимальное количество ошибок на всех этапах отправки заказа.

Хорошо организованный документооборот важен еще и потому, что коносаменты и другие документы будут выдаваться заказчику с определенной периодичностью. Также стоит учитывать, что владелец бизнеса не будет иметь свободного доступа к складу фулфилмент-оператора. Это означает, что не будет возможности контролировать количество товаров или качество упаковки в любой точке. Однако системы видеонаблюдения, которые фулфилмент-операторы устанавливают на своих складах, позволяют им оценивать это удаленно.

Биография автора: Ванесса Фридман — профессионал в области контент-маркетинга, которая помогает компаниям привлекать посетителей, конвертировать потенциальных клиентов и закрывать клиентов. Ранее Ванесса работала менеджером по маркетингу в стартапе, занимающемся разработкой программного обеспечения. В случае любого запроса или предложения вы всегда можете связаться с ней по адресу [email protected].