Как бороться с негативными онлайн-отзывами

С ростом популярности социальных сетей и веб-сайтов с обзорами компании вынуждены оказывать качественные услуги еще больше. В то время как в старые времена недовольный клиент мог передать информацию своим друзьям / семье о своем негативном опыте работы с поставщиком, теперь всегда есть риск, что они поделятся ею в Интернете.

И если это онлайн, потенциальные клиенты могут легко увидеть это и могут быть отключены.

Несмотря на то, что вы пытаетесь обеспечить одинаково высокий уровень обслуживания для каждого клиента, бывают случаи, когда все просто идет не по плану, и вы все же получаете отрицательный отзыв в Интернете.

Сложность заключается в том, что у вас может быть 50 довольных клиентов, прежде чем у вас появится один недовольный клиент, но обычно именно недовольный клиент будет бежать, чтобы оставить отзыв в вашем Google Plus, Facebook или других местах.

Довольно часто мы слышим от клиентов, которые очень расстроены плохим отзывом. Итак, как вы справляетесь с плохим отзывом?

1. Посмотрите на это как на возможность

Первая мысль, которая приходит людям в голову, когда с ними такое происходит, — просто удалить комментарий. Однако по понятным причинам очень трудно добиться согласия веб-сайта обзора на удаление комментария. Если бы все отрицательные отзывы были удалены, веб-сайт отзывов просто не был бы полезен посетителям.

Вместо этого рассматривайте это как возможность продемонстрировать свое обслуживание клиентов и, возможно, даже показать читателям свою точку зрения. Мы бы не рекомендовали слишком страстно отстаивать свою точку зрения (избегайте драки), но действовать профессионально и предлагать способы, как вы могли бы загладить свою вину перед человеком.

Если все сделано правильно, вы сможете убедить человека (и других, читающих разговор), что вы совершили честную ошибку, и надеетесь, что сможете ее исправить.

2. Приложите все усилия для решения проблемы

Хорошее обслуживание клиентов должно быть приоритетом, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Если кто-то обеспокоен услугами, предоставляемыми вашим бизнесом, вы должны попытаться восстановить отношения и быть вежливым и зрелым во всей переписке с человеком, независимо от его тон. Это может привлечь вас к клиентам, поскольку показывает, что вы профессионал и имеете дело с жалобами как таковыми.

3. Постарайтесь получить больше положительных отзывов

Ничто не смягчает отрицательный отзыв лучше, чем большое количество положительных отзывов. Положительные отзывы вытеснят отрицательные, и ваши клиенты, скорее всего, проигнорируют несколько плохих отзывов, если увидят много хороших.

Сделайте так, чтобы ваши довольные клиенты могли легко оставлять отзывы. Вы даже можете обратиться к ним и поощрять оставлять положительные комментарии. Разработайте стратегию и проявите творческий подход!

Но помните, что вы никогда не должны публиковать поддельные отзывы, даже если у вас может возникнуть соблазн. Веб-сайты обзоров обычно имеют сложный алгоритм, который очень трудно обмануть, и некоторые компании заплатили за это свою цену.

4. Начните получать обратную связь

Хорошее обслуживание — это общение, и это верно даже после того, как услуга была оказана. Если у вас есть время, подумайте о том, чтобы связаться со своими клиентами и убедиться, что они довольны — это на самом деле может снизить вероятность того, что они оставят плохой отзыв, если они недовольны.

Вам лучше позаботиться о любых противоречиях и / или исправить ошибку до того, как они попадут на сайты с обзорами.

5. Учитесь на собственном опыте

Даже негативные отзывы в некотором смысле хороши, потому что они помогают вам учиться на ошибках и со временем совершенствоваться. Если вы стремитесь предоставлять наилучшие услуги и делать бизнес успешным, отрицательный отзыв должен представлять для вас большой интерес — вместо того, чтобы воспринимать его лично и испытывать стресс, вы можете использовать его как мотивацию для улучшения.

6. Следите за своими отзывами

Вы всегда должны активно следить за своими онлайн-обзорами. Кто-то оставил 5-звездочный отзыв? Или кто-то сказал что-то негативное о вашем бизнесе?

Постоянное отслеживание отзывов поможет вам определить онлайн-репутацию вашего бизнеса и то, что ваши клиенты на самом деле думают о вашем бизнесе.

Это также поможет вам распознать проблемы, если они есть, на первом этапе; прежде чем другой клиент столкнется с аналогичной ситуацией. В этом отношении может быть полезным использование инструмента мониторинга обзора.

7. Запрос на повторную оценку

Если клиент оставил отрицательный отзыв, а вы устранили проблему позже, вы можете вежливо попросить его изменить предыдущую оценку. В большинстве случаев клиент обновит отзыв, если вы искренне будете работать с ним, чтобы исправить его проблемы.

Клиенты часто упоминают, что они изменили свой отзыв, потому что проблема, с которой они столкнулись, была решена. Это на самом деле показывает вашим другим потенциальным клиентам, что вы серьезно относитесь к своим услугам, и вызывает больше доверия к вашему бизнесу.

8. Избегайте активных действий на публике

Социальные сети или обзорные сайты доступны всем. Любое взаимодействие, которое вы совершаете там с клиентом, скорее всего, будет замечено другими. Таким образом, вы всегда должны избегать интенсивного взаимодействия один на один с клиентом, который, возможно, намеренно оставил плохой отзыв.

Иными словами, если после одного-двух ответов вы понимаете, что дискуссия никуда конструктивной не идет, переводите ее в офлайн. Попросите клиента позвонить вам для решения проблемы.

9. Узнайте мнение третьей стороны, прежде чем публиковать ответ

Прежде чем ответить на отрицательный отзыв, попросите третьего человека прочитать ваш ответ и проверить, хорошо ли он сбалансирован. Отрицательные отзывы часто вызывают гнев, и вы можете принять что-то на свой счет.

Но будет неразумно отвечать клиенту непрофессиональным тоном, каким бы несправедливым ни было его мнение. Предоставление третьей стороне возможности дважды проверять ваши ответы поможет вам избежать этого, а также убедит других клиентов в вашем профессионализме.

Многие негативные отзывы на самом деле скажут больше о клиенте, чем о вашем сервисе. Возможно, мысль должна быть такой простой, как будто у них был плохой день, и они отыгрались на тебе.