Программное обеспечение CX: что это такое, основные функции, примеры и цены

Представьте себе: в вашем городе есть две кофейни, и они расположены рядом друг с другом. Конкуренция не может быть более жестокой, чем эта! В обоих магазинах используются одни и те же кофейные зерна и одинаковые варианты напитков в меню.

Что заставит клиентов предпочесть одно другому? От взаимодействия с дружелюбным бариста до удобных кресел — решающим фактором будет общее впечатление.

Решат ли люди покупать или инвестировать в другое место, во многом зависит от опыта, который они имеют в вашей компании. Это особенно актуально в периоды экономического спада.

Когда бюджеты ограничены, люди становятся более избирательными в отношении того, куда они тратят свои деньги. И положительный опыт может стать тем, что удержит их от выбора вашего конкурента вместо вас.

Правильное программное обеспечение для работы с клиентами (CX) может помочь облегчить болевые точки ваших сотрудников, облегчить их рабочую нагрузку и автоматизировать рутинные задачи.

Здесь мы рассмотрим основы программного обеспечения CX, его преимущества и основные функции. Мы также подготовили список четырех лучших инструментов CX на рынке.

Что такое программное обеспечение CX?

Программное обеспечение CX — это набор инструментов, предназначенных для управления, анализа и улучшения всех аспектов взаимодействия клиента с компанией.

Он включает в себя инструменты для отслеживания, контроля и организации каждой точки взаимодействия с клиентом от начала до конца.

Например, представьте себе крупную розничную сеть, внедряющую программное обеспечение CX для улучшения взаимодействия с клиентами.

Программное обеспечение отслеживает покупки клиентов, поведение в Интернете и отзывы из различных каналов, таких как социальные сети и звонки в службу поддержки клиентов.

Затем команды маркетинга и обслуживания клиентов анализируют эти данные, чтобы выяснить, что ищут клиенты и как лучше предоставить то, что им нужно.

Допустим, команда заметила, что клиенты часто ищут дополнительную информацию о продукте перед покупкой.

Благодаря этому наблюдению они могут найти решение, которое облегчит доступ к этой дополнительной информации (например, внедрение на своем сайте чат-бота с искусственным интеллектом, который мгновенно предложит подробную информацию о продукте и персонализированные рекомендации).

Преимущества использования программного обеспечения CX

Программное обеспечение CX повышает удовлетворенность, лояльность и удержание клиентов, предоставляя персонализированный опыт.

Это также позволяет вам легко собирать полные данные о клиентах и ​​аналитику, чтобы вы могли сделать свои операции более эффективными и сократить расходы.

Давайте подробнее рассмотрим, какую пользу инструменты CX могут принести вашей организации:

1. Соберите строительные блоки лояльности клиентов.

Платформы CX позволяют отслеживать и анализировать взаимодействие с клиентами в режиме реального времени. Таким образом, вы можете активно управлять отзывами, запросами и жалобами клиентов , прежде чем они перерастут в более серьезные проблемы.

Допустим, вы летите на важную деловую встречу, но ваш рейс неожиданно задерживается. Инциденты случаются. Но если ваша авиакомпания правильно использует программное обеспечение CX, вы быстро будете уведомлены о ситуации.

После анализа деталей вашего рейса и последствий задержки программное обеспечение предлагает авиакомпании активно связаться с вами для поиска решения. Это может быть бесплатное перебронирование вашего билета на следующий рейс или предоставление доступа в зал ожидания во время ожидания.

Благодаря инструменту CX авиакомпания может немедленно решить ваши проблемы и оставить неизгладимое впечатление о своей приверженности обслуживанию клиентов (и в большом масштабе — все на рейсе получают поддержку одновременно).

Затем, в следующий раз, когда вам нужно успеть на рейс, вы можете предпочесть эту авиакомпанию другой авиакомпании из-за отличного обслуживания клиентов, которое вы получили.

2. Позвольте вашей команде принимать решения на основе данных.

Программное обеспечение CX превращает данные о клиентах в четкую аналитику. Это помогает вашему бизнесу выявлять тенденции, понимать проблемы клиентов и улучшать процессы, где это возможно.

