Цифровая трансформация и электронная коммерция: 6 ожиданий клиентов, которым вы должны соответствовать

Если и есть что-то, в чем преуспевают успешные владельцы бизнеса, так это адаптация.

У них есть невероятная способность не только видеть изменения, происходящие в их отрасли, но и переключать свое внимание и операции, чтобы приспособиться к постоянно происходящим изменениям.

Что самое интересное, так это то, что адаптация к этим изменениям — это не только способ сохранить лучший бизнес на вершине, но также может помочь борющимся брендам стремительно обойти своих конкурентов.

Вам не нужно искать ничего, кроме Nokia, в поисках идеального примера компании, которая знает, как меняться.

Они могут быть известны как создатели того, что когда-то было самым неразрушимым мобильным телефоном, но они начинали в конце 1800-х годов как компания по производству бумаги и целлюлозы .

Прежде чем они сделали свой первый мобильный телефон, они также изменили свою деятельность, включив производство резины и кабелей.

Сегодня они поддерживают многомиллиардный бизнес , предоставляя телекоммуникационным компаниям, таким как AT&T и Verizon, материалы, необходимые им для поддержания связи со своими клиентами.

Nokia — это воплощение компании, которая знает, как развернуться. Бренд, обладающий почти беспрецедентной способностью менять то, что он делает и с кем он работает, чтобы оставаться на вершине своей финансовой игры.

Вам нужно направить немного Nokia в общий план роста вашей компании.

Настоящий вопрос заключается в том, на каких областях вы должны сосредоточиться в 2018 году и далее? Что вы должны стремиться внедрить в свой бизнес, чтобы продолжать доминировать?

Что ж, я скоро перейду к деталям, но сначала вам нужно понять одну вещь, касающуюся меняющегося ландшафта потребительских ожиданий сегодня. Вам необходимо понимать основы цифровой трансформации.

Что такое цифровая трансформация?

Цифровая трансформация — это внедрение различных цифровых коммуникаций и методов работы для повышения отдачи и эффективности вашего бизнеса.

Вообще говоря, действия и последствия цифровой трансформации попадают в одну из следующих шести категорий .

Однако вы не ограничены только этими шестью областями.

Подумайте о вещах, которые не были доступны даже 10 лет назад, но сейчас довольно распространены, и вы получите отличное представление о том, что такое цифровая трансформация.

Мобильные телефоны, используемые в качестве основного устройства для совершения покупок, вынудили розничные бренды преобразовать свою деятельность, чтобы сосредоточиться в первую очередь на мобильных устройствах.

В более широком масштабе мы перешли от аренды видео из Blockbuster к современной зависимости от потоковых сервисов, включая Netflix, Amazon Video и даже таких платформ, как Twitch и Youtube.

Даже такое физическое и «не цифровое», как питание вне дома, было преобразовано в цифровой опыт с такими сервисами, как Uber Eats и Deliveroo.

Если коротко, то способ взаимодействия потребителей с бизнесом меняется. Их ожидания изменились, они требуют более быстрых ответов, большего подхода к самообслуживанию и возможности совершать все покупки по нескольким каналам в удобное время.

Как соответствовать изменяющимся ожиданиям вашего клиента

Nokia завтрашнего дня — это бренды, которые искренне поддерживают идею цифровой трансформации уже сегодня. Это будут компании и лидеры, которые понимают, что в ближайшие 5-10 лет почти все отношения с клиентами и продажи будут осуществляться с помощью цифровых средств.

Они станут лидерами завтрашнего дня, потому что уже наладили процессы и методы, чтобы соответствовать изменениям в ожиданиях клиентов.

Если вы хотите попасть в их число, вам придется изучить приведенные ниже ожидания клиентов и внедрить рекомендуемые нами изменения.

Беспроблемный клиентский опыт на разных устройствах

С каждым годом появляется все больше товаров с подключением к интернету.

Теперь вы можете покупать холодильники, мусорные ведра и даже расчески, которые подключаются к Интернету.

Хотя мы почти уверены, что многие из них не будут востребованы, факт заключается в том, что люди используют все больше устройств для просмотра продуктовых линеек и взаимодействия с компаниями в Интернете.

По сути, ваш бизнес должен соединять их различные каналы через какую-либо форму облачного сервиса, чтобы создать полное 360-градусное представление о вашем клиенте.

Многие бренды уже определили интеграцию облачных технологий в качестве главного приоритета .

И не зря. Изучая путь клиента , Criteo обнаружила, что 30% всех транзакций на ПК предшествует как минимум 1 клик на мобильном устройстве.

Но к чему это сводится с точки зрения фактического использования и без всех соответствующих отраслевых модных словечек?

Что ж, если клиент видит продукт, который ему нравится, на своем мобильном устройстве, когда едет в автобусе на работу, и добавляет его в свою корзину, не покупая, он должен иметь возможность выбрать именно то место, на котором он остановился, позже в тот же день на своем рабочем столе, планшете. , или любое другое устройство.

Это должно быть простое возобновление путешествия в том месте, где они его оставили. Никакой борьбы, никаких трений.

Вы должны хранить все данные о своих клиентах в облаке, но при этом связывать их на всех устройствах для беспрепятственного взаимодействия с клиентом.

