Как отличить омниканальный маркетинг от многоканального маркетинга?

Опубликовано: 2021-12-24

Многоканальность — модное маркетинговое слово, которое используется уже несколько лет, но его часто путают с многоканальностью, когда речь идет о розничной торговле. Некоторые розничные продавцы теперь многоканальны, распространяя свои товары более чем по одному каналу. Однако очень немногие действительно являются многоканальными.

Важным аспектом понимания омниканального или многоканального подхода является то, какой из них лучше подходит вашей компании . В среднем 89% клиентов удерживаются предприятиями с многоканальными стратегиями взаимодействия с клиентами. Знание основного различия между многоканальным и омниканальным подходом поможет вам получить более глубокое представление или поведенческие данные о покупательском пути вашего клиента.

Что такое многоканальный маркетинг?

Многоканальный маркетинг относится к методу привлечения потребителей, который включает в себя как косвенные, так и прямые маркетинговые платформы, такие как веб-сайты, розничные магазины, каталоги, электронная почта, телефон и т. д. Цель состоит в том, чтобы вдохновить потребителей на ответные действия, используя предпочитаемые ими каналы.

Развертывание нескольких каналов дает потребителям возможность выбрать удобный канал для общения с брендом. Это укрепляет присутствие бренда, облегчая потребителям возможность обратиться к бренду, когда им нужна поддержка.

Что такое омниканальный маркетинг?

Многоканальный подход оптимизирует все коммуникации на одном форуме на всех платформах, таких как веб-сайт, социальные сети, электронная почта, телефон и т. д., и помогает глубже понять поведение потребителей, сопоставляя их пути к обеспечению надежного обслуживания клиентов.

Омниканальность означает беспрепятственное взаимодействие через каждую точку контакта с потребителем на пути к покупке от предпродажи до послепродажи и всего остального между ними. Все дело в предоставлении персонализированного и последовательного обслуживания клиентов.

Тем не менее, как многоканальный, так и многоканальный подходы включают несколько способов обращения к потребителям. Понимание основных различий между многоканальным и многоканальным подходами поможет вам принять правильное решение.

Читать далее:

Все, что вам нужно знать об многоканальном маркетинге
8+ лучших омниканальных приложений Shopify

Многоканальный и многоканальный маркетинг: в чем разница?

Выбор любого из методов зависит от отрасли вашего бизнеса, размера бизнеса и аудитории. Понимание различий между многоканальностью и омниканальностью поможет вам связать все точки взаимодействия, чтобы обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентами.

Вот ключевые различия между многоканальным и многоканальным подходами к маркетингу, которые вам необходимо знать.

Каналы против клиентов

Многоканальное обслуживание клиентов — это целостный подход, объединяющий все каналы для взаимодействия с потребителями и обеспечения единообразного взаимодействия с брендом по всем каналам. Он направлен на улучшение отношений между бизнесом и клиентами.

Принимая во внимание, что цель многоканальной стратегии состоит в том, чтобы позволить потребителям получить доступ к бренду по максимальному количеству каналов. Для привлечения потребителей требуется два или более каналов, наиболее распространенными из которых являются социальные сети и электронная почта.

Единообразие против вовлеченности

Многоканальный подход гарантирует, что потребители будут довольны сплоченным коммуникационным опытом и каналом. Постоянное взаимодействие с брендом укрепляет лояльность и партнерство с брендом. Чтобы быть многоканальным, необходимо убедиться, что все внутренние отделы соответствуют сообщениям бренда. Это помогает поддерживать последовательную приверженность во всех сетях, чтобы сделать план успешным. Однако в многоканальном подходе взаимодействие с клиентами разделено.

Персонализация

Стратегия омниканального маркетинга собирает и анализирует данные о потребителях, чтобы определить их болевые точки, что требует больше усилий для обеспечения гиперперсонализированного опыта. В то время как многоканальный подход передает сообщение бренда и позволяет потребителям использовать призыв к действию (CTA). При омниканальном подходе вы прилагаете дополнительные усилия, чтобы узнать пути потребителей, чтобы наилучшим образом обслуживать их с помощью индивидуальных решений.

