Drift vs HubSpot Conversations 2020: что лучше для диалогового маркетинга?

Дрифт, возможно, написал книгу по разговорному маркетингу, но за последние 12 месяцев конкурирующий инструмент чат-бота HubSpot стал настоящим соперником.

Но что лучше в 2020 году?

Большую часть времени, когда мы говорим о разговорном маркетинге, мы имеем в виду описание широкого спектра принципов и методов, которые мы можем использовать, чтобы сделать наши маркетинговые усилия более человечными.

Тем не менее, никто не скрывает, что речь идет также о гонке вооружений между технологическими компаниями, чтобы создать лучший, самый мощный инструмент для воплощения этих принципов и методов в действие. Прямо сейчас два инструмента в верхней части списка — это Drift и HubSpot Conversations.

Как партнера как Drift, так и HubSpot, нас постоянно спрашивают, у кого из них есть преимущество — нам сложно ответить на этот вопрос, не в последнюю очередь потому, что оба продукта сильно изменились и улучшились за последние 12 месяцев.

Вот наш обзор 2020 года о том, как сравниваются разговоры Drift и HubSpot.

• Drift vs HubSpot Conversations для маркетинга
• Критерии отображения чат-бота
• Скрипты чат-бота
• Интеграция маркетингового стека
• Drift vs HubSpot Разговоры о продажах
• Ведущая маршрутизация
• Интерфейс живого чата и приложение
• Интеграция с календарем
• Drift vs HubSpot Conversations для отчетности
• Цены на разговоры Drift vs HubSpot
• Вывод

(Отказ от ответственности: мы не рассмотрели здесь Drift Automation, которая представляет собой отдельное решение с полным спектром услуг. Хотя, кто знает, разговорный ИИ вполне может стать следующим ключевым полем битвы, когда мы будем писать наше сравнение 2021 года!)

Drift vs HubSpot Conversations для маркетинга

Во-первых, давайте поговорим о том, как сравниваются Drift и HubSpot Conversations, когда речь идет об их уникальных преимуществах для маркетологов. В частности, мы расскажем о возможности персонализации чат-ботов для разных сегментов трафика, их гибкости и простоте использования при написании сценариев чат-ботов, а также о ваших возможностях подключения Drift vs HubSpot Conversations к остальной части вашего маркетингового стека.

Критерии отображения чат-бота

Успешный маркетинг чат-ботов часто сводится к вашей способности упреждать желания и потребности посетителей веб-сайта и предлагать им более простой и легкий способ удовлетворить их, чем ваши конкуренты. По этой причине возможность нацеливания определенных сценариев чат-бота на определенные сегменты трафика (например, платный трафик или трафик на определенную страницу) является ключевым.

По нашему опыту, наиболее важными критериями отображения чат-бота для наших клиентов, как правило, являются:

• URL-адрес (включая сопоставление с подстановочными знаками и параметры UTM)
• Устройство (например, мобильное или настольное)
• Местоположение (например, страна, штат или регион)
• Поведение веб-сайта (например, количество секунд на странице, процент прокрутки, намерение выйти)
• Новый и возвратный трафик
• Анонимный трафик против известных контактов
• Стадия жизненного цикла контакта (подписчик, MQL, SQL, возможность, клиент)
• Дата и время (для запуска различных сценариев в зависимости от рабочего времени)

Исторически сложилось так, что Drift всегда был более мощным, чем HubSpot, когда речь шла о критериях, которые вы можете использовать для отображения чат-ботов для анонимных посетителей веб-сайта. Это возможно благодаря встроенным функциям Clearbit, которые позволяют пользователям использовать исключительную базу данных Clearbit о местоположении и фирмографических данных.

В настоящее время критерии отображения чат-бота HubSpot для анонимных посетителей веб-сайта ограничены URL-адресом и параметром запроса. Тем не менее, HubSpot недавно запустил бета-версию, которая значительно улучшает возможности пользователей и приводит таргетинг чат-ботов в соответствие с текущими критериями отображения, доступными для всплывающих форм.

Когда дело доходит до нацеливания чат-ботов на известный (куки-файл) трафик, и Drift, и HubSpot Conversations имеют одинаково мощные возможности сегментации. Есть аргумент, что HubSpot Conversations имеет преимущество для существующих пользователей HubSpot, потому что у вас уже должны быть настроены смарт- и статические списки в HubSpot CRM, но оба предлагают схожие функции.

Скрипты чат-бота

Когда дело доходит до гибкости сценариев чат-ботов, нет большой разницы между Drift и HubSpot Conversations в 2020 году. Оба предлагают одинаковые ключевые функции, необходимые для создания сложных чат-ботов:

Быстрые ответы

• Возможность сохранять ответы на запись контакта
• Проверка полей (для номеров телефонов, адресов электронной почты и т. д.)
• Настраиваемые сообщения об ошибках
• Ветвление if/then (как условное, так и основанное на ответе)
• Интеграция с базой знаний
• Изображения и вложения
• Задержка ввода между сообщениями

В одном есть несколько функций, но нет в другом — например, распознавание ключевых слов в Drift или способность HubSpot отображать нестандартные типы ввода, такие как переключатели и раскрывающиеся списки внутри самого чата, — но мы не нашли ни одной из них. обычный нарушитель сделки.

