Служба поддержки клиентов стала еще умнее: подробный обзор нашего нового бота на базе ChatGPT

Что, если бы вы могли иметь надежного бота, который улавливает магию больших языковых моделей, не выходя за рамки сценария? На этом вебинаре мы представим нашего новейшего революционного ИИ-бота и ответим на все ваши вопросы о нем.

С тех пор, как ChatGPT-3.5 был запущен в ноябре прошлого года, нам снова и снова задавали один вопрос: «Может ли он ответить на вопросы моего клиента?» И до этого момента ответ был отрицательным. Мы провели некоторые первоначальные исследования и даже выпустили ряд бета-функций на основе GPT для папки «Входящие», но мы не смогли создать бота, подходящего для нужд бизнеса — у GPT-3.5 была эта досадная склонность придумывать вещи, когда они не знали ответа, и вы определенно не хотите, чтобы бот стал мошенником, когда вы пытаетесь поддержать своих клиентов.

Но с появлением новейшего GPT-4, предназначенного для минимизации галлюцинаций, все изменилось. Мы вернулись к работе, чтобы посмотреть, сможем ли мы создать бота, который потребует минимальной настройки и сможет естественно общаться и достоверно отвечать на вопросы о вашем бизнесе, используя информацию, которой вы владеете. И вот, мы думаем, что сделали именно это. Его зовут Fin, и мы считаем, что он может стать ценным активом, дополняющим ваши предложения по поддержке клиентов.

Итак, буквально на прошлой неделе мы решили провести вебинар, чтобы ответить на все ваши животрепещущие вопросы о Fin: действительно ли это работает? Заменит ли он представителей службы поддержки? И как группам поддержки следует подготовиться к внедрению этой новой технологии?

В сегодняшнем выпуске вы услышите от нас:

• Кэтрин Бродиган, старший менеджер по глобальному партнерству
• Дес Трейнор, соучредитель и директор по стратегии
• Фергал Рейд, директор по машинному обучению
• Эммет Коннолли, вице-президент по дизайну продукции

Они расскажут о том, как ChatGPT меняет индустрию обслуживания клиентов, и подробно расскажут о работе Fin.

Короткий срок? Вот несколько ключевых выводов:

• Если у людей есть выбор между получением очень хорошего ответа сразу или 15-минутным ожиданием ответа, сделанного вручную, большинство выберет мгновенный ответ.
• Предприятия должны использовать ИИ, чтобы обеспечить мгновенную поддержку для решения простых проблем, позволяя представителям службы поддержки сосредоточиться на более сложных проблемах, которые приносят наибольшую пользу.
• Чтобы внедрить ИИ в свои рабочие процессы, группы поддержки должны четко и недвусмысленно документировать свои знания, чтобы у ботов на основе GPT был надежный источник ответов.
• Поддержка — это продолжение вашего бренда. Одно из достоинств Fin заключается в его способности обеспечивать обмен только информацией из вашей базы знаний, чтобы избежать потенциального ущерба для бренда.
• Чтобы повысить надежность Fin, мы не только тренируем его на вашей базе знаний, но и ссылаемся на исходный материал.
• Fin работает без проблем с остальной частью вашей системы. Когда он чего-то не знает или ему задают сложный вопрос, он говорит, что не знает, и передает его представителю службы поддержки.

Если вам нравится наша дискуссия, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете подписаться на Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получить RSS-канал в выбранном вами проигрывателе. Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Достижение идеального баланса

Кэтрин Бродиган: Приветствую всех и большое спасибо, что присоединились к нам сегодня. Я рад представить прежде всего Деса. И Дес, я хочу задать короткий вопрос, чтобы мы начали с общих тенденций, которые мы наблюдаем в отрасли на данный момент. Я сижу в нашем торговом зале в офисе в Дублине, и за последнюю неделю как от нашего отдела продаж, так и от наших клиентов было много волнений по поводу Fin. Две вещи, которые действительно выделяются из отзывов наших клиентов до сих пор, это, во-первых, простота настройки, и во-вторых, как быстро он работает с разумными ответами. Но, как мы знаем, иногда появляются новые технологии, и кажется, что они изменят правила игры, но не оправдывают ожиданий. Итак, я хотел бы услышать от вас, что убедило вас в том, что мы не находимся на кривой ажиотажа и что это реальная сделка?

Дес Трейнор: Увидеть продукт вживую — лучший показатель того, что это не дым и зеркала; это не пароварка; это даже не накачанный венчурными капиталистами хайп вроде Web3. Вообще говоря, шумиха — это то, что все пытаются создать, чтобы получить от этого прибыль. Но наши клиенты хотят этот продукт. Никто из тех, кто получает то, что он делает, никоим образом не сомневается в его ценности. Даже демонстрационный бот, бот Staybnb, размещенный на сайте intercom.com/fin, дает действительно хорошие ответы на распространенные вопросы. Я лично просмотрел все вопросы, которые я когда-либо задавал Airbnb, своего рода конкуренту продукта Staybnb, и на каждый вопрос, который я задавал, я получал как минимум 7 из 10 ответов, а в нескольких случаях я получал 10 из 10. И я их получил мгновенно.

«На данный момент вы должны быть самым мрачным из скептиков или циников, чтобы назвать это шумихой»

Если бы у вас был выбор между очень хорошим ответом немедленно или вы могли бы подождать 15 минут и получить кустарный ответ, сделанный вручную, большинство людей выбирают мгновенный ответ. И это хорошо для бизнеса тоже. Если вы пытаетесь что-то сделать и вам нужно ждать 15 минут, прежде чем вы сможете перейти к следующему шагу, это неэффективная воронка. Вы бы никогда не спроектировали это таким образом. И вот разница между этим и, скажем, хайп-поездом. Если бы вы вернулись назад, вы могли бы взглянуть на геймификацию, вы могли бы поговорить об AR и VR, и вы могли бы даже сказать, что самоуправляемый автомобиль еще не приземлился. Это уже здесь, люди играют с ChatGPT, люди играют с Bing, люди играют с Bard, люди играют с DALL·E… и это еще не все. Никто никоим образом не испытывает этого, и причина, по которой клиенты просят об этом, в значительной степени заключается в том, что все это видят, живут и дышат этим, и кажется, что каждая проходящая неделя — это десятилетие прогресса ИИ на данный момент. .

Даже для нас такие вещи, как Фин, перешли от «Нет, это, вероятно, не произойдет в ближайшее время» в начале ноября к «Мы ​​близки, но это еще далеко», что я думаю, что мы были в декабре, до «Это происходит в январе». И именно такой темп прогресса мы наблюдаем здесь. Таким образом, мы не только сделали гигантский шаг вперед — мы, отрасль, — но каждую неделю мы, кажется, делаем все более быстрые шаги. На данный момент вы должны быть самым мрачным из скептиков или циников, чтобы назвать это шумихой.

Кэтрин Бродиган: Да, я думаю, как вы сказали, мы продвинулись здесь очень, очень быстро, и поэтому от отрасли в целом, особенно от отрасли обслуживания клиентов, требуется огромный сдвиг мышления. Итак, как вы решаете вопросы о нахождении нового баланса между этим человеческим, личным, кустарным ответом, этой невероятной новой технологией, макроэкономическим климатом и этим желанием достичь экономической эффективности и консолидации инструментов? Как, по вашему мнению, это изменит правила игры в том, как компании могут достичь этого баланса?

«Вы не нанимаете группу поддержки, чтобы иметь кучу профессиональных апологетов или разъяснителей «нажмите здесь, чтобы сбросить пароль». Это не полезно»

Дес Трейнор: Я думаю, что у предприятий теперь есть возможность предоставлять первоклассные, суперперсональные услуги по вопросам, которые в них нуждаются, и невероятно быструю поддержку по вопросам, где достаточно простого и быстрого ответа. Каждый день в Intercom мы сталкиваемся с вопросом: «Как нам получить новый ключ API?» И мы также разберемся с некоторой путаницей, связанной с тем, что «я запустил сериал две недели назад, и я просто проверяю; один из клиентов должен был получить его, но я вижу, что они заблокированы, и как мне разблокировать?» Бла бла бла. Ответ на первый занимает немного времени – это занимает немного нашего времени, и это занимает немного времени клиента.

Второй на самом деле грязный, и его диагностика может занять час или два, и это фактическая интерактивная вещь, но первый тормозит нашу способность делать второй, и я думаю, что у каждой группы поддержки есть версия. того, что. У них есть сложные запросы, например: «Эй, я забронировал номер на семь ночей, но он нужен только на пять, и я выезжаю на полпути и возвращаюсь» или что-то в этом роде, и у них также есть, — Где бассейн? Идея состоит в том, что, убрав большую часть того, что я бы назвал недифференцированной поддержкой транзакций, вы действительно позволяете и расширяете возможности групп поддержки, чтобы фактически предоставлять высококачественную поддержку в более сложные моменты, чем более эмоционально напряженные моменты, более срочные моменты, тем больше эмоциональные моменты. Это те, где команда поддержки действительно повышает ценность бизнеса. Вы не нанимаете группу поддержки, чтобы иметь кучу профессиональных апологетов или объяснений «нажмите здесь, чтобы сбросить пароль». Это бесполезно. Но в то же время, это все еще неизбежно.

Я думаю, что баланс для меня заключается в том, чтобы найти эту золотую середину: «Где команда поддержки приносит наибольшую пользу, а где мы просто разочаровываем наших клиентов?» Это не рекламная возможность объяснить, как сбросить пароль — это просто чертова ссылка. Вот где Фин сияет. А группы поддержки блестят там, где они умеют блистать. Для меня это баланс.

Кэтрин Бродиган: Это, как вы говорите, выяснение того, что можно автоматизировать, а что на самом деле потребует более глубокого и значимого человеческого разговора. Игра будет меняться снова и снова в течение следующих 3, 6, 9, 12 месяцев, и в будущем будет все больше и больше пользы от групп поддержки. Но если бы мы на секунду сосредоточились на том, что происходит здесь и сейчас, что является основным фактором ценности для групп поддержки сегодня и как должны думать группы поддержки клиентов, чтобы опередить игру и подготовиться к использованию этой технологии наилучшим образом. возможный способ?

«Как вы готовитесь к этому миру? Короткий ответ: вы готовитесь к этому, документируя все, что знают группы поддержки знаний».

Дес Трейнор: Да, я думаю, что любая группа поддержки, ориентированная на будущее, должна исходить из того, что мы вступаем в мир, где ИИ значительно расширит и расширит их возможности в их рабочих процессах. У вас есть прекрасная возможность предоставить поддержку мирового класса для вашей компании и, в конечном счете, дать вашей компании конкурентное преимущество перед конкурентами, по сути заявив, что ваша поддержка лучше, чем у кого-либо.

Итак, как вы готовитесь к этому миру? Короткий ответ: вы готовитесь к этому, документируя все, что знают группы поддержки знаний. Почему это имеет значение? Ну, достижения здесь относятся к большим языковым моделям, которые в конечном итоге могут потреблять информацию и возвращать диалоговые ответы вокруг них. Они не знают того, чего вы им не говорите. Вы же не хотите, чтобы они выдумывали факты. Вы хотите, чтобы они отрабатывали то, что известно. Если, например, у вас есть политика, согласно которой вы будете перевыпускать API-ключ, но это нигде не объяснено — это как молчаливое знание, переданное осмосом вокруг команды поддержки — Fin никогда не разработает это, если не начнет очищать отставания. .