Усилие против унифицированного

Цель омниканального маркетинга — обеспечить легкую поддержку или опыт покупки для ваших клиентов. Он использует аналитику, чтобы получить информацию для быстрого привлечения потребителей. Этого не происходит при многоканальном подходе.

Существенная разница между многоканальностью и омниканальностью заключается в том, что последняя объединяет точки соприкосновения, так что какой бы путь покупки ни выбрал потребитель, опыт, который вы предоставляете, является последовательным и унифицированным.

Многоканальная и многоканальная розничная торговля: в чем разница?

Омниканальная стратегия розничной торговли обеспечивает взаимодействие с клиентами за счет сочетания всех платформ дистрибуции и маркетинга, от электронной коммерции, офлайн-магазинов и мобильных приложений до социальных сетей, электронной почты и маркетинга лояльности. Многоканальная розничная торговля позволяет потребителям покупать товары и услуги несколькими способами, но без связи между этими каналами. 87% ритейлеров считают, что многоканальный подход жизненно важен или очень важен для их успеха.

Омниканальный подход к розничной торговле обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с покупателем. Все способы взаимодействия покупателя с онлайн-приложением, мобильным приложением в магазине и их пользовательский опыт (UX) взаимосвязаны. Многоканальная розничная торговля не обеспечивает многоканальный опыт.

Чтобы создать такой опыт, ваши платформы распространения, способы оплаты и другие аспекты вашего бизнеса должны быть связаны так, чтобы независимо от того, как ваш покупатель взаимодействует с вашей компанией, они были бесшовными. Многоканальный ритейл также называют клиентоориентированным.

Как работает многоканальный маркетинг?

Вот пример от онлайн-продавца матрасов Leesa, который поможет вам понять, как работает многоканальный подход:

Канал 1: Сайт

Новым посетителям без существующих аккаунтов показываются два всплывающих окна. Во-первых, приветственное сообщение, предлагающее скидку в 100 долларов с тонкой сезонной темой:

Игнорирование скидки и поиск в Интернете приведет к второму наложению. В этом случае предположим, что потребитель выбирает матрас, добавляет его в корзину, но оставляет перед покупкой. Прежде чем отказаться, пользователь видит всплывающее окно с призывом к действию «Скидка 100 долларов», за которым следует электронное письмо с согласием, которое дает Лизе разрешение направить рекламу покупателю позже:

Пользователи, которые подпишутся, получат серию писем, направленных на конвертацию новых покупателей.

При нажатии на кнопку «Завершить покупки» пользователь возвращается в корзину, которую он оставил ранее, с автоматически применяемым предложением скидки в 100 долларов:

Электронная почта и локальный магазин работают вместе, что делает их похожими на один канал.

Канал 2: Торговые площадки

Amazon — еще один канал, где Leesa продает свою продукцию. Если покупатель отказывается от корзины на сайте Leesa, чтобы узнать, можно ли найти более дешевый товар на Amazon, Leesa останется в центре внимания благодаря своим результатам поиска, спонсируемым Amazon:

Недостаточно просто продавать продукты. Секрет многоканальности в том, чтобы предоставить возможности для нативного обмена между каналами. Именно по этой причине Leesa предоставляет такой же всесторонний онлайн-опыт на Amazon, как и на месте, в комплекте с видео о продукте, социальными доказательствами и подробным описанием своего уникального ценностного предложения:

Канал 3: Facebook

Покупатель, который еще не закончил оформление заказа и просматривает Facebook, увидит матрас, который он бросил, в своей корзине, а также дополнительную ретаргетинговую рекламу в своей ленте:

Реклама Leesa на Facebook привлекает покупателей на ее сайт, чтобы совершить покупку.

Канал 4: Пинтерест

Leesa также может продавать свои продукты в списках Pinterest через Buyable Pin:

Каждый из этих каналов, объединенных в многоканальную стратегию, служит отдельной возможностью побудить покупателей совершить покупку.