Например, телекоммуникационная компания отмечает рост жалоб клиентов на качество обслуживания. Используя программное обеспечение CX, можно выяснить, где эти проблемы наиболее распространены.

Благодаря этому пониманию компания модернизирует свою сеть в этих областях и обучает свои команды обслуживания клиентов более эффективному решению этих конкретных проблем.

Результат: более довольные клиенты и меньше жалоб по всем направлениям.

3. Улучшите показатели удержания клиентов.

С помощью инструментов CX вы сможете лучше понять ожидания клиентов, что позволит вам эффективно соответствовать и даже превосходить их. Это повышает уровень удержания и пожизненную ценность клиента — общую прибыль, ожидаемую от клиента с течением времени, — поскольку счастливые клиенты с большей вероятностью останутся рядом.

Они даже рассмотрят возможность инвестирования в большее количество ваших продуктов или услуг. Это означает, что у ваших отделов продаж и работы с клиентами появится больше возможностей для дополнительных и перекрестных продаж.

Например, клиент, который доволен вашими услугами облачного хранения, может быть более восприимчив к покупке надстройки для совместной работы, расширяющей его набор инструментов.

Таким образом, вы не только сможете поддерживать стабильную клиентскую базу, но и увеличите свой долгосрочный доход.

Связанная статья

Процесс успеха клиента: как увеличить доход и снизить отток клиентов

4. Оптимизируйте рабочие процессы клиентов

Автоматизируя рутинные задачи обслуживания клиентов, платформы CX сокращают эксплуатационные расходы и освобождают персонал, чтобы он мог сосредоточиться на более стратегической и эффективной работе.

Например, ответы на распространенные запросы клиентов, такие как статусы заказов и правила возврата, могут отнимать у ваших сотрудников много времени и энергии.

С помощью инструментов CX вы можете автоматизировать эти ответы, позволяя членам вашей команды сосредоточиться на решении более сложных проблем.

5. Получите конкурентное преимущество

Согласно отчету Adobe, 90% руководителей высшего звена согласны с тем, что ожидания клиентов постоянно адаптируются и растут на основе их лучшего опыта в различных каналах.

Другими словами, когда клиенты получают превосходное обслуживание на одной платформе или за одно взаимодействие, они начинают ожидать такого же уровня обслуживания повсюду.

Функции и предложения, которые когда-то впечатляли клиентов, постепенно станут стандартными ожиданиями.

Таким образом, на рынках с похожими продуктами и ценами предприятия с культурой, ориентированной на клиента, будут выделяться среди остальных. А инструменты CX — это ключ к тому, чтобы каждый из них почувствовал себя особенным и понятным вашему бренду.

6. Создайте более эффективные петли обратной связи

Выяснить, что думают и чувствуют ваши клиенты о вашем предложении, может быть непросто. А традиционные способы сбора отзывов клиентов , такие как личные интервью и углубленные опросы, отнимают слишком много времени и усилий.

С другой стороны, лучшие платформы CX автоматизируют и оптимизируют этот процесс, чтобы вы могли собирать отзывы от большего количества людей и быстрее получать лучшие результаты.

Один из способов сделать это — использовать удобные виджеты обратной связи на веб-сайтах и ​​в приложениях.

Например, если вы обнаружите, что ваши клиенты считают вашу новую функцию сложной в использовании, вы можете предоставить им подробные пошаговые руководства и упростить интерфейс для облегчения навигации.

Эта информация позволяет вам последовательно улучшать ваши продукты, услуги, маркетинговые активы, карты продаж и общее качество обслуживания клиентов .

7. Масштабируйтесь и адаптируйтесь к изменениям

По мере роста вашего бизнеса ваши инструменты CX могут масштабироваться вместе с вами. Они адаптируются к меняющимся потребностям, гарантируя, что качество обслуживания клиентов останется приоритетом независимо от размера компании, рыночных спадов и других непредсказуемых факторов.

Например, стартап с небольшой клиентской базой может начаться с базовых функций программного обеспечения CX. По мере того, как стартап превращается в бизнес среднего размера, он может модернизировать свою систему CX для обработки возросшего клиентского трафика и более сложных запросов.

И если когда-либо потребуется уменьшить масштаб, все, что ему нужно сделать, это изменить настройки программного обеспечения или уровень подписки.

Как разные команды могут использовать информацию из программного обеспечения CX?

Вот как программные решения для управления опытом клиентов помогают различным командам оптимизировать общую производительность:

Успех клиентов

Команды поддержки клиентов (CS) используют программное обеспечение CX для определения проблем, предпочтений и уровней удовлетворенности клиентов, чтобы они могли обеспечить более целенаправленную и эффективную поддержку.

Благодаря этой информации они также смогут адаптировать процесс адаптации для различных групп клиентов.

Например, если данные показывают, что клиенты из определенной возрастной группы лучше учатся благодаря более короткому и динамичному видеоконтенту, команда может включить это в свои процессы для этих клиентов.

Наконец, эти инструменты помогают командам CS определять возможности для перекрестных и дополнительных продаж на основе предыдущих взаимодействий.

Например, компания, занимающаяся графическим дизайном, может заметить, что ее пользователям часто нужны стоковые изображения, и может добавить службу библиотеки стоковых изображений. Затем компания может продавать эту новую услугу существующим пользователям, напрямую удовлетворяя их потребности.

Маркетинг

Инструменты CX помогают маркетинговым командам понять поведение, предпочтения и модели взаимодействия клиентов.

Эта информация имеет решающее значение для построения целевых маркетинговых кампаний и создания персонализированного контента для идеальных профилей клиентов.

Допустим, ваши данные CX показывают, что ваше фитнес-приложение очень популярно среди молодых специалистов. Ваша маркетинговая команда может использовать эту информацию для развертывания кампаний посредством обмена сообщениями с предложениями, адаптированными специально для этой группы клиентов.

Затем команда может отслеживать эффективность этих кампаний и корректировать свои стратегии, чтобы сделать их более эффективными.

Продажи

Продажи без понимания потребностей клиентов могут привести к неэффективным предложениям, потерям продаж и потере времени.

Инструменты CX дают командам более четкое представление о том, чего на самом деле хотят клиенты, экономя ресурсы.

Зная это, специалисты по продажам могут адаптировать свои предложения и предложения, чтобы они были более актуальными и привлекательными.

Представьте, что ваша компания специализируется на облачных коммуникационных решениях. Используя инструменты CX, вы обнаружите, что компаниям в сфере розничной торговли сложно совмещать разговоры с клиентами по различным каналам.

Теперь ваш отдел продаж может адаптировать свою презентацию с учетом преимуществ вашего программного обеспечения многоканального контакт-центра .

Такой целенаправленный подход облегчает достижение ваших целей по продажам, поскольку люди более открыты для разговоров о продажах, которые показывают, что вы действительно понимаете, через что они проходят.

Продукт

Инструменты CX помогают продуктовым командам расставлять приоритеты, на каких улучшениях и функциях следует сосредоточиться, поэтому они инвестируют только в те области, которые принесут наибольший эффект.

Имея четкое представление об использовании продукта и отзывы клиентов, разработчики продуктов могут принимать обоснованные решения о том, какие функции улучшить, разработать или потенциально удалить.

Например, ваша команда может подумать о добавлении в ваше программное обеспечение новой интересной функции.

Используя инструменты CX, команда может оценить, хотят ли клиенты чего-то нового или действительно хотят улучшить функциональность существующей функции.

Такой подход не только экономит время и ресурсы, но и гарантирует, что команды смогут работать над лучшим соответствием продукта рынку.

10 основных функций программного обеспечения CX

Теперь, когда вы знаете, какую пользу платформа управления опытом клиентов приносит командам в вашей организации, ниже приведен список из 10 функций, которыми должно обладать отличное программное обеспечение для управления CX, и как эти функции вам помогут:

1. Управление данными клиентов

Управление данными о клиентах — ключевая функция программного обеспечения CX, которая позволяет легко собирать, хранить и управлять информацией о клиентах из различных источников, включая контактные данные, историю взаимодействия, записи о покупках, предпочтения и отзывы клиентов.

Собирая эти данные в централизованной базе данных, ваши команды, работающие с клиентами, например отделы маркетинга и обслуживания клиентов , получают 360-градусное представление о ваших пользователях.