Между тем, простота использования — это отдельная история. По состоянию на 2020 год в Drift появился более красивый редактор сценариев для чат-ботов — значительно улучшенный по сравнению с версией 2018 года — со всеми вашими разговорными ответвлениями, представленными в виде подробной блок-схемы.

В 2019 году процесс редактирования в HubSpot Conversations был существенно улучшен и оптимизирован за счет объединения приветственных сообщений и сценариев в одном инструменте («Chatflow»). Однако на момент написания статьи он все еще на шаг или два отставал от Drift (а также от более зрелых инструментов рабочего процесса HubSpot).

Интеграция маркетингового стека

Большинство маркетологов, взвешивающих Drift vs HubSpot Conversations, будут осознавать, подходит ли тот или иной вариант для их существующего маркетингового стека.

Неудивительно: HubSpot Conversations — отличный вариант, если вы уже используете HubSpot Marketing Hub или Growth Suite, поскольку он предлагает плавную и элегантную интеграцию с большинством других функций HubSpot. Например, легко зарегистрировать контакты в рабочих процессах или отправить электронные письма из потока беседы.

Тем временем Drift предлагает ряд вариантов интеграции CRM и автоматизации маркетинга (включая интеграцию одним щелчком мыши с Salesforce, HubSpot, Marketo и Pardot). Но имейте в виду, что это дискретные сторонние платформы, и вам нужно будет установить и настроить свои интеграции (а также просмотреть журналы ошибок, если что-то пойдет не так).

Drift vs HubSpot Разговоры о продажах

Для отделов продаж (и других команд, которые ищут функциональные возможности живого чата, а также чат-ботов) дебаты Drift vs HubSpot Conversations вращаются вокруг целого набора функций, отличных от описанных выше; в частности, их соответствующие возможности маршрутизации потенциальных клиентов, интерфейс живого чата, а также приложение и возможность назначать встречи в рамках разговоров.

Ведущая маршрутизация

Возможность мгновенного перехода от разговора с чат-ботом к общению между людьми — одна из самых сильных сторон диалогового маркетинга. Однако в крупной торговой организации может быть сложно разработать и внедрить все правила, необходимые для того, чтобы посетители веб-сайта постоянно направлялись к нужному человеку в нужное время.

Как Drift, так и HubSpot Conversations способны организовать сложную маршрутизацию потенциальных клиентов в сложных командах по продажам. Тем не менее, HubSpot накладывает несколько ограничений: лиды могут быть перенаправлены в скрипте чат-бота либо их уже существующему владельцу контакта, либо конкретному пользователю или команде (но это автоматически завершит разговор). Пользователи Marketing Hub также должны помнить, что лиды могут быть направлены только членам команды с оплаченными местами в Sales или Service Hub.

Беседы по-прежнему будут отображаться в вашем общем почтовом ящике, где вы сможете назначать их вручную, но по очевидным причинам это не идеально, если вы хотите сократить время ответа почти до нуля.

В зависимости от того, насколько сложными должны быть ваши правила маршрутизации, вы можете обнаружить, что Drift лучше подходит для вашей организации по одной из двух причин. Во-первых, он позволяет вам установить «правила маршрутизации по умолчанию» на основе таких критериев, как местоположение или сегмент контактов, которые существуют вне сценариев вашего чат-бота (и могут быть вызваны или переопределены самим потоком разговора). Благодаря расширенным функциям маршрутизации, доступным в тарифных планах Enterprise, вы можете еще больше расширить эту многоуровневость.

Кроме того, Drift позволяет пользователям направлять потенциальных клиентов своим командам по продажам, не прерывая исходный разговор с чат-ботом, а это означает, что занятые представители могут следить за потенциальными возможностями без необходимости взаимодействовать с посетителями веб-сайта до того, как чат-бот их квалифицирует.

Интерфейс и приложение живого чата

По состоянию на 2020 год и Drift, и HubSpot предлагают надежный пользовательский интерфейс представителям, участвующим в живых беседах. Оба позволяют отправлять сообщения через браузер или мобильное приложение с настраиваемыми уведомлениями и возможностью прикреплять файлы и перетаскивать ссылки на встречи прямо в окне чата.

Мы также заметили, что некоторые представители предпочитают Drift из-за простоты использования, и это правда, что мобильное приложение не может быть проще в настройке и использовании: оно делает одну вещь и делает это хорошо. Но опять же, это в основном сводится к личным предпочтениям — есть сильный контраргумент, что ранее существовавшие пользователи HubSpot оценят возможность оставаться в приложении, которое они уже используют изо дня в день.

