Как разработать лучшую стратегию цифрового обслуживания клиентов в 2024 году

Представьте, что вы покупаете в Интернете новые наушники. Вы найдете идеальную пару — отличные отзывы, хорошую цену и именно то, что вы искали. Итак, вы делаете заказ.

Но через пару дней вы получаете электронное письмо. Ваш заказ задерживается.

Компания с успешной стратегией цифрового обслуживания клиентов незамедлительно свяжется с вами, чтобы объяснить причину задержки и принести извинения. Он даже предоставит прямую линию обслуживания клиентов для решения любых дополнительных вопросов.

Если у компании нет хорошей стратегии, она может просто отправить вам расплывчатое, обезличенное электронное письмо без каких-либо объяснений или предложений о компенсации. Это не лучший опыт для клиента.

Положительный клиентский опыт может сделать клиентов лояльными, а отрицательный может заставить их поискать другое место и попробовать другой бренд. Хороший клиентский опыт превращает простую транзакцию в долгосрочные отношения с брендом.

В этом руководстве вы прочтете об определении, важности, преимуществах, недостатках и лучших практиках цифрового обслуживания клиентов, чтобы вы могли выделить свой бренд и сделать своих клиентов счастливыми.

Что такое цифровое обслуживание клиентов?

Цифровое обслуживание клиентов (DCS) — это поддержка, которую вы оказываете клиентам, которые взаимодействуют с вашим продуктом или бизнесом через точки взаимодействия в Интернете.

Это включает в себя общение по основным каналам DCS, например:

• Живые чаты или чат-боты
• Приложения для обмена сообщениями и push-уведомления — через SMS, WhatsApp, WeChat и фирменные мобильные приложения.
• Электронная почта
• Интернет-сообщества или форумы
• Контактные формы или формы запроса
• Платформы социальных сетей
• Видеочаты
• Страницы часто задаваемых вопросов, базы знаний или службы поддержки.

Но одного только наличия этих каналов недостаточно, чтобы гарантировать отличное качество обслуживания клиентов . Чтобы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, вам нужна стратегия DCS.

Это ваш план помощи и поддержки вашим клиентам в Интернете. Речь идет о выборе наилучших способов ответить на их вопросы, решить их проблемы и сделать их работу в Интернете легкой и приятной.

Это также предполагает выбор правильных каналов DCS и их эффективное использование, чтобы ваши клиенты были довольны.

Почему важна стратегия цифрового обслуживания клиентов?

Если у вас есть хорошая стратегия DCS, клиенты с большей вероятностью вернутся в ваш бизнес. Они знают, чего ожидать, и могут довериться вам, если вы поможете им, когда они в этом нуждаются.

С другой стороны, отсутствие хорошо продуманной стратегии может нанести вред вашим продажам и репутации.

По данным Verint, 64% клиентов перестали вести дела с компаниями, которые предлагали плохой сервис. По оценкам Accenture, в 2016 году из-за этого американские предприятия потеряли в продажах 1,6 триллиона долларов .

Также важно предоставлять последовательную и качественную цифровую поддержку, поскольку ваши клиенты ожидают определенного уровня обслуживания.

Согласно тому же исследованию Verint, 56% клиентов в возрасте до 45 лет предпочитают связываться с компанией через цифровые каналы, а не звонить по телефону.

А 72% клиентов ожидают постоянной поддержки со стороны бизнеса в режиме реального времени.

Преимущества цифрового клиентского опыта

Вы убедились в важности предложения DCS для повышения удовлетворенности клиентов. Вот как стратегия цифрового обслуживания клиентов может принести пользу вашим клиентам, повысить их вовлеченность и увеличить ваши продажи.

Доступность по требованию

Благодаря инструментам DCS вы можете обеспечивать круглосуточную поддержку клиентов, 7 дней в неделю, чтобы клиенты могли получить помощь, когда она им понадобится.

Будьте осторожны: компании часто по умолчанию используют чат-ботов, когда дело касается круглосуточного обслуживания. Однако клиенты считают чат-ботов худшей формой цифрового взаимодействия:

Чтобы получить максимальную выгоду от предложения доступности по требованию, дополните свою услугу другой поддержкой самообслуживания, например:

• Справочные службы
• Базы знаний
• Видео или обучающие материалы на странице
• Экстренные контакты
• Команда обслуживания оффшорных клиентов

Персонализированный опыт

Инструменты DCS собирают данные о ваших клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с вашим брендом. Таким образом, когда вам нужно помочь им или решить их конкретные проблемы, вы можете адаптировать свои ответы и услуги на основе их истории и предпочтений.

Чем более персонализированным вы сможете сделать свой опыт, тем выше шансы повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Омниканальная поддержка

Наличие стратегии цифрового обслуживания клиентов упрощает предоставление омниканальной поддержки.

Эта стратегия делает вашу поддержку клиентов более эффективной, поскольку у вас есть единое представление обо всех взаимодействиях с клиентами и вы можете продолжать общение с клиентом по любому каналу.

Предложение омниканальной поддержки — это также способ показать вашим клиентам, что вы заботитесь о них и их времени.

Вот пример того, как омниканальный опыт упрощает взаимодействие клиента с вашим брендом по сравнению с разрозненным многоканальным опытом:

Сценарий: Клиент Эмили попыталась перенести встречу по электронной почте и теперь пишет на номер WhatsApp, чтобы получить более быстрые ответы. Она уже отправила свой идентификационный номер, контактную информацию и имя по электронной почте.

Масштабируемость

Платформы DCS могут легко адаптироваться к различным объемам взаимодействия с клиентами. Таким образом, вы можете увеличивать или уменьшать свой бизнес без ущерба для качества обслуживания.

Предложение цифровой поддержки также позволит вам глобализировать свой бизнес и выйти на новые рынки.

Например, если вы продаете программное обеспечение для анализа данных и бизнес-аналитики, вы можете продавать лицензии кому угодно, независимо от местоположения. Хороший инструмент DCS позволяет вам исследовать различные рынки, не придумывая, как их поддерживать.

Сбор и аналитика данных

Каждое действие, которое вы совершаете в Интернете, оставляет след данных. С помощью анализа данных вы можете получить представление о моделях поведения, интересах, предпочтениях и потребностях ваших клиентов.

Вы можете использовать эти результаты, чтобы улучшить обслуживание клиентов и адаптировать взаимодействие, чтобы удивить их на каждом этапе жизненного цикла клиента.

Чем больше вы сможете персонализировать взаимодействие с вашими клиентами, тем больше вероятность, что они станут постоянными и лояльными клиентами.

Эффективность затрат

Платформы DCS могут быть более экономически эффективными по сравнению с традиционными методами, такими как персональные службы поддержки.

Это связано с тем, что цифровые платформы часто автоматизируют повторяющиеся задачи, требуют меньше человеческих ресурсов и могут одновременно обрабатывать больший объем запросов. Это снижает потребность в большой рабочей силе и обширной физической инфраструктуре, сокращая эксплуатационные расходы.

Кроме того, цифровые решения, такие как чат-боты и системы поддержки на основе искусственного интеллекта, могут работать круглосуточно и без выходных без дополнительных затрат на постоянный персонал.

Такая эффективность не только экономит деньги, но и сокращает время реагирования, что приводит к повышению удовлетворенности клиентов.

Недостатки стратегии цифрового клиентского опыта

Хотя оцифровка вашего бренда имеет множество преимуществ, она также имеет и некоторые недостатки, если она реализована плохо. Вот список наиболее распространенных недостатков цифрового клиентского опыта.

