Как задавать своим клиентам отличные вопросы и собирать полезные отзывы — 3 ключевых вывода

Недавно мы провели дебютную сессию нашей серии вебинаров CX for Growth , на которой гости задали отличный вопрос.

CX for Growth — это серия вебинаров, организованная командой стартапов Intercom. Ежемесячная сессия в стиле интервью с участием специальных гостей посвящена темам взаимодействия с клиентами, которые помогают стимулировать рост вашего бизнеса.

Great Question — это универсальная платформа для исследования клиентов, которая позволяет легко создавать группы клиентов, планировать исследования (опросы, интервью и тесты прототипов), отправлять поощрения, а также синтезировать и делиться идеями. Сбор всех аспектов исследовательского процесса в одном месте позволяет компаниям учитывать мнение своих клиентов при принятии каждого решения.

Основатель Нед Дуайер и руководитель отдела по работе с клиентами Сара Каннингем-Шарф в Great Question встретились со мной и Эбхой О'Салливан, нашим специалистом по защите интересов клиентов, чтобы обсудить, как вы можете задавать своим клиентам важные вопросы и собирать полезные отзывы.

«Собственные данные как никогда важны для построения прочных отношений с клиентами и их вовлечения»

Мы в Intercom твердо верим в силу обратной связи, и, поскольку сторонние файлы cookie ушли в прошлое, первичные данные никогда не были так важны для построения прочных отношений с клиентами и их вовлечения. Так что возьмите кофе и устройтесь поудобнее, пока мы углубляемся в три основных вывода из этого обсуждения.

Что мы узнали?

1. Как выпекать в процессе и культуре обратной связи с клиентами.
2. Масштабируемые подходы обратной связи с клиентами.
3. Как определить сторонников ваших клиентов и стать их самыми большими сторонниками.

Как выпекать в процессе и культуре обратной связи с клиентами

Мы являемся основными сторонниками сбора данных в режиме реального времени. Получение информации во время проблемы очень ценно, поскольку люди склонны что-то забывать или опыт может быть искажен, чем дольше они размышляют над ним. Фиксация этих моментов по мере их возникновения обеспечивает по-настоящему мощную обратную связь, а использование таких инструментов, как опросы, не только делает этот сбор данных возможным, но и упрощает его.

Кроме того, поскольку сторонние файлы cookie уходят в прошлое, первичные данные будут иметь решающее значение для компаний, чтобы действительно строить долгосрочные отношения со своими клиентами.

«Отзывы должны распространяться по всему бизнесу — среди разных соответствующих групп, которые могут принять меры по этому поводу»

Как и опросы, обзоры — это действительно хорошая возможность получить важные данные и информацию, которые вы не получили бы в повседневной жизни. Отвечать на отзывы необходимо, чтобы показать клиентам, что вы цените их мысли, но действия говорят громче слов.

Эта обратная связь должна распространяться по всему бизнесу — среди различных соответствующих групп, которые могут принять соответствующие меры. В Intercom наша команда по защите интересов клиентов стремится прочитать каждый отзыв, ответить на максимально возможное количество и поделиться этой информацией с необходимыми командами, которые могут способствовать развитию и улучшениям. Даже отрицательный отзыв или плохой отзыв дает возможность принять меры и превратить этого клиента в вашего главного защитника. Если кто-то жалуется, он, вероятно, заботится о вас — если вы можете изменить это, показав им, что вам тоже не все равно, вы можете создать сильного долгосрочного защитника.

«Недавний пример, который у нас был, был с более медленным временем загрузки с Intercom. Наша команда по защите интересов сообщила об этом нашей команде RAD, которая также видела, как она появилась в NPS. Затем у них были две убедительные точки данных для эскалации проблемы и улучшения действий».
Эабха О'Салливан, специалист по защите интересов клиентов в Intercom

Каждая обратная связь должна рассматриваться как руководство для руководства компании, чтобы убедиться, что голос клиента находится в центре внимания на протяжении всей дорожной карты продукта. Это может быть проще в небольших командах, но важно начать с такого мышления и защищать клиента в каждом решении, чтобы он стал вашим самым большим сторонником.

