Лучшие платформы цифрового обслуживания клиентов для групп поддержки в 2024 году

Клиентам становится все более удобно обращаться к вашему бренду. Что неудобно для ваших сотрудников, так это обработка запросов клиентов на каждой цифровой платформе.

Ваши команды, работающие с клиентами, не могут позволить себе пропустить ни одного взаимодействия с клиентами. Упущенные связи могут быстро перерасти в плохое качество обслуживания клиентов, при этом члены вашей команды даже не получат возможности разобраться в первоначальных причинах обращения клиентов за помощью.

Важно создать более комплексное и персонализированное обслуживание клиентов. И сегодня крайне важно, чтобы бренды делали это по всем цифровым каналам, которые наиболее часто используют их клиенты.

Хотя это может оказаться непростой задачей, хорошей новостью является то, что выбор правильной платформы цифрового обслуживания клиентов для вашего бизнеса может повысить уровень ваших усилий по обслуживанию клиентов и уровень удержания клиентов.

Что такое цифровые платформы обслуживания клиентов?

Платформы цифрового обслуживания клиентов — это инструменты, которые собирают и систематизируют все запросы на поддержку клиентов и облегчают ответы. Многие из этих инструментов также могут включать в себя аналитику, которая поможет вам понять общие болевые точки или потребности клиентов.

Сегодня компании могут использовать множество инструментов, в том числе программное обеспечение для управления социальными сетями, разнообразные коммуникационные платформы и программное обеспечение службы поддержки, в стеке технологий цифрового обслуживания клиентов. В идеале поиск набора инструментов, которые могут обеспечить омниканальную поддержку для нескольких платформ, поможет вам централизовать и оптимизировать процессы.

Почему брендам нужны цифровые платформы обслуживания клиентов

Платформы цифрового обслуживания клиентов предлагают множество основных преимуществ как для ваших внутренних групп поддержки клиентов, так и для ваших клиентов.

Объедините несколько каналов

Платформы обслуживания клиентов могут стать центральным узлом, который поможет вам управлять запросами из нескольких каналов связи, включая электронную почту, обмен сообщениями в чате, телефонные звонки, социальные сети и другие онлайн-порталы.

Поскольку многие предприятия и колл-центры используют виртуальные телефонные номера, самой системой VoIP можно управлять вместе с другими цифровыми платформами, возможно, на одной панели. А поскольку вы объединяете несколько каналов, вам будет легче гарантировать, что ни один клиент не ускользнет из виду, создавая более качественный цифровой опыт.

Оптимизация рабочих процессов

Эти платформы могут изменить правила игры, когда дело доходит до оптимизации рабочих процессов, поскольку они способны автоматизировать задачи, назначать заявки, отслеживать ход поддержки и управлять рабочей нагрузкой агентов.

Вся эта работа потребовала бы бесчисленных часов утомительного ручного труда, если бы не была доступна автоматизация колл-центра . Снимите часть напряженной работы с членов вашей команды по обслуживанию клиентов и позвольте им работать более эффективно, сосредоточившись на задачах, для выполнения которых требуются настоящие люди.

Расширение возможностей сервисных агентов

Ваши сервисные агенты будут иметь под рукой больше ресурсов, чем когда-либо прежде, с полными базами знаний, централизованными данными о клиентах и ​​различными инструментами связи, которые помогут им быстро и эффективно решать проблемы.

Ваша команда обслуживания клиентов хочет обеспечить превосходную поддержку вашим клиентам. И это позволяет им эффективно предоставлять персонализированный опыт, напрямую отвечающий потребностям конкретных клиентов.

Улучшите общее качество обслуживания клиентов

Платформы цифрового обслуживания клиентов могут улучшить качество обслуживания клиентов как в большом, так и в малом плане.

Во многих случаях программное обеспечение для работы с клиентами предлагает поддержку функции самообслуживания. Это могут быть онлайн-базы знаний или руководства по устранению неполадок, которые клиенты могут использовать для решения своих собственных проблем. Варианты самообслуживания доступны круглосуточно и без выходных и предлагают людям быстрое решение простых проблем.

А поскольку агенты поддержки могут использовать автоматизацию, данные о клиентах и ​​другие ресурсы, они могут предоставлять персонализированную и полную поддержку клиентов быстрее и надежнее, когда им это необходимо.

Отличный клиентский опыт должен быть сосредоточен на встрече с клиентом там, где он находится, и оказании ему помощи так, как он хочет. Если ваши сотрудники сосредоточатся на этих вещах, они смогут улучшить путь клиента во всех точках взаимодействия, что приведет к повышению успеха клиентов и соответствующему высокому уровню удержания.

