3 преимущества #CX, которые вы можете украсть у корпоративных гигантов

Вот последние идеи от консультанта по обслуживанию клиентов и автора бестселлеров Мики Соломона …

Преимущества малого или среднего бизнеса (SMB) многообразны: меньше бюрократических проволочек, меньше бесконечных совещаний, больше гибкости и, скажем прямо, больше возможностей для развлечения .

Но быть корпоративным гигантом также имеет свои преимущества, в том числе почти бесконечные бюджеты на исследования и тестирование. Таким образом, для малого или среднего бизнеса фантастически эффективным способом может быть «одолжение» всего, что вы можете, у больших собак и заставить это работать в вашей собственной лоскутной компании.

Вот три проверенные идеи от корпоративных гигантов, которые созрели для перепрофилирования в вашем малом и среднем бизнесе.

1. T-Mobile: внедрите текстовую поддержку клиентов

Когда T-Mobile перешла на обмен сообщениями (настоящий двусторонний обмен сообщениями через вашу личную учетную запись или через Apple iMessage), клиенты сразу же восприняли это. Улучшились показатели CSAT (удовлетворенность клиентов) и решения по первому контакту, а высокий процент опрошенных клиентов заявил, что они «всегда предпочитают начинать с обмена сообщениями в будущем», а не с традиционной поддержки по телефону.

Что интуитивно понятно, конечно. В личной жизни клиенты тратят в пять раз больше времени на обмен сообщениями (текстовыми сообщениями) каждый день, чем на голосовые звонки. Поэтому, когда бизнес использует функциональность, с которой он уже удобен, и использует ее изо дня в день, неудивительно, что подавляющее большинство потребителей (68% в США) скорее отправят сообщение с брендом, чем позвонят в службу поддержки клиентов. линия.

И колоссальные 85% предпочли бы получить текст, а не прерываться телефонным звонком.

При добавлении обмена текстовыми сообщениями в ваш микс важно убедиться, что система, используемая вашими агентами, способна объединить все контакты, независимо от канала, в единую цепочку. Вашим агентам не нужно бесконечно перемещаться от экрана к экрану, от программы к программе, чтобы отслеживать сообщения, поступающие по электронной почте, телефону, чату или обмену сообщениями.

В среднем предприятия используют 10-15 приложений для общения с клиентами, и ожидается, что это число будет только расти. Это часто оставляет агентов поддержки с «усталостью от приложений» и, что еще хуже, с разбросанными записями о клиентах. Но так больше не должно быть.

Nextiva предлагает программное обеспечение для бизнеса, чтобы помочь в этом — платформа собирает все ваши разговоры и взаимодействия с клиентами и группирует их вместе в то, что мы называем «потоковым обменом сообщениями». Теперь, независимо от того, какой агент подключится к клиенту в следующий раз, он будет иметь доступ ко всем записям клиента в одном месте.

2. American Express: выходите за рамки опросов, собирая все возможное из прослушивания звонков и сбора данных.

American Express, гигант кредитных и туристических услуг, уже давно является лидером в области обслуживания клиентов в своей отрасли. В последнее время Amex стремится получить еще более полное представление об опыте и удовлетворенности своих клиентов, дополняя и в некоторой степени заменяя традиционные опросы анализом настроений, основанным на звонках клиентов. Это не только дает лучшее понимание того, что чувствуют клиенты , но и обеспечивает более справедливую и удобную для обучения метрику для проверки и обучения сотрудников, находящихся на переднем крае.

Опросы по большому счету представляют собой момент времени, привязанный к одному взаимодействию. Перейдя к анализу настроений, Amex удалось, как они выразились, «сфокусироваться больше на путешествии, чем на транзакционных линзах», что позволило им еще больше оценить и повысить удовлетворенность клиентов.

Один экспертный совет: вам не нужно одинаково взвешивать каждую часть звонка или серии. Хорошо зарекомендовавшие себя принципы эффекта первичности и недавности предполагают, что вы должны наиболее тщательно взвешивать настроения в начале и в конце пути клиента.

Опять же, вы можете использовать Nextiva для автоматизации этого. У нас есть не только встроенные автоматические опросы, но и встроенное программное обеспечение бизнес-аналитики для сканирования ваших звонков и сообщений на наличие слов, которые указывают на положительный или отрицательный опыт. Затем программное обеспечение помечает и эскалирует учетные записи клиентов, чтобы вы знали, куда инвестировать время для оптимизации обслуживания клиентов. Наконец, мы предоставляем анализ тональности в нашей функции всплывающих звонков, чтобы вы знали, чего ожидать от клиента, еще до того, как вы ответите на звонок.

3. Google: переход на поддержку в режиме реального времени

Во-первых: взгляд на старые недобрые времена. Для справки, вот как это было раньше: когда вы были клиентом Google ( платным рекламодателем или кем-то подобным), все шло хорошо до того дня, когда вам понадобилась помощь. В «старые недобрые времена» вы отправляли электронное письмо (единственный канал поддержки, который предлагал Google) и получали ответ, возможно, через 10 или 16 часов. Не полный ответ; скорее, частичный ответ или, что еще хуже, ответ типа «Уважаемый рекламодатель, чтобы помочь вам, нам нужно знать больше», требующий некоторой тривиальной технической детали, которую вы забыли указать в своем первоначальном электронном письме 16 часов назад.

Как только вы предоставили этот недостающий фрагмент информации, вам пришлось ждать еще 16 часов. Для того, что может не быть полным ответом на ваш вопрос, даже тогда.

На данный момент: поддержка в режиме реального времени с временем ожидания менее 30 секунд. Преобразование, которое улучшило жизнь клиентов Google (и улучшило показатели CSAT на колоссальные 100%), — это переход на подход в реальном времени: ответы на вопросы клиентов один на один в то время, когда их задают .

Это может быть поддержка по телефону (ранее недоступная для клиентов Google) или функция текстового чата в режиме реального времени, канал даже более популярный, чем поддержка по телефону (для технических запросов обмен сообщениями имеет преимущества, позволяющие вводить или вставлять URL-адреса и копия объявления для уточнения в вашем обсуждении).

Как в телефонном, так и в чат-канале Google взял на себя обязательство — и, по их словам, преуспело в этом — отвечать почти на все звонки и запросы в чате менее чем за 30 секунд.

Знайте и понимайте своих клиентов в режиме реального времени.

Если и есть что-то, что мы можем почерпнуть из всех этих корпоративных гигантов, так это то, что «старый способ» поддержки клиентов не будет работать. Теперь клиенты ожидают от нас большего, и «в режиме реального времени» — это то, что нужно.

Лучший способ повторить то, что делают корпоративные гиганты, — это инвестировать в программное обеспечение, которое поможет вам автоматизировать это. Программное обеспечение Nextiva для бизнеса было создано, чтобы помочь вам управлять всем. Это единая платформа, которая устраняет разрозненное общение, обеспечивая беспрепятственный обмен голосом, электронной почтой, SMS и видеоконференциями. Кроме того, он поставляется с программным обеспечением для бизнес-аналитики, которое поможет вам расти быстрее.

Закажите демонстрацию, чтобы увидеть, что это такое.