Ценность клиента и удовлетворенность клиентов — в чем разница?

Существуют некоторые различия между потребительской ценностью и удовлетворенностью клиентов, несмотря на их сходство на первый взгляд. Основная концепция удовлетворенности клиентов является основой как ценности для клиентов, так и их удовлетворенности. Потребительский опыт, впечатления клиентов и покупательское поведение можно измерить с помощью обоих методов. Как видите, между двумя продуктами есть заметные различия.

Однако на поверхности их почти невозможно заметить. Обе эти концепции имеют решающее значение для успеха любой организации, и все должны уделять им приоритетное внимание. Лояльность клиентов, удержание клиентов, высокая пожизненная ценность клиентов, лидерство на рынке и доброжелательность — все это результат превосходной ценности клиентов и усилий по их удовлетворению. Восприятие человеком обоих понятий субъективно, поскольку они могут варьироваться от человека к человеку.

В этой статье мы подробно объясним эти два термина и укажем на различия между ними.

Что такое ценность для клиента?

Потребительская ценность продукта присутствует, когда преимущества продукта перевешивают затраты, связанные с его приобретением. Другими словами, существует компромисс между тем, что вы получаете, и тем, что вы платите. Вычитая общие затраты клиента из общей выгоды, можно рассчитать ценность клиента.

Ценность для клиента = общая выгода для клиента — общие затраты для клиента

Выгоды для клиентов могут включать в себя качество продукта и его гарантию, послепродажную поддержку, стоимость ремонта, бесплатную доставку продукта, отношения между клиентом и персоналом и многое другое. Время и усилия, а также риск — все это факторы, определяющие окончательную стоимость проекта. Стандарты продукта, цена, торговая марка, альтернативные продукты, опыт клиентов и связи — все это вносит свой вклад в ценность для клиентов.

Если у ребенка есть всего одна денежная единица, он может купить плитку шоколада. В результате она рассматривает различные возможности на рынке. У каждого человека есть свои предпочтения в отношении брендов, которые он использует, и эти предпочтения время от времени меняются. В результате у ребенка также появляется восприятие (воспринимаемая ценность) стоимости различных марок шоколада в одной денежной единице, которую он использовал ранее. Кроме того, она предпочитает шоколад А шоколаду Б, поэтому просит отца купить ей шоколад А.

Вы можете видеть, что она выбрала шоколад А, потому что считала его более ценным. Потому что, как покупатель, мы всегда сравниваем ценность и преимущества товаров с их ценой. Покупатели сравнивают воспринимаемую ценность продукта с воспринимаемой ценностью аналогичных альтернатив на рынке, прежде чем сделать выбор в пользу покупки. Они выберут продукт или услугу, которые предлагают наибольшую воспринимаемую ценность за свои деньги. В результате компания должна превзойти своих конкурентов во всех областях, чтобы преуспеть на рынке. Для бизнеса крайне важно иметь высокую ценность для клиентов, поскольку это приводит к довольным клиентам, увеличению доли рынка, удовлетворенности персонала, конкурентному преимуществу и улучшению имиджа в глазах общественности.

Что такое удовлетворенность клиентов?

В качестве меры удовлетворенности клиентов производительность продукта сравнивается с ожиданиями клиентов. Ожидания и представления потребителей о характеристиках продукта весьма субъективны. Люди испытывают, а не думают, удовлетворение. В результате это очень субъективно и трудно определить.

Среди многих факторов, влияющих на ожидания клиентов, — предыдущие покупки, рекомендации семьи и друзей, заверения продавцов и знание конкурентов. Оценка с точки зрения клиента невозможна без фактического использования продукта или услуги. В результате удовлетворенность клиентов — это послепродажный опыт. Значит, реакционный по своей природе.

Ожидания до покупки и опыт после покупки можно сравнивать только для определения степени удовлетворенности клиентов. Удовлетворение достигается, когда характеристики и преимущества продукта соответствуют цене, заплаченной за них. Если нет, то дело в недовольстве. В результате, как только клиент воспользовался предложением, ценность, которую он получает как клиент, меняется в зависимости от его уровня счастья. Однако ожидания клиентов не всегда можно считать ценностью. Клиенты могут иметь более высокие ожидания, чем могут быть удовлетворены время от времени.

В чем разница между ценностью для клиента и удовлетворенностью клиента?

Мы можем видеть, что ценность клиента и удовлетворенность клиента переплетаются из предыдущего анализа. Клиент должен быть удовлетворен, чтобы получить хорошую потребительскую ценность, а потребитель должен быть удовлетворен, чтобы получить хорошую потребительскую ценность. Ценность клиента и его удовлетворенность взаимосвязаны, и это знание имеет решающее значение для корпоративного успеха. Эти две идеи можно разделить на следующие аспекты.