Короче говоря, считайте живую обратную связь в контексте подарком от вашего клиента и примите все меры, чтобы действовать в соответствии с ней.

Масштабируемые подходы к обратной связи с клиентами

Демократизация исследований — это ключевой подход к обратной связи с клиентами для масштабирования бизнеса. Все дело в том, чтобы дать возможность командам в вашей организации создавать и использовать результаты исследований пользователей и принимать более обоснованные решения. Поэтому важно предоставить им инструменты и ресурсы, чтобы сделать их более эффективными в этом, и убедиться, что они делают все правильно, чтобы получать высококачественные идеи, которыми они могут поделиться с командой.

«HoneyBook — наш клиент, который отлично справился с этой задачей. Они сделали это, объединив членов своих групп поддержки клиентов и клиентов, сказав: «Послушайте, это инициатива, которую мы пытаемся понять прямо сейчас. Вот путеводитель по интервью. Пожалуйста, выйдите, найдите 10 клиентов, вот некоторые параметры». И они пойдут туда и обработают своих клиентов, чтобы сообщить, что в конечном итоге произойдет в дорожной карте продукта ».
Нед Дуайер, основатель Great Question

По мере роста вашего бизнеса может быть трудно добиться персонализации охвата, но это имеет решающее значение для создания и поддержания вовлеченности. Итак, как вы можете быть личным с отзывами клиентов, которые вы собираете, но при этом уменьшать масштаб и работать в большем масштабе?

«С точки зрения масштаба, одним из важных результатов, который мы получаем с точки зрения отзывов клиентов, являются наши свидетельства клиентов. Один из способов, который мы пытались масштабировать, — это взять этот процесс, разбить его и попытаться выяснить, как мы могли бы упростить его и где мы могли бы привлечь людей, например, из команды по связям с общественностью. В некоторых случаях мы рассылаем анкеты непосредственно клиентам и также получаем обратную связь. Так что мы просто искали способы, как мы могли бы сделать это в большем масштабе».

Эабха О'Салливан, специалист по защите интересов клиентов в Intercom

Если вы предоставите всем инструменты и ресурсы, которые сделают их более эффективными в сборе, анализе и принятии решений, которыми можно будет поделиться в вашей организации. Общее качество вашей продукции улучшится, что приведет к более довольным клиентам, а также более счастливым товарищам по команде.

Определите сторонников ваших клиентов и станьте их самыми активными сторонниками

Начните с нуля, думая о том, чтобы быть защитником вашего клиента во всем, что вы делаете. Если вы внедрите эту обратную связь в свои решения, то в конечном итоге они станут вашими главными сторонниками — поставьте понимание клиентов в центр всех продуктовых, дизайнерских и маркетинговых решений, и пусть этот принцип будет управлять всем, что вы делаете.

Great Question предлагает людям самый простой способ создать группу клиентов, которые хотят участвовать в исследовании, найти правильный метод проведения этого исследования, ответить на важные вопросы, поделиться тем, что вы узнали, со своей командой — и сделать это в комплексе. инструмент в одном.

Сара рассказывает, как Great Question выявляет лучших сторонников и как подходить к построению отношений, которые улучшают истории клиентов:

«С точки зрения интеллектуального анализа данных вашими защитниками будут люди, которые живут и дышат вашим инструментом. Эти «опытные пользователи», вероятно, будут вашими самыми большими сторонниками, потому что это означает, что они видят ценность. Но есть также люди, с которыми вы устанавливаете более личные отношения, и если они предоставят конструктивный отзыв, говоря: «Эй, эта функция работала бы лучше, если бы она выглядела так, а не так, как сейчас. ' Мы выслушиваем их и сообщаем им, что нам нужна такая конструктивная обратная связь, чтобы мы могли со временем повторять и продолжать удовлетворять потребности клиентов. Когда они чувствуют, что их услышали, и мы действуем в соответствии с их отзывами, это заставляет их хотеть оставаться здесь дольше».

