3 совета по опыту использования цифровых технологий, которые вам нужны прямо сейчас

Не просто предохраняйте клиентов от разочарования; убедитесь, что они чувствуют себя ценными и заинтересованными, и это может повлиять на вашу прибыль.

Недостатком было стороннее приложение, которое студия использовала для планирования занятий, которое не дает пользователям возможности легко различать очные и онлайн-версии занятий. Пытаясь быстро запланировать урок во время рабочего перерыва, я случайно зарегистрировался на личное место, когда собирался зарегистрироваться на урок Zoom.

Это было головной болью для моего инструктора, который зарезервировал важное личное пространство, которое я не использовал, что означало потерю дохода. И я получил позорную оплеуху перед всем классом! Ничего хорошего, все вокруг.

Кроме того, эта встреча — не то, что я хотел или ожидал от своего цифрового опыта работы с этим местным бизнесом. А связанные с этим негативные чувства (разочарование, смущение) легко могли привести к потере клиентов.

Что клиенты хотят от цифрового пользовательского опыта

В Capterra мы недавно провели исследование, которое подтверждает, что я не одинок. Мы опросили более 500 потребителей, у которых за последние шесть месяцев был хотя бы один цифровой опыт работы с поставщиком услуг.

Вот что мы нашли:

Так что, если вы владелец малого бизнеса в сфере услуг, как вам создать положительный пользовательский опыт (UX), который выходит за рамки того, чтобы не разочаровывать клиентов, до того, что они действительно ценят (и это заставляет их возвращаться снова и снова)? Независимо от того, работаете ли вы в ресторане, электронной коммерции или фитнес-центре — или где-либо еще, связанном с веб-сайтом, ориентированным на клиента, — это имеет решающее значение для вашей прибыли.

Давайте погрузимся.

Оценивайте приложения с точки зрения UX: будьте экспертом в дизайн-мышлении

В опыте, которым я поделился выше, моей студии йоги приходилось полагаться на разработчика приложения. Даже зная, что в приложении есть недостатки, владелец студии не мог ничего изменить. Итак, что вы, как владелец малого бизнеса, делаете, когда оказываетесь в таком положении?

Когда вы оцениваете приложения для своего малого бизнеса, делайте это через призму дизайна взаимодействия с пользователем. Дизайн-мышление — это не только визуальный дизайн. Это означает создание опыта для ваших клиентов. Хорошие новости? Если у вас есть небольшой бизнес, вы, вероятно, уже являетесь экспертом в области дизайн-мышления!

Даже если вы не можете создать приложение самостоятельно, вы все равно можете задать поставщикам программного обеспечения важные вопросы и убедиться, что вы найдете инструмент, который будет полезен для ваших клиентов, а также один из представителей по работе с клиентами, которые выслушают ваши отзывы о функции. обновления.

Во-первых, вы хотите убедиться, что поставщик приложения является профессионалом в дизайне взаимодействия. Это означает, что они сосредотачиваются на том, насколько полезно их приложение для пользователя, а не просто на технологии.

Также важно, чтобы пользовательский интерфейс подходил для вашей целевой аудитории. Например, если вы работаете с более старшей аудиторией, более важно, чтобы иконография была крупной и легко читаемой, а не сложной и визуально стимулирующей (что вам может понадобиться, если ваша основная аудитория — представители поколения Z, которые играют в видеоигры).

Так что же делает хороший пользовательский опыт? По сути, это означает, что ваша аудитория может выполнить задачу, ради которой она пришла на ваш сайт или в приложение.

Было ли это, чтобы заказать фитнес-класс? Купить подписку на кофе? Сделать онлайн-заказ еды? Какой бы ни была задача, выбранное вами приложение должно ее облегчить. Это отражает наш опрос о том, чего хотят клиенты; респонденты заявили, что хотят, чтобы цифровой опыт был быстрым и понятным.

Подумайте о потребностях ваших пользователей, а затем облегчите им выполнение этой задачи.