Я думаю, что лучший способ подготовиться — это иметь четкую позицию по всем наиболее распространенным вещам, которые делают команды поддержки, и написать эту позицию довольно четким способом, который легко разобрать. Честно говоря, дело настолько хорошее, что оно все равно сработает, но ради вашего же блага вы должны быть ясны. В той степени, в которой вы документируете большинство вещей, которые вам нужно знать, чтобы быть агентом поддержки, в той степени, в которой Фин станет рок-звездой в вашей команде. Лучший способ подготовиться — сделать это. К счастью, у многих наших клиентов, которые используют статьи, уже есть сотни статей, объясняющих все это, так что они готовы к работе, но если вы еще этого не сделали, сейчас самое время инвестировать.

Кэтрин Бродиган: Поняла. Работа авторов контента справочного центра и дизайнеров контента внезапно стала гораздо более желанным товаром.

Дес Трейнор: Да, и, может быть, даже не товар. Да, контент будет играть действительно важную роль, и люди с отличным контентом смогут оказывать поддержку мирового класса, поэтому я думаю, что это стоит вложений.

GPT, но сделать его заслуживающим доверия

Кэтрин Бродиган: Поняла. Фергал, я хотел бы привлечь вас к следующему вопросу и углубиться в Фин. Мы запустили его на прошлой неделе, и я хотел бы услышать с технической точки зрения, что отличает Fin от других и что делает Fin мощным.

Фергал Рид: Конечно, Кэтрин, спасибо. И спасибо всем, что пришли. Да, смотрите, большие языковые модели — это новый прорыв, и у нас есть Resolution Bot, но он у нас уже много лет. Он использует нейронные сети и очень хорошо работает в том, что хорошо, как только вы в седле. Но модели, которые мы используем для этого, не так хороши для понимания сложности человеческого разговора, и очень часто при обмене информацией кто-то задает вопрос, получает в ответ часть информации, а затем задает уточняющий вопрос или нюансный вопрос. Они такие: «О, я не совсем это имел в виду — я действительно хотел спросить об этом». С помощью Resolution Bot мы пытались создать прототипы, которые понимали сложность естественного языка и никогда не могли заставить их работать так, как мы хотели, в этом многооборотном, беспорядочном человеческом разговоре.

Я думаю, что новым здесь является то, что большие языковые модели в моделях-трансформерах, GPT, устранили это. Если вы пойдете и поиграете с Фином, мы наблюдали, как люди играют с демо, и мы только что видели так много примеров, когда он дает правильные ответы на дополнительный вопрос, и мы думаем, что здесь есть качественное изменение, которое например: «О, это на 10% или 20% лучше при ответе на дополнительный вопрос». Это меняет пользовательский опыт и заставляет людей думать: «Хорошо, вдруг я смогу поговорить об этом. Я могу говорить с ним, и я могу ему доверять». Это новое. Существует фундаментальное изменение UX в качестве бота, которого вы можете создать и доставить.

«В течение следующих нескольких лет мы все узнаем много нового о фрагментах статей нашего справочного центра, которые случайно содержат двусмысленность, и мы собираемся сделать их намного более четкими».

И вторая большая часть заключается в том, что языковая модель лучше подходит для естественного языка, поэтому она может лучше понимать содержимое справочного центра. Если вы дадите ему статью, он удивительно хорошо выберет ответ из этой статьи и даст правильный ответ, до такой степени, что у нас было много случаев, когда мы говорили: «О нет, это галлюцинация». Но на самом деле нет, так написано в статье. Потому что мы тестировали это на статьях из общедоступного справочного центра, в котором мы не являемся экспертами, и Фин лучше понял это, чем мы.

И опять же, он не идеален и требует нюансов. Как сказал Дес ранее, вы действительно хотите, чтобы ваш контент был написан недвусмысленно, потому что мы пытаемся спроектировать ботов так, чтобы они не давали неверный ответ, если что-то неоднозначно. Если вы поиграете с Фином, вы заметите, что он довольно консервативен, если в статье написано что-то двусмысленное. Бьюсь об заклад, в течение следующих нескольких лет мы все узнаем много нового о фрагментах статей нашего справочного центра, которые случайно двусмысленны, и мы собираемся сделать их намного более четкими, потому что мы просто увидим те крайние случаи и повторите это. Вот что нового. Это трансформационные способности.

Кэтрин Бродиган: Да, абсолютно. Я думаю, будет справедливо сказать, что ChatGPT пересмотрел ожидания относительно некоторых из наиболее распространенных заблуждений об ИИ. Где, по вашему мнению, вы увидели самые значительные сдвиги?

Фергал Рид: Очевидно, это огромный вопрос. Просто видя, как люди играют в нашу демоверсию, одно из самых больших заблуждений пользователей на данный момент заключается в том, что вы можете прийти к такому боту и спросить его о чем угодно; попросите его помочь вам с домашним заданием. И это не то, для чего предназначен Fin. Fin был разработан очень явно и ясно, чтобы держаться подальше от этого. Он будет отвечать на вопросы о вашем справочном центре или просто скажет: «Извините, я не могу вам с этим помочь». Конечно, конечный пользователь ожидает, что, как только бот поймет естественный язык, он сможет попросить его помочь мне с домашним заданием, где находится столица Аргентины или с любым другим вопросом. И я думаю, что это заблуждение изменится довольно быстро. Все видели ChatGPT, и я думаю, что теперь мы увидим следующую волну людей, таких как Intercom: «Эй, как мы можем взять наши существующие технологии и настройки и объединить их с технологиями в стиле GPT, чтобы сделать лучше и более ограниченным переживания?» Я думаю, что в течение следующих шести месяцев или года ожидания пользователей изменятся.

С технической стороны тоже много заблуждений. Эти модели действительно хорошо работают «из коробки», без серьезной подготовки. Ты даже не можешь тренироваться сегодня. На данный момент, если вы хотите перейти на GPT-4 или любую другую большую языковую модель, вы не можете обучить их для своего конкретного бизнеса или даже для своего домена. В какой-то степени они прекрасно справляются с готовой работой без такого обучения, а затем есть и другие способы обойти это, например, как мы построили Fin и спроектировали Fin — мы придаем этому много контекста в бизнесе. как вы с ним взаимодействуете. Мы все здесь учимся, и я думаю, что индустрии придется многое узнать о параметрах этих моделей и о том, что обеспечивает хороший пользовательский опыт.

Кэтрин Бродиган: Абсолютно. Мы все хорошо поиграли с ChatGPT, когда он вышел, и это очень впечатляет, но мы делаем больше, чем просто здесь с Fin, помимо того, что эти LLM делают на рынке бесплатно. Что бы вы назвали секретным соусом Интеркома? То, что будет наиболее впечатляющим для клиентов и их клиентов, которые придут, приобретут Fin и выведут его на рынок.

«С Fin, даже если базовая языковая модель знает ответ из чего-то, что она узнала о вашем бизнесе или конкуренте из Интернета, если этого нет в вашей базе знаний, она не ответит».

Фергал Рейд: Как ни странно, я думаю, что мы оба делаем больше и меньше, потому что мы чувствуем, что очень важно иметь бота, который будет просто отвечать кураторским контентом из вашей службы поддержки. Кто-то может пойти и задать ему вопрос, на который вы, возможно, не хотите, чтобы бот отвечал на его конкретный вопрос. Люди будут задавать вопросы, которые могут нанести ущерб бренду. Если вы просто пошли и развернули более наивного бота в стиле ChatGPT, люди будут задавать вам вопросы о ваших конкурентах, и он будет говорить с ними о ваших конкурентах. И кто знает, что он скажет. Он будет говорить все, что Интернет говорит о ваших конкурентах, и вы почти наверняка не хотите, чтобы ваши клиенты участвовали в этих разговорах. Вы не будете счастливы, если ваши представители службы поддержки будут делать это, и вы не будете счастливы, если ваш бот сделает это.

