Поддержка запуска продуктов: как настроить команду обслуживания клиентов на новые объявления

В команде поддержки Intercom мы всегда экспериментируем, чтобы предложить нашим клиентам лучший опыт — будь то более быстрый ответ, более полезный ответ на вопрос или просто более приятное взаимодействие с нашими представителями.

Один из таких экспериментов был проведен в прошлом году в преддверии запуска Inbox следующего поколения , когда мы решили выделить группу специалистов для решения вопросов, связанных с новым продуктом. Мы углубимся в идею, метод и результаты нашего эксперимента; мы надеемся, что это поможет другим командам по обслуживанию клиентов мыслить нестандартно, когда дело доходит до запуска продукта.

Начиная с кекса

Здесь, в Intercom, мы называем наши маленькие идеи и эксперименты «кексами» — небольшими испытаниями, которые вы проводите, прежде чем браться за более крупный проект или вносить серьезные изменения (испеките кекс, чтобы научиться печь свадебный торт). Эти кексы обычно посвящены тому, как переосмысление одной части процесса может повлиять на производительность и продуктивность нашей команды.

Inbox следующего поколения представляет собой полную перестройку и переработку нашего основного продукта Inbox . Учитывая, что сотрудники службы поддержки проводят большую часть своего дня в папке «Входящие» Intercom, мы ожидали, что этот конкретный запуск будет представлять собой серьезное изменение для наших клиентов и вызовет много новых разговоров с нашей службой поддержки. Наши клиенты хотели бы узнать больше об изменении, изучить наш новый подход «сначала клавиатура» и сочетания клавиш, а также найти свои любимые функции, как новые, так и старые.

Inbox нового поколения от Intercom

Что мы сделали?

Представители службы поддержки Intercom — это специалисты широкого профиля, обладающие огромным объемом знаний о продуктах в самых разных областях. Для этого важного запуска мы решили выбрать восемь товарищей по команде из нашей глобальной команды и сформировать «тигровую команду» специалистов по поддержке клиентов, чтобы укомплектовать специальный почтовый ящик, на который мы будем автоматически перенаправлять все запросы, связанные с нашим почтовым ящиком следующего поколения.

Штатный специалист службы поддержки, который был «в туре» с командой продукта, пока они разрабатывали новый почтовый ящик, фактически выступая в качестве поддержки контроля качества, смог потратить несколько часов на сбор ресурсов самообслуживания для нашей внутренней базы знаний, а также как проведение обучения непосредственно для нашей «команды тигров».

«Выбор конкретных членов команды для управления этой задачей означал, что они могли сосредоточить свое время на одной конкретной теме вместо своего обычного более широкого списка тем»

Эти восемь товарищей по команде ежедневно посменно следили за этим почтовым ящиком и отвечали на вопросы наших клиентов, конкретно связанные с нашим новым почтовым ящиком. Каждый член команды тигра должен был посвятить как минимум один полный рабочий день заполнению этого почтового ящика в течение недели после запуска.

Какова была наша цель?

Было две основные причины, по которым мы предпочли специализированный подход к запуску нашего продукта:

Мы надеялись, что специалисты смогут лучше и быстрее обслуживать наших клиентов во время запуска

Наша команда поддержки выступала в качестве бета-тестеров для Inbox следующего поколения перед его более широким выпуском, привыкая к новому способу предоставления поддержки с помощью Intercom, поэтому они были хорошо подготовлены для поддержки наших клиентов в их собственном путешествии. Выбор конкретных членов команды для управления этой задачей означал, что они могли сосредоточить свое время на одной конкретной теме вместо своего обычного более широкого списка тем, и позволил им лучше познакомиться с этим аспектом нашего продукта.

В конечном счете, мы надеялись, что такой уровень осведомленности приведет к сокращению времени обработки и более высокому уровню CSAT, а также позволит нашим представителям службы поддержки общего профиля поддерживать наши высокие стандарты обслуживания клиентов с запросами, не связанными с почтовым ящиком.