Они смогут:

• Работайте вместе более тесно и оптимизируйте общение.
• Обеспечьте персонализированное и последовательное взаимодействие во всех точках взаимодействия с клиентами.
• Принимайте обоснованные решения по бизнес-стратегиям
• Экономьте время, автоматизируя сбор данных

2. Картирование пути клиента

Создание карты пути клиента включает в себя разработку визуального представления шагов, которые клиенты предпринимают при взаимодействии с вашей компанией — от того, когда они впервые узнают о вашем бренде, до последующих действий после покупки.

Это сопоставление определяет ключевые взаимодействия с бизнесом, чтобы вы могли лучше понять пользовательский опыт, определить потенциальные болевые точки и найти способы улучшить каждую точку взаимодействия.

Функции картирования пути клиента необходимы для разработки более эффективной и последовательной стратегии обслуживания клиентов . Они помогут вам точно определить, где люди могут застрять или потерять интерес, и помогут вам создать более полезные и привлекательные точки соприкосновения.

3. Омниканальная поддержка

Инструменты омниканальной поддержки объединяют различные каналы связи, такие как системы деловой телефонии, чат, электронная почта и социальные сети, в одну единую платформу.

Таким образом, независимо от того, где клиент решит взаимодействовать, он получит одинаковый уровень обслуживания. Кроме того, привлекая клиентов по предпочитаемым ими каналам, вы можете выйти на новые сегменты рынка и возможности для продаж.

Что касается ваших сотрудников, они могут легко переключаться между каналами, сокращая время и повышая эффективность. Это исключает жонглирование различными системами или потерю контроля над разговорами с клиентами.

4. Управление обратной связью

Без надлежащей системы управления обратной связью вы можете упустить важную информацию о том, что нравится или не нравится вашим клиентам в ваших продуктах и ​​услугах. Вам также может быть сложно создать стратегию обслуживания клиентов , которая действительно соответствует их потребностям и ожиданиям.

Таким образом, вы можете медленнее предлагать правильные решения или решать проблемы, влияющие на взаимодействие с пользователем. А когда клиенты чувствуют, что их отзывы не услышаны и не оценены по достоинству, они с большей вероятностью будут делать покупки.

Инструменты для сбора и управления отзывами клиентов, такие как опросы, обзоры и рейтинги, гарантируют, что голоса клиентов не только будут услышаны, но и станут неотъемлемой частью формирования бизнес-решений.

Это приводит к созданию предложений, более ориентированных на клиента, что в конечном итоге повышает лояльность клиентов и способствует росту доходов.

5. Панели аналитики и отчетов.

Инструменты аналитики собирают данные с разных этапов жизненного цикла клиента, чтобы помочь вам лучше понять своих пользователей и согласовать свои операции с их потребностями.

Затем программное обеспечение интерпретирует и представляет информацию в удобном и понятном виде.

Благодаря этим функциям вы можете:

• Измеряйте производительность по ключевым показателям, чтобы можно было установить реалистичные цели и ориентиры для улучшения.
• Выявляйте закономерности и тенденции , такие как часы пик для запросов клиентов или общие предпочтения продуктов, чтобы можно было внести целевые маркетинговые и операционные корректировки.
• Принимайте решения на основе достоверных данных о клиентах, а не на догадках, точно определяя, какие стратегии работают хорошо, а какие нуждаются в обновлении.
• Обменивайтесь информацией по всей организации, чтобы продемонстрировать прогресс заинтересованным сторонам и обеспечить, чтобы все были на одной волне и работали вместе.

Связанная статья

Что такое НПС? Почему этот золотой KPI — единственный показатель, который вам нужно отслеживать

6. Сегментация и таргетинг

Функции сегментации и таргетинга являются важными функциями CX для любого предприятия, стремящегося улучшить взаимодействие с пользователем.

Сегментация позволяет группировать клиентов по различным критериям, таким как их покупательское поведение, предпочтения или демографические данные. Это понимание является ключом к пониманию того, чего хотят и в чем нуждаются разные клиенты.

После того как вы сегментировали своих клиентов, вы можете создавать целевые маркетинговые кампании, которые напрямую отражают интересы каждой группы.