Сара Каннингем-Шарф, руководитель отдела по работе с клиентами Great Question

Компании должны обеспечить ценность для клиента в предоставлении этой обратной связи — как только они почувствуют, что их услышали и что вам действительно небезразлично то, что они говорят, именно тогда вы действительно сможете найти того защитника клиентов, который будет кричать и кричать о вашем бренде. И если люди не отвечают на такие вещи, как анкеты, лучший способ заставить их чувствовать себя увиденными и услышанными — персонализировать эту работу.

«Если кто-то уделяет вам свое время, вы должны дать ему что-то взамен»

Используйте свои CSM, чтобы отправлять эти личные заметки и говорить: «Привет, видел, что ты недавно сделал это в продукте. Есть какие-нибудь мысли по этому поводу, хотите быстро позвонить?» Вы даже можете сделать еще один шаг вперед в этом личном контакте и стимулировать это взаимодействие. Если кто-то уделяет вам свое время, вы должны дать ему что-то взамен, поэтому поощрения — отличный способ показать клиентам, насколько вы цените их время и мнение. Это также может упростить получение отзывов от клиентов, которые не хотят с вами разговаривать. Это важный механизм для получения целостного представления об общественном восприятии, чтобы вы могли вносить всеобъемлющие изменения.

Какой последний совет дает Great Question для бизнеса?

1. Начните с определения вопроса: что вы пытаетесь понять от своих клиентов? Насколько они удовлетворены в целом? Если это так, то нужно использовать Net Promoter Score или CSAT. Но если речь идет о попытке понять, в чем заключаются проблемы клиентов, то, возможно, более подходящим будет интервью для выявления клиентов.
2. Просто начните: не беспокойтесь о том, чтобы сделать идеальный процесс или написать идеальное руководство для интервью с клиентами. Процесс улучшения никогда не заканчивается, поэтому просто начните и продолжайте анализировать и размышлять над ним.
3. Создавайте ценность и для своей команды: делитесь с командой тем, что вы изучаете, и со временем они быстро поймут, насколько это ценно — как это сэкономит им время и деньги и, в конечном итоге, создаст более качественные продукты.
4. Свяжитесь с нужными людьми в нужное время. Убедитесь, что вы связываетесь только с подходящими кандидатами и что вы согласны с тем, как часто вы связываетесь, чтобы не рассылать клиентам спам.
5. Сделайте так, чтобы им было легко говорить «да» и «нет». Сделайте так, чтобы им было легко запланировать время с вами, отправив им ссылку или опрос. Но также сделайте так, чтобы им было легко сказать «нет». Не возлагайте на них никаких надежд и не будьте слишком настойчивы. В противном случае вы испортите отношения.

Простота – ключ к успеху

Первичные данные являются ключом к успешному взаимодействию с клиентами, поэтому компаниям необходимо максимально упростить сбор информации от клиентов осмысленным образом, обмен этими данными с другими командами и побуждение к действию. Демократизация исследований клиентов настроит ваши команды на успех и даст вам возможность учитывать мнение клиентов во всем, что вы делаете.

Спасибо Great Question за то, что вы являетесь клиентом Intercom, а также за то, что поделились своим временем и идеями. Если вам нужна помощь в создании или пересмотре вашего подхода к исследованию клиентов, свяжитесь с Great Question, чтобы узнать больше об их универсальной платформе для исследования клиентов.

Следите за нашей серией вебинаров CX For Growth, предназначенных для стартапов. Зарегистрируйтесь здесь и присоединяйтесь к нашим ежемесячным чатам со специальными гостями, которые обсуждают темы взаимодействия с клиентами, которые помогут стимулировать рост вашего бизнеса.

Если вы являетесь стартапом на ранней стадии и хотите начать работу с Intercom, подайте заявку на участие в программе ранней стадии и получите скидку 95 % на первый год работы с Intercom.