Мы хотели определить тенденции в отзывах клиентов

Помимо анализа данных, стоящих за нашими разговорами, связанными с папкой «Входящие», наличие специализированной группы сотрудников службы поддержки, сосредоточенной на нашем новом и улучшенном почтовом ящике, позволило нам быстро и точно определить тенденции в отзывах клиентов. Например, команда смогла быстро получить отзывы клиентов с просьбой вернуть закрепленные ярлыки в редакторе «Входящие», что позволило команде продукта расставить приоритеты по доставке этого изменения.

Маршрутизация разговоров, связанных с ящиком "Входящие"

Мы автоматизировали маршрутизацию этих разговоров двумя способами:

1. Входящий пользовательский бот, который мы настроили для клиентов, использующих нашу папку «Входящие» следующего поколения, где они могли выбрать «непонятки с продуктом», «запросить функцию» или «оставить отзыв» в качестве причины обращения.
2. Мы использовали правила для папки «Входящие» для захвата разговоров, включая термины, относящиеся к новой папке «Входящие», которые затем направлялись в выделенную папку «Входящие».

Чтобы убедиться, что ничего не ускользнуло, мы также попросили товарищей по команде вручную переназначить любые разговоры, связанные с папкой «Входящие», которые они вытянули, в эту папку «Входящие».

«Мы увидели, как наша команда тигров хорошо познакомилась с новым Inbox, что позволило им обеспечить более высокий уровень поддержки наших клиентов».

Результаты

Мы повторили на ходу. Первоначально, когда объем наших разговоров значительно увеличился, мы обнаружили, что нам нужно изменить расписание. Мы перешли от планирования одного товарища по команде в каждом регионе к двум товарищам по команде в каждом регионе, чтобы справиться с этим всплеском объема. Как только мы почувствовали, что располагаем ресурсами эффективно, мы начали замечать такие преимущества, как:

Высокие показатели удовлетворенности клиентов

Мы увидели, как наша команда тигров хорошо изучила новый Inbox, что позволило им обеспечить более высокий уровень поддержки наших клиентов. Мы не знали, какой оценки ожидать от такого большого количества запросов о совершенно новом продукте, и были довольны общим рейтингом CSAT в 95,1% для разговоров, отнесенных к нашему специальному почтовому ящику. Мы продолжим повышать этот показатель, так как знания о продукте будут распространяться среди всей команды.

Кроме того, отделение запросов «Входящие» следующего поколения от общего объема разговоров позволило остальной части нашей команды поддерживать наших клиентов, не увязая в сложных вопросах о совершенно новом продукте, и поддерживать наши высокие стандарты обслуживания.

«Огромным преимуществом этого подхода были отношения сотрудничества, которые мы построили с нашей командой по продуктам на протяжении всего эксперимента».

Межфункциональные отношения

Огромным преимуществом этого подхода были отношения сотрудничества, которые мы установили с нашей командой по продуктам на протяжении всего эксперимента, что позволило нам выявлять отчеты об ошибках, которые затем были расставлены по приоритетам, и делиться отзывами о продукте, которые привели к значительным изменениям в папке «Входящие» следующего поколения.

Это не только принесло пользу нашим клиентам, нашей команде тигров и нашей команде по продуктам во время запуска, но также позволило команде поддержки укрепить свои отношения с нашей командой по продуктам, укрепив существующие процессы коммуникации для будущих запусков и позиционируя нашу команду поддержки как жизненно важную источник отзывов о продукте.

будем дальше экспериментировать

Наш подход к запуску нашего Inbox следующего поколения информировал о том, как наша команда поддержки готовится к запуску продуктов Intercom, и побудил нашу команду поддержки изучить, как мы могли бы развернуть более широкую специализацию по темам среди наших товарищей по команде поддержки.