Как команды, работающие с клиентами, используют платформы цифрового обслуживания клиентов?

В зависимости от своих конкретных потребностей и ролей команды, работающие с клиентами, используют цифровые платформы обслуживания клиентов по-разному.

Агенты контакт-центра

Агенты контакт-центра часто несут ответственность за предоставление поддержки по телефону, хотя они также могут предлагать поддержку посредством SMS-сообщений, электронной почты и видеозвонков. Они эффективно управляют запросами клиентов, получая доступ к базам знаний бизнеса и уникальным данным о клиентах.

Агенты поддержки могут использовать платформы обслуживания клиентов, чтобы задавать вопросы для более эффективного решения проблем клиентов. Или агенты могут использовать платформы для сотрудничества с другими коллегами, например, передавая клиентов людям, которые смогут лучше им помочь.

Агенты колл-центра часто играют решающую роль в создании положительного опыта клиентов.

Сегодня 54% клиентов по-прежнему предпочитают телефонный звонок в качестве основного канала обслуживания клиентов:

А использование телефона является наиболее распространенным методом связи, когда клиентам необходимо решить важные или серьезные проблемы.

Технические специалисты службы поддержки

Специалисты службы поддержки обучены быстро диагностировать и решать технические проблемы.

Например, техник службы поддержки здравоохранения может помогать клиентам, которые не могут войти на портал для пациентов. А агент службы технической поддержки может помочь клиентам устранить сбой, который мешает им правильно использовать программное обеспечение компании.

Специалисты службы поддержки также отслеживают ход выполнения заявок и расставляют приоритеты задач, определяя, какие запросы клиентов являются наиболее срочными, и действуют соответствующим образом.

Специалисты по веб-чату

Специалисты веб-чата (иногда также известные как « агенты живого чата ») участвуют в разговорах в режиме реального времени через чат, который часто доступен на веб-сайте компании или в мобильном приложении.

Они отвечают на распространенные вопросы, оказывают клиентам базовую помощь, например, отслеживают обновления, и — при необходимости — передают сложные проблемы агентам более высокого уровня. Специалисты по чату часто являются первой линией защиты вашей службы поддержки и играют жизненно важную роль в обеспечении качества обслуживания клиентов.

Менеджеры социальных сетей

Социальные сети являются важной платформой для построения отношений с клиентами и установления лояльности.

Менеджеры социальных сетей могут тратить на работу с клиентами столько же времени, сколько на маркетинговую работу. Они отслеживают упоминания бренда, отвечают на запросы клиентов и решают кризисы в социальных сетях или PR по мере их возникновения.

Во многих случаях эти менеджеры отвечают за несколько цифровых каналов в социальных сетях. Поэтому крайне важно иметь централизованную платформу с единой информационной панелью.

Типы платформ цифрового обслуживания клиентов

Существует множество различных типов платформ цифрового обслуживания клиентов. Некоторые могут предлагать несколько функций, в то время как другие специализируются на предоставлении инструментов для конкретных групп клиентов.

Давайте рассмотрим восемь типов этих облачных платформ и пять самых популярных и универсальных инструментов в каждой категории.

1. Платформы контакт-центра

Платформы контакт-центров являются одним из наиболее важных типов платформ обслуживания клиентов, которые следует учитывать, поскольку они могут быстро улучшить качество обслуживания контакт-центров для ваших клиентов и сотрудников.

Эти платформы оптимизируют работу колл-центра, маршрутизируя вызовы с высокой эффективностью, автоматизируя задачи с помощью интерактивного голосового ответа и позволяя повысить производительность операторов.

В идеале они также предоставляют функции записи и транскрипции звонков, предлагают омниканальную поддержку и предоставляют углубленную аналитику , которая поможет вам отслеживать показатели удовлетворенности клиентов и производительность агентов.

Развертывание этих функций может привести к снижению затрат и улучшению обслуживания клиентов. Это беспроигрышный сценарий увеличения доходов, особенно после того, как они начнут использовать автоматизацию обслуживания клиентов .

Вот пять крупнейших поставщиков платформ для контакт-центров:

1. Некстейва
2. Пять9
3. Генезис
4. Ницца CXone
5. Talkdesk

Связанная статья

Омниканальный контакт-центр: что это такое и как его используют компании

2. Программное обеспечение службы поддержки

Программное обеспечение службы поддержки может улучшить качество обслуживания клиентов несколькими способами. Это программное обеспечение может предоставлять варианты помощи самообслуживания, включая базу знаний. Он помогает вам управлять обращениями в службу поддержки клиентов, отслеживать их и определять их приоритетность, а также может предоставить вашей команде собственную внутреннюю базу знаний.

