4 показателя поддержки клиентов, которые способствуют росту

Данные — это секретный ингредиент устойчивого успеха онлайн-продавцов. Каждый бизнес имеет доступ к данным, но именно то, что вы с ними делаете, отличает вас от остальных.

В частности, данные клиентского опыта в последние годы вышли на первый план каждого бизнеса. Он действует как основа успеха и лояльности клиентов, поскольку может изменить предлагаемые вами услуги. Он должен лежать в основе вашей общей стратегии обслуживания клиентов. Но вопрос в том, какие показатели будут извлекать наиболее ценные данные для вашей службы поддержки?

Переосмысление показателей поддержки клиентов

Во-первых, показатели поддержки клиентов не являются универсальной структурой. У каждой компании разные цели, и поэтому практически невозможно создать один общий шаблон. Тем не менее, каждая команда поддержки клиентов должна уметь отличать тщеславные показатели от действенных.

Метрики тщеславия предназначены для демонстрации публике и привлечения внимания к вашей компании. Но именно действенные показатели вызывают важные вопросы, влияющие на итоговый результат. Они должны вызывать вопросы о пересмотре бизнес-целей и заполнении пробелов в компании.

Давайте взглянем на четыре показателя, которым доверяет наша служба поддержки клиентов.

Объем билетов

Фраза «меньше значит больше» — палка о двух концах в службе поддержки. В каком-то смысле большее количество запросов в службу поддержки означает больше клиентов, что может означать больший рост. С другой стороны, чем меньше обращений в службу поддержки вы получаете с течением времени, тем больше вы показываете, что, возможно, ваша команда вносит значительные улучшения в ваш продукт и системы, поэтому запросов становится меньше.

На раннем этапе компании заявки в службу поддержки являются важной частью понимания проблем с продуктом. Со временем вы ожидаете, что улучшения уменьшат этот объем. К сожалению, это не всегда так. С помощью eDesk наши клиенты отслеживают входящие сообщения по сравнению с исходящими сообщениями, активными заявками и новыми заявками.

Эти цифры могут сказать вам несколько вещей:

• Рабочая нагрузка, которую может ожидать ваша команда
• Нужно ли вам больше или меньше сотрудников в вашей команде поддержки
• Если объем ваших тикетов со временем уменьшается по мере того, как вы решаете проблемы

Никогда не сосредотачивайтесь только на этом показателе, так как оценка количества тикетов может не дать точного отражения количества разговоров, которые вы ведете с клиентами. Некоторые из них могут быть ошибочными, в то время как другие могут быть изначально перенаправлены в другую команду.

Время отклика

Возможно, одним из наиболее важных показателей для анализа групп поддержки клиентов является среднее время, необходимое для ответа клиентам.

Согласно недавнему исследованию, проведенному SuperOffice, среднее время ответа составляет от 15 до 17 часов, и благодаря тому, что наш мир все больше ориентирован на мобильные устройства, с каждым годом это время становится все более конкурентоспособным.

Часто обращение в службу поддержки — это первое общение клиента с сотрудником, и все же из 500 компаний, опрошенных SuperOffice, 41% вообще не ответили на электронные письма службы поддержки. Кроме того, эти компании не смогли отправить автоматические ответы после получения заявки.

На приведенном ниже графике вы можете увидеть, как можно отслеживать показатели вашего соглашения об уровне обслуживания (SLA).

Вы можете проанализировать, сколько раз в день член вашей службы поддержки не ответил в течение рекомендуемого периода времени. Это поможет вам быть более эффективным при делегировании работы сотрудникам и покажет, сколько времени в среднем потребовалось вашему бизнесу, чтобы ответить клиентам в тот день. Это даст вам точное представление о том, перегружены ли ваши нынешние сотрудники работой и нужно ли вам подумать об увеличении штата.

Типы билетов

Поддержка клиентов заключается не только в цифрах, но и в том, чтобы внести свой вклад в общее качество обслуживания клиентов. Рассмотрение различных типов запросов клиентов должно дать компании больше информации об областях, которые необходимо улучшить.

Типичные вопросы, на которые стоит обратить внимание:

• Какой тикет чаще всего получает ваша служба поддержки клиентов?
• Есть ли совершенно новый выпуск, который вы никогда раньше не видели?
• Решаются ли со временем определенные проблемы?

Вы должны проанализировать объем каждого типа заявок в любой заданный период времени, чтобы установить краткосрочные или долгосрочные проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Эти факторы информируют вашу службу поддержки клиентов о действиях, которые они должны предпринять, и о том, что необходимо улучшить.

Например, вы можете увидеть, что в любой день ваша команда завалена запросами о заказах, связанных с отсутствием электронных писем с подтверждением заказа. В долгосрочной перспективе вы можете обнаружить, что количество запросов о продуктах увеличивается на 20 процентов в конце года, что говорит о том, что вам может понадобиться больше информации о продукте на вашем сайте, или, возможно, некоторые из ваших страниц продуктов не работают.

Счастье клиента

Никогда еще не было более правдивого утверждения, когда речь идет об отзывах клиентов. Да, все продавцы любят делиться положительными отзывами о компании или продукте, чтобы продемонстрировать ценность компании. Тем не менее, каждый бизнес должен рассматривать конструктивную критику как бесплатный совет о том, что можно улучшить.

Кроме того, недавняя статистика показывает, что за последний год все больше внимания уделяется положительным отзывам как способу доверия к бизнесу. Потребители читают в среднем семь отзывов, прежде чем доверяют бизнесу, а положительные отзывы заставляют 73% потребителей больше доверять местному бизнесу.

Мы призываем компании запрашивать отзывы у нужных клиентов в нужное время. Вы можете увидеть количество заказов, количество отправленных писем и отзывы, полученные в любой день, прямо в нашей панели инструментов. Упор на сбор положительных отзывов обеспечит лояльность клиентов к вашему бизнесу. Если вы хотите сделать все возможное, чтобы клиенты остались довольны, вы должны стремиться получать 5-звездочные отзывы.

Если эта метрика находится на низком уровне в вашем списке приоритетов, возможно, пришло время пересмотреть свое решение. Сорок пять процентов потребителей говорят, что отсутствие интереса к удовлетворенности клиентов является самым большим препятствием, мешающим компаниям обеспечить идеальный опыт. Выберите статистические данные, которые важны для вашего бизнеса, и убедитесь, что они позволяют вам задавать вопросы о вашей общей цели.

Как решение для поддержки клиентов электронной коммерции, это показатели, которыми мы живем и дышим каждый день. Найдите минутку, чтобы поставить себя на место потребителя. Спросите себя, что делает для вас исключительное качество обслуживания клиентов? Используйте это как основу для того, как вы хотели бы, чтобы ваши клиенты работали с вашим интернет-магазином.

Сосредоточьтесь на улучшении первых трех показателей — объема обращений, времени отклика и типа обращений — и вы обнаружите, что удовлетворенность клиентов встанет на свои места.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас.