7 простых, но эффективных способов повторно привлечь пользователей, которые отказались от вашего приложения после первого использования

Вот заезженная, но действующая статистика для вас.

Если у вас 26 недовольных клиентов, только один из них скажет об этом. Остальные будут просто болтаться, не говоря ни слова.

Никто не любит молчать, но даже мы делаем это с инструментами, приложениями и продуктами, которые используем.

Приложения, которые я оставил в своем почтовом ящике, пока я говорю о том, как повторно вовлечь пользователей:

И главная проблема в том, что никто не возвращается.

Если, конечно, вы готовы взять дело в свои руки.

Сегодня мы говорим о:

• Что такое повторное вовлечение пользователей/клиентов,
• Почему пользователи отказываются от приложений,
• Как их вернуть и лучшие практики повторного вовлечения неактивных пользователей

Давайте начнем прямо сейчас.

Что мы подразумеваем под повторным вовлечением пользователей?

Повторное вовлечение пользователей или повторное вовлечение клиентов в смысле B2B — это форма возвращения пользователей/клиентов с помощью различных методов повторной демонстрации ценности вашего продукта. Поскольку причина, по которой ранее привлеченные вами пользователи приложений отказываются от вашего продукта, может быть не связана напрямую с ценностью вашего продукта, повторное вовлечение пользователей — это распространенный способ взаимодействия с потерянными пользователями еще раз, чтобы убедиться, что ваш продукт и пользователи получают пользу. второй шанс вместе.

Хотя сама концепция звучит довольно очевидно, применять ее на практике может быть сложно. Тем не менее, крайне важно оптимизировать действия по повторному вовлечению пользователей.

Но как?

Как вы придумываете стратегии повторного вовлечения и возвращаете ушедших клиентов?

Чтобы это выяснить, нам нужно обратиться к проблеме в ее источнике.

Перво-наперво: почему пользователи отказываются от приложений?

Данные исследования Intercom показывают, что 40-60% людей , подписавшихся на ваш продукт, воспользуются им один раз и уйдут навсегда.

Нет, это не потому, что они его ненавидят — не всегда . Скажите вашей команде разработчиков, чтобы они облегчили себе жизнь.

Есть несколько причин, по которым активные пользователи за одну ночь превращаются в неактивных. И что забавно, ненависть к вашему приложению/инструменту/продукту не является одной из основных.

Если бы мне нужно было составить список, я бы сказал, что есть три основные причины , по которым пользователи остаются бездействующими.

Ранняя опасность: плохая адаптация пользователя

Пользовательский опыт может быть довольно важным критерием, когда ваши пользователи решают, стоит ли ваш продукт их времени.

Один недружественный шаблон UX, и они могут сказать: «А?»

Поскольку шаблоны пользовательского взаимодействия с пользователем — это первая часть контента приложения, с которой они сталкиваются, они легко влияют на пользователей. Не забывайте, что процесс онбординга пользователя — это, по сути, ваше первое впечатление в приложении.

Более того, онбординговый материал обычно не заканчивается (не должен).

Если вы не будете продолжать информировать своих пользователей о каждом новом обновлении и версии приложения, используя соответствующий контент, вы скоро перестанете быть для них значимым.

Ваш продукт — главный драйвер успешного онбординга. Узнайте, как вы можете провести онбординг на основе продукта, здесь

Крик о помощи: плохое обслуживание клиентов

У вас есть хороший процесс адаптации пользователей? Разработаны пути клиента для каждого пользовательского образа и пользовательского сегмента?

Что насчет обслуживания клиентов?

Даже когда вы увеличиваете коэффициенты привлечения, коэффициенты завершения адаптации и коэффициенты удержания пользователей, обслуживание клиентов всегда будет важным параметром того, насколько ваши пользователи захотят остаться.

Хотя хорошая адаптация пользователей известна тем, что снижает потребность в поддержке (посмотрите, как Cuepath сократил количество обращений в службу поддержки на 72% с помощью UserGuiding), она не может творить чудеса.

Среди ваших активных пользователей всегда найдется пользователь, которому потребуется помощь. Если вам не удастся оказать им помощь, они скоро окажутся среди ваших неактивных клиентов.

Узнайте, как вы можете улучшить обслуживание клиентов здесь

Тихий убийца: отставание от конкурентов

Ваши нынешние пользователи получают удовольствие от адаптации, коэффициент удержания пользователей и коэффициент конверсии высоки, а обслуживание клиентов является главным приоритетом.

Тогда почему пользователи все еще отказываются от вашего приложения?

