Цифровое обслуживание клиентов: преимущества и факторы успеха в бизнесе

Обслуживание клиентов — это полноконтактный вид спорта. Вы должны быть рядом, когда клиенты больше всего в вас нуждаются.

Предприятиям необходимо проявлять инициативу, чтобы опережать потребности своих клиентов, используя такие инструменты, как автоматизация обслуживания клиентов , избегая при этом перерасхода средств на инновационные решения. Цифровое обслуживание клиентов является обязательным для компаний, стремящихся предложить конкурентоспособное качество обслуживания клиентов (CX) .

Ожидания клиентов стимулируют бизнес к инновациям, и эти ожидания никуда не денутся. С ростом удобства терпения становится меньше, чем когда-либо. По словам Форрестера :

У 19% брендов в 2022 году качество клиентского опыта (CX) снизилось — это самый низкий показатель CX за 17 лет.

Чтобы обуздать эти ожидания, предприятиям следует предложить надежный набор инструментов цифрового обслуживания клиентов, с помощью которых пользователи смогут связаться с нужными внутренними командами или найти нужную информацию. В этом руководстве мы расскажем о важности цифрового обслуживания клиентов и дадим советы по реализации эффективной цифровой стратегии.

Давайте сразу погрузимся.

Почему предприятиям следует предлагать цифровое обслуживание клиентов?

Предприятиям следует предлагать цифровое обслуживание клиентов, поскольку большинство клиентов используют цифровые инструменты, такие как мобильные приложения и обмен сообщениями, чтобы узнавать о продуктах и ​​покупать их.

В 2023 году 63% клиентов, опрошенных PwC , покупали товары напрямую у брендов в Интернете. Многим из этих клиентов потребуется поддержка клиентов по разным причинам. Когда эти клиенты ищут ответы, американские предприятия рискуют получить почти 500 миллиардов долларов годового дохода из-за неэффективного и неэффективного обслуживания клиентов.

Вместо того, чтобы рисковать упустить выгоду, используйте цифровое обслуживание клиентов, чтобы привлечь больше клиентов с меньшими затратами, чем традиционные методы обслуживания клиентов.

Связанная статья

Более 100 важных статистических данных и тенденций обслуживания клиентов на 2024 год

Некоторые из преимуществ цифрового обслуживания клиентов включают в себя:

1) Сделайте ваш продукт или услугу более доступным и удобным для использования.

Цифровая служба поддержки клиентов помогает ускорить время ответа и увеличить количество людей, которым может помочь ваша команда. Используйте цифровые инструменты, которые упрощают интеграцию вашего продукта в жизнь ваших клиентов.

Ни для кого не секрет, что клиенты, вероятно, используют ваши продукты в нерабочее время, особенно инструменты SaaS. Ваши клиенты могут находиться на любом рынке или в любом часовом поясе (или работать в неурочное время), и они будут ожидать поддержки, когда она им понадобится. Платформы цифровой поддержки клиентов обеспечивают круглосуточное обслуживание, что имеет решающее значение для удовлетворения ожиданий клиентов, укрепления доверия и роста удовлетворенности.

Беспрепятственная интеграция обслуживания клиентов непосредственно в платформы SaaS создает возможности для быстрого решения проблем. Это, в свою очередь, приводит к улучшению общего клиентского опыта .

Благодаря таким инструментам, как интеллектуальные виртуальные агенты , чат-боты и поддержка по электронной почте, цифровая служба поддержки клиентов предоставляет предприятиям ресурсы, необходимые для поддержки большого количества клиентов независимо от их местонахождения.

2) Предлагайте персонализированный, ориентированный на клиента опыт.

CRM помогает персонализировать цифровые разговоры и дать клиенту ощущение, что каждое взаимодействие является аутентичным или, по крайней мере, таковым кажется. По данным Deloitte , бренды, предлагающие наиболее персонализированный опыт, превосходят показатели лояльности клиентов — как минимум в 1,5 раза эффективнее, чем те, которые предлагают менее персонализированные услуги.