Например, если у вас есть группа клиентов, которые любят активный отдых на свежем воздухе, вы можете адаптировать свою рекламу и рекламные акции, сосредоточив внимание на продуктах или впечатлениях от активного отдыха.

Сосредоточив усилия в области маркетинга и обслуживания клиентов там, где они наиболее необходимы и наиболее эффективны, вы экономите время и ресурсы.

Этот стратегический подход поможет вам максимально эффективно использовать свой маркетинговый бюджет и команду обслуживания клиентов.

7. Автоматизированные рабочие процессы

Подумайте о рутинных задачах, которые отнимают время вашей команды, таких как отправка последующих электронных писем или установка напоминаний о регистрации клиентов.

Автоматизированные рабочие процессы с клиентами выполняют эти обязанности за вас, освобождая ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах с добавленной стоимостью, таких как персонализация взаимодействия с клиентами, понимание индивидуальных потребностей и улучшение общего качества обслуживания клиентов.

Автоматизация определенных задач гарантирует, что каждый клиент получит одинаково высокий уровень внимания и обслуживания.

Например, когда клиент подписывается на вашу рассылку, автоматизированная система может немедленно отправить приветственное электронное письмо, заставляя его чувствовать себя признанным и ценным.

Наконец, эта функциональность позволяет вам немедленно реагировать на действия клиентов и эффективно привлекать их. Если клиент бросает корзину покупок на вашем сайте, может быть отправлено автоматическое электронное письмо, чтобы напомнить ему или предложить купон на скидку, что потенциально может восстановить потерянную продажу.

8. Инструменты обслуживания клиентов

Интегрированные инструменты обслуживания клиентов и службы поддержки в программном обеспечении CX оптимизируют процесс разрешения проблем, делая его быстрее для ваших клиентов и более управляемым для вашей команды.

Некоторые важные инструменты включают в себя:

• Интегрированные системы обработки заявок. Эти системы упрощают процесс отслеживания и управления проблемами клиентов. Каждый запрос регистрируется в виде заявки, что позволяет легко отслеживать прогресс и решать проблемы по мере их возникновения.
• Базы знаний. Хорошо организованная база знаний помогает клиентам быстро находить ответы на распространенные вопросы, снижая нагрузку на вашу команду обслуживания клиентов.
• Порталы самообслуживания. С помощью этих порталов люди могут решать простые проблемы, такие как обновление информации об учетной записи или отслеживание заказов. Это ускоряет процесс разрешения и уменьшает количество задач для ваших агентов.

9. Интеграции

Интеграция расширяет существующие возможности вашего инструмента CX. Это как иметь много разных инструментов в одном.

Вероятно, вы уже используете другие инструменты повышения производительности, маркетинга и продаж , такие как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или инструмент планирования ресурсов предприятия.

Выбор программного обеспечения CX, которое интегрируется с этими системами, делает ваши рабочие процессы более плавными и связными, а это означает, что вам не придется постоянно переключаться между инструментами для выполнения работы.

Это также поможет вам объединить данные и получить более полное представление о ваших клиентах и ​​операциях.

Например, интегрируя данные о продажах из CRM с взаимодействием со службой поддержки клиентов из вашего инструмента CX, вы можете определить тенденции, например, какие продукты имеют самый высокий уровень запросов в службу поддержки.

Теперь вы можете принимать более обоснованные решения, поскольку видите полную картину, а не отдельные фрагменты информации.

10. Конфиденциальность и соблюдение требований

Функции конфиденциальности и соответствия требованиям в инструментах CX — это больше, чем просто требование законодательства. Они имеют решающее значение для построения доверия и поддержания целостности отношений с клиентами, особенно сейчас, когда доверие потребителей к компаниям и онлайн-сервисам колеблется.

В своем опросе подключенных потребителей 2023 года компания Deloitte обнаружила, что 59% респондентов считают, что по сравнению с предыдущим годом стало труднее защищать свои онлайн-данные. А 66% считают, что компании не имеют четкого представления о том, как они используют данные, собранные из онлайн-сервисов, — по сравнению с 52% в 2021 году.

Убедившись, что ваша платформа соответствует таким нормам, как GDPR и HIPAA, вы показываете, что стремитесь защищать конфиденциальность своих пользователей и что их данные находятся в надежных руках.

