7 основных тенденций поддержки клиентов на 2021 год

Точно так же, как классический автомобиль, выдержанный виски или маленькое черное платье, превосходное обслуживание клиентов никогда не выходит из моды. Такие компании, как First Direct, Lakeland и Marks & Spencer, хорошо известны и пользуются уважением за отличное обслуживание клиентов.

На самом деле именно это внимание к деталям и сосредоточенность на клиентском опыте помогли каждой из этих компаний подняться на голову выше своих конкурентов, масштабировать и сохранять свои позиции лидеров рынка в Великобритании.

Сосредоточение внимания на персонализированном и очень внимательном обслуживании клиентов помогает повысить лояльность клиентов и напрямую коррелирует с общественным мнением и финансовым успехом компании. В то время как хорошее обслуживание клиентов является основой отрасли, каждый год компаниям предлагаются новые и улучшенные способы адаптации обслуживания клиентов для дальнейшего успеха.

Вдохновленные желанием большинства компаний добиться еще более высокого уровня обслуживания клиентов, эти семь основных тенденций поддержки клиентов будут в центре внимания в 2021 году.

Компании, которые следуют этим тенденциям, уже опережают события, а те, кто этого не делает, должны принять это к сведению, потому что это может сделать этот год самым успешным в вашей жизни.

7 основных тенденций поддержки клиентов на 2021 год

1. Приоритет пользовательского опыта (UX)

То, как клиенты перемещаются и взаимодействуют с вашим веб-сайтом на различных платформах, включая настольные и мобильные устройства, называется «пользовательский опыт», также известный как «UX».

И ничто не оттолкнет потенциального клиента от вашего сайта быстрее, чем плохой пользовательский опыт. Недавнее исследование показало, что компании ежегодно теряют 45 миллиардов фунтов стерлингов (62 миллиарда долларов) из-за плохого обслуживания клиентов. Более того, 70% клиентов отказываются от покупок из-за плохого пользовательского опыта.

Это значительная сумма упущенной выгоды и, конечно же, упущенных возможностей.

Даже если вы делаете все остальное правильно с точки зрения обслуживания клиентов, просто наличие присутствия в электронной коммерции, которое не оптимизировано для хорошего взаимодействия с пользователем, может стоить вам больше, чем вы думаете. Обеспечение того, чтобы ваш UX был оптимизирован для навигации и взаимодействия с клиентами, может иметь значение между высокой прибылью и борьбой за продажи.

Дальнейшие исследования показывают, что каждые 0,73 фунта стерлингов (1 доллар США), вложенные в UX, приносят доход в размере 73 фунтов стерлингов (100 долларов США), что составляет колоссальную рентабельность инвестиций в 9 900%! Учитывая эти цифры, самое время инвестировать в свой UX.

Вы можете внедрить эту тенденцию в свою стратегию на 2021 год, найдя фирму по дизайну UX, которая проведет полный UX-аудит на вашем веб-сайте электронной коммерции. Они предоставят вам полезную информацию и шаги, которые можно предпринять для улучшения взаимодействия с пользователем на всех ваших онлайн-каналах (например, на веб-сайте, в мобильном Интернете, в мобильном приложении и т. д.).

2. Мобильный прежде всего

Мобильные продажи, или мобильная коммерция, неуклонно росли в течение последних нескольких лет — с 2016 года рост мобильной коммерции в среднем составил 33,8% в годовом исчислении.

Мобильные устройства — это тенденция, которая продолжает расти, поэтому, если ваше предложение электронной коммерции не оптимизировано для мобильных устройств, вы, несомненно, упускаете огромную долю рынка.

Фактически, на мобильные устройства приходится более 50% всего интернет-трафика, а 28% продаж электронной коммерции осуществляются с помощью мобильных устройств. Хотя это число продолжает расти, стоит также отметить, что, хотя многие люди в конечном итоге совершают покупку на настольном устройстве, большинство мобильных устройств используются для исследования продукта или услуги, прежде чем совершить фактическую покупку через другой канал.

Это означает, что даже если ваши клиенты не совершают большого объема покупок через мобильные устройства, они, несомненно, просматривают ваши предложения с помощью мобильных устройств. Поэтому, конечно, ваш сайт должен быть оптимизирован для мобильных устройств. Помимо навигации и специальных возможностей, оптимизированных для мобильных устройств, обеспечение легкодоступности службы поддержки клиентов имеет решающее значение для создания клиентского опыта, оптимизированного для мобильных устройств.

Работая с командой дизайнеров, специализирующихся на мобильном веб-дизайне, вы сможете обеспечить удобство просмотра и навигации по вашему веб-сайту на мобильных устройствах , предоставляя клиентам информацию и ответы, необходимые им для принятия решения о покупке.

Делая это, вы можете улучшить их клиентский опыт и гарантировать, что их мобильный просмотр заканчивается продажей, независимо от канала.

3. Сосредоточьтесь на опыте оператора (AX)

Мы все знаем, что сосредоточение внимания на клиентском опыте (CX) имеет решающее значение, но не менее важно, чтобы вы также заботились о своих собственных командах. Вот где в игру вступает опыт агента (или AX).

Ваш AX определяется тем, насколько вовлеченными, тщательными и эффективными являются ваши агенты по обслуживанию клиентов. В конце концов, ваши агенты — это лицо вашего бизнеса, и каждое взаимодействие агента с клиентом является важной точкой взаимодействия на пути клиента. Итак, необходимо убедиться, что ваш AX так же точен, как и ваш CX.

Вы можете добиться этого, создав сильные внутренние команды и заставив своих агентов чувствовать, что их работу ценят . Предоставление адекватного обучения, чтобы у них были инструменты, необходимые им для того, чтобы оставаться на вершине своей игры, поможет им почувствовать ответственность и гордиться своей работой. Делая своих агентов счастливыми, вы также получаете счастливых и довольных клиентов, и это, несомненно, отразится на вашей прибыли.

4. Социальная служба поддержки клиентов

В 2021 году больше, чем когда-либо, ваши клиенты находятся в сети. Они следят за вашим брендом в социальных сетях и взаимодействуют с ним еще до совершения покупки. Поэтому вы должны убедиться, что ваш бизнес инвестирует в надежную стратегию социального обслуживания клиентов.

Социальное обслуживание клиентов — это улица с двусторонним движением: вы не должны просто ждать, пока ваши клиенты напишут вам в Твиттере или оставят сообщение в Facebook с проблемой или вопросом. Вместо этого вы должны быть активными в социальных сетях, предлагая полезные советы и интересную информацию. Вы должны отслеживать и слушать разговоры, происходящие в вашей отрасли, и реагировать, когда и где это уместно.

Крупные бренды, такие как Nike и Starbucks, часто рассматриваются как яркие примеры того, как преуспеть в обслуживании клиентов в социальных сетях. Чтение и анализ тематических исследований, демонстрирующих, что эти компании сделали правильно и как они стратегически подняли свои бренды с помощью обслуживания клиентов в социальных сетях, может действительно вдохновить ваш собственный бизнес.

Вы также можете рассмотреть возможность структурирования своего бизнеса в области электронной коммерции, чтобы ваша команда обслуживания клиентов в социальных сетях работала под более обширным зонтиком обслуживания клиентов. Это гарантирует, что социальные сети станут лишь одним из каналов обслуживания клиентов.

Предоставление обслуживания клиентов через ваши каналы социальных сетей поможет вам повысить узнаваемость бренда и завоевать расположение клиентов.

Обеспечение того, чтобы обслуживание клиентов в социальных сетях было ключевой частью вашей общей стратегии обслуживания клиентов, также важно при возникновении проблем.

Вы должны не только использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов в социальных сетях, чтобы отслеживать, что говорят о вашем бренде в социальных сетях, но и ваши агенты по обслуживанию клиентов должны быть обучены тому, чтобы хорошо разбираться в том, как помогать клиентам решать проблемы и деэскалировать проблемы, связанные с Ваш бизнес. Это часто означает, что при необходимости вопросы, связанные с социальными сетями, передаются в «офлайн» другим, более приватным каналам связи.

Суть в том, что в 2021 году социальные сети должны стать важной частью вашей стратегии обслуживания клиентов.

Связанный: 11 лучших программ для обслуживания клиентов в социальных сетях на 2021 год

5. Омниканальность – это король поддержки клиентов

Как упоминалось выше, обеспечение поддержки клиентов через социальные сети имеет важное значение, но это всего лишь одна часть более крупной головоломки обслуживания клиентов. Поддержка клиентов включает несколько каналов, включая поддержку колл-центра, поддержку по электронной почте, чат-ботов и базы знаний самообслуживания.

Важно, чтобы они не существовали изолированно.

Чтобы обеспечить надлежащую персонализированную поддержку клиентов, эти несколько каналов обслуживания клиентов должны быть логически связаны для эффективного обмена информацией, чтобы ваша команда обслуживания клиентов могла эффективно решать проблемы.

К счастью, доступно все больше облачных сервисов, которые могут поддерживать многоканальные решения для обслуживания клиентов. Эти типы программного обеспечения интегрируются с CRM и аналогичными платформами, что означает, что информация в режиме реального времени может быть передана представителям службы поддержки клиентов, и создается «единое представление» для каждого клиента. Использование этой технологии может улучшить обслуживание клиентов, сделав его более быстрым и эффективным.

