Электронная коммерция DTC: почему будущее за прямой связью с потребителем

Сегодняшние потребители возлагают большие надежды, когда речь идет о брендах, с которыми они взаимодействуют, обеспечивая положительный опыт клиентов. И многие ведущие бренды реагируют на это ожидание, представляя свои предложения непосредственно потребителям. Давайте посмотрим поближе.

Мир розничной торговли потрясен тем, что модели дистрибуции меняются в обход дистрибьюторов и третьих лиц. В настоящее время все большее число брендов продает напрямую потребителям в рамках новой прямой стратегии B2C, которая создает более тесные отношения между брендом и потребителями.

Известные как «прямой доступ к потребителю» (или DTC), цифровые каналы помогли установить более тесные и прямые отношения между каждым брендом и его потребителями, что чаще всего приводит к более удобному и положительному опыту работы с клиентами.

Преимущества принятия стратегии DTC многочисленны. Включив подход DTC в свою стратегию маркетинга и продаж, бренды могут лучше дифференцировать себя и свою продукцию на рынке. DTC также позволяет брендам строить более прямые отношения со своими клиентами, что приводит к повышению их лояльности.

В этой статье мы объясним, что такое прямое обращение к потребителю, подробно рассмотрим все способы, которыми оно выгодно, и то, как ваш бренд может использовать его для укрепления отношений со своей целевой аудиторией.

Что такое электронная коммерция Direct-to-Consumer (DTC)

В прошлом бренды, которые традиционно продавали товары розничным торговцам, управляли мерчандайзингом и продажей продуктов этим потребителям. Потребитель знал, что если он пойдет в конкретный розничный магазин, он сможет приобрести у этого продавца товары определенной марки.

Например, если бы вы были покупателем, ищущим пару новых кроссовок Nike или пылесос Miele, вы бы точно знали, к какому розничному продавцу следует обратиться, чтобы купить товары этих конкретных брендов.

Прямое обращение к потребителю (DTC) отличается от этой розничной модели тем, что оно не касается розничного продавца, полностью исключая его из уравнения. С помощью DTC бренд устанавливает канал продаж напрямую с потребителем, чтобы напрямую передавать свои сообщения, продукты и предложения потребителям, а также напрямую осуществлять продажи. Примером этого является то, что потребитель может посетить официальный веб-сайт Nike, чтобы купить кроссовки, а не посещать розничный магазин, такой как JD Sports, для покупки кроссовок.

С DTC бренд продает товары напрямую потребителю, но он также направляет свои собственные маркетинговые усилия на потребителей.

Почему бренды переходят на DTC

Бренды все чаще переходят на модель DTC, а не продают свои фирменные товары через розничных продавцов по нескольким причинам:

1. Построение позитивных отношений с клиентами. Поскольку DTC предоставляет каждому бренду прямой доступ к потребителям через любое количество каналов, бренд может построить лучшие отношения со своими покупателями, связываясь с ними напрямую и предлагая тип контента, который лучше всего находит отклик у их аудитории.
2. Улучшение клиентского опыта. Бренд может контролировать все аспекты взаимодействия потребителей с его брендом и продуктами без посредника (такого как розничный продавец), вступающего в какую-либо часть пути клиента. Развитие отношений с клиентами ведет к повышению их лояльности, что является важным фактором для каждого бренда.
3. Оптимизация запуска продукта. Лучший способ для брендов предстать перед покупателями и сообщить им о запуске новых продуктов — это поговорить с ними напрямую. У брендов есть ряд каналов, которые они могут использовать для привлечения клиентов, в том числе через свой веб-сайт, списки адресов электронной почты и каналы социальных сетей. Запуская продукты непосредственно клиентам, бренд контролирует обмен сообщениями и может обращаться к потенциальным клиентам более персонализированным и информативным способом.
4. Лучшее понимание демографии клиентов. Без розничного продавца, выступающего в качестве посредника, бренд лучше понимает своих клиентов и соответствующим образом сегментирует их, чтобы лучше продавать им. Бренды также могут собирать данные о покупательских тенденциях и демографии, которые помогают бренду понять и установить связь со своими клиентами.

Почему Digital создал благо для DTC

Рост цифровой коммерции и цифровых медиа-каналов упростил для брендов участие в стратегиях DTC. Брендам больше не нужно полагаться на розничных продавцов для продажи своей продукции; они могут сами связаться с клиентами.