Благодаря цифровой платформе обслуживания клиентов вы можете легко собирать и анализировать данные о взаимодействии с клиентами. Это упрощает предоставление персонализированной поддержки и даже улучшений продуктов на основе поведения и отзывов клиентов.

Кроме того, аналитика CX упрощает сегментацию клиентов по предпочтениям. Сегментируя клиентов, вы можете более точно предлагать им рекламу с помощью персонализации, будь то новый продукт или улучшение того, который они уже используют. Это может даже помочь улучшить удержание клиентов, знакомя существующих клиентов с новыми предложениями продуктов.

3) Повышайте производительность, освобождая агентов от повторяющихся задач.

Ваши агенты усердно работают, чтобы обеспечить клиентам всю необходимую информацию. Облегчите работу своей команды с помощью инструментов диалогового искусственного интеллекта (ИИ), таких как чат-боты, которые могут отвечать на простые запросы.

Ресурсы самообслуживания, такие как часто задаваемые вопросы, могут помочь клиентам ответить на свои простые, повторяющиеся вопросы. Это избавит агентов от более сложных вопросов, которые смогут улучшить свои навыки решения проблем.

Цифровая поддержка означает, что автоматизация может выполнять задачи бэк-офиса, такие как оставление заметок. Правильный набор инструментов может повысить эффективность и производительность всех ваших внутренних команд, помогая им беспрепятственно работать вместе для улучшения общего клиентского опыта.

4) Укрепление непрерывности бизнеса

Благодаря цифровому общению с клиентами ваш бизнес может поддерживать постоянное присутствие на рынке независимо от изменений в отрасли. Ненастная погода, технические проблемы и даже геополитические события представляют меньшую угрозу для вашей службы поддержки, когда вы подключены к своим клиентам по нескольким каналам.

Это особенно важно для компаний, продающих сложные продукты, где клиентам может потребоваться немедленная поддержка в режиме реального времени, например, многие предложения SaaS. Живой чат и обмен мгновенными сообщениями могут помочь обеспечить непрерывное использование услуг для ваших клиентов, помогая повысить их удовлетворенность в долгосрочной перспективе.

5) Переход от центра затрат к центру прибыли.

Цифровые каналы могут быть более рентабельными, чем традиционные каналы обслуживания клиентов, такие как колл-центры. С помощью цифровых каналов вы можете автоматизировать ответы на распространенные вопросы и ограничить размер группы поддержки, необходимой для ответа на запросы.

Цифровая служба поддержки клиентов может даже помочь ограничить отток клиентов, помечая менеджеров о подозрительных аккаунтах для вмешательства. Затем эти менеджеры по работе с клиентами могут использовать историю клиентов, чтобы обсуждать конкретные проблемы, которые интересуют клиентов и могут повлиять на то, чтобы они оставались в курсе событий.

Переосмыслите поддержку клиентов как инвестицию, позволяющую оставаться на связи с клиентами и повышать осведомленность о новых и сопутствующих продуктах.

Связанная статья

12 тенденций в сфере обслуживания клиентов, которые должен знать каждый CX-руководитель

Как реализовать стратегию цифрового обслуживания клиентов: 3 пункта действий

С правильными инструментами легче соответствовать строгим ожиданиям клиентов.

Согласно опросу Webflow , 57% опрошенных руководителей маркетинга согласны с тем, что клиенты ожидают большего, чем даже 12 месяцев назад. Кроме того, ошеломляющие 93% респондентов согласны с тем, что их команда «должна постоянно внедрять инновации, чтобы оставаться конкурентоспособными», когда дело доходит до улучшения качества обслуживания клиентов с помощью цифровых предложений компании.

Однако вы, возможно, задумываетесь, насколько простым может быть комплексное цифровое обслуживание клиентов .

Попробуйте эти советы, чтобы создать цельную цифровую стратегию.

