Стратегии удержания клиентов электронной коммерции: как заставить покупателей возвращаться

Опубликовано: 2018-09-17

Конверсия потенциальных клиентов — это большая победа для владельцев бизнеса электронной коммерции. Тем не менее, есть множество шагов, которые можно и нужно предпринять после того, как вы успешно превратите своих потенциальных клиентов в клиентов. Эффективный маркетинг после покупки должен быть вашим главным приоритетом.

Как вы, наверное, знаете, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих. Таким образом, жизненно важно иметь стратегии удержания клиентов, чтобы взращивать новых покупателей и обеспечивать качественное обслуживание и удовлетворение.

Вы вложили время и деньги в преобразование своих потенциальных клиентов — вам нужно быть уверенным, что вы их не потеряете.

Вот несколько стратегий удержания клиентов в электронной коммерции, которые вы можете использовать, чтобы побудить новых покупателей покупать у вас снова.

Упростите процесс покупки

Успешные интернет-магазины научились предлагать своим клиентам упрощенный способ ведения бизнеса. И важно понимать, что весь опыт — это то, что стимулирует рост и прибыль, а не только продукты и услуги.

Поощряйте регистрацию клиентов
Регистрация заказа позволяет вашим клиентам отслеживать доставку своих продуктов, быстрее оформлять заказы, получать специальные предложения и иметь круглосуточный доступ к истории своих заказов. Это может значительно свести к минимуму разочарование клиента и необходимость связываться со службой поддержки клиентов.

Хотя регистрацию следует поощрять, она не должна быть препятствием для покупки. Новые клиенты могут быть не готовы присоединиться к вашему бренду. Отправка напоминания по электронной почте о регистрации после того, как клиент уже совершил покупку, может быть более удобной для клиента. Кроме того, поощрение (например, скидка на следующую покупку) — отличный способ убедить клиентов зарегистрироваться.

Процесс оформления заказа
Подумайте, что ваши клиенты испытывают, когда они проверяют. Оценивайте каждый шаг с точки зрения покупателя. Есть ли визуальная ясность? Легок ли процесс? Где разочарование? Вместо того, чтобы спрашивать: «Прошел ли я процесс?», подумайте о том, на что это было похоже.

Изучите, какие успешные бренды в вашей отрасли преуспевают и как организована их последовательность оформления заказа. Это дает ценную информацию, которая может помочь вам учиться с точки зрения «постороннего».

Независимо от того, насколько хороши ваши продукты, люди бросят свои корзины, если процесс проверки будет слишком длительным или сложным.

Вот лишь несколько примеров распространенных препятствий, связанных с отказом от корзины:

Длинные формы со слишком большим количеством экранов
Предпочитаемый клиентом способ оплаты не предлагается
Отсутствие удобной поддержки клиентов

Не спрашивайте у клиентов слишком много (или ненужной) информации во время оформления заказа. Предлагайте разнообразные варианты оплаты, такие как цифровые кошельки и предоплаченные дебетовые карты.

Интернет-покупатели не ждут «рабочих часов», чтобы купить нужные им товары. Поэтому само собой разумеется, что ваша служба поддержки клиентов и служба поддержки должны быть в пределах досягаемости, когда кто-то готов протянуть руку помощи. Клиенты не должны ждать даже 10 минут, чтобы получить необходимую им помощь.

Мобильный

Мобильная оптимизация — это не мелочь. Мобильная коммерция составляет 30 процентов всех продаж электронной коммерции. Попытка совершить покупку на веб-сайте, который не оптимизирован для мобильных устройств, приводит только к гневу и разочарованию.

Отслеживание и анализ показателей эффективности мобильных устройств должны определять ваши маркетинговые решения и помогать вам создавать макет, который упрощает процесс и в конечном итоге увеличивает ваши конверсии.

Помните, что процесс покупки должен быть создан в первую очередь с учетом ваших клиентов. Если у вас есть макет для мобильных устройств, но процент отказов от корзины высок, возможно, пришло время переработать дизайн.

Вот пять основных элементов, о которых следует помнить:

Четкий визуальный формат
Нет беспорядка на странице
Много белого пространства
Большие, заметные кнопки оформления заказа и корзины на каждой странице
Четкая информация о покупках (товары, размеры, налог, промежуточная сумма, информация о доставке и т. д.)

Рекламная рассылка

К счастью, электронный маркетинг превратился из сухих, холодных и скучных рекламных рассылок, которые когда-то были так распространены. Его сила сегодня заключается в способности сегментировать электронные письма и делать их личными и актуальными для каждого уникального читателя.