Значение

Потребительская ценность — это мнение покупателя о ценности продукта по сравнению с его стоимостью.

Однако удовлетворенность клиентов основана на том, насколько клиенты довольны работой продукта по сравнению с их ожиданиями.

Сравнение конкурентов

Потребительская ценность предложения — это относительное понятие, при котором потребитель сравнивает преимущества и цены продукта с ценами и преимуществами его конкурентов. Это умственный процесс с точки зрения клиента при определении ценности.

С другой стороны, эмоциональное удовлетворение относится к способности клиента отождествлять себя со своим опытом. Удовлетворение потребностей клиентов не должно быть сосредоточено на конкуренции. Благодаря анализу потребителей перед покупкой они выбирают лучший продукт из остальных. В результате, если продукт не оправдает их ожиданий, они не перейдут на менее дорогую альтернативу.

Расчет

Чтобы рассчитать ценность для клиента, затраты вычитаются из преимуществ, чтобы получить ценность для клиента. Это логично и может быть объяснено с точки зрения денег.

Ожидания клиентов имеют сложное уравнение вычитания фактических результатов из ожиданий. Эти аспекты трудно измерить. Это также довольно личное. Из-за этого это можно объяснить только с точки зрения качества.

Процесс приобретения

Статус разницы между преимуществами и издержками клиента до совершения покупки составляет проактивный компонент потребительской ценности (предварительная покупка).

Опыт продукта или услуги по сравнению с ожиданиями - это реактивный компонент, который представляет собой условие разницы в удовлетворенности клиентов (после покупки).

Цели внедрения

Различные цели могут быть достигнуты путем измерения ценности опыта клиента.

Чтобы определить ценность ваших продуктов и информации, связанной с ними, такой как системы связи, цена, отзывы и т. д., вам необходимо учитывать потребительскую ценность. Следовательно, у вас есть возможность расширить свои исследования и внести улучшения в эти аспекты.

Что действительно важно для клиентов, так это то, как они относятся к своему опыту работы с компанией и что они могут сделать, чтобы улучшить его. Это то, на что вам следует обратить внимание, если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов. Крайне важно знать, чего хотят ваши клиенты и как удовлетворить их потребности, если вы хотите повысить эффективность своей работы.

Примеры ценности для клиентов и удовлетворенности клиентов

Пример ценности клиента

В индустрии гостеприимства ценности не менее важны. Крошечный бутик-отель на пляже во Флориде может решить включить в себя: терапевтическое, принадлежность/принадлежность и сенсорную привлекательность. Можно было:

• Предлагайте массаж, лечебную йогу, спа и услуги медитации (терапевтические).
• Организуйте онлайн-группу или ежегодное мероприятие, которое подчеркнет другие ценности, которые продвигает их собственность (принадлежность/принадлежность).
• Пусть гости останавливаются в тематических гостиничных номерах, которые переносят их в другую эпоху и другое место (сенсорная привлекательность).

Пример удовлетворенности клиентов

Согласно текущему рейтингу компаний Drucker Institute Company, IBM признана лучшей фирмой в мире по удовлетворенности клиентов. Ориентированная на клиента разработка программного обеспечения означает принятие решений на основе того, чего хотят и в чем нуждаются конечные пользователи, а не только того, как они используют определенный продукт. Вот как они преуспевают.

Вице-президент IBM по работе с платформами Чарли Хилл подчеркнул в Harvard Business Review, что «мы хотим применить наши мускулы дизайнерского мышления, чтобы исследовать и экспериментировать с тем, как можно улучшить взаимодействие с пользователем».

В конце концов, все дело в потребителе. Чтобы совершить продажу, подумайте о проблемах, с которыми сталкивался ваш клиент до того, как он пришел к вам, а также о том, как для него выглядит успех.

Заключительные слова

Способность компании достичь долгосрочного успеха в значительной степени зависит от ее клиентов, о чем свидетельствуют такие слова, как «ценность для клиентов» и «удовлетворенность клиентов». Из-за их различного влияния на решение о покупке термины не могут использоваться взаимозаменяемо. После первоначальной покупки счастье покупателя определяет, будет ли продукт куплен снова.

Оценка клиентом ценности продукта начинается после того, как он совершил покупку и еще до того, как открыл коробку. Более вероятно, что потребитель вернется, если он будет удовлетворен продуктом, но если он не удовлетворен, он с меньшей вероятностью вернется за добавкой. Понимание различий между этими двумя фразами необходимо для обеспечения надлежащего применения этих теоретических понятий для достижения корпоративного успеха.