ЗАГРУЗИТЕ НАШЕ БЕСПЛАТНОЕ РУКОВОДСТВО ПО ПРЕОДОЛЕНИЮ САМЫХ БОЛЬШИХ ПРОБЛЕМ В ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ ЗДЕСЬ

Индивидуальный сервис

Если есть что-то, что гарантированно расстроит ваших клиентов, так это обращение с ними так, как будто они не более чем очередной номер.

Одним из ключевых сдвигов ожиданий с ростом цифровых технологий является обращение с личностью.

Вашим клиентам не нужны стандартные рассылки по электронной почте и явно шаблонная корреспонденция. Они хотят чувствовать, что их ценят, и самый простой способ сделать это — относиться к ним как к личности, которой они являются.

Accenture на самом деле сообщает, что 75% клиентов признают, что с большей вероятностью совершат покупку у бренда, который персонализирует свои ответы.

Мало того, что люди с большей вероятностью совершат покупку у брендов, которые персонализируют свою переписку, они также не возражают против обмена информацией с этими брендами, если это ускоряет обслуживание.

Это может показаться не таким уж большим делом, но в мире с GDPR, где сбор данных о клиентах стал очень спорным вопросом, возможность привлечь пользователей и желающих поделиться своей информацией может стать ключом к более эффективной и прибыльной работе. .

Персонализация — это не то, о чем вы должны думать, это то, что вам нужно делать.

Потребность в мгновенных ответах

Одним из самых больших разочарований потребителей является длительное ожидание простого ответа.

Мы все обращались к бренду и получали что-то похожее на приведенное ниже.

Немедленный ответ, сообщающий нам, что нам нужно подождать 24 часа, прежде чем реальный человек сможет взглянуть на нашу проблему. Раздражает, да?

Это огромная упущенная возможность. На самом деле, чем быстрее вы отвечаете на запросы клиентов , тем больше продаж и доходов вы можете ожидать.

Современные потребители заняты и нетерпеливы. Чем быстрее вы им поможете, тем выше вероятность того, что они положительно отнесутся к вашему бренду и вернутся за следующей покупкой.

Именно по этой причине так много брендов используют программное обеспечение для чата, чтобы удовлетворить ожидания клиентов в отношении немедленных ответов, персонализированных в соответствии с их потребностями.

Поскольку клиент разговаривает с реальным человеком, ответ всегда быстрый. Тем не менее, он также очень персонализирован, поэтому вы убиваете двух зайцев одним выстрелом.

Даже если вы находитесь вне офиса или изо всех сил пытаетесь справиться с потоком новых запросов, решения для живого чата, такие как edesk, часто поставляются с некоторой формой шаблонов, которые благодаря тегам персонализации могут казаться более личными, чем обычные рассылки по электронной почте. так привык.

Живой чат и разговорная коммерция очень скоро станут популярным методом увеличения продаж и обслуживания клиентов в Интернете.

Мобильный прежде всего

Секрет эффективного маркетинга и обслуживания клиентов всегда заключался в том, чтобы идти туда, где находятся ваши потребители.

Сделайте так, чтобы потребителям было легко найти ваш бренд и взаимодействовать с вами, и вы увидите стремительный рост вовлеченности и продаж.

За последние 5 лет мы наблюдаем ожидаемый переход к мобильным устройствам, которые чаще всего используются потребителями. Мало того, что в 2015 году мобильный поиск опередил настольный компьютер, ожидается, что использование платформы продолжит свой астрономический рост до 2020 года и далее .

Это означает, что больше ваших пользователей обращаются к своим мобильным устройствам в первую очередь за советом и развлечением.

Если вы все еще оптимизируете в первую очередь для пользователей настольных компьютеров, вам будет сложно оказывать постоянное влияние, поскольку трафик перемещается на мобильные устройства.

Mobile first — девиз современного маркетолога. Вы должны оптимизировать свой сайт и действия для мобильных пользователей, прежде чем думать о чем-то еще.

Сделайте это, и вы будете в лучшем положении, чтобы доминировать в течение следующего десятилетия.

Создавайте невероятные впечатления

Все это сводится к созданию опыта, который потребитель не сможет забыть.

Согласно MarketingWeek ;

«Большинство потребителей (62%) готовы платить больше за простой опыт, показывает новое исследование, а 61% порекомендовали бы бренд, если у него есть четкое предложение, которое экономит их время».

Ключевым моментом является опыт, который вы предоставляете пользователям.

Тем не менее, вам не нужно создавать какой-то невероятно грандиозный, первоклассный опыт, где есть рожки и трубы для каждой успешной продажи, а лучше создать что-то простое и удобное для потребителей.

Это ключ к улучшению качества обслуживания клиентов.

Сделайте это просто, но эффективно. Помогите своим пользователям достичь того, чего они хотят, в кратчайшие сроки, и они будут благодарить вас за это, покупая и возвращаясь к покупке снова.

Если вы не знаете, с чего начать, чтобы предоставить опыт, которого жаждут современные пользователи, мы рекомендуем онлайн-чат.

Мир построен на силе наших разговоров друг с другом. Коммуникация играет ключевую роль во всем, что мы делаем, и оптимизация этого процесса только послужит повышению качества вашего бренда в глазах потребителей.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас и убедитесь сами, как это изменит ваш бизнес.