Интеграция с календарем

Наконец, и Drift, и HubSpot Conversations в настоящее время более или менее равны, когда дело доходит до назначения встреч с вашими собеседниками. Оба позволяют пользователям Google и Office 365 подключать свои календари и использовать ссылки на встречи в своих разговорах. Мало того, оба также позволяют получателю забронировать дату и время для разговора, не просматривая страницу и не открывая другую вкладку.

Разговоры Drift vs HubSpot для отчетности

По мере развития диалогового маркетинга маркетологи начали приходить к единому мнению о ключевых показателях эффективности, которые им необходимо отслеживать для измерения успеха чат-бота и живого чата. Это включает:

• Уровень вовлеченности/разговоров (процент посетителей веб-сайта, которые открывают окно чата и/или отвечают на приветствие чат-бота)
• Коэффициент конверсии подписчиков/лидов (процент посетителей, которые становятся лидами CRM после взаимодействия с чат-ботом)
• Другие показатели достижения целей (например, успешно дан ответ на вопрос службы поддержки)
• Скорость живого общения (процент посетителей, которые были квалифицированы чат-ботом и переданы человеку)
• Доля забронированных встреч (процент посетителей, которые забронировали встречу после чат-бота или живого чата)
• Время ответа (сколько времени требуется представителю или агенту службы поддержки, чтобы ответить на разговор в чате)

Так как же сравнить Drift и HubSpot Conversations для отчетности?

Начнем с Дрифта. У Drift всегда были довольно мощные готовые инструменты отчетности, и к концу 2019 года они были значительно обновлены для повышения скорости и простоты использования. Теперь вы получаете классические «отчеты о беседах и встречах», которые позволяют вам сообщать об общем количестве бесед и встреч с течением времени, отфильтрованных по таким критериям, как ведущая стадия и командная активность (плюс улучшенное представление отчетов для отдельных сборников).

Еще одно недавнее дополнение — инструмент анализа разговоров. Это позволяет пользователям фильтровать отдельные беседы по таким критериям, как запуск сборника игр, начальный URL-адрес, оценка потенциальных клиентов и конкретные используемые слова и фразы. Затем вы можете просмотреть разговоры, чтобы понять, насколько хорошо конкретные методы работают для вашей команды.

Наконец, у нас есть много времени для графического отчета о потоке разговоров (еще одно новое дополнение в 2019 году).

На момент написания статьи инструменты отчетности HubSpot Conversations не были на том же уровне, что и Drift — хотя, если вы не принимаете во внимание несколько неожиданных упущений (нет простого способа сообщить об общем уровне вовлеченности), все же можно измерить производительность чат-бота по сравнению с большинством других. общие KPI.

Вы можете сделать это с помощью отчета «Подробности», который позволяет разбить чат-ботов на этапы и посмотреть количество посетителей, которые либо ответили на сообщение, либо выбыли из чата. Он похож на отчет о потоке разговоров Drift, предлагая очень детализированное представление о скорости выполнения действий и точках завершения.

В целом, Drift имеет преимущество с точки зрения отчетности, хотя и с одной огромной оговоркой: если вы используете HubSpot Conversations, у вас также есть доступ к гораздо более широкой и мощной экосистеме отчетов и аналитики HubSpot. На данный момент HubSpot Conversations немного изолирован от этого, но, надеюсь, в 2020 году мы увидим больше перекрестного опыления.

Drift vs HubSpot Разговоры о ценах

Наконец, чтобы сравнить Drift и HubSpot Conversations по стоимости, мы рекомендуем взглянуть на их соответствующие страницы с ценами:

• Дрейф ценообразования
• Цены на HubSpot Growth Suite

Стоит отметить, что и Drift, и HubSpot имеют уровень freemium в 2020 году. С Drift это включает только интеграцию с чатом и календарем, тогда как HubSpot также предлагает некоторые ограниченные функции сценариев чат-ботов (достаточные, чтобы нарезать зубы на основных квалификационных последовательностях). Чтобы использовать весь спектр диалоговых функций HubSpot, вам потребуется план Marketing, Sales или Service Hub Professional, а также платные места в Sales или Service Hub Starter для каждого пользователя, которому вы хотите направить разговоры.

Вывод

Независимо от того, используете ли вы Drift или HubSpot Conversations, 2020 год обещает стать захватывающим временем для разговорного маркетинга — как с точки зрения растущего профиля разговорных принципов и методов, так и с точки зрения имеющихся в нашем распоряжении инструментов для их реализации.

Сегодня Drift имеет преимущество перед своими конкурентами во многих отношениях — и это неудивительно, поскольку создатель категории — но разница сейчас намного меньше, чем на этот раз в 2019 году. В частности, HubSpot Conversations теперь достаточно сильны, чтобы многие из наших клиенты начали использовать его для амбициозных, раздвигающих границы проектов, в отличие от отдельного инструмента разговорного маркетинга, и увидели отличные результаты.

Хотите узнать больше о том, как реализовать эффективную стратегию чат-ботов? Нажмите ниже, чтобы пообщаться с нашим ботом и загрузить наше бесплатное руководство по диалоговому маркетингу.