В прошлом розничные продавцы были важны, потому что они обеспечивали доверие и гарантии третьей стороны. Они также были местом, где потребители физически тратили свое время на просмотр и покупку товаров.

Однако в наши дни, когда цифровые технологии стали нормой, люди проводят меньше времени в физических магазинах и больше времени в Интернете , изменение привычки, которое только усилилось из-за пандемии Covid-19 . Это означает, что бренды могут использовать свои собственные цифровые каналы, включая свой веб-сайт и социальные сети, чтобы напрямую обращаться к потребителям с предложениями, скидками и информацией о новых продуктах.

Бренды могут создавать свои собственные маркетинговые кампании по электронной почте и ретаргетинговые кампании, чтобы потребители посещали их веб-сайт и совершали покупки напрямую, а не у розничного продавца. Поскольку больше людей совершают покупки в Интернете , чем когда-либо прежде, это несложно, поскольку это уже соответствует поведению потребителей.

Потребители предпочитают делать покупки напрямую у брендов

Тот факт, что потребительские привычки меняются, чтобы стать более цифровыми, также приводит к новым предпочтениям, когда потребители предпочитают делать покупки напрямую у брендов, а не через розничных посредников.

С ростом онлайн-покупок и социальных сетей многие люди уже напрямую следят за брендами и взаимодействуют с ними в Интернете. Таким образом, покупка напрямую с брендом через его веб-сайт или социальные каналы не так уж и далека от взаимодействия, которое уже происходит.

Исследования подтверждают это, обнаружив, что более половины (55%) всех потребителей говорят, что предпочитают покупать напрямую у брендов. Причин этому несколько: многие потребители считают, что они могут получить более полную информацию о продаваемых продуктах непосредственно от бренда. Кроме того, потребители называют лучшие цены и доступность более широкого ассортимента товаров в качестве основных причин, по которым они предпочитают делать покупки напрямую у бренда, а не у розничного продавца.

DTC обеспечивает более персонализированный опыт

Профессионалы электронной коммерции уже давно знают, что развертывание более персонализированного опыта является ключом к привлечению и удержанию современных клиентов. Поскольку сегодняшние потребители возлагают большие надежды на то, что им нужно от брендов, создание персонализированного опыта помогает каждому покупателю чувствовать себя более ценным и позволяет бренду предоставлять больше индивидуальных рекомендаций и продуктов.

Как бренду владение своими каналами продаж означает, что вы можете сегментировать свою аудиторию и предоставлять контент, адаптированный для различных секторов. Веб-сайты бренда и каналы социальных сетей позволяют ему напрямую взаимодействовать со своими потребителями. Бренды могут использовать эти платформы для создания персонализированного контента для своей аудитории. Каждое взаимодействие может быть возможностью для доставки персонализированных сообщений и предложений, будь то через Интернет, электронную почту или социальные сети.

Это обеспечивает персонализацию для клиентов, поэтому они чувствуют, что бренд понимает их потребности и может удовлетворить их полезными способами, а не навязчиво и чрезмерно продажно.

Преимущества использования прямого подхода к потребителю

Доставляйте то, что хотят ваши клиенты

Чтобы познакомиться с брендом и его продуктами, покупателям нужна информация для принятия взвешенных решений о покупках. Используя подход DTC, бренды могут персонализировать и адаптировать контент, который они предоставляют своим клиентам.

От закулисных обзоров новых продуктов до учебных пособий по продуктам и просто юмористических видеороликов, которые дают представление о личности бренда, предоставление клиентам нужного контента поможет информировать клиентов и повысить их лояльность.

Предоставляя контент непосредственно клиентам на протяжении всего пути клиента, бренды могут лучше контролировать качество обслуживания клиентов в целом, тем самым улучшая отношения с клиентами.

Возможность удовлетворить потребности клиентов и напрямую взаимодействовать с ними чрезвычайно важна для лояльности, поэтому многие бренды уделяют больше внимания DTC.

Выстраивайте отношения с брендом

Как объясняют многие социальные психологи , продажа — это не только сам продукт; речь идет о связи, которую потребитель имеет с брендом, и о том, как взаимодействие с этим брендом заставляет их чувствовать себя.

