Имея бизнес, мы должны научиться воспринимать критику, особенно если речь идет о продаже товаров. Вы получите много отзывов, некоторые из них хорошие, некоторые плохие и самые неприятные. Отзывы необходимы, потому что они помогают нам узнать, что наши клиенты думают о наших продуктах, и, зная их мнение, мы можем скорректировать наши услуги и сделать их лучше для наших будущих клиентов.

Если вы продавец на Amazon, у вас есть способ справиться с негативными отзывами на Amazon. Рекомендуется использовать эти шаги, чтобы помочь себе ответить профессионально, не ставя под угрозу свой бизнес.

Шаг 1: Отвечайте публично — оперативно и вежливо

Целесообразно регулярно отслеживать отзывы клиентов Amazon, чтобы вы могли решать любые проблемы по мере их возникновения. Если вы обнаружите, что клиент написал о негативном опыте, быстрый ответ покажет, что вы цените своих клиентов и их мнение, независимо от того, насколько нежелательным может быть отзыв.

Правильный тон

Когда вы отвечаете, позаботьтесь о том, чтобы использовать соответствующий профессиональный язык — это может успокоить клиентов, которые могут чувствовать себя недовольными своим опытом, а также может дать возможность разрешить ситуацию. При правильном ответе неудовлетворенный клиент может захотеть дать вашему бизнесу второй шанс в будущем.

Сбалансированный счет

Быстрый и вежливый ответ полезен еще и тем, что дает потенциальным клиентам возможность увидеть, что пошло не так с вашей точки зрения, и засвидетельствовать высокий уровень обслуживания клиентов. Грубый ответ или отсутствие ответа вообще посылает неверные сигналы потенциальным клиентам, и этого может быть достаточно, чтобы заставить их бежать к конкурентам.

Возмещение ущерба

Если вы виноваты, принесите свои искренние извинения и предложите форму компенсации, чтобы загладить свою вину. Если негативный отзыв был опубликован в связи с чем-то, что находится вне вашего контроля, например, задержкой почты, постарайтесь донести свою точку зрения без применения силы, мягко объяснив обстоятельства и сославшись на любые сделанные вами предложения по исправлению ситуации.

Удовлетворительный вывод

Клиент может согласиться или не согласиться с вашим предложением об исправлении, но если он открыт для ваших предложений, вы можете впоследствии опубликовать обновление, чтобы проинформировать других клиентов о том, что ситуация была успешно устранена, и покупатель получил возмещение за неудобства или что-то подобное. Всегда сохраняйте спокойный и профессиональный тон и избегайте вовлечения в напряженную дискуссию. Если клиент отвечает горячо, переходите ко второму шагу — прямому подходу.

Шаг 2. Используйте прямой подход

Публичный ответ на отрицательный отзыв может помочь вам смягчить часть потенциального ущерба, вызванного неудовлетворительным отзывом, дав вам возможность извиниться, дать объяснение и загладить свою вину перед недовольным клиентом на публичной арене, где другие потребители могут это сделать. стать свидетелем обмена.

Прямое объяснение

Однако в некоторых случаях, когда клиент все еще не удовлетворен, возникает необходимость в более прямом подходе к решению проблем, с которыми сталкивается данный клиент . Не все заказы Amazon являются четкими, и может быть полезно связаться с вашим клиентом, чтобы объяснить, как возникла проблема и какие действия вы можете предпринять, чтобы исправить ситуацию.

Профессиональный и частный

Потребители часто ценят прямой ответ, и в сложных обстоятельствах может быть целесообразно вывести разговоры за пределы публичной арены, чтобы сохранить профессиональные стандарты и избежать потенциальных нарушений конфиденциальности. Горячий разговор, видимый потенциальным клиентам, может вызвать дискомфорт при чтении, поэтому желательно держать такие обсуждения в тайне.

Решение проблем

Следите за обзором, связавшись с клиентом по электронной почте или по телефону напрямую, если у вас есть эти данные, чтобы узнать, есть ли способ решить проблемы, с которыми они столкнулись. Если вы не виноваты, полное и вежливое объяснение, по крайней мере, продемонстрирует вашу приверженность обслуживанию клиентов, даже если это не совсем тот ответ, на который надеется ваш клиент.

Обязательства по обслуживанию клиентов

Если вам не удалось связаться с покупателем после нескольких попыток связаться, подумайте о том, чтобы опубликовать обновление вместе с обзором, подчеркнув ваш активный подход к решению проблемы клиента, сохраняя дружелюбный тон. Хотя это не гарантирует будущий заказ, это, по крайней мере, продемонстрирует вашу преданность делу и профессионализм любому , кто читает обзоры и комментарии.

Шаг 3: Проведите переговоры с клиентами для достижения лучшего результата

Если повезет, вся ваша тяжелая работа по исправлению плохого опыта вашего потребителя окупится, и они будут вполне удовлетворены окончательным результатом, если вам удалось смягчить ситуацию. Как только клиент успокоится, возможно, стоит связаться с ним напрямую и попросить его изменить свой отзыв, чтобы отразить удовлетворительный результат.

Осведомленность о времени

Если клиент не изменит свой отзыв, в качестве альтернативы можно попросить его удалить публикацию, если время является проблемой — возможно, он не будет рад тратить больше времени на написание своего опыта , если это то, о чем он предпочел бы вообще забыть. .

Проведите исследование

Выяснить, какой клиент связан с конкретным обзором, может быть сложно на Amazon, где имена клиентов часто меняются или сокращаются, поэтому вам может потребоваться прокомментировать отзыв непосредственно и попросить клиента связаться с вами. Вежливый язык и поощрение могут помочь побудить потребителя к действию; предложите, например, чтобы они связались с вами при первой же возможности, чтобы узнать, как вы можете решить проблему.

Такт и дипломатия

Попросить их удалить или изменить отзыв посредством комментария — это прямой способ связаться с покупателем, но это может выглядеть непрофессионально, особенно если потребитель все еще не удовлетворен и оставляет отрицательный отзыв на месте, дополненный умоляющей просьбой. Потратьте некоторое время на разрешение ситуации, прежде чем просить клиента удалить свой отзыв или внести изменения, чтобы получить наилучшие шансы на достижение вашей цели.

Над доской, всегда

Убедитесь, что вы не оказываете давления на клиента, что противоречит правилам и рекомендациям Amazon, но убедитесь, что ваши потребители знают, что ваш малый бизнес полагается на отзывы и что негативные публикации могут нанести ущерб, особенно если вы не виноваты. Сохраняйте вежливый и дружелюбный тон на протяжении всего процесса и максимально упростите процесс для вашего клиента, предоставив ему простые инструкции, информирующие его о том, как изменить или удалить свой отзыв.

Шаг 4: Поднимитесь на вершину

Если ваши предыдущие попытки смягчить отрицательный отзыв не увенчались успехом, другой вариант — напрямую связаться с Amazon и запросить удаление рассматриваемого отзыва. Amazon редко удаляет обзоры, но оценит ваше дело с точки зрения того, соответствует ли публикация правилам рецензирования, и примет решение о сохранении или отклонении отзыва в зависимости от результатов.

Экстремальные случаи

В случаях, когда отзывы намеренно ложны или откровенно неуместны, возможно , что Amazon удалит публикацию в результате нарушений, но обычно только в крайних обстоятельствах. Однако в большинстве других случаев отзыв считается пригодным для того, чтобы оставаться в открытом доступе, даже если его содержание является несправедливым или неверным.

Простой процесс

Подача заявки на удаление отзыва — простой процесс; всего за несколько кликов вы можете предупредить Amazon об отрицательном отзыве и указать причину, по которой вы сообщаете о публикации. На странице продукта под обзором выберите функцию «Сообщить о нарушении» и следуйте инструкциям на экране. Кроме того, вы можете отправить электронное письмо в Amazon с подробным описанием ситуации, ссылкой на обзор и указанием причин запроса на удаление.

Улучшенные результаты

Если вам удастся удалить отзыв, это положительно повлияет на вашу общую оценку; например, если у вас много хороших отзывов и нет отрицательных, посредственная оценка должна быть значительно улучшена за счет удаления одного отрицательного отзыва. В свою очередь, это поможет вам повысить имидж вашего бренда и обеспечить будущие продажи.