Технические проблемы и надежность

Все, что подключено к Интернету, может в конечном итоге столкнуться с сбоями, простоями и проблемами подключения. Ваш инструмент DCS не является исключением. Таким образом, ваши агенты поддержки могут иногда испытывать трудности с выполнением своих задач из-за технических проблем.

Некоторые проблемы легче предотвратить, чем другие. Например, если вы инвестируете в надежную систему взаимодействия с клиентами, вероятность возникновения ошибок или простоев снижается — Nextiva стремится обеспечить бесперебойную работу на уровне 99,999%.

Однако технические проблемы, такие как перебои с доступом в Интернет или электроэнергией, непредсказуемы и могут привести к недовольству клиентов.

Проблемы безопасности и конфиденциальности

Если вы храните данные клиентов, вам необходимо сообщить о том, как вы с ними обращаетесь, и о мерах безопасности, которые вы принимаете против потенциальных нарушений безопасности. Использование системы без надлежащих мер безопасности может поставить под угрозу данные ваших клиентов или внутреннюю информацию компании.

Кибератака подвергает риску не только данные ваших клиентов или бизнес-данные; это также может стоить вам много денег. Компании тратят в среднем около 4,35 миллиона долларов на устранение последствий атаки программ-вымогателей, помимо испорченной репутации.

Это не означает, что вам не следует реализовывать стратегию DCS или использовать платформы DCS. Вам просто нужно выбрать надежного поставщика с безопасностью и шифрованием корпоративного уровня.

Общие ответы

Инструменты DCS могут помочь вам предложить более персонализированный опыт. Но иногда они также могут генерировать расплывчатые ответы, не отвечающие конкретным потребностям клиентов, что приводит к неудовлетворенности клиентов.

Представьте себе: посылка клиента не прибыла вовремя.

Они уже расстроены, потому что у них нет заказа. Всякий раз, когда они пытаются связаться с вами, они могут разговаривать только с чат-ботом, который повторяет одни и те же ответы. Этот разговор может в конечном итоге еще больше разозлить клиентов, потому что он не затрагивает суть их проблемы.

Например, вот обычный разговор с плохо запрограммированным чат-ботом:

Это влияет на их текущий опыт и может удержать их от будущего взаимодействия с компанией.

Хорошая новость заключается в том, что вы можете изменить ситуацию, лучше обучив своего чат-бота и всегда предоставляя клиентам возможность поговорить с представителем. Вы также можете дать ссылку на подробную веб-страницу часто задаваемых вопросов или базу знаний.

Как улучшить качество цифрового обслуживания клиентов

Как видите, цифровая трансформация может принести вам больше преимуществ, чем недостатков. Чтобы избежать ошибок и воспользоваться преимуществами, вот пять способов улучшить качество цифрового обслуживания клиентов.

Добавьте человеческий подход к автоматизации

Переход на цифровые технологии не означает делегирование всех задач, связанных с поддержкой, ботам и автоматизации. Конечно, для обработки данных вам понадобится ИИ.

Вам также необходимо автоматизировать свои процессы, чтобы предложить настоящий омниканальный опыт. Выполнение этого вручную было бы невозможно для нескольких клиентов.

Однако клиенты могут расстраиваться, когда они не могут поговорить с человеком, а чат-бот не оказывает им необходимой поддержки. Итак, рассмотрите возможность объединения ваших автоматических ответов с человеческим взаимодействием для лучшего обслуживания.

Например, предположим, что на вашем веб-сайте есть чат, позволяющий клиентам отслеживать посылки. Убедитесь, что они могут либо поговорить с человеком, либо получить правильную контактную информацию, чтобы подать жалобу, если посылка потеряется.

Слушайте и наблюдайте за взаимодействием клиентов

Один из способов улучшить качество обслуживания ваших клиентов в Интернете — проверять взаимодействие ваших агентов поддержки и давать им отзывы.

Вы можете сделать это, попросив их поделиться с клиентами формой обратной связи в конце разговора.