Когда клиенты испытывают симпатию к определенной марке и чувствуют, что могут ей доверять, они будут лояльны к этой марке. Вот почему построение отношений с клиентами так важно для брендов, особенно для тех, кто занимается электронной коммерцией DTC.

Поскольку бренды DTC владеют отношениями с клиентами, они могут использовать хорошо информированную тактику для создания более персонализированного опыта для каждого клиента. Контролируя свое собственное повествование и взаимодействие с каждым покупателем, бренды могут строить более прочные отношения со своими клиентами, чем когда клиенты покупают их продукты у розничного продавца. Это ключевая причина, по которой DTC ценен как для брендов, так и для клиентов.

Улучшить качество обслуживания клиентов

Клиентский опыт сегодня является одним из важнейших факторов, стимулирующих продажи . Поскольку многие компании стремятся обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, при отсутствии опыта работы с брендом потребители могут легко передать свой бизнес конкуренту.

Бренды, которые продают напрямую потребителям, имеют сильные позиции для создания и развертывания превосходного клиентского опыта. Поскольку им не нужно полагаться на розничного продавца для создания клиентского опыта в физическом магазине, бренды могут разработать свой клиентский опыт именно так, как они себе представляют, будь то в Интернете или в обычном магазине бренда.

Когда клиентский опыт (и связанный с ним путь клиента) курируется непосредственно брендом, без участия стороннего ритейлера, клиентский опыт может быть более персонализированным, с эстетикой, которая специально подходит бренду. Когда эта эстетика передается покупателю через все точки соприкосновения на протяжении всего пути клиента, это заставляет их чувствовать себя более тесно связанными с брендом. Это, в свою очередь, приводит к повышению лояльности к бренду.

Увеличение дохода

Хотя DTC — это, прежде всего, отличный способ создать свой бренд, контролировать обмен сообщениями вокруг вашего бренда и то, как он представляется потребителям, он также может сыграть большую роль в максимизации потенциала продаж бренда.

Как обсуждалось выше, DTC невероятно эффективен в построении отношений, улучшении качества обслуживания клиентов и тщательном управлении общим циклом взаимодействия с клиентом. Поскольку мы знаем, что постоянные клиенты тратят больше , все эти положительные стороны DTC также имеют двойную выгоду, приводя к увеличению продаж.

Бренды также могут по-умному использовать DTC для стимулирования продаж новыми способами. Например, розничные торговцы одеждой, такие как бренд уличной моды & Other Stories, предлагают эксклюзивные онлайн-коллекции в своих интернет-магазинах. Это побуждает клиентов взаимодействовать и делать покупки напрямую у бренда, а не через розничного продавца.

Важность сбора данных в электронной коммерции DTC

Как мы кратко упомянули выше, используя модель DTC, бренды могут лучше понять своих клиентов благодаря прямому взаимодействию с ними.

Когда дело доходит до сегментации аудитории, тенденций покупок и общего понимания клиентской базы, данные, которые бренды могут собирать из электронной коммерции DTC, дают ценную информацию.

Собирая ценные данные о каждой транзакции, включая тенденции клиентов, модели покупок, демографию и другие сведения, бренды могут корректировать свой подход к маркетингу и рекламе для своих клиентов. Они могут стать более персонализированными в своем подходе к своим клиентам и создавать контент, который оптимально подойдет тем, с кем они хотят взаимодействовать.

Данные, которые поступают от прямых продаж клиентам, не имеют себе равных и могут помочь увеличить продажи так, как бренд не сможет этого сделать, если будет обращаться к стороннему розничному продавцу.

Последние мысли

В связи с тем, что покупательские привычки быстро меняются, сейчас самое подходящее время для брендов, чтобы подумать об инвестировании в DTC для новой эры. Будь то прямые продажи клиентам через устоявшуюся торговую площадку или приложение или создание предложения электронной коммерции через веб-каналы, способность бренда напрямую взаимодействовать со своими клиентами поможет ему повысить восприятие бренда и завоевать лояльность на новых, неосвоенных рынках. DTC предоставляет идеальный способ улучшить вашу связь с вашими клиентами — как онлайн, так и офлайн.

Закажите демонстрацию , чтобы узнать больше о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции каждый раз обеспечивать превосходное качество обслуживания клиентов. Готовы начать прямо сейчас? Попробуйте eDesk бесплатно в течение 14 дней без кредитной карты.