Увеличьте удержание от поддержки клиентов с помощью 4 простых шагов

Удержание клиентов никогда не было более важным для успеха бизнеса, чем сегодня. В связи с ростом коммерческих издержек и сокращением численности персонала компании испытывают трудности, поскольку они также борются с растущими ожиданиями потребителей.

Вот почему компаниям следует стремиться поддерживать и удерживать своих клиентов. Смещение акцента на удержание клиентов может быть в два раза эффективнее, чем привлечение клиентов. В то время как увеличение числа привлеченных клиентов на 1 % может повысить вашу прибыль примерно на 3 %, снижение оттока на 1 % может увеличить ее на 7 %! Но какую роль в этих усилиях по удержанию клиентов играет служба поддержки? Это важнее, чем вы думаете…

Почему отличная поддержка клиентов является ключом к удержанию клиентов

Поддержка играет решающую роль в удержании клиентов: 32% потребителей назвали плохое обслуживание клиентов основной причиной прекращения сотрудничества с брендом. Круглосуточная, без выходных, доступная и мгновенная поддержка в продукте теперь является стандартом, которого ожидают клиенты, и если ваша текущая служба поддержки клиентов не воплощает это, вы рискуете потерять своих клиентов из-за конкурента, который это делает.

«93% клиентов с большей вероятностью останутся лояльными к компаниям с отличной поддержкой»

Ваш опыт поддержки — это возможность порадовать своих клиентов: лучше обучая их и решая их проблемы, вы можете улучшить их отношения с вашим брендом. Фактически, 93% клиентов с большей вероятностью останутся лояльными к компаниям с отличной поддержкой. Таким образом, с отличной стратегией поддержки вы можете уменьшить отток клиентов, повысить пожизненную ценность клиентов и в целом повысить свою прибыль.

Но что делает службу поддержки достойной лояльности? Вот четыре области, в которых вы можете усилить свою стратегию.

Как увеличить удержание клиентов из службы поддержки

Позвольте данным о клиентах управлять вашими усилиями

80% потребителей с большей вероятностью будут иметь дело с компанией, которая предлагает персонализированный опыт. Таким образом, в связи с истечением срока действия сторонних файлов cookie на горизонте предприятиям следует сделать сбор, анализ и действия на основе сторонних данных своим приоритетом.

Чат-боты могут помочь вашей команде поддержки автоматически собирать подробную информацию о каждом клиенте, например, какой план у них есть, в какой компании они работают и обращались ли они раньше с похожей проблемой.

Эти данные способствуют персонализированному взаимодействию в каждой точке взаимодействия — будь то персонализированные ответы от чат-ботов, упреждающие ответы на вопросы с помощью упреждающих сообщений или чат в режиме реального времени с представителем службы поддержки. Кроме того, обширные данные могут помочь вам определить проблемы с вашим клиентским опытом в целом, чтобы вы могли упреждающе решать их и поддерживать качество, за которое стоит возвращаться.

Положитесь на автоматизацию и поддержку самообслуживания для быстрых решений

Современные клиенты теперь ожидают мгновенного взаимодействия, особенно когда речь идет о поддержке. Если у них есть вопрос, они довольствуются не чем иным, как быстрым, точным, личным ответом.

Используйте современные инструменты поддержки (такие как чат-боты, автоматизация и упреждающий обмен сообщениями) для упреждающего и контекстуального решения простых запросов и ответов на часто задаваемые вопросы. Это позволяет вам обеспечивать круглосуточную поддержку, быстрые ответы и предоставлять клиентам возможность самообслуживания, особенно для простых запросов.

81% клиентов попытаются решить свои проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к агенту службы поддержки, поэтому, если вы можете обеспечить самостоятельную поддержку и мгновенные, высококачественные ответы, ваше общее качество обслуживания клиентов выиграет. Кто захочет оставить бизнес, предоставляющий такие услуги?

Встречайте клиентов в нужном месте и в нужное время

72% потребителей говорят, что релевантный контент, доставленный в нужное время и в нужном месте, повышает их доверие. Предоставляя клиентам персонализированную помощь в тот момент, когда она нужна (во время использования ими вашего продукта, веб-сайта или приложения), вы можете укрепить отношения с клиентами, повысив вероятность того, что они останутся с вами надолго.

Конечно, клиенты по-прежнему ожидают, что смогут связаться с вами по телефону и электронной почте, но именно здесь вступает в действие контекстный подход к поддержке. индивидуальная помощь (будь то через автоматизированного бота или представителя службы поддержки), в то время как запрос клиента находится в центре внимания. Это превращает каждый разговор в шанс построить доверие, связь и глубокую лояльность.

Сосредоточьтесь на повышении эффективности команды

Отличная поддержка клиентов начинается с членов вашей команды поддержки. Если они довольны своей работой, используют правильные инструменты и имеют доступ к нужным данным, это отразится на опыте ваших клиентов.

«Ваш стек технологий поддержки должен беспрепятственно соединять ваши инструменты коммуникации с клиентами»

43 % групп поддержки теперь уделяют первоочередное внимание повышению эффективности рабочего процесса — и вы тоже. Для оптимальной эффективности ваш стек технологий поддержки должен беспрепятственно соединять ваши инструменты связи с клиентами (такие как мессенджер, мощный почтовый ящик, электронная почта и телефон) и позволять нужным командам легко получать доступ к нужным данным.

Имея под рукой все необходимые данные и историю разговоров, ваша команда:

• Имеет больше времени для управления VIP и уникальными запросами на высоком уровне.
• Меньше шансов перегореть, а это означает, что на качество вашей поддержки с меньшей вероятностью негативно повлияют кадровые ограничения.
• Может выявлять повторяющиеся проблемные области и делиться этими данными и идеями с другими командами, чтобы вы могли коллективно улучшить дорожную карту продукта и качество обслуживания клиентов.

Короче говоря, повышая эффективность, ваша команда может лучше заботиться о своих клиентах, что приводит к повышению лояльности.

Поддержка клиентов и лояльность клиентов — две стороны одной медали

Подкрепляя вашу стратегию поддержки клиентов данными, автоматизацией, контекстным взаимодействием и правильным техническим стеком, вы получаете качественный клиентский опыт. Уменьшите трения между вами и клиентом, и вы сможете уменьшить разочарование и повысить удовлетворенность всем своим бизнесом. Это означает, что клиенты с гораздо меньшей вероятностью уйдут, что приведет к постоянному богатому источнику дохода для вашего бизнеса, и все это без выгорания вашей команды или инвестиций в дополнительный персонал.

Ищете мощные стратегии поддержки, которые заставят клиентов возвращаться и продолжат ваш бизнес? Загрузите наше последнее руководство «Усиленная поддержка: как контекстная поддержка может повысить вашу прибыль», чтобы получить всю необходимую информацию.