Одеваться для успеха: как лояльность формирует модный ритейл

Введение

Что такое лояльность?

Традиционная концепция лояльности клиентов в розничной торговле вращается вокруг того, что покупатели последовательно выбирают продукты или услуги конкретного розничного продавца среди его конкурентов. Однако сегодня лояльность – это уже не только постоянные клиенты или частота покупок. С развитием технологий лояльность в модной розничной торговле стала фактором удержания клиентов и средством создания персонализированных и запоминающихся впечатлений.

Современные программы взаимодействия фокусируются на персонализации, экспериментальных вознаграждениях, омниканальных подходах, построении сообщества и установлении эмоциональных связей с клиентами. Омниканальные подходы объединяют различные каналы взаимодействия с клиентами для обеспечения бесперебойного взаимодействия. Эти программы взаимодействия имеют ряд преимуществ, в том числе улучшенное удержание клиентов, положительную молву, конкурентную дифференциацию и более глубокое понимание данных о клиентах.

Максимизация лояльности

Вот несколько рекомендаций по поддержанию высокой пожизненной ценности клиента с помощью упражнений на лояльность:

• Отправляйте релевантные и прозрачные сообщения. Клиенты склонны покупать товары, если доходящие до них сообщения точны и имеют высокий уровень персонализации.WebEngage заключила партнерское соглашение с India Circus, чтобы увеличить доход от кликов на 23% за счет веб-персонализации и использования функции «Путешествия».
• Обеспечьте индивидуальный подход: сделайте все возможное, чтобы показать, что ваши клиенты важны для вас.Письма, адресованные лично вашим клиентам, и подарочные пакеты — это верные способы повысить вовлеченность клиентов.
• Вознаграждайте клиентов за их лояльность. Порадуйте своих самых лояльных клиентов упражнениями на лояльность, которые заставят их почувствовать себя особенными.Награды и скидки, будь то в рамках программы на основе баллов или уровня, дают клиенту чувство принадлежности и признательности.
• Предоставление экспертных советов через социальные сети. Используйте свои возможности в социальных сетях как продолжение своих упражнений на лояльность.Благодаря полезному и информативному контенту вы можете изменить качество обслуживания клиентов с транзакционного на эмоциональное.

II. Варианты использования для реализации персонализированных программ лояльности

A. Кастомизация на основе пожизненной ценности клиента

С помощью платформы данных о клиентах WebEngage вы сможете получать ценную информацию о клиентах и ​​отслеживать эффективность своих программ лояльности. Чтобы узнать, как мы помогли бренду одежды Amyra добиться пятикратного роста выручки, перейдите сюда.

Вариант использования 1: Как H&M добивается высокого CLV благодаря своим уникальным усилиям по обеспечению лояльности

Программа лояльности H&M, призванная способствовать долгосрочным отношениям с клиентами, успешно собрала более 100 миллионов участников по всему миру. Структура программы лояльности H&M многоуровневая, предлагая возрастающие преимущества по мере того, как клиенты достигают более высокого порога расходов. Участники становятся участниками Plus, набрав 500 баллов, что эквивалентно покупкам на сумму 500 долларов США. Этот премиальный уровень предоставляет дополнительные привилегии, такие как бесплатная доставка и возврат, уникальные возможности и доступ к ограниченным коллекциям. Ключевой особенностью программы является ее аспект устойчивого развития: участникам предлагается сдавать одежду на переработку в обмен на купоны, что согласуется с более широкими усилиями компании по устойчивому развитию.

Б. Роль интеллекта в программах лояльности

Многие модные бренды сегодня присоединились к ИИ, чтобы персонализировать свой контент для лояльности. С помощью автоматизированных маркетинговых инструментов, поддерживаемых искусственным интеллектом, WebEngage может решить ваши проблемы с удержанием клиентов и создать гиперперсонализированные маркетинговые кампании, чтобы ваши клиенты были преданы вашему бренду.

Вариант использования 2. Узнайте, как Zara использует искусственный интеллект, чтобы рекомендовать продукты, соответствующие индивидуальному стилю клиентов.

Zara интегрировала искусственный интеллект (ИИ) в свою деятельность, чтобы повысить эффективность, оперативность и вовлеченность клиентов. Для взаимодействия с клиентами Zara внедрила искусственный интеллект, который прогнозирует поведение клиентов на основе таких атрибутов, как размер, цвет, посадка и стиль. Эта возможность прогнозирования является частью сотрудничества Zara с технологическими партнерами, в рамках которого компания использует микрочипы в бирках одежды для улучшения видимости запасов и сложные логистические системы для оптимизации транспортировки и управления запасами.

C. Кураторский опыт для улучшения взаимодействия с клиентами

Чтобы создать более глубокую связь с вашими клиентами, выходящую за рамки простых транзакционных выгод, важно разработать инновационные способы связи с ними с помощью программ лояльности, предложений и скидок, персонализированных сообщений и так далее. WebEngage предоставляет передовые инструменты удержания клиентов, которые автоматизируют поток сообщений с помощью омниканального распространения. В качестве примера можно привести то, как WebEngage внедрил автоматизацию маркетинга для модного бренда Man Powerlook и добился увеличения количества уникальных конверсий на 302%.

Вариант использования 3. Как Stitch Fix предоставляет персональные рекомендации по стилю на основе опросов и отзывов клиентов.

Stitch Fix предлагает уникальный подход к индивидуальному стилю, повышая вовлеченность клиентов за счет сочетания науки о данных и человеческой интуиции. Клиенты начинают свое путешествие с подробной анкеты, охватывающей такие аспекты, как образ жизни, тип телосложения и предпочтения. Эти данные поступают в алгоритм Stitch Fix, помогая лучше понять предпочтения клиентов на основе различных факторов, включая возраст и местоположение. Функция «Style Shuffle» также позволяет компании собирать огромные объемы данных, действуя как «Tinder для одежды», где пользователи пролистывают одежду, которая им нравится или не нравится.

D. Построение более прочных связей посредством персонализации

Клиенты ценят, когда вы стараетесь контекстуализировать сообщения в соответствии с их вкусами и предпочтениями. Большая часть завоевания и сохранения лояльности достигается благодаря хорошо реализованным стратегиям взаимодействия, которые заставляют клиента чувствовать себя желанным. Возможности персонализации WebEngage подкреплены сбором и анализом контента с помощью искусственного интеллекта, а также инструментами автоматизации маркетинга, которые помогают адаптировать идеальное сообщение и доставить его по подходящему каналу.

Вариант использования 4. Как просто использовать пользовательский контент для персонализации вознаграждений клиентов

Компания Simply Be, ритейлер модной одежды, инновационным образом использовала пользовательский контент (UGC) для персонализации вознаграждений клиентов, способствуя более привлекательному и индивидуальному процессу покупок. Поощряя клиентов делиться своим выбором моды и опытом в социальных сетях с помощью специальных хэштегов, Simply Be смогла собрать множество реальных изображений и обзоров своей продукции.

Во-первых, они размещали фотографии клиентов в своих маркетинговых материалах, как в Интернете, так и в магазинах, обеспечивая реалистичное представление о том, как их продукты выглядят на различных типах телосложения. Клиенты, чьи фотографии были выбраны, получили специальные скидки или баллы лояльности, что стимулировало участие. Кроме того, компания Simply Be проанализировала пользовательский контент, чтобы лучше понять предпочтения и тенденции клиентов, что позволило им предлагать персонализированные рекомендации по продуктам и вознаграждения, соответствующие индивидуальным стилям клиентов.

Практический пример: Sephora Beauty Insider – привлекательная платформа удержания клиентов Sephora

Sephora значительно усилила взаимодействие с клиентами и масштабировала свой бизнес за счет стратегического использования своей программы лояльности Sephora Beauty Insider. Эта программа была гениально разработана, чтобы предложить многоуровневую систему – Beauty Insider, VIB и Rouge – каждая из которых обеспечивает возрастающие вознаграждения и эксклюзивные преимущества, тем самым стимулируя увеличение расходов и лояльность. За каждую покупку участники зарабатывали баллы, которые можно было обменять на различные награды, включая эксклюзивные продукты, специальные мероприятия и персонализированные косметические процедуры.

Что особенно важно, Sephora интегрировала в программу персонализированные рекомендации и услуги по красоте, используя данные клиентов, чтобы предлагать индивидуальные предложения по продуктам и советы по макияжу. Кроме того, программа Beauty Insider включала в себя такие уникальные функции, как подарки на день рождения, ранний доступ к новым продуктам и мероприятия только для участников, что способствовало возникновению чувства эксклюзивности и общности среди участников.