Кто ваша аудитория? Как бы вы их описали? Другими словами:

• Каков их возраст?
• Это поколение Z, миллениалы или бумеры?
• Где они живут?
• Каковы их интересы?
• Когда они заходят на ваш веб-сайт или в приложение, они обычно делают это с компьютера или мобильного устройства?
• Привыкли ли они к взаимодействию с приложениями/удобному выполнению задач и использованию социальных сетей, или они не очень хорошо разбираются в Интернете?
• Доступен ли ваш сайт для людей с ограниченными возможностями или тех, кому могут потребоваться особые условия (сломал руку или работает в шумном общественном месте)?

Ответы на эти типы вопросов помогут вам выбрать правильное приложение для вашего бизнеса. Существует множество вариантов приложений, и независимо от того, что они говорят вам в своих коммерческих предложениях, они не все обслуживают одни и те же группы пользователей.

Если вы не знаете ответов сразу, не волнуйтесь. Вот где в игру вступают исследования пользователей (мы поговорим об этом подробнее в следующем разделе).

Как только вы узнаете своих пользователей, ваша цель — облегчить им выполнение того, ради чего они пришли на ваш сайт. С точки зрения дизайна UX, если вы создаете фитнес-приложение для полупрофессиональных или соревнующихся спортсменов, вы можете установить другие цели по умолчанию или использовать более техническую терминологию (что такое VO2 max?), чем в приложении для обычных людей. тренировать клиентов. Итак, если вы являетесь фитнес-студией, в которой, как правило, много новичков, подумайте о том, чтобы избегать приложений, ориентированных на профессиональных спортсменов. Вы хотите, чтобы вашим клиентам было легко оставаться в соответствии со своими целями тренировок.

Хотя знание своей аудитории стало чем-то вроде клише, из этого примера вы можете понять, почему важно критически относиться к потребностям клиентов — другими словами, кто на самом деле пользуется вашими услугами, а не просто выбирает «самое популярное» приложение или приложение, которое могут порекомендовать другие владельцы фитнес-студий.

Проведите юзабилити-тестирование, чтобы выявить и исправить любые болевые точки.

Если вы привыкли смотреть на страницу веб-сайта вашей компании или на определенный поток приложений, вы часто теряете способность выявлять проблемные области. Вот когда вам нужен свежий взгляд.

Наймите друзей или коллег, купите им кофе и попросите их пройти через ваш веб-сайт или приложение, которое вы используете для бронирования услуг или продажи товаров, как если бы они были вашими клиентами. Дайте им задание, которое может потребоваться обычному клиенту. Если это не слишком сложно, посмотрите, будут ли они открыты для записи своего экрана и предоставления голосовых комментариев по мере выполнения задачи.

Когда все закончится, задавайте вопросы. Они столкнулись с какими-либо проблемами? Было ли что-то в приложении трудно понять; они потерялись или перепутались? Если они записали свое задание, просмотрите видео и аудио и посмотрите, колебались ли они, сбились ли они в кроличью нору или свернули не туда, пытаясь выполнить задание.

По сути, это исследование пользователей, и оно не должно быть пугающим или сложным. Это то, что любой владелец малого бизнеса может и должен сделать, чтобы оставаться актуальным и полезным для клиентов.

Не позволяйте вашему онлайн-опыту быть запоздалой мыслью

Посмотрим правде в глаза — у вас есть тонна работы с личным бизнесом. Однако не поддавайтесь искушению относиться к цифровому опыту работы с клиентами как к чему-то второстепенному.

Особенно после пандемии, когда клиенты привыкли делать больше вещей в Интернете, эти привычки не изменятся в ближайшее время. Если вы не активизируете свою игру, когда дело доходит до бронирования или завершения услуги онлайн, ваши клиенты могут разочароваться и стать более открытыми для ваших конкурентов или полностью отказаться от покупки. Не позволяйте этому случиться с вами; приведите свой UX в форму.

Конкретное программное обеспечение, которое вам нужно для ваших пользователей, будет зависеть от вашей отрасли, но вот несколько мест, с которых можно начать:

• Программное обеспечение для ресторанов
• Программное обеспечение для фитнеса
• программное обеспечение для электронной коммерции

Если вы не видите здесь свою отрасль, просмотрите множество категорий программного обеспечения Capterra, чтобы найти подходящую.

Методология опроса:

Результаты основаны на опросе Capterra, проведенном в сентябре 2020 года среди 557 потребителей из США, которые взаимодействовали со специалистом по обслуживанию онлайн более одного раза за последние шесть месяцев.