1. Не заставляйте клиентов гоняться за вами

Компании, которые предлагают клиентам беспрепятственный омниканальный опыт посредством телефонных звонков, чатов, электронной почты, текстовых сообщений, социальных сетей и многого другого, могут иметь больше шансов оправдать ожидания клиентов и обеспечить положительный клиентский опыт.

В интервью NPR автор, консультант по вопросам управления и эксперт по обслуживанию клиентов Амас Тенума называет плохой опыт взаимодействия с другими каналами признаком негативного опыта клиентов:

«Ожидания растут…. Рекламные ролики… обещают вам мир… а затем наступает объективная реальность. И вы пытаетесь связаться со службой поддержки клиентов. И вас встречает бот. Вас ждут времена ожидания… вот в чем действительно пропасть. Этот разрыв между ожиданиями и объективной реальностью продолжает увеличиваться и расширяться».

~ Амас Тенума, эксперт по обслуживанию клиентов и автор

Найдите своих клиентов там, где они есть. Лучшее место для общения с клиентами — это то место, где они предпочитают связаться с вами (или где с вами могут связаться, в зависимости от их предпочтений).

2. Переходите к делу, отвечая быстрее

Вам следует уделять приоритетное внимание быстрому реагированию на запросы клиентов, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов. Компании, которые быстро реагируют на запросы клиентов, считаются более внимательными, что позволяет клиентам понять, что их потребности находятся на пути к удовлетворению, если еще не удовлетворены.

Существует множество способов ускорить время ответа агентов на цифровые запросы, в том числе:

• Чат-боты для автоматических ответов на распространенные вопросы
• Шаблонные ответы для быстрых и последовательных ответов агентов
• Методы сортировки для определения приоритетности срочных сообщений

Вы также можете использовать инструменты унифицированных коммуникаций (UCaaS), чтобы максимально эффективно использовать каналы клиентов, интегрируя телефон, чат и видеоконференции в одну платформу. Таким образом, агенты могут сотрудничать между командами, чтобы у каждого была информация, необходимая для решения запросов клиентов.

Инструменты самообслуживания для клиентов, такие как часто задаваемые вопросы, могут избавить агентов от лишних вопросов, чтобы у них было больше времени для решения сложных проблем, требующих вмешательства человека. Это также может помочь вашей команде получить полномочия принимать решения, которые принесут пользу клиенту. А когда сотрудники чувствуют, что им доверяют и они ответственны, они с большей вероятностью будут получать более высокую удовлетворенность и производительность.

3. Воспользуйтесь имеющимися в вашем распоряжении данными

Данные о клиентах — это кладезь ценной информации, не тратьте ее зря. Решение для цифрового обслуживания клиентов может помочь вам отслеживать и анализировать привычки, поведение, разговоры и покупки клиентов, чтобы составить полную индивидуальную карту пути клиента .

Самое главное, данные о клиентах помогают предприятиям понять, почему следует использовать цифровое обслуживание клиентов. Данные имеют ключевое значение для персонализации услуг, укрепления отношений с клиентами и повышения лояльности. Данные также имеют решающее значение для любого предприятия прогнозной аналитики, которое может захотеть использовать для прогнозирования будущего, например, при планировании доходов.

Выбирайте правильные инструменты для комплексного цифрового обслуживания клиентов

Когда ваши клиенты довольны, вам не нужно тратить так много, чтобы сохранить их бизнес.

Клиенты полагаются на большее количество каналов делового общения , чем когда-либо прежде, что делает цифровое обслуживание клиентов новейшим полем битвы за завоевание лояльности клиентов. Чтобы выиграть эту битву, вам следует использовать данные в своих интересах.

Благодаря комплексному инструменту обслуживания клиентов, такому как Nextiva, вы можете контролировать более разумный сбор и анализ данных. Благодаря ценной информации о клиентах, полученной в результате цифрового взаимодействия, вы сможете охватить более широкую аудиторию, персонализировать больше взаимодействий и быстро решать больше проблем.

Более разумный анализ данных позволяет предприятиям лучше учитывать потребности клиентов, а ориентация на клиента открывает путь к более устойчивому бизнесу.