Часто просматривайте ответы, чтобы оценить впечатления своих клиентов, внести изменения в свои услуги и лучше им помогать.

Крайне важно уделять пристальное внимание отзывам клиентов и улучшать свое предложение, когда это возможно, чтобы показать, что вы заботитесь об их мнении и удовлетворении.

Сосредоточьтесь на персонализированном пути клиента

Когда вы адаптируете свои ответы, рекомендации и формы общения к каждому отдельному клиенту и его предпочтениям, вы повысите его заинтересованность в вашем бренде.

Например, если вы запрашиваете номер телефона и адрес электронной почты, спросите своих клиентов, какой способ связи они предпочитают. Затем убедитесь, что вы уважаете их ответы. Так что не звоните, если они говорят, что предпочитают, чтобы с ними связывались по электронной почте.

Вы также можете персонализировать свои коммуникационные и маркетинговые кампании в соответствии с конкретным этапом покупательского пути клиента.

Например, если клиент недавно просмотрел несколько продуктов на вашем веб-сайте, но не совершил покупку, вы можете отправить ему целевое электронное письмо со специальным предложением на эти продукты. Или вы можете предоставить дополнительную информацию, которая может помочь им в процессе принятия решений.

Действуйте в соответствии с информацией о клиентах

Используйте собранные вами данные о клиентах, чтобы дополнительно персонализировать их опыт, определить области улучшения вашего обслуживания и измерить производительность.

Такой упреждающий подход к использованию информации о клиентах может привести к более персонализированному взаимодействию, большей удовлетворенности клиентов и, в конечном итоге, к укреплению репутации бренда.

Кроме того, поощряйте членов вашей команды придерживаться подхода, ориентированного на данные. Это означает, что в процессах принятия решений следует уделять приоритетное внимание отзывам клиентов и аналитике.

Итак, если анализ показывает, что клиенты предпочитают более быстрое время ответа, сосредоточьтесь на оптимизации ваших коммуникационных процессов.

Если записи разговоров показывают, что многие клиенты спрашивают, как использовать определенную функцию вашего продукта, создайте подробные руководства или видеоуроки, которые помогут им лучше понять ее.

Цель состоит в том, чтобы использовать эту информацию для принятия обоснованных решений, которые напрямую улучшат впечатление людей от вашего бренда.

Переход к модели проактивной поддержки клиентов

Чтобы сократить количество входящих запросов от клиентов, используйте инструменты DCS для проактивного обслуживания.

Например, вместо того, чтобы ждать, пока клиент задаст вопросы о своем пакете, ежедневно предупреждайте его о ходе работы. Вы даже можете уведомлять клиентов о задержках и предлагать помощь, прежде чем они свяжутся с вами.

Проактивное общение показывает клиентам, что вы заботитесь об их удовлетворении. Это поможет вам устранить причины оттока и выявить самых лояльных клиентов, тех, кто хочет продолжать вести с вами бизнес или делиться положительными отзывами.

Улучшите свою стратегию обслуживания клиентов с помощью Nextiva

Обеспечение положительного цифрового опыта клиентов может превратить случайных посетителей в лояльных клиентов и побудить их распространять информацию о вашем бизнесе.

Повышение лояльности приводит к более высоким показателям удержания, что может привести к увеличению долгосрочного дохода.

Но наличие правильных инструментов имеет решающее значение для реализации успешной стратегии цифрового обслуживания клиентов. Чтобы по-настоящему понять и удовлетворить потребности клиентов, вам нужны технологии, которые эффективно отслеживают и улучшают их путь на каждом этапе.

Nextiva предлагает именно это.

Наша комплексная платформа CXM объединяет все ваши взаимодействия с клиентами в одном месте, гарантируя, что каждому будет уделено внимание, которого он заслуживает. С Nextiva вы сможете стать лидером в сфере обслуживания клиентов, оставаясь на шаг впереди всех, удовлетворяя и превосходя ожидания клиентов.