Третья основная причина, по которой активные клиенты просто так превращаются в неактивных, заключается в том, что ваш продукт — не то.

Это может быть удобство приложения, цена или просто то, что ваши конкуренты делают одну крошечную вещь немного лучше. Поскольку это может быть что угодно, трудно точно определить проблему.

Вот почему важно отправлять опросы NPS и обязательно собирать отзывы пользователей, прежде чем они даже решат уйти.

Но когда ущерб нанесен, это не значит, что уже слишком поздно вернуть их.

Как тогда повторно вовлечь пользователей?

Таким образом, ваша пользовательская база сокращается.

Случается с лучшими из нас. Даже в программном обеспечении мы по-прежнему работаем с людьми, не принимайте это близко к сердцу.

Скорее, пришло время получить ваш план игры прямо

Вот как.

1. Поймите, почему ваши пользователи уходят

Никогда и никогда не предпринимайте поспешных действий, пока не доберетесь до сути проблемы. В бизнесе и в реальной жизни.

Что вам нужно сделать в первую очередь, так это найти время, чтобы определить проблему, выяснить причины, по которым она возникла, а затем искать решения.

Был ли это онбординговый UX? Вам нужно улучшить обслуживание клиентов? Вы проверили, что предлагают ваши конкуренты?

Что еще более важно, задавали ли вы своим пользователям правильные вопросы?

Проведите самодиагностику и примите меры как можно скорее.

2- Убедитесь, что они никогда не бросят вас с Stellar User Onboarding

Помните проблему номер один, о которой мы говорили?

Первое впечатление имеет значение НАМНОГО больше, чем вы думаете в SaaS. К счастью, исправить плохой пользовательский опыт не так сложно, как вы думаете.

New Flow, New Me: подключение пользователей быстрее, проще, лучше

Хотите, чтобы ваши бывшие пользователи увидели, что им не хватает?

Онбординг нового пользователя — это как преображение после расставания. Нет лучшего способа показать им, как вы изменились и выросли.

Имейте в виду, что онбординг пользователей — лучший способ мгновенно показать ценность.

И кому вы можете доверить создание нового образа, который привлечет внимание ваших бывших пользователей? Познакомьтесь с UserGuiding.

UserGuiding — это (полностью) инструмент адаптации пользователей без кода, разработанный, чтобы помочь вам быстрее, проще и лучше адаптировать своих пользователей.

Среди основных функций UserGuiding:

Обзоры продуктов, пошаговые руководства, интерактивные руководства,

Подсказки, горячие точки, контрольные списки и другие элементы UX,

Мощные инструменты аналитики и обратной связи с пользователями,

Сегменты пользователей и таргетинг,

Ресурсный центр для самообслуживания пользователей и многое другое

Попробуйте UserGuiding БЕСПЛАТНО прямо сейчас

3- Настройте удивительный процесс регистрации электронной почты

Будь то пользователи мобильных приложений или пользователи настольных компьютеров, они всегда получат электронное письмо, как только они используют свой адрес электронной почты для подписки на что-либо.

Это мы называем бортовой электронной почтой. Это также может быть сообщение в приложении; дело в том, что пользователям предлагается что-то конкретно адресованное им.

Если все сделано правильно, процессы регистрации по электронной почте могут превратить новичков в постоянных клиентов.

Ознакомьтесь с первыми несколькими электронными письмами, которые G2 отправил мне, когда я впервые создал учетную запись.

Они приветствовали меня, представили мне призыв к действию, который поможет мне получить опыт G2, и попросили меня оставить отзыв. Все в течении месяца.

А что насчет повторного участия?

Онбординговые электронные письма предназначены для того, чтобы вам никогда не понадобилась кампания по повторному вовлечению. Но когда вы работаете над кампанией повторного вовлечения, есть разные способы сделать это.

Один из них — это, конечно же, рассылки по электронной почте.

Правда в том, что лучшая электронная почта для повторного вовлечения — та, которую вы планируете заранее. Я говорю о информационных бюллетенях, дайджестах и ​​обновлениях.

Электронные дайджесты Quora возвращают меня на платформу чаще, чем push-уведомления. Если ваш продукт подходит для этого, сделайте это.

4- Push-уведомления – лучший сценарий для приложений

Push-уведомления, безусловно, являются самым популярным методом повторного вовлечения пользователей, особенно для повторного вовлечения мобильных приложений.

Хотя мы каждый день часами смотрим в наши телефоны, не все приложения получают одинаковое количество внимания. Push-уведомление с хорошей подсказкой может легко заставить пользователей вернуться, что делает его идеальным для мобильных стратегий повторного вовлечения.

Посмотрите, как Tumblr призывает своих пользователей вернуться и проверить, что нового.

Проблема в том, что push-уведомления не обязательно широко распространены на десктопах. Вот где SaaS происходит, заметьте.

Итак, что делать, если push-уведомления не работают для вашего продукта?

5- Ремаркетинг? Может работать…

Один из спорных с этической точки зрения, но довольно умный способ вернуть клиентов на вашу платформу — это ремаркетинг.

Ремаркетинг — это когда у вас есть доступ к сторонним веб-сайтам, которые может посетить ваш потенциальный клиент, и вы также показываете им свои рекламные объявления. Или, по крайней мере, это определение, которое мы знаем.

Например, вы можете сказать, что я только что покинул этот магазин кроссовок, потому что они продают очень похожую модель кроссовок, которую я проверил полчаса назад в Instagram.

К сожалению, такой метод слишком специфичен для платформ, основанных на покупках , ориентирован на привлечение клиентов больше, чем на их повторное вовлечение, а период времени между взаимодействиями довольно короткий.

Но если мы говорим о концепции или маркетинговом подходе, когда говорим «ремаркетинг», у нас есть чему поучиться.

Вот почему от вас и вашего продукта зависит, работает ремаркетинг для вас или нет.

6- Спросите их, все ли в порядке

Никаких больше трюков, никаких приманок, никаких игр разума.

Специально для ваших пользователей, которых не было в течение длительного периода времени, пришло время раскрыть древний метод.

Искреннее электронное письмо с вопросом, почему?

Почему они не возвращаются, почему они не дают тебе еще один шанс и почему они хотя бы не говорят тебе, почему они покидают тебя.

Взгляните на электронную почту Grammarly после того, как вы не использовали инструмент в течение недели.

Хотя сообщение не становится слишком личным (вероятно, потому, что Grammarly не такая маленькая личная платформа, как раньше), но оно, безусловно, искреннее с «Мы скучаем по тебе!» название предмета.

Более того, поскольку электронное письмо отправлено Grammarly Insights, остальная его часть дает некоторую информацию об учетных записях пользователей.

Помните, что геймификация также является действенным инструментом для повторного вовлечения.

7. Продолжайте улучшать свой продукт и держите неактивных пользователей в курсе

Пробовали все? Или, может быть, некоторые из них? Нет бюджета ни на один из них?

Не волнуйся. На любом этапе развития вашего продукта важнее всего то, что вы каждый день повышаете ценность продукта. Ни к маркетингу, ни к продажам, ни к чему другому.

Ценность продукта может быть только внутри продукта. В противном случае это все пустые обещания и, как следствие, низкие показатели удержания.

Конечно, это не значит, что важен только продукт. По мере того, как ваш продукт становится все более и более ценным, ваша маркетинговая команда должна обратить на него внимание. И это простое действие, обязательное для любого проекта роста, может стать лучшим материалом для повторного вовлечения, который у вас когда-либо будет.

Сделал разницу? Есть новое обновление? Будут новые функции? Пусть люди знают!

Малейшее изменение может привести к тому, что потерянный пользователь вернется, как, например, когда я решил, что Around не стоит моего времени, и передумал после получения некоторых из их электронных писем с обновлениями.

Вывод

Иногда все, что нужно для повторного вовлечения ушедших пользователей, — это немного энтузиазма.

Нет необходимости в уловках, играх или просто приманке, когда ваш продукт надежен и вы знаете, как привлечь к нему пользователей.

Надеюсь, эта статья поможет вам решить, как возобновить взаимодействие.

Имейте в виду: ни один продукт не является слишком сложным, он просто неизведанный. Дайте своим пользователям карту и компас, и они никогда не уйдут.

Часто задаваемые вопросы

Как вы привлекаете неактивных пользователей?

Повторное вовлечение неактивных пользователей может показаться сложной задачей, поскольку кажется, что вся связь потеряна. Тем не менее, электронный маркетинг и уведомления приложений — неплохие решения, если все сделано правильно. Кроме того, улучшение продукта и повышение его ценности, ремаркетинг и добавление отличного пути адаптации пользователей также являются отличными способами повторного вовлечения ушедших пользователей.

Как вы поддерживаете активность пользователей?

Чтобы ваши пользователи оставались активными на вашей платформе или, по крайней мере, чтобы они возвращались часто в течение определенного периода времени, важно взаимодействовать с ними через электронную почту, сообщения в приложении, push-уведомления и многое другое. Что еще более важно, важно, чтобы вы повышали ценность своего продукта и демонстрировали это при любой возможности.