Что данные говорят нам о будущем электронной коммерции?

Бизнес процветает на данных, и не более, чем предприятия электронной коммерции. Использование инструментов для сбора собственных данных, таких как служба поддержки, может предоставить аналитику транзакций в небольшом, но действенном масштабе. Вы можете использовать эти данные, чтобы немедленно улучшить свой бизнес.

Но как насчет общей картины? Не бойтесь, eDesk проанализировала цифры из десятков источников, чтобы предоставить вам факты о том, что эти данные говорят о будущем электронной коммерции.

Долгосрочные тенденции электронной коммерции

Начнем с того, что это помогает понять, как изменился ландшафт электронной коммерции за эти годы. Даже если вы уже используете службу поддержки электронной коммерции для сбора собственной информации о транзакциях, более широкий контекст делает эти данные более ценными.

Давайте посмотрим на необработанные продажи по сравнению с долей рынка. По данным Statista, глобальные розничные продажи электронной коммерции в 2014 году составили солидные 1,336 триллиона долларов. В 2019 году эта цифра достигла 3,535 триллиона долларов. Заглядывая вперед, прогнозируется, что цифра 2023 года может составить до 6,542 триллиона долларов.

Рост почти на 490% почти за 10 лет впечатляет, но говорит ли он нам полную картину? Какова доля электронной коммерции в общем объеме розничного рынка? По словам Оберло, эта доля составляла 10,4% в 2017 году. В 2020 году она выросла до 16,1%, а к 2023 году прогнозируется 22%.

Так что да, действительно похоже, что необработанный рост электронной коммерции (очень) примерно соответствует росту ее доли на рынке. Конечно, есть одна очевидная причина, которая вызывает еще одну интересную дискуссию.

Как коронавирус повлиял на электронную коммерцию?

Сбой, вызванный пандемией 2020 года, ускорил естественную эволюцию того, как люди покупают продукты. Согласно предпандемическим данным Nasdaq, к 2040 году 95% покупок в Великобритании будут совершаться онлайн. Давайте посмотрим, указывают ли более свежие данные на еще более быстрый рост.

Наше собственное исследование, проведенное в сотрудничестве с GDR Creative Intelligence, оценивает самых крупных победителей в этом переходе к онлайн-покупкам. Несмотря на то, что в розничном секторе США в апреле 2020 года продажи упали на 16,4% (19% в Великобритании, даже в Китае в марте наблюдалось падение на 15,8%), электронная коммерция активизировалась, чтобы заполнить этот пробел.

Онлайн-продажи выросли на 26% в период с марта по май 2020 года. Этот показатель составляет почти 20% в Великобритании и целых 66% в странах Северной Европы.

Пандемии не являются регулярным событием (к счастью), но данные, похоже, свидетельствуют о том, что все, что нарушает обычную розничную торговлю, является хорошей новостью для электронной коммерции. Эпидемия атипичной пневмонии 2002–2004 годов создала условия для того, чтобы Alibaba доминировала в китайской розничной торговле.

Учитывая, что мы живем в разрушительные времена, даже относительно небольшие события могут открыть для электронной коммерции возможности достичь 95% продаж задолго до 2040 года.

Как потребители реагируют на новые тенденции электронной коммерции?

То, как электронная коммерция передает власть в руки клиентов, беспрецедентно. По мере того, как его доля на рынке будет расти и расти, это только ускорится. Использование службы поддержки электронной коммерции, такой как eDesk, является хорошим началом для более позитивного взаимодействия с вашим брендом, но как это выглядит на практике?

С одной стороны, это означает большую прибыль для вас. 86% покупателей готовы платить больше за продукт, если он приносит пользу. 68% выберут бренд, который, как им известно, стоит дороже, если этот бренд имеет репутацию хорошего обслуживания клиентов.

Создание этого положительного опыта — вопрос персонализации и активности.

Создание хорошего клиентского опыта электронной коммерции

Это может показаться нелогичным, но 68% клиентов на самом деле нравится, когда бренды протягивают руку помощи, если это общение кажется искренним и добавляет ценности. Для этого персонализируйте свое сообщение. Персонализированный клиентский опыт может повысить онлайн-конверсию примерно на 8%.

Это укрепляет лояльность. Лояльные клиенты в семь раз чаще тестируют новый продукт, в пять раз чаще продолжают покупать у вас и в четыре раза чаще рекомендуют вас своим друзьям.

Учитывая, что удержать существующего клиента в 5-25 раз дешевле, чем привлечь нового, инвестиции в инструменты и процессы обслуживания клиентов окупаются с лихвой. Насколько велик? Около 8% больше дохода в год.

Инвестирование в новый инструмент Smart Insights от eDesk оказалось удачным ходом для многих продавцов электронной коммерции. Он обеспечивает быстрый многоканальный обзор объемов поддержки клиентов, заказов и продаж одним щелчком мыши, раскрывая полезную информацию для принятия более эффективных бизнес-решений. Аналитические данные о продукте могут определять взаимосвязь между событиями, например, понимать, почему возмещение обрабатывается на уровне клиента, агента или продукта, что позволяет предпринять соответствующие действия. Эти идеи могут позволить розничным торговцам реально улучшить свои услуги и общую прибыльность, а такие мощные инструменты, как этот, открывают светлое будущее для продавцов электронной коммерции.

Новости в Мы расширили наш опыт поддержки клиентов с помощью достижений искусственного интеллекта, чтобы удовлетворить растущие потребности #eCommercesellers https://t.co/8j7YYpRxDt

— eDesk (@eDesk) 16 марта 2021 г.

Что произойдет, если вы ошибетесь?

Неспособность инвестировать в обслуживание клиентов рискует нанести репутационный и финансовый ущерб вашему бизнесу. Треть покупателей говорят, что всего одного плохого взаимодействия достаточно, чтобы они подумали о том, чтобы сменить продавца. 91% тех, кто уходит, не дадут вам даже шанса все исправить.

Они не только уйдут, но и расскажут своим друзьям. Мужчины поделятся неудачным опытом обслуживания клиентов с 21 человеком, женщины — с 10. Даже если у вас будет возможность все исправить, потребуется целых 12 хороших опытов, чтобы исправить последствия одного плохого.

Но не рассматривайте все это как пугающий риск. Воспринимайте это как шанс обойти свой бизнес по сравнению с другими (иногда гораздо более крупными) брендами, которые не вкладывают средства в хороший опыт. Правильные инструменты помогут вам в этом.

Последние мысли

Данные подтверждают интуицию многих дальновидных экспертов по электронной коммерции; обслуживание клиентов создаст или разрушит очень много предприятий в 2020-х годах. Служба поддержки электронной коммерции, такая как eDesk, может дать вам преимущество в аналитике транзакций, превращаясь в отличный старт.

Но в конечном счете именно ваши процессы и обучение, которое вы предоставляете своей команде, будут иметь решающее значение. Если вы еще не сделали обслуживание клиентов главным приоритетом, никогда не поздно начать пожинать плоды.