Как диагностировать и лечить болевые точки ваших клиентов

Специалисты по работе с клиентами не могут решать проблемы клиентов, не зная, в чем они заключаются.

Всем компаниям нравится представлять, что их клиенты получают безболезненный опыт. Но, к сожалению, это не реальность.

Согласно недавнему опросу Capterra, около половины (45%) клиентов в США говорят, что за последние 12 месяцев у них был хотя бы один негативный опыт работы с клиентами (CX).

Чтобы диагностировать болевые точки ваших клиентов, которые могут вызвать негативный опыт, вам нужно их выслушать. Проводите опросы или другие исследования клиентов. Думайте об отзывах клиентов как о стетоскопе, позволяющем вам слушать суть опыта ваших клиентов.

В этой статье мы расскажем о результатах нашего недавнего опроса, чтобы дать рекомендации по наиболее распространенным проблемам и тому, что вы можете с ними сделать. Используйте их в качестве отправной точки для собственного исследования, чтобы убедиться, что вы не являетесь источником проблем этих клиентов.

3 главные болевые точки клиентов и способы их решения

Недавно мы опросили клиентов из США, которые совершили покупку в магазине или в Интернете за последние 12 месяцев, и задали им два вопроса об их болевых точках. Мы попросили их проверить все аспекты, которые сделали клиентский опыт негативным, и оценить три самых худших аспекта негативного клиентского опыта.

Выявилась четкая закономерность. В обоих вопросах наиболее частыми жалобами клиентов были следующие болевые точки:

1. Медленное обслуживание клиентов
2. Продукт не работал хорошо
3. Негативное общение с персоналом компании

Мы изучим данные по каждой из этих болевых точек и поможем вам выяснить, является ли это проблемой в вашей организации. Мы также дадим вам предложения по решению этих проблем, если вы обнаружите, что они также являются проблемой для ваших клиентов.

Если вы не считаете, что какие-либо из этих проблем относятся к вашей организации, продолжайте читать: многие из стратегий исследования и решения проблем можно применять и к другим проблемам.

1. Медленное обслуживание клиентов

Среди клиентов, у которых был отрицательный CX в прошлом году, около половины (49%) ссылаются на медленное обслуживание клиентов как на причину их некачественной встречи.

Медленное обслуживание клиентов также упомянули четыре из десяти (39%) респондентов, когда их попросили оценить худшие аспекты отрицательного клиентского опыта, в том числе 9%, которые сказали, что это худший аспект плохого обслуживания клиентов номер один.

Очевидно, что медленное обслуживание клиентов является основной проблемой для клиентов. Но как узнать, является ли это проблемой в вашей организации? И если это так, как вы должны решить эту проблему?

Как проверить эту проблему в вашей организации:

• Используйте программное обеспечение для проведения опросов, чтобы опросить клиентов после того, как они завершили взаимодействие со службой поддержки. Спросите, насколько они были удовлетворены общим опытом обслуживания и сколько времени ушло на решение их проблемы.
• Используйте программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы отслеживать производительность и скорость команды.
• Проведите аудит взаимодействия со службой поддержки клиентов и времени решения, чтобы найти проблемные области и установить основу для будущих усилий по улучшению.

Как решить проблему:

• Используйте результаты ваших опросов клиентов после взаимодействия и аудита обслуживания, чтобы определить конкретные проблемы, которые создают или способствуют медленному обслуживанию.
• Опросите своих сотрудников, чтобы узнать, что может мешать их эффективности обслуживания.
• Если вы еще не используете эти инструменты, рассмотрите более быстрые варианты обслуживания, такие как программное обеспечение для самостоятельного управления знаниями, чат-боты или чат в реальном времени.

2. Продукт не работает

Почти половина (47%) клиентов с отрицательным CX ссылаются на то, что продукт не работает должным образом.

Когда их попросили оценить худшие аспекты отрицательного клиентского опыта, 67% назвали продукт, который плохо работает, первой, второй или третьей по величине жалобой. Это включает в себя колоссальные 49%, которые назвали проблемы с продуктом своей жалобой номер один, что на сегодняшний день является самой высокой долей худших аспектов номер один в нашем опросе.

Как проверить эту проблему в вашей организации:

• Проведите опрос клиентов через пару месяцев после покупки, чтобы выявить наиболее важные проблемы.
• Рассмотрите исследование пользовательского опыта (UX) для ваших продуктов. В идеале это должно произойти до того, как ваш продукт появится на рынке, но если вы получаете жалобы на продукт, значит, пришло время начать или пересмотреть исследование UX.
• Используйте программное обеспечение для управления репутацией, чтобы отслеживать отзывы и/или социальные сети на предмет жалоб клиентов на ваши продукты.

Как решить проблему:

• Работайте с заинтересованными сторонами из любых соответствующих отделов, которые могут дать представление о проблеме (например, цепочка поставок, производство, дизайн продукта и т. д.).
• Привлекайте дизайнеров UX или нанимайте их, чтобы они помогли улучшить ваш продукт.

3. Негативное взаимодействие с персоналом компании

Около четырех из десяти (43%) клиентов в США говорят, что негативное взаимодействие с персоналом компании является ключевой причиной негативного опыта работы с клиентами в прошлом году.

А когда их попросили оценить худшие аспекты отрицательного клиентского опыта, около половины (51%) назвали негативное взаимодействие с персоналом компании в тройке главных жалоб. Среди них почти каждый пятый (18%), кто говорит, что это их жалоба номер один в CX.

Как проверить эту проблему в вашей организации:

• Используйте программное обеспечение для проведения опросов, чтобы опросить клиентов после того, как они совершили покупку в магазине или обратились в службу поддержки.
• Рассмотрите возможность использования тайных покупателей для аудита взаимодействий в магазине и оценки предоставляемых ими услуг.
• Используйте программное обеспечение для управления репутацией, чтобы отслеживать отзывы и/или социальные сети на предмет жалоб клиентов на взаимодействие с персоналом.

Как решить проблему:

• Создайте или переоцените обучение персонала, чтобы гарантировать, что клиенты получают неизменно положительный опыт от всех сотрудников.
• Работайте над улучшением условий для сотрудников: чем счастливее сотрудники, тем счастливее клиенты.
• Если вы еще не используете эти инструменты, рассмотрите варианты обслуживания для клиентов, которые предпочитают не взаимодействовать напрямую с другими людьми, например самообслуживание или чат-боты.

Рассмотрите программные решения, чтобы облегчить проблемы клиентов

Приведенные выше рекомендации о том, как проверить наличие проблем в вашей организации, а также как их решить, не являются жестким контрольным списком. Не стесняйтесь следовать шагам, наиболее подходящим для вашей организации.

Существует несколько упомянутых выше программных решений, которые могут помочь вашей организации решить эти три основные проблемы клиентов, многие из которых узко сосредоточены на конкретной проблеме. В качестве более широкого решения рассмотрите программное обеспечение для взаимодействия с клиентами. Решения CX созданы для выявления болевых точек на протяжении всего пути клиента, давая вашей организации постоянный импульс для решения проблем клиентов, прежде чем они станут серьезными проблемами.

Методология опроса

В августе 2019 года Capterra использовала Amazon Mechanical Turk для опроса 267 потребителей. Респонденты опроса должны были проживать в Соединенных Штатах и ​​совершать покупки в Интернете или в магазине в течение последних 12 месяцев.