WebEngage может упростить ваши персонализированные маркетинговые кампании. В то время как единая платформа данных функционирует как хранилище информации из различных источников клиентов, инструменты автоматизации маркетинга с легкостью позволяют проводить кампании по вовлечению и лояльности.

E. Как персонализация влияет на решения о покупке

Персонализированные и адаптированные сообщения оказывают сильное влияние на решения потребителей о покупке. Journey Designer от WebEngage автоматизирует ход контекстуальных и персонализированных маркетинговых кампаний, обеспечивая высокую рентабельность инвестиций в рекламу.

Вариант использования 5: Как ASOS адаптирует рекламные акции к индивидуальному покупательскому поведению, что приводит к увеличению средней стоимости заказа

ASOS, британский интернет-магазин модной и косметической продукции, эффективно использует персонализированные рекламные акции, чтобы влиять на решения о покупке и увеличивать среднюю стоимость заказа. Используя подход, основанный на данных, ASOS создал высоко персонализированный опыт покупок для своих 23 миллионов активных пользователей. Компания использует инструмент рекомендаций, основанный на когнитивной аналитике, подбирая клиентам опыт, который способствует максимальному вовлечению и достижению желаемых результатов. Этот инструмент отслеживает индивидуальное поведение в режиме реального времени, позволяя давать масштабируемые рекомендации.

Кроме того, функция визуального поиска ASOS использует машинное зрение, чтобы предлагать подходящие товары на основе отсканированной одежды, что еще больше повышает персонализацию. Эти стратегии способствовали значительному росту доходов ASOS и повышению вовлеченности клиентов благодаря улучшению таких показателей, как количество единиц в корзине и коэффициент конверсии.

III. Проблемы и решения

Вариант использования 6: Как H&M решила проблемы конфиденциальности данных клиентов при реализации персонализированных инициатив лояльности

H&M, реализуя свои инициативы по персонализированной лояльности, столкнулась с проблемой решения проблем конфиденциальности данных клиентов. Чтобы преодолеть эту проблему, компания взяла на себя твердое обязательство защищать личные данные и обеспечивать конфиденциальность клиентов. Они предоставляют четкую и прозрачную информацию о собираемых ими персональных данных, включая цель и использование этих данных. H&M обрабатывает персональные данные для улучшения качества обслуживания клиентов как онлайн, так и в магазине, а также для выполнения запросов на обслуживание, таких как доставка заказов и поддержка клиентов.

Вариант использования 7: Как Nordstorm поддерживает баланс между персонализацией и поддержанием общего положительного потребительского опыта

Ритейлер успешно интегрировал онлайн-торговлю и офлайн-торговлю, обеспечив бесперебойную и удобную работу. Этот подход очевиден в том, как Nordstrom адаптировал свои обычные магазины для поддержки электронной коммерции, не переводя их в простые центры выполнения заказов.

Ключом к балансу Nordstrom является его мощная программа лояльности и оптимизированные площадки продаж для таких услуг, как «нажми и забери». Компания предоставляет подробную информацию на страницах продуктов, включая окна доставки и выдачи, а также количество людей, просматривающих один и тот же товар, помогая покупателям понять потенциальные задержки с популярными товарами. В магазине Nordstrom улучшает качество покупок, размещая стойки самовывоза в передней части магазина, обеспечивая максимальное удобство для онлайн-покупателей, не нарушая при этом процесс просмотра в магазине.

Такой омниканальный опыт можно легко оптимизировать с помощью инструментов маркетинга удержания от WebEngage.

VII. Заключение

Персонализированные программы лояльности изменили правила игры в сфере розничной моды, повышая вовлеченность клиентов и повышая лояльность к бренду. Они предлагают индивидуальный подход, поощряют повторные покупки и улучшают общий процесс совершения покупок. Развивающаяся ситуация в розничной торговле модной одеждой предполагает, что принятие разумных, ориентированных на клиента стратегий лояльности не только полезно, но и необходимо для брендов, стремящихся оставаться конкурентоспособными. Заглядывая в будущее, эти персонализированные программы призваны пересмотреть отношения с клиентами, сделав их более интерактивными и ориентированными на ценность, тем самым формируя многообещающее будущее для розничной индустрии моды.

Чтобы узнать из первых рук о том, как вы тоже можете улучшить свои программы лояльности, закажите у нас демо-версию.