Эта тенденция возникает по мере того, как предприятия электронной коммерции все чаще стремятся автоматизировать и привести свои каналы обслуживания клиентов в единое полное представление о каждом клиенте. Стимулировать эту тенденцию помогают мощные программные системы поддержки клиентов в социальных сетях.

Существует несколько доступных программных решений, которые могут помочь упростить различные каналы поддержки клиентов в одной удобной панели с удобной аналитикой. В зависимости от размера и потребностей вашего бизнеса в области электронной коммерции, правильный выбор может помочь вам решить проблемы многоканального обслуживания клиентов!

6. Чат-боты, предлагающие поддержку в режиме реального времени

Чат-боты, основанные на искусственном интеллекте (ИИ), все еще находятся на ранней стадии своего развития, но они уже оказываются полезными для клиентов, совершающих покупки в Интернете. Недавнее исследование показало, что около 60% миллениалов уже используют чат-ботов для покупки товаров и услуг в Интернете, а 64% пользователей всех возрастов говорят, что круглосуточное обслуживание — лучшая особенность чат-ботов.

По мере того, как клиенты становятся все более опытными в Интернете и менее склонны полагаться на телефон или электронную почту для обслуживания клиентов, чат-боты будут продолжать оказывать поддержку в режиме реального времени клиентам, которые хотят быстро совершать транзакции.

Они также полезны для мгновенного решения проблем в ситуациях, когда у клиента есть часто задаваемый вопрос или проблема, которую можно решить с помощью банка знаний. Чат-боты помогают клиентам почувствовать, что они имеют приоритетное значение и им помогают в каждой точке взаимодействия, даже если ваши агенты по обслуживанию клиентов находятся в другом часовом поясе или не могут помочь сразу.

Поскольку они управляются искусственным интеллектом и используют машинное обучение для предоставления ответов из банка знаний, они могут помочь снизить нагрузку на ресурсы ваших агентов. Лучше всего то, что для проблем, которые чат-боты не могут решить с помощью банка знаний, они также созданы для сбора заявок в службу поддержки. Вопрос или проблема вашего клиента помещается в очередь обслуживания клиентов, где он может быть решен следующим доступным агентом.

Более того, недавний опрос лидеров бизнеса показал, что чат-боты фактически увеличивают продажи в среднем на 67%. Учитывая все преимущества использования чат-ботов, 2021 год может стать годом, когда вы захотите протестировать программное обеспечение для чат-ботов и внедрить его на свой веб-сайт, чтобы лично проверить результаты.

7. Персонализация — это все

Клиентский опыт (CX) всегда был связан с предоставлением персонализированных услуг, но в этом году он готов пойти еще дальше: в 2021 году планируется масштабировать гиперперсонализацию, что приведет к еще большему вниманию к созданию более личного опыта в пути клиента. .

Достижения в области технологий и данных уже стимулируют персонализацию, и бренды должны идти в ногу со временем, чтобы предоставлять такие услуги, которые порадуют ваших клиентов и заставят их вернуться.

Однако, поскольку персонализация определяется данными, вы должны обеспечить эффективное управление своими данными. У вас будет единый набор данных, относящихся к каждому клиенту, и служба маркетинга и обслуживания клиентов всегда будет возвращаться к этому единому набору данных и эффективно его использовать. Это, вероятно, означает, что вам нужно будет использовать более сложное программное обеспечение для обслуживания клиентов, чтобы помочь вам сделать больше с данными, которые вы храните, управляя ими эффективно и безопасно.

Ваше программное обеспечение также должно помочь вам идти в ногу с меняющейся сегментацией клиентов и предоставлять полезную аналитику, которую можно легко интерпретировать в ваших отделах маркетинга и обслуживания клиентов. Важно убедиться, что ваши профили клиентов поняты, чтобы вы могли предоставить им наилучший возможный способ.

Если вы все еще сомневаетесь, стоит ли инвестировать в персонализацию в 2021 году, учтите, что 47% покупателей совершали покупки после того, как получили более персонализированный опыт. Сейчас, когда онлайн-покупателей сегодня больше, чем когда-либо прежде, в этом году вам нужно расширить персонализированный сервис, который вы предлагаете.

Последние мысли

Служба поддержки клиентов постоянно растет и развивается , а захватывающие новые технологии расширяют возможности того, что вы можете предложить своим клиентам, улучшая их взаимодействие с клиентом.

Одно можно сказать наверняка: помимо покупок в обычных магазинах, мы будем и дальше видеть больше людей, совершающих покупки в Интернете, чем когда-либо прежде.

Сегодняшний клиент более связан, чем когда-либо, и требует мгновенного обслуживания , которое бренды могут предложить с помощью инновационных технологий. Таким образом, сейчас самое подходящее время для внедрения новых технологий и опробования новых тактик для обеспечения превосходного обслуживания клиентов. Это может сделать этот год вашим лучшим годом продаж!