Ценный урок

В тех случаях, когда отзывы не удаляются и клиент не может быть убежден изменить свой отзыв, остается сделать немного больше, кроме как опубликовать вежливый публичный ответ, списать его на свой опыт и использовать обратную связь, чтобы предотвратить подобную ситуацию в будущее, где это возможно.

Шаг 5: Сделайте что-то конструктивное из критики

Отрицательные отзывы на Amazon бывает сложно читать, особенно если вы не были виноваты или предпринимали попытки исправить ситуацию, которые не принесли результатов. Однако деловое мышление может помочь снять некоторую нагрузку — сосредоточив внимание на том, что вы получаете от опыта и как вы можете использовать его конструктивно, вы можете улучшить свой бизнес и гарантировать, что качество обслуживания клиентов не упадет в будущем.

Заблуждения клиентов

Стоит помнить, что вы не одиноки в получении негативных отзывов, и часто такие сообщения возникают из-за того, что ожидания клиентов не оправдываются. Если ваши продукты соответствуют описанию, доставлены в целости и имеют хорошую ценность, негативный опыт покупателя может быть полностью основан на их собственных заблуждениях, и это часто становится очевидным из содержания отзыва. В таких ситуациях предусмотрительные продавцы могут оставить вежливый комментарий с просьбой связаться с покупателем, чтобы можно было исправить ситуацию.

Есть куда расти

В других случаях, когда отрицательные отзывы были оставлены и оправданы, важно не принимать неприятные слова близко к сердцу, а вместо этого признать, что в вашем бизнесе есть области для улучшения, и предпринять согласованные усилия для устранения этих недостатков. Делитесь отзывами со своими сотрудниками, чтобы каждый знал, на чем следует сосредоточить свое внимание, и вместе вы могли работать над теми областями, которые требуют наибольшего внимания.

Серебряная подкладка

Хотя негативные отзывы могут повлиять на ваш бизнес, они также могут помочь укрепить доверие, хотя и окольными путями. С появлением платных отзывов и других закулисных приемов потребители все больше с подозрением относятся к продуктам и брендам , которые, кажется, имеют только положительные отзывы. Несколько менее впечатляющих постов среди большинства положительных отзывов на самом деле могут помочь вашему бизнесу избежать ложных отзывов и устранить любые подозрения в том, что эти хорошие отзывы, возможно, не так правдивы, как могут показаться.

Некоторые примеры негативных отзывов

Вывод: действуйте

Статистические данные показывают, что около 88 процентов потребителей находятся под влиянием онлайн-обзоров, полагаясь на опыт других людей при выборе своих покупок. Более трети потребителей регулярно читают отзывы при поиске информации о покупке, и число людей, которые никогда не читают отзывы, уменьшается из года в год по мере того, как потребители становятся более опытными покупателями. Принятие мер сейчас, а не позже, может стать катализатором изменений, которые предотвратят негативный опыт в будущем и помогут вашему бренду смягчить любые плохие отзывы. Основные моменты действий, которые можно извлечь из этой электронной книги, следующие:

Завоевать доверие

Для продавцов Amazon никогда не было так важно получать отзывы от клиентов, но в некоторых случаях ответ не соответствует тому, на что надеются многие компании. Положительные отзывы могут быть полезны для увеличения объемов продаж, но во многих отношениях полезно получать отзывы любого рода, хорошие или плохие, укрепляя доверие и развенчивая любые подозрения в сфабрикованных отзывах.

Продвигайте профессионализм

Быстрый и вежливый ответ — лучший способ реагирования на негативные отзывы, и часто бывает полезно напрямую связаться с потребителями, чтобы смягчить ситуацию, предоставив возмещение или другие льготы, такие как код скидки или купон. Со временем рецензент может изменить свой пост, чтобы отразить обновленную ситуацию; если нет, можно попросить потребителей изменить свой отзыв или, в крайнем случае, попросить Amazon удалить публикацию.

Определите улучшения

Самое главное, извлечь что-то положительное из опыта. Отрицательные отзывы служат для выявления недостатков бизнес-модели, которые можно только улучшить, что может помочь создать более ориентированный на клиента бренд в долгосрочной перспективе. Используйте отзывы потребителей, чтобы выяснить , на чем следует сосредоточить свое внимание, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, и установить измеримые цели, чтобы вы могли отслеживать прогресс и развитие.

Скачать бесплатную электронную книгу