Что нам кажется таким захватывающим в Fin, так это то, что он ограничен. Он ограничен вашим справочным центром, и мы приложили много усилий и внимания к его созданию, пытаясь уловить магию диалога на естественном языке с возможностью ограничить его и доверять ему. Как ранее упоминал Дес, здесь у нас были американские горки. После запуска ChatGPT мы подумали: «Боже мой, это нарушит поддержку; это произойдет очень быстро». А потом мы такие: «О нет, это не потому, что это не заслуживает доверия; он дает очень внешне привлекательные ответы». И я думаю, что теперь мы такие: «Как технология, она стала лучше». И по мере того, как мы научились использовать его больше, стало возможным создавать надежные, готовые к использованию бизнес-инструменты. И у них есть ограничения.

С Fin, даже если базовая языковая модель знает ответ из чего-то, что она узнала о вашем бизнесе или конкуренте из Интернета, если этого нет в вашей базе знаний, она не ответит. Мы намеренно разработали его именно таким, и мы твердо убеждены, что это именно то, что нужно клиентам. Теперь нам нужно развернуть его на нескольких тысячах клиентов, и, как всегда, будут пограничные случаи и так далее, но первоначальная реакция наших клиентов была очень положительной.

Кэтрин Бродиган: Конечно. Чтобы привлечь внимание к приложениям этой технологии, для тех, кто не знает, еще в январе мы запустили ряд функций в папке «Входящие» внутренней связи с помощью искусственного интеллекта — такие вещи, как сводки разговоров или текстовые расширители, в то время как Fin очевидно, продукт, ориентированный на клиента. Где, по вашему мнению, ИИ наиболее важен или ценен для поддержки? Будем ли мы продолжать инвестировать в ИИ для агентов поддержки, а также для обслуживания конечных клиентов?

«Для разговоров, которые он не может решить, у нас будут гораздо более быстрые представители службы поддержки. Мы очень твердо верим в необходимость значительных инвестиций в оба направления».

Фергал Рид: Безусловно, мы будем продолжать инвестировать в него. Вопрос о том, что является наиболее важным, действительно сложен, и я полностью согласен с ценностью ИИ здесь. Я работал в команде машинного обучения в Intercom около пяти лет, но относился к этому скептически. Частью моей работы всегда было быть скептиком. Когда кто-то пришел и сказал: «Эй, мой бот решит 90% запросов клиентов». Я всегда говорил: «Нет, не будет». Теперь я гораздо менее скептичен. Это следующее поколение технологий будет действительно преобразующим.

А для разговоров, которые он не может решить, у нас будут гораздо более быстрые представители службы поддержки. Мы очень твердо верим в то, что нужно вкладывать значительные средства в оба направления. Не может быть, чтобы оба не собирались радикально меняться — скорость базовой технологии продолжает удивлять и удивлять. Даже для таких людей, как мы, которые очень близки к этому, все меняется месяц за месяцем. Я думаю, что это будут безумные несколько лет для поддержки клиентов и обслуживания клиентов, и мы действительно взволнованы этим. Мы полны решимости быть там, превращая их в ценные функции как можно быстрее.

Посмотреть Фин в действии

Кэтрин Бродиган: Я чувствую, что это действительно хороший переход к нашей демонстрации. Эммет Коннолли — наш вице-президент по дизайну продукции. Эммет, прежде чем мы перейдем к демонстрации, я хотел бы получить от вас краткий обзор того, что мы создали, и выдающихся функций в Fin.

Эммет Коннолли: Дес и Фергал подробно рассказали о технологии и контексте, в котором мы ее запускаем. Мы создали и запустили Fin, чат-бота на естественном языке, внутри нашего Messenger, который может существовать внутри вашего продукта. У нас уже много лет есть функция чат-бота в Intercom, но Fin вносит большие улучшения по сравнению с современными технологиями. Прежде всего, он отлично подходит для понимания вопросов на естественном языке — всевозможных вопросов, которые ему набираются — на самом деле осмысливая их и предоставляя ответы на естественном языке, которые генерируются как прямой ответ на вопрос, а не просто цитата из статья или заранее подготовленный фрагмент, а «Да, вы можете это сделать» или «Нет, вы не можете этого сделать» в ответ на прямые ответы.

С точки зрения языка он может делать и другие вещи. Он может поддерживать полноценные разговоры на английском языке, где есть переключение между ними. Вы можете сказать: «О, могу я взять с собой домашних животных, когда буду жить в своем…?» И он скажет: «Да, вы можете». И тогда вы можете сказать: «Ну, сколько я могу принести?» И понимает, что «сколько я могу принести?» домашние животные. Вы получаете этот очень естественный, возвратно-поступательный поток. Он может задавать уточняющие вопросы, следить и так далее.

«Поддержка, которую вы оказываете, является продолжением вашего бренда, ключевой точкой взаимодействия, и вы не хотите, чтобы бот стал мошенником».

Все это основано на модели GPT-4, этой передовой языковой модели, о которой многие слышали и пробовали на данном этапе. Для прямого использования в продукте у этих вещей есть некоторые проблемы. Они обучены всему контенту в Интернете, поэтому все, что кто-либо говорит о вашей компании в Интернете, потенциально может быть передано. Как сказал Фергал, о чем бы вы не хотели, чтобы ваш персонал службы поддержки говорил, мы не хотели бы, чтобы бот говорил о нем. Мы бы не хотели, чтобы он говорил практически на любую тему, не относящуюся к сфере деятельности вашей компании, или давал практически любой ответ, который можно найти в дикой сети.

И, наконец, у него есть склонность к галлюцинациям, к очень уверенно звучащим ответам, которые, как правило, не соответствуют действительности. С Fin мы решили решить многие из этих проблем: во-первых, он обучается на вашем контенте, основанном на знаниях, поэтому он может говорить и готов отвечать на вопросы в этой области, но не за ее пределами, и он будет на самом деле отказываются участвовать в разговорах на другие темы. Мы понимаем, что в некоторых случаях, когда бот говорит: «Я не знаю» или «Я не собираюсь говорить об этом с вами», — это функция, которую вы действительно хотите.

Мы хотели максимально повысить надежность, поэтому у нас также есть ссылка на исходный материал. Это позволяет людям получить простой ответ от Fin, а также перейти по ссылке, прочитать статью и узнать намного больше. Мы приложили к этому много усилий, и отчасти это связано с тем, что предоставляемая вами поддержка является продолжением вашего бренда, ключевой точкой взаимодействия, и вы не хотите, чтобы бот стал мошенником. И он обучается на вашей базе знаний, которая во многих случаях уже существует, поэтому для включения этой штуки практически не требуется никаких настроек. Вы наводите его на свою базу знаний, активируете, и сразу же бот поглощает всю эту информацию, рассматривает ее как свой свод знаний и начинает мгновенно отвечать на вопросы.

Одна вещь, которая выделяется для меня, помимо всех этих причудливых возможностей, заключается в том, что входной барьер для фактического принятия продукта настолько, настолько низок, что почти нет причин не попробовать его и посмотреть, как он работает для вас. . Мы думаем, что соотношение затрат и выгод от указания его в любом справочном центре и включения его является смехотворно положительным соотношением и действительно хорошей причиной для людей принять Fin и попробовать его.

«Это диалоговый, заслуживающий доверия бот с искусственным интеллектом, не требующий настройки, который действительно дополнит группы поддержки и будет работать вместе с ними».

Кроме того, что-то особенное и уникальное в этом заключается в том, что он работает с остальной частью вашей системы. Это не отдельный чат-бот, который тупо пытается ответить на вопросы и иногда терпит неудачу. Мы смогли построить эти ограничения и функции безопасности вокруг него, потому что у нас есть остальная часть Intercom, особенно группы поддержки, которым мы можем передавать эти запросы. Фин скажет: «Послушайте, я не знаю» или «Я не имею права говорить на эту тему, но я могу передать вас моей команде поддержки». Это восходит к тому, о чем говорил Дес, когда бот отвечает на вопросы, в которых он хорош, и позволяет командам поддержки проявлять себя там, где они лучше всего.

Короче