Как работает омниканальный маркетинг?

Если бы многоканальный подход Leesa превратился в омниканальный, омниканальный подход к маркетингу и розничной торговле выглядел бы так:

Покупатель проходит процесс покупки на месте, добавляет матрас в корзину, но делает предложение, не совершив покупку.
Первое электронное письмо, которое они получают, содержит предложение «скидка 100 долларов», но оно игнорируется.
В то же время им показывают серию объявлений одного и того же матраса и скидки «100 долларов» на Facebook, Pinterest, Instagram и YouTube в течение недели (чтобы их не раздражали).

После недели бездействия со стороны клиента Leesa меняет свой подход и показывает рекламу, подчеркивающую ее усилия в области социальной ответственности, с призывом к действию (CTA), чтобы побудить клиента проверить ее презентацию Giving Back.

Предварительная реклама на YouTube, в которой подчеркивается поддержка Лисой Центра мечты в Фениксе, штат Аризона, некоммерческой организации, помогающей воссоединять семьи, наконец-то привлекает внимание клиентов.

Покупатель возвращается к Leesa, смотрит другое видео и проверяет страницу продукта королевского матраса, а не королевы.
Затем появляется новый раунд рекламы в Facebook, а также электронное письмо с двумя обновлениями — теперь представлен королевский матрас, а сделка повышается до «скидки 150 долларов».

Покупатель нажимает на объявление в Facebook, заполняет информацию о доставке, но решает, что перед покупкой матрас нужно пощупать и потрогать, поэтому снова отказывается от корзины.
Лиза ожидает этого возражения и обнаруживает, что адрес покупателя находится недалеко от его выставочного зала в Нью-Йорке.

Два дня спустя клиент получает личное приглашение в свой домашний почтовый ящик, чтобы посетить и протестировать королевский матрас для себя в выставочном зале Lessa The Leesa Dream Gallery.

Клиент принимает приглашение. Они останавливаются в демонстрационном зале и знакомятся с продуктом. Они покупают матрас и используют POS-систему Leesa на кассе, которая автоматически обновляет их учетную запись на веб-сайте.
Когда клиент проверяет свою электронную почту, его ждет письмо с благодарностью. Кроме того, через неделю в их почтовый ящик приходит еще одно электронное письмо с просьбой предоставить и проверить матрас.
Оба письма пропущены. Поскольку Лиса считает социальное доказательство ценным активом, клиент получает приглашение в Facebook Messenger оставить отзыв.
Клиент соглашается и дает Лизе 5 из 5 звезд через Facebook.
В зависимости от того, насколько клиент доволен своим новым матрасом, Leesa на следующей неделе отправляет как обычное почтовое сообщение, так и сообщение в мессенджере, представляя свою программу «Пригласи друга».
На данный момент вся реклама матрасов в Facebook, Instagram, Pinterest и YouTube остановлена.

Когда дело доходит до использования многоканальной стратегии, поведение клиентов диктует, какую следующую тактику использовать. Каждое взаимодействие с клиентом меняет опыт. Поведение бренда тоже не случайно. Он запрограммирован с учетом поведения клиентов.

Как перейти на омниканальный маркетинг?

Harvard Business Review обнаружил, что потребители многоканальных брендов более ценны во многих отношениях. Если вы выбрали между многоканальным и многоканальным, вам нужно подумать о правильном переходе от одного подхода к другому. Вот четыре отличных способа заставить многоканальную стратегию работать на вашу компанию.

Ориентируйтесь на данные

Наличие информации о поведении потребителей является обязательным условием эффективности омниканальности. Опыт клиентов необходимо оценивать на цифровых и физических платформах, чтобы обеспечить персонализированный опыт. Переход на омниканальный подход позволяет получить более глубокое представление об опыте потребителей.

Аналитика позволяет маркетологам обращаться к потребителям с правильным сообщением, которое соответствует их потребностям. Когда вы ориентируетесь на клиентов на основе данных, их коэффициент конверсии будет выше.