Репутация компании, обеспечивающей строгую безопасность данных и соблюдение требований, может выделить ваш бизнес среди конкурентов. Люди с большей вероятностью будут сотрудничать с компаниями, которые, по их мнению, прозрачны, ответственны и заслуживают доверия.

Выбор поставщика программного обеспечения Enterprise CX

Ниже приведены четыре ведущих программных инструмента CX и варианты использования, для которых они лучше всего подходят:

1. Nextiva: наиболее универсальное решение
2. Подиум: подходит для бизнеса, ориентированного на чат.
3. Zendesk: подходит для бизнеса, ориентированного на интеграцию
4. Qualtrics: подходит для управления опросами и отзывами.

Давайте углубимся в цены, функции и возможности каждого инструмента.

1. Nextiva: наиболее универсальное решение

Nextiva — это универсальное облачное коммуникационное решение, предлагающее единую платформу для общения и анализа клиентов.

Он объединяет технологию передачи голоса по интернет-протоколу ( VoIP ) и деловое общение с инструментами управления клиентами, такими как анализ пути клиента и настроений, опросы и интеллектуальная автоматизация, которая поддерживает вовлеченность клиентов.

С помощью Nextiva вы можете отслеживать настроения клиентов, получать оповещения в режиме реального времени в зависимости от их потребностей, видеть положительные и отрицательные изменения настроений и автоматизировать действия по взаимодействию с клиентами на основе их опыта.

Имея все в одном месте, вы сможете быстро решать проблемы клиентов, сэкономить на расходах на стороннее программное обеспечение и упростить рабочие процессы для вашего персонала.

Цены для предприятий: план Nextiva Enterprise начинается с 39,95 долларов США за пользователя в месяц и предлагает неограниченные голосовые и видеозвонки, запись разговоров и транскрипцию голосовой почты.

Ключевая особенность:

• Оценка настроений клиентов и качества обслуживания клиентов
• Опросы клиентов и подробная аналитика
• Всплывающее окно вызова, чтобы показать важную информацию о клиенте на вашем экране, прежде чем принять звонок
• Цепочки бесед, позволяющие объединить все ваши сообщения в одном представлении.
• Управление контактами, включая импорт и синхронизацию
• Интеграция с CRM-системами, такими как Zoho и Salesforce, и другими инструментами CX, такими как Zendesk.
• Безопасная технология VoIP

Лучше всего подходит для комплексного общения и управления клиентским опытом.

2. Подиум: подходит для бизнеса, ориентированного на чат.

Podium — это инструмент для привлечения потенциальных клиентов, который специализируется на взаимодействии с клиентами посредством текстовых сообщений и инструментов обратной связи. Но он также предлагает варианты оплаты, чтобы вашим сотрудникам было легче получать платежи с помощью текстовых сообщений и устройств чтения электронных карт.

Podium в основном обслуживает следующие отрасли:

• Услуги на дому
• Автомобильная промышленность
• Розничная торговля
• Здоровье и благополучие

Цены для предприятий: профессиональный план Podium начинается с 599 долларов в месяц за 12-месячное соглашение. Этот план охватывает неограниченное количество контактов и членов команды.

Ключевая особенность:

• Централизованный почтовый ящик
• Написанные искусственным интеллектом тексты для более быстрого ответа на лиды
• Круговая маршрутизация потенциальных клиентов
• Массовый обмен сообщениями 10DLC
• Персонализированные автоматизированные часто задаваемые вопросы
• Автоматизация, включая автоматические приглашения на просмотр и опросы NPS.
• Индивидуальный брендинг
• Расширенные отчеты и аналитика (на момент написания статьи в бета-версии)

Лучше всего подходит для крупных предприятий, стремящихся привлечь клиентов на предпочитаемых платформах и мгновенно получить ценную информацию.

3. Zendesk: хорош для бизнеса, ориентированного на интеграцию

Zendesk — это платформа управления CX и CRM для продаж, известная своими решениями для обслуживания и поддержки клиентов, включая продажу билетов и чат.

Zendesk for Service помогает вашим командам CS персонализировать сообщения по разным каналам, быстрее решать проблемы с помощью искусственного интеллекта, а также отслеживать и систематизировать заявки.