Эти функции гарантируют, что вы не упустите ни одной проблемы клиента и сможете решать проблемы быстрее и с меньшими затратами.

В пятерку крупнейших поставщиков программного обеспечения для службы поддержки в 2024 году входят:

1. Фрешдеск
2. Зендеск
3. Зохо Стол
4. Управление услугами Jira
5. СервисNow

3. Программное обеспечение для живого чата

Программное обеспечение для живого чата предлагает поддержку в режиме реального времени от живых агентов.

Использование этого программного обеспечения может привести к повышению удовлетворенности клиентов и увеличению конверсии продаж, особенно потому, что агенты могут использовать его, чтобы отвечать на вопросы, влияющие на то, совершают ли потребители покупки.

В пятерку крупнейших поставщиков программного обеспечения для онлайн-чата входят:

1. Внутренняя связь
2. Дрифт
3. Крисп Чат
4. Живой чат
5. Зендеск Чат

4. Платформы разговорной поддержки

Платформы диалоговой поддержки и программное обеспечение для живого чата — это две отдельные платформы, обе из которых предлагают поддержку в онлайн-чате.

Платформа диалоговой поддержки использует ботов или искусственный интеллект для ответа на основные запросы клиентов. Он передает более сложные вопросы непосредственно живым агентам. Его использование позволяет легко расставить приоритеты в потребностях клиентов и облегчить управление качеством обслуживания клиентов .

Это программное обеспечение может повысить вовлеченность веб-сайта и быстро дать ответы на распространенные вопросы, обеспечивая при этом эффективное решение серьезных проблем. Использование платформы диалоговой поддержки — это простой способ отфильтровать вопросы, на которые легче ответить, позволяя вашим агентам сосредоточиться на клиентах, которые больше всего нуждаются в их помощи.

В пятерку лучших платформ диалоговой поддержки в 2024 году входят:

1. Ада
2. Дрифт
3. Маничат
4. LivePerson
5. Амелия

5. Социальные платформы обслуживания клиентов

Платформы социального обслуживания клиентов уделяют большое внимание взаимодействию с клиентами, включая как публичные комментарии, так и личные сообщения, на нескольких сайтах социальных сетей.

Эти платформы могут помочь вам видеть все взаимодействия в социальных сетях на единой панели управления, чтобы сократить время отклика и поддерживать более последовательный голос бренда. В целом, это может привести к усилению пропаганды бренда благодаря развитию онлайн-сообществ и большей способности реагировать как в частном, так и в публичном порядке на потребности ваших клиентов.

Социальные платформы обслуживания клиентов могут включать функции социального прослушивания, которые помогут вам активно отслеживать упоминания брендов в Интернете.

Эти инструменты необходимы для быстрого и эффективного управления кризисами в социальных сетях, что приводит к улучшению репутации бренда и лояльности клиентов.

Некоторые платформы могут предлагать функции обслуживания клиентов. Но другие инструменты управления социальными сетями ориентированы в первую очередь на постплановую и маркетинговую аналитику и полностью лишены функций обслуживания клиентов. Поэтому важно тщательно выбирать поставщика.

Вот пять крупнейших поставщиков социальных платформ обслуживания клиентов:

1. Некстейва
2. Росток Социальный
3. Hootsuite
4. Буфер
5. Брендвотч

6. Программное обеспечение базы знаний

Программное обеспечение базы знаний предоставляет клиентам возможности самообслуживания, предоставляя доступные, доступные для поиска и актуальные справочные статьи, специально предназначенные для продуктов и услуг бренда.

Некоторое программное обеспечение службы поддержки может поддерживать функции базы знаний. Но во многих случаях выбор специализированного программного обеспечения базы знаний открывает дверь к более продвинутым функциям и функциональности — и, следовательно, к лучшему обслуживанию клиентов.

Программное обеспечение базы знаний может значительно сократить количество обращений в службу поддержки, которые приходится обрабатывать вашей команде, и повысить удовлетворенность клиентов.

В пятерку крупнейших поставщиков программного обеспечения для баз знаний в 2024 году входят:

1. Помощь Скауту
2. ЗнанияСова
3. Документ360
4. Слияние
5. Блумфайр

7. Программное обеспечение для управления отзывами клиентов.

Программное обеспечение для управления отзывами клиентов позволяет вам собирать бесценную информацию о клиентах с помощью опросов на протяжении всего пути клиента. Эта платформа обслуживания клиентов помогает вам эффективно анализировать отзывы и получать полезную информацию, которую можно использовать для улучшения продуктов, услуг и поддержки.

Сбор и внедрение отзывов клиентов — один из лучших способов улучшить пользовательский опыт, повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.

В пятерку лучших поставщиков программного обеспечения для управления отзывами клиентов входят:

1. Квалтрикс
2. SurveyMonkey
3. ИнМомент
4. Медальия
5. Джотформ

8. Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) часто рассматривается как инструмент продаж и маркетинга. Но это играет важную роль в облегчении взаимодействия со службой поддержки клиентов, и его не следует упускать из виду.

Важно рассматривать ваш путь клиента как кросс-функциональную программу, в которой команды работают вместе, чтобы убедиться, что в вашем клиентском опыте нет дыр или сбоев.

Ваша CRM-система хранит важную информацию о клиентах, включая имена потребителей, истории покупок и прошлые запросы в службу поддержки клиентов. Многие инструменты обслуживания клиентов интегрируются с популярным программным обеспечением CRM, поэтому ваш контакт-центр и агенты поддержки могут получить доступ к этим данным, чтобы лучше прогнозировать и удовлетворять потребности клиентов по всем цифровым каналам.

Например, платформа поддержки контактов Nextiva интегрируется с популярными CRM-системами, поэтому агенты службы поддержки могут видеть профиль каждого клиента, когда он отвечает на входящие звонки. Это имеет решающее значение для индивидуальной поддержки.

В пятерку крупнейших поставщиков CRM входят:

1. HubSpot
2. Salesforce
3. Зохо CRM
4. NetSuite
5. СахарCRM

Когда внедрять цифровую платформу обслуживания клиентов

Если вам не хватает определенного типа программного обеспечения в вашем техническом стеке или вы начинаете с нуля, вот несколько явных признаков того, что пришло время найти новые решения для обслуживания клиентов.

Ваши клиенты…

• Выражают разочарование по поводу медленного обслуживания, отсутствия самообслуживания или разрозненности каналов.
• Отказываются чаще, возможно, из-за плохого качества обслуживания клиентов.
• Публично выражают недовольство в Интернете.

Обратите пристальное внимание на опросы отзывов клиентов . И используйте программное обеспечение для социальных сетей, чтобы следить за тем, что люди говорят как о вашем бизнесе, так и о нем.

Твоя команда…

• Увяз в ручных задачах и ограниченных инструментах.
• Разочарован платформой и испытывает проблемы с обработкой сложных запросов.
• Мешает отсутствие понимания данных для принятия обоснованных решений.

Чтобы обеспечить превосходное обслуживание клиентов, вашей команде нужны правильные ресурсы, инструменты и обучение.

Правильная платформа может помочь решить все эти проблемы, предоставляя базы знаний, инструменты автоматизации, оптимизированные рабочие процессы, простые в использовании информационные панели и аналитику, которая может выявить пробелы в навыках.

Ваш бизнес…

• Быстро растет и нуждается в масштабируемых решениях.
• Планируется добавить новые каналы поддержки.
• Сталкивается с проблемами интеграции основных инструментов.

Что касается бизнеса, вы можете осознать, что вам нужны решения для обслуживания клиентов, когда ваша компания сталкивается с проблемами роста. Они часто включают в себя добавление дополнительных каналов, управление возросшим объемом потребностей в поддержке клиентов или попытки интегрировать существующие инструменты во все более сложный технологический стек.

Всегда учитывайте потенциал масштабируемости бизнеса при выборе платформ поддержки клиентов. Ищите программное обеспечение, которое предлагает надежную функциональность и интегрируется с инструментами, которые вы уже используете и которые могут вам понадобиться в будущем.

Nextiva: предпочтительная цифровая платформа обслуживания клиентов для контакт-центров

Поиск подходящей платформы обслуживания клиентов может изменить правила игры. Важно выбрать тот, который лучше всего соответствует вашему бизнесу и целям обслуживания клиентов.

Nextiva — это предпочтительная платформа цифрового обслуживания клиентов для контакт-центров, особенно если ваша служба поддержки отвечает на сложные запросы по телефону или у вас большой объем входящих звонков.

Nextiva предлагает платформы поддержки клиентов для систем VoIP, включая функции для телефона, видео и SMS-сообщений, а также подробный голосовой анализ.

Мы также предлагаем программное обеспечение для управления социальными сетями, которое позволяет планировать и публиковать контент, одновременно управляя взаимодействием с клиентами и осуществляя социальное прослушивание.

Мы созданы, чтобы помочь компаниям со временем масштабироваться и улучшать обслуживание клиентов за счет расширенных возможностей коммуникации между всеми командами. Наши клиенты обеспечивают более мощную поддержку клиентов для более персонализированного обслуживания, что упрощает реализацию оптимизации на каждой точке взаимодействия с клиентом .