Основные преимущества данных заключаются в следующем:

Выявление ожиданий потребителей — более четкое понимание требований клиентов, что, в свою очередь, создает более прочные деловые отношения.
Распознавание возможностей – дает возможность быстрее принимать бизнес-решения, подкрепленные надежной информацией.
Измеряйте удовлетворенность клиентов. Аналитика позволяет отслеживать, правильно ли эта тактика привлекает вашу аудиторию.
Знание поведения клиентов. С помощью данных вы можете предвидеть возможные модели поведения потребителей.

Инвестируйте в технологии

Эффективное взаимодействие с клиентами — одна из ключевых задач любого бренда. Использование правильной платформы и программного обеспечения позволяет вам взаимодействовать с клиентами в интерактивном режиме и предлагать полноценное обслуживание клиентов. Расширенные инструменты взаимодействия с клиентами помогают вам активно вовлекать клиентов в вашу компанию для решения их проблем и более быстрого решения.

Как инвестиции в инструменты и системы помогают лучше обслуживать клиентов?

Чат-боты становятся обязательной технологией для розничных продавцов и магазинов электронной коммерции, поскольку они позволяют потребителям получать ответы и решения, не покидая веб-сайт и не ожидая ответа по электронной почте или телефону.
Цифровые платформы взаимодействия с клиентами, такие как чат в режиме реального времени, видеочат и совместный просмотр, могут использоваться для прямого общения с потребителями в режиме реального времени или путем совместного использования экрана браузера, чтобы быстрее определить проблему и решить ее как можно быстрее.

Отслеживайте покупательский путь вашего клиента

Когда вы переключитесь на многоканальную стратегию, вы сможете лучше понять своих клиентов. Вы сможете узнать их желания, потребности и интересы. Это также позволяет вашей компании развивать свои продукты и услуги в соответствии со своими интересами.

Узнайте, как клиенты общаются с вами и каковы их интересы при каждом взаимодействии. Понимание областей позволит вам достичь определенных целей наиболее эффективным способом. Вы можете адаптировать опыт, чтобы лучше удовлетворить своих клиентов и повысить удовлетворенность.

Как лучше понять своих клиентов?

Получайте информацию от потребителей. Узнайте ожидания и мнения потребителей о вашем бренде.
Использование аналитических данных — данные позволяют вам узнать, чего хочет и в чем нуждается ваш клиент, чтобы вы могли соответствующим образом создавать продукты или услуги.
Инструменты для прослушивания социальных сетей. Отслеживайте твиты, сообщения и жалобы потребителей в социальных сетях и быстро реагируйте на них.

Хотите начать свой омниканальный путь с AVADA Abandoned Car Recovery? Отправляйте автоматические электронные письма в каждую точку взаимодействия с клиентами и значительно увеличивайте конверсию!

Похожие сообщения:

В чем разница между маркетингом и PR?
Что такое канальный маркетинг?
Что такое интерактивный маркетинг?
Что такое маркетинг прямого отклика?

Заключительные слова

Цели как многоканального, так и многоканального маркетинговых подходов направлены на привлечение потенциальных потребителей через несколько платформ. В условиях растущего потребительского спроса и технического прогресса переход вашей бизнес-маркетинговой стратегии на омниканальный подход станет решающим.

Он предоставляет вам информацию о ваших клиентах, которая представляет большую ценность для любой компании. Использование данных позволяет им определять потенциальные планы, привлекать потребителей с помощью персонализированной стратегии, заключать целевые сделки, а также контактные платформы и способствовать повышению конверсии. Выбирая между омниканальностью и многоканальностью, компании должны сделать шаг к тому, чтобы полагаться на омниканальность, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и, как следствие, прибыль.

Я надеюсь, что эта статья дала вам ценную информацию о том, как отличить омниканальный и многоканальный маркетинг. Пожалуйста, не стесняйтесь оставлять комментарии ниже для дальнейшего обсуждения этой темы.