Пополнить напоминания
Когда клиентам нужно пополнить свой продукт, отправка напоминания по крайней мере за месяц до начала — отличный способ побудить их совершить покупку снова.

Уведомления о брошенной корзине
Напоминать покупателям, что они оставили в корзине, может показаться неудобным, но открываемость таких уведомлений составляет 40,5%.

Предложения продуктов
Мы уже установили, что случайные, нерелевантные, спорадические электронные рассылки не являются частью стратегии умного маркетолога. Давайте посмотрим, как маркетинг, основанный на данных, может дать гораздо лучшие результаты.

Используйте технологии, чтобы помочь вам выбрать и предложить товары, которые, скорее всего, купит конкретный клиент. Что они купили при первой покупке? Попробуйте предложить похожие предметы. Со временем их история покупок покажет, в чем они больше всего заинтересованы, что позволит вам усилить свое маркетинговое сообщение для этого клиента.

Каждый раз добавляйте ценность своим электронным письмам
Рекламные электронные письма должны быть сбалансированы с добавленной стоимостью. Предположим, ваш покупатель купил действительно красивую пару замшевых туфель. Вот три способа, которыми вы можете повысить ценность, не ввязываясь в навязчивые продажи:

Отправьте ссылку на видео о том, как они могут почистить свою обувь, когда она испачкается.
Отправьте им ссылку на полезную страницу часто задаваемых вопросов
Попросите вашу службу поддержки связаться, чтобы узнать, довольны ли они своей покупкой, и ответить на любые вопросы, которые у них могут возникнуть.

Размещение информации, которую они хотят или в которой они нуждаются, экономит время и дает им понять, что вы привержены успеху и получению удовольствия от их нового продукта.

Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов

Стремитесь создать лучший опыт для каждого клиента. Людям нужны отличные продукты и услуги в сочетании с персонализированным покупательским опытом. Сосредоточьтесь меньше на совершении большего количества транзакций и больше на предоставлении вашим клиентам исключительного обслуживания.

Жонглирование большим объемом запросов клиентов с нескольких платформ продаж является сложной задачей, если у вас нет эффективных инструментов, которые помогут вам выполнить работу. Справочная служба электронной коммерции объединяет запросы из всех ваших каналов продаж в центральный общий ресурс, поэтому все данные, необходимые для быстрого решения проблем, всегда у вас под рукой.

Взаимодействуйте с вашими клиентами после покупки

Социальные медиа
Не просто общайтесь — будьте общительны! Редко можно встретить компанию, которая делает что-либо из следующего в своих социальных сетях:

Отвечает на вопросы
Задает вопросы
Производит впечатление представительного и готового взаимодействовать со «средним покупателем».
Признает и отвечает на положительные и отрицательные отзывы и комментарии

Каждый потребитель хочет иметь дело с компанией, которой он может доверять. Открытость, дружелюбие и доступность в социальных сетях показывают, что ваш бренд не робот. Социальные сети — это больше, чем просто способ сказать: «Привет, я здесь. Купите у меня сейчас». Это отличный способ узнать больше о своих клиентах и понять, чего они действительно хотят.

Установите четкие методы общения
Несомненно, самый быстрый способ расстроить вашего клиента — это бросить ему или ей вызов в игре на угадывание, когда они хотят связаться с вами. Вы всегда будете побеждать; они не будут. Если его нелегко найти на вашем веб-сайте или в квитанциях по электронной почте, это ставит красный флажок. Предположим, что они не добавили в закладки отправленные вами электронные письма, и убедитесь, что ваша контактная информация есть на каждой странице вашего веб-сайта.

Большинство клиентов боятся звонить в службу поддержки. Предложите самый быстрый и удобный способ связи (например, онлайн-чат или электронную почту) в качестве первого контакта. Ожидается быстрое обслуживание. Но, по правде говоря, количество звонков, продолжительность и быстрый ответ — все это второстепенное значение для того, чтобы убедиться, что проблема клиента была действительно решена в первый раз, когда ваша команда отвечает.

Не теряйте клиентов, заставляя их ждать. eDesk позволяет отправлять автоматические персонализированные ответы на запросы клиентов, особенно в часы пик, в нерабочее время и в праздничные дни.

Подведение итогов

Теперь, когда мы коснулись нескольких простых, но эффективных способов превратить новых покупателей в постоянных клиентов, реализуйте некоторые из этих идей самостоятельно и не забывайте отслеживать показатели эффективности.

Помните, что главной целью является предоставление вашим клиентам персонализированного, высококачественного обслуживания, которое всегда предсказуемо. Когда основа вашего бизнеса ориентирована на клиента, удержание клиентов не будет такой сложной задачей.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас.