Почему оцифровка вашего клиентского опыта не подлежит обсуждению в 2024 году

Отличный клиентский опыт начинается со встречи с вашими клиентами там, где они находятся, а в наши дни это означает онлайн.

Поддержка клиентов часто задействует цифровые каналы, такие как онлайн-чат, социальные сети, продвинутые чат-боты и порталы самообслуживания. Организации, которые смогут идти в ногу с потребителями и оцифровывать клиентский опыт (CX), смогут построить более прочные отношения, повысить лояльность и оставаться впереди конкурентов.

Однако те, у кого нет продуманной стратегии и кто отстает в цифровой трансформации, рискуют потерять клиентов в пользу своих конкурентов.

Что означает оцифровка вашего клиентского опыта?

Цифровой клиентский опыт (DCX) включает в себя все взаимодействия ваших клиентов с вашим брендом в Интернете, независимо от того, ищут ли они взаимодействия через поддержку или вы продвигаете им рекламные акции с помощью маркетинга.

Сильная стратегия DCX включает в себя все аспекты взаимодействия с брендом или организацией в Интернете, такие как:

• Веб-сайт компании
• Онлайн-чат, как с агентами, так и с чат-ботами
• Социальные медиа
• Email- и SMS-маркетинг

DCX является частью общего CX , который включает в себя все взаимодействия (например, покупки в магазине и звонки в контакт-центры). DCX полностью ориентирован на виртуальные точки взаимодействия.

Ваша стратегия CX должна быть разработана с учетом не только количественных факторов. Качественные показатели CX включают простоту использования, оперативность и ценность предоставляемой информации.

Кроме того, DCX должен быть цельным и последовательным: независимо от того, связывается ли клиент с вашей организацией по электронной почте, в чате или в социальных сетях, он должен получать одинаковое качество обслуживания.

Например, представьте, что вы клиент, пытающийся связаться с вашим банком по поводу транзакции, которую вы не узнаете. Звонок в службу поддержки клиентов стал бы частью традиционной работы контакт-центра .

DCX, с другой стороны, будет включать посещение веб-сайта для поиска информации об этом платеже, обращение в банк через форму «Свяжитесь с нами», общение со службой поддержки клиентов по электронной почте или через веб-чат и даже взаимодействие в социальных сетях. если вы отметите их в публикации.

Практические примеры оцифровки клиентского опыта

DCX может принимать несколько форм. Ниже приведены несколько примеров того, как создать отличный DCX:

Единые каналы обслуживания

Одним из ключевых шагов к обеспечению отличного DCX является унификация всех каналов обслуживания, чтобы они предлагали одинаковый уровень поддержки и информации. Это означает внедрение инструментов DCX на протяжении всего пути клиента, включая все: от маркетинга и продаж до поддержки и службы поддержки.

Обеспечение одинакового уровня поддержки по всем цифровым каналам обслуживания помогает вашей команде поддержки связываться с клиентами по наиболее удобным для них каналам без ущерба для качества. Последовательная поддержка, не зависящая от платформы, имеет большое значение для обеспечения универсального положительного результата DCX.

Персонализированный опыт

У каждого клиента свой уникальный путь, проблемы и потребности. Таким образом, управление CX включает в себя адаптацию CX к каждому человеку.

Раньше это было невыполнимой задачей — как могла любая организация рассчитывать на то, что все будет адаптировано для каждого из своих клиентов? Однако с учетом доступных сегодня данных о клиентах и ​​инструментов обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта эта цель становится гораздо более достижимой.

Каждый этап пути клиента предоставляет информацию. Организации могут использовать инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы использовать эти данные, предоставлять полезную информацию для поддержки агентов или торговых представителей, а также предоставлять персонализированные предложения, создавая DCX, адаптированный к каждому клиенту.

Оптимизированные рабочие процессы агентов

То, что хорошо для агента, хорошо и для клиента, а повышение эффективности работы агентов создает лучший опыт для всех. Организации могут повысить производительность агентов за счет автоматизации задач и предоставления эффективных возможностей самообслуживания.

Инструменты автоматизации обслуживания клиентов повышают эффективность за счет выполнения повторяющихся, трудоемких задач, таких как регистрация информации о клиентах, которые агентам обычно приходится выполнять вручную. Это освобождает агентов для более важных задач и дает им больше времени для более эффективной поддержки клиентов.

Что касается клиентов, возможности самообслуживания являются ключевой частью DCX. Клиенты хотят быстро решить свои проблемы, и если они смогут найти ответы в Интернете или на портале самообслуживания, это еще лучше.

Инструменты самообслуживания могут помочь клиентам устранять основные проблемы, находить информацию и управлять своими учетными записями без необходимости общения с агентом. Это дает агентам больше времени, чтобы помочь другим клиентам, и клиенты могут быстро решить свои проблемы.

Информация о клиентах в режиме реального времени

Цифровое взаимодействие с клиентами переполнено данными, которые могут обеспечить потрясающий опыт. Сложнее всего собрать эти данные и эффективно их использовать.

Благодаря правильным инструментам организации могут получать информацию о своих клиентах в режиме реального времени и использовать эту информацию для предоставления более качественного обслуживания. Эти данные также можно использовать для будущих взаимодействий, создавая более персонализированный опыт.

Почему цифровой клиентский опыт не подлежит обсуждению?

Многие лица, принимающие решения, упускают из виду нюансы DCX и не учитывают их при формулировании своей стратегии CX. Однако это является серьезным упущением, поскольку оно игнорирует возможности для роста, понимания и ценности, которые может принести хороший цифровой опыт. Так почему же DCX так важен?

Клиенты уже есть

Вместо того, чтобы приводить клиентов к вам, вам нужно пойти туда, где находятся ваши клиенты, и большинство из них уже онлайн.

Клиенты просматривают веб-сайты компаний в поисках контактной информации, публикуют сообщения в социальных сетях и иным образом взаимодействуют в Интернете, и компании должны быть там, если они хотят обеспечить отличный клиентский опыт.

Охватите более широкую аудиторию

Онлайн-каналы открывают перед брендами новые возможности для охвата глобальной аудитории и повышения ее вовлеченности. Само по себе присутствие в социальных сетях может значительно повысить узнаваемость названия организации, но включение социальной рекламы, электронного маркетинга, онлайн-взаимодействия и т. д. обеспечивает еще больший охват и может помочь привлечь новых клиентов.

Эти клиенты также используют цифровые каналы для взаимодействия с бизнесом, поэтому поддержание сильного цифрового присутствия и DCX имеет важное значение как для привлечения новых клиентов, так и для повышения их удержания.

доступность 24/7

Если у организации есть клиенты по всему миру, ее обслуживание клиентов не может быть ограничено одним часовым поясом.

Ожидания клиентов включают доступ к поддержке и информации в любое время и в любом месте. Организации, использующие цифровые инструменты, такие как чат-боты и порталы самообслуживания, а также круглосуточную онлайн-группу поддержки клиентов, могут обеспечить уровень доступности и немедленной поддержки, которого ожидают клиенты.

Более быстрое время ответа

Аналогичным образом, онлайн-каналы способствуют более быстрому решению проблем и запросов. Живой чат позволяет клиентам быстро связаться с реальным агентом прямо с веб-страницы, а компании также могут использовать такие функции, как чат-боты, для мгновенной помощи клиентам.

Это экономит время клиентов и агентов; клиентам не нужно ждать в режиме ожидания, чтобы получить необходимую информацию, а у агентов появляется больше времени, чтобы помочь клиентам с проблемами, требующими человеческого вмешательства.

Аналитика на основе данных

Онлайн-взаимодействия — это кладезь данных, которые могут дать новое представление о поведении и предпочтениях клиентов.

Благодаря правильному программному обеспечению организации могут углубляться в свои цифровые взаимодействия и анализировать эти данные, обнаруживая новые тенденции, желания клиентов, потенциальные проблемы и многое другое, а также предоставляя клиентам лучший общий опыт.

Возможности персонализации

Онлайн-каналы предоставляют новые возможности для персонализированных услуг и поддержки, включая целевые сообщения и предложения для каждого клиента. Они могут принимать форму рекламы, страниц «рекомендовано для вас», предложений, основанных на прошлых покупках, и многого другого, что позволяет организациям предоставлять уникальный, индивидуальный опыт и увеличивать продажи.

Улучшенная масштабируемость

Цифровые каналы обычно легко масштабировать, поэтому они могут расти вместе с бизнесом. Благодаря множеству цифровых каналов, чатам и ИИ-помощникам организации с сильным цифровым присутствием могут обрабатывать большие объемы запросов без ущерба для качества.

Каналы цифрового взаимодействия с клиентами

Как выглядит хороший DCX в действии? Давайте рассмотрим некоторые распространенные цифровые функции и инструменты, которые компании используют сегодня, а также несколько примеров того, как компании создают мощную DCX.

Веб-сайты и мобильные приложения

Современные веб-сайты, созданные с упором на DCX, обычно содержат несколько инструментов, предназначенных для помощи клиентам.

К ним относятся следующие:

• Порталы самообслуживания: предоставьте клиентам доступ к часто задаваемым вопросам, базам знаний и руководствам по устранению неполадок без необходимости обращаться к агенту.
• Живой чат : обеспечивает мгновенную поддержку и персонализированную помощь по сложным вопросам.
• Чат-боты и другие виртуальные помощники: автоматически отвечайте на распространенные вопросы в любое время суток.
• Платформы электронной коммерции. Обеспечьте удобство покупок в Интернете, включая информацию о продуктах, обзоры и безопасную оплату.

Amazon, один из крупнейших сайтов электронной коммерции на планете, является хорошим примером компании, которая преуспевает в DCX.

Он использует историю поиска и покупок каждого клиента для предоставления индивидуальных рекомендаций и включает «библиотеку помощи», разделенную на темы и часто задаваемые вопросы, чтобы помочь клиентам с запросами. Он также предлагает чат-бота, который может помочь с устранением неполадок или выполнением основных вопросов, а также подключить чат к живому агенту для решения более сложных вопросов.

Социальные медиа

Хорошее присутствие в социальных сетях имеет важное значение для цифрового охвата, маркетинга и взаимодействия с клиентами. Это включает в себя поддержание видимости в нескольких социальных сетях, отслеживание переписки и активное размещение публикаций и взаимодействие с клиентами.

Присутствие в социальных сетях включает в себя следующее:

• Страницы брендов и сообщества: напрямую взаимодействуйте с клиентами, прислушивайтесь к отзывам клиентов и повышайте лояльность к бренду.
• Социальное внимание: отслеживайте упоминания бренда и оперативно отвечайте на запросы и комментарии клиентов.
• Реклама в социальных сетях: охватите целевую аудиторию с помощью персонализированных сообщений и предложений.

Например, Nextiva имеет активные учетные записи в таких социальных сетях, как X (ранее Twitter) , LinkedIn , Facebook и Instagram . Эти страницы часто обновляются, чтобы поддерживать активное присутствие, делиться новостями о компании и взаимодействовать с клиентами.

Публикации также часто связаны с трендовыми событиями, такими как Суперкубок или День святого Валентина, чтобы оставаться актуальными для клиентов и оставаться в курсе тенденций. И, конечно же, если клиент отправит сообщение или упомянет Nextiva, команда по работе с социальными сетями всегда готова ответить.

Электронная почта

Электронная почта остается важным каналом связи для организаций всех форм и размеров. Он создает прямую линию связи с клиентами, предоставляя маркетинговые возможности и канал поддержки клиентов.

Возможности электронной почты DCX включают следующее:

• Таргетированные кампании по электронной почте: доставляйте клиентам персонализированные предложения, обновления и рекламные акции.
• Автоматизированные рабочие процессы электронной почты: приветствуйте новых клиентов, отправляйте подтверждения заказов и предоставляйте обновления поддержки.
• Двусторонняя связь по электронной почте: отвечайте на запросы клиентов и предлагайте персональную поддержку.

Хорошим примером взаимодействия по электронной почте может служить Audible. Этот веб-сайт аудиокниг часто рассылает электронные письма, чтобы информировать клиентов о предстоящих распродажах, предоставлять персональные рекомендации на основе их истории покупок и прослушивания, напоминать клиентам о неиспользованных кредитах и ​​подтверждать заказы.

У них также есть поддержка по электронной почте, которая может относительно быстро отвечать на запросы, а также агенты, уполномоченные вносить изменения в подписки, возвращать деньги и удовлетворять другие потребности клиентов.

Как платформа контакт-центра обеспечивает исключительный цифровой опыт клиентов

Поддержка клиентов является основным элементом DCX, независимо от того, использует ли клиент чат-бот для самообслуживания или отправляет сообщения агенту службы поддержки. Таким образом, современная платформа контакт-центра может иметь огромное значение для DCX.

Поддержка по телефону

Хотя онлайн-чат и электронная почта являются популярными инструментами общения, поддержка по телефону по-прежнему остается важной частью обслуживания клиентов. Фактически, первое, что многие клиенты ищут на странице «Свяжитесь с нами» компании, — это номер телефона, по которому можно позвонить.

Поддержка по телефону в режиме реального времени является необходимой опцией для сложных запросов и клиентов, предпочитающих голосовую связь, поскольку она позволяет им общаться с чутким агентом, который может понять их проблемы и разочарования.

Хорошая платформа контакт-центра также предоставит подробную историю клиентов, включая предыдущие телефонные звонки и онлайн-взаимодействие, так что у агентов будет вся информация, необходимая для эффективной помощи звонящему.

Варианты обратного звонка

Мало что может быть более расстраивающим, чем оставаться в режиме ожидания на неопределенный срок, не имея ничего, кроме напоминания каждую минуту о том, что «ваш звонок важен для нас».

Функции обратного звонка могут помочь, давая клиентам возможность оставить свой номер и связаться с ними позже, часто сопровождаясь SMS-сообщением, предупреждающим о том, что агент собирается позвонить. Это сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов, одновременно устраняя один из самых раздражающих аспектов звонка в контакт-центр.

Омниканальная маршрутизация

Учитывая множество различных способов получения поддержки, компаниям необходимо направлять взаимодействие по каждому каналу, чтобы обеспечить клиентам беспрепятственный омниканальный опыт.

Омниканальная маршрутизация объединяет взаимодействие с клиентами по разным каналам и позволяет клиентам беспрепятственно переключаться между ними. История клиентов и данные сохраняются по каждому каналу, поэтому клиенту не придется начинать с нуля при каждом звонке или сообщении. Это работает по электронной почте, в чате, социальных сетях и т. д., позволяя агенту встречаться с клиентом по предпочитаемому им каналу и обеспечивать единообразный опыт.

Маршрутизация на основе навыков

Зачастую одни агенты лучше подготовлены к тому, чтобы помочь клиентам в их вопросах, чем другие. Маршрутизация на основе навыков помогает перенаправлять запросы агентам, обладающим опытом, соответствующим потребностям или болевым точкам звонящего, чтобы они могли обеспечить быстрое и эффективное решение.

Автоматизированные возможности самообслуживания

Варианты самообслуживания предназначены не только для онлайн-справочных центров. Интеграция телефонных IVR с онлайн-порталами может ускорить маршрутизацию и решение проблем, предоставляя клиентам больше способов быстрого и эффективного решения своих проблем.

Голосовая аналитика

Голосовая аналитика может анализировать записи разговоров, чтобы выявить тенденции в поведении пользователей, улучшить обучение и адаптацию, а также помочь персонализировать взаимодействие с клиентами. Сочетая анализ голосовых данных с анализом настроений, контакт-центры могут выявлять проблемные места (например, невозможность помощи в чате со статусами заказов), принимать обоснованные решения, а также предоставлять новые рекомендации и обучение для улучшения поддержки по всем каналам.

Nextiva: предпочтительная платформа для цифрового клиентского опыта

Мы живем в цифровом мире, и новые технологии делают цифровые решения более важными для CX.

Каналы цифрового обслуживания необходимы для поддержки клиентов, маркетинга и взаимодействия с клиентами. Организациям необходимо обеспечить позитивное и сплоченное взаимодействие с клиентами по этим каналам; в противном случае клиенты могут уйти.

Отличная платформа контакт-центра может поддержать ваши омниканальные коммуникации и обеспечить положительный пользовательский опыт по телефону, в чате, электронной почте и т. д.

Независимо от того, имеет ли ваш бизнес большой объем звонков, обрабатывает масштабные взаимодействия или нуждается в охвате растущей аудитории, платформа контакт-центра, такая как Nextiva, поможет вам улучшить цифровой опыт.