Zendesk for Sales, с другой стороны, представляет собой специализированную CRM-систему платформы. Это позволяет вашей команде продаж создавать целевые списки потенциальных клиентов, создавать триггеры продаж для автоматизации рутинных задач и управлять всей информацией о клиентах в одном месте, чтобы получить полный контекст перед взаимодействием с людьми.

Открытый доступ к API платформы также позволяет вам присоединиться к Zendesk, используя существующие инструменты, или создавать собственные решения с использованием платформы приложений.

Вы можете интегрировать Zendesk примерно с 2000 других приложений и партнеров, расширяя возможности вашего инструмента.

Цены для предприятий. Цены на план Zendesk Enterprise недоступны. План продажи Zendesk для предприятий начинается со 169 долларов США на пользователя в месяц. Для индивидуального предложения обратитесь в отдел продаж.

Ключевая особенность:

• Обмен сообщениями
• Искусственный интеллект и автоматизация для повышения производительности
• Центр помощи
• Встроенная маршрутизация и аналитика позволяют направлять нужных агентов на нужные вызовы.
• Централизованный почтовый ящик и рабочее пространство
• Управление персоналом

Лучше всего подходит для предприятий, стремящихся обеспечить исключительную поддержку клиентов и эффективность обслуживания, но при этом нуждающихся в интуитивно понятном интерфейсе и масштабируемых решениях.

4. Qualtrics: подходит для управления опросами и отзывами.

Qualtrics — это программное обеспечение для управления опытом (XM), которое помогает компаниям расти с помощью надежных инструментов опросов и обратной связи. В частности, он предлагает решения XM для:

• Линии обслуживания клиентов: оптимизируйте путь клиента, используйте искусственный интеллект для понимания клиентов и автоматически оценивайте все взаимодействия с клиентами для целевого обучения агентов.
• Персональные команды: вовлекайте своих сотрудников, помогайте менеджерам совершенствоваться и создавайте для них персонализированные пути обучения и развития.
• Стратегические и исследовательские группы: собирайте качественную и количественную информацию, чтобы ваши продуктовые команды могли создавать продукты, которые понравятся вашим клиентам. Проводите исследования пользовательского опыта и отслеживайте эффективность своего бренда, чтобы быстро реагировать на возможности на вашем рынке.

Цены для предприятий: цены Qualtrics недоступны.

Ключевая особенность:

• Оптимизация пути клиента
• Цифровой опыт, контакт-центр и кроссплатформенная аналитика
• Качественные и количественные исследования и данные
• Тестирование концепции и юзабилити
• Обратная связь на сайте и в мобильном приложении
• Омниканальная репутация и управление отзывами
• Интеграция более 27 каналов и 128 источников данных в один для более эффективного сбора отзывов клиентов.
• Прогнозирующий искусственный интеллект поможет выявить тенденции и закономерности
• Пульс вовлеченности сотрудников
• Приложение «Помощник менеджера»

Лучше всего подходит для компаний, которым нужна сложная аналитика для глубокого понимания клиентов, а также для понимания и улучшения эмоций и опыта клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов уже сегодня

На рынке, где многие компании на переполненных рынках имеют схожие функции и тарифные планы, одного вашего продукта недостаточно, чтобы выделиться. Вам необходимо дать возможность вашим клиентам и потенциальным клиентам почувствовать себя ценными и особенными, когда они взаимодействуют с вашим брендом .

Люди постоянно принимают решения о покупке, основываясь на опыте, который вы предоставляете на каждом этапе пути. Существует множество инструментов, которые помогут вам обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов — от небольших стартапов до крупных предприятий.

Программное обеспечение CX также выделяет области на пути клиента , которые нуждаются в улучшении, чтобы постоянно предоставлять высококачественный опыт каждому пользователю на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Но для корпоративных организаций, которым нужен унифицированный, целостный инструмент взаимодействия с клиентами, Nextiva выделяется своими инструментами облачной связи, ориентированными на клиента функциями, а также масштабируемыми и доступными ценами.

Практический пример: как компания Franklin Street добилась 30-процентного роста доходов с помощью Nextiva