Цифровое обслуживание клиентов: 10 краеугольных камней

В то время как среда изменилась, сообщение не изменилось — обслуживание клиентов заключается в решении проблемы для клиента. Разница сейчас в том, что компаниям приходится управлять этой коммуникацией по нескольким каналам. В то время как несколько лет назад обслуживание клиентов было только способом, которым бизнес обращался со своими покупателями в магазине, массовое распространение Интернета навсегда изменило ландшафт.

Когда у людей негативный опыт работы в Интернете — или даже просто неоптимальный — они обвиняют компанию. Совместить все звезды для создания прекрасного клиентского опыта в Интернете непросто, но необходимо. Управление онлайн-репутацией играет огромную роль в цифровом обслуживании клиентов. Хорошая репутация в Интернете стимулирует конверсию, и все компании стремятся доказать рентабельность инвестиций. Не отвечать клиентам на сайтах отзывов и в социальных сетях хуже, чем не отвечать на телефонные звонки, потому что тысячи людей становятся свидетелями пренебрежения.

Конечно, обслуживание клиентов по-прежнему означает работу с клиентами в физическом месте, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт. Но теперь это означает гораздо больше, потенциально включая доступность в социальных сетях, ответ на несколько телефонных линий, текстовые сообщения клиентам, окна чата на веб-сайте, презентации продаж, взаимодействие с пользователем на веб-сайте, списки — список можно продолжать и продолжать.

10 краеугольных камней успеха в цифровом обслуживании клиентов

1. Быстро отвечайте на отзывы

Когда клиентам требуется время, чтобы оставить отзыв о компании, очень важно ответить своевременно . Более девяти из десяти потребителей читают онлайн-обзоры, чтобы определить доверие к бизнесу, и важно, чтобы они видели, что у бизнеса есть активный, отзывчивый голос ( Vendasta ). Пока вы отвечаете одному человеку, и ваш ответ должен быть таким, помните, что аудитория потенциально намного больше и далеко идущая. Мало того, что другие люди, которые посещают сайт обзора, увидят ответ, но возможно, что эти люди могут поделиться обзором и ответом в своих сетях. Существуют разные тактики ответа на отзывы, независимо от того, положительные они или отрицательные, но все отзывы должны быть признаны бизнесом. Единственным исключением из этого правила являются обзоры только со звездами. Это разрешено на Facebook и некоторых других популярных сайтах с обзорами .

Также смотрите здесь: Как реагировать на положительные и отрицательные отзывы

2. Обеспечьте постоянный опыт

В зависимости от типа продукта или услуги, которые вы предлагаете, клиенты могут взаимодействовать с несколькими людьми в компании перед окончательной сделкой. В Vendasta потенциальный клиент может найти нас по объявлению, подписаться на наш блог, загрузить часть контента, изучить наш веб-сайт, получить демоверсию, поэкспериментировать с пробным программным обеспечением, получить рассылку по электронной почте, подписать контракт… К тому времени кто-то становится опытным пользователем нашего программного обеспечения, у них было много точек контакта с нами, будь то цифровое взаимодействие или личное взаимодействие. Мы должны убедиться, что на протяжении всего этого опыта у них было положительное взаимодействие. От ваших успешных представителей до продаж, от маркетинга до веб-сайта, клиентский опыт должен быть связным и последовательным. Одна и та же история должна находить отклик, и эта история должна быть клиентоориентированной.

Apple является примером компании, которая обеспечивает постоянный опыт работы с клиентами. От их веб-сайта с элегантным минималистичным дизайном до простого и элегантного телефона, который вы берете домой, продукты и веб-сайт Apple предлагают целостный опыт.

3. Испытайте свой путь клиента

Когда вы создаете свой продукт или услугу, легко увлечься мелочами и дополнительными предложениями. Большинство компаний объединяют свое присутствие в Интернете несколько по частям — создают учетную запись на одной социальной платформе, добавляют интеграцию чата на веб-сайт, создают блог, расширяют предложения и т. д. Хотя это наиболее распространенный и реалистичный способ развития бизнеса, это не всегда означает самый плавный путь клиента. Пройдите процесс вашего покупателя. Поищите себя в Интернете, просмотрите содержимое веб-сайта, подпишитесь на информационный бюллетень и т. д. Обратите внимание на любые шишки и синяки, которые вы найдете на своем пути, и на то, как вы можете сделать весь опыт более целостным. Составьте карту пути клиента и получите полное представление о своей аудитории.

4. Используйте социальные сети как улицу с двусторонним движением

Возможно, самое лучшее в социальных сетях то, что они означают своего рода демократию для клиентов, малого бизнеса и крупных брендов — все находятся на одном игровом поле. Участие в содержательных беседах в социальных сетях и подтверждение упоминаний — это цифровая область обслуживания клиентов, которую потребители быстро замечают. Хотя социальные сети могут быть утомительными, давайте не испортим одну из лучших вещей в них — тот факт, что потребители могут общаться с брендами. Никто не включает телевизор только для того, чтобы посмотреть рекламу. Никто бы не слушал радио, если бы это была просто реклама. И никто не следит за брендами, которые продают только в своих социальных сетях. Делитесь полезным контентом, взаимодействуйте с потребителями и время от времени делитесь рекламной информацией о своих продуктах или услугах. Задавать вопросы, проводить конкурсы и делиться контентом, актуальным для вашей аудитории, — все это хорошие способы взаимодействия с потребителями. Не просто говорите, слушайте.

5. Иметь высокопроизводительный веб-сайт

Люди, посещающие ваш сайт, не терпят. Компании должны иметь веб-страницу и активы, которые загружаются быстро. Почти 50% потребителей ожидают, что страница загрузится за две секунды или меньше , а после того, как загрузится дольше, потребители начинают уходить, как в феврале посещают спортзал. Активы веб-сайта, такие как видео и изображения, так же важны. Уровень отказов от зрителей, ожидающих запуска видео, представляет собой устойчивую кривую вверх и вправо. Когда у посетителей веб-сайта возникают проблемы с веб-сайтом компании, они винят компанию, а не Google, проблемы с Wi-Fi или что-то еще, что может быть проблемой. С другой стороны, увеличение скорости загрузки вашего сайта с восьми до двух секунд может повысить коэффициент конверсии на 74% , что является отличной возможностью.

6. Открытое общение и прозрачность

Потребители могут определить язык продаж за милю. Или как бы ни была велика партия подержанных автомобилей. Лучше прямо говорить о своих предложениях и даже о своих недостатках. Отточите свой подход к продажам и предоставьте потребителям именно ту информацию, которую они ищут, а не просто информационную кучу всего, что вы предлагаете. Даже если вы не в состоянии решить все проблемы ваших клиентов, они оценят вашу честность и с меньшей вероятностью уйдут. Задайте голос своего бренда, поделитесь своими истинами.

Patagonia является примером компании, которая открыто заявляет о своих ценностях и добивается успеха. Они запустили партнерство Common Threads , которое способствует более устойчивой экономике. Патагония Common Threads Partnership продвигает пять прогрессивных R, которые на практике являются консервативными принципами: сокращение, ремонт, повторное использование, переработка и переосмысление. Хотя все имеет смысл, это первое, сокращение, которое находит отклик у меня как у потребителя, потому что Patagonia говорит мне покупать меньше, когда в их интересах было бы, если бы я купил больше. Компания публично поддержала эту инициативу рекламной кампанией «Киберпонедельник», в которой были представлены фотографии товаров с заголовками типа «Не покупайте эту куртку». В 2012 году, через год после того, как Patagonia начала призывать потребителей покупать меньше, продажи выросли почти на треть, до 543 миллионов долларов. В следующем году выручка компании увеличилась еще на 6% до 575 миллионов долларов. Эта нетрадиционная и правдивая маркетинговая стратегия помогла продать одежду на сумму около 158 миллионов долларов и сократить отток клиентов . Быть честным с потребителями, даже если это кажется негативным, обычно окупается. ЕСЛИ вы открыто говорите о своем предложении, вероятность того, что они откажутся, гораздо меньше .

7. Сделайте свои списки правильными

Полное понимание списков важно в цифровом пространстве, хотя это может показаться скучным. Неинтересно искать деловую информацию и следить за тем, чтобы имя, номер телефона и адрес соответствовали друг другу и были доступны в Интернете. На самом деле, это довольно утомительная и рутинная задача. Тем не менее, получение точной информации о компаниях в Интернете — одна из самых важных вещей, которые местный бизнес может сделать для улучшения цифрового обслуживания клиентов. Есть много важных каталогов и сайтов со списками . Хотя на них не часто ссылаются напрямую как на сайт со списками, наличие правильных списков в четырех основных агрегаторах данных является одним из ключей к распространению точных данных списков в Интернете.

8. Позитивный настрой

Я не из тех, кто скажет вам, что позитивное мышление — это все, что нужно, чтобы улучшить любую ситуацию. Конечно, многое от нас не зависит. Но никогда нельзя недооценивать силу позитивного отношения и его влияние на клиентов. Оптимизм является краеугольным камнем цифрового обслуживания клиентов или любого другого вида обслуживания клиентов. Поскольку вы часто общаетесь с клиентами с помощью письменного языка, позитивный язык имеет большое значение. Небольшие изменения в языке и формулировках могут оказать огромное влияние на клиентов.

Вариант первый. К сожалению, в этом месяце в нашем программном обеспечении не будет этого продукта.

Второй вариант: этот функционал будет доступен в начале следующего месяца! Наша команда разработчиков усердно работает над несколькими другими функциями, которые также будут вам полезны….

Резкие или резкие выражения очень неприятны в цифровом обслуживании клиентов, даже если они не являются грубыми или негативными.

9. Эффективно используйте электронную почту

Электронная почта клиентов — это интимный опыт, форма общения один на один. Все мы испытываем небольшую усталость от электронной почты, получая в наших загроможденных почтовых ящиках больше, чем когда-либо прежде. Убедитесь, что когда вы отправляете электронное письмо своим клиентам, вам есть что сказать. Общение должно быть своевременным, актуальным и полезным. Очень важно иметь эффективный призыв к действию — дайте им повод прочитать письмо и принять участие в нем. Автоматический информационный бюллетень — это хорошо, и он может быть хорошим средством коммуникации, но никогда не получайте письма с отказом от ответа. Я не могу придумать ничего, что могло бы сказать «мне все равно на вас или ваш ответ на это сообщение», кроме как увидеть электронное письмо с отказом от ответа. Убить их всех.

Но чья работа заключается в обслуживании клиентов? Наша команда успеха партнеров известна своим превосходным обслуживанием клиентов. Кто-то скажет, что это работа службы поддержки клиентов, кто-то скажет, что это работа отдела продаж. Другие, тем не менее, даже утверждают, что цифровое обслуживание клиентов — это работа маркетинга, оптимизации веб-сайта и контента.

Правда в том, что обслуживание клиентов — и, в частности, цифровое обслуживание клиентов — является обязанностью каждого в компании. Создание бренда означает выполнение обещания снова и снова. Это означает последовательность и поддержание эффективных отношений с клиентами.

10. Сердце цифрового обслуживания клиентов

И в основе цифрового обслуживания клиентов лежит аутентичность.

Клиенты могут сказать, что им нужен лучший продукт и что они хотят его по лучшей цене. Хотя это правда, больше всего они хотят подлинности. Аутентичность выполняет обещание.

Аутентичность — это постоянство.

Аутентичность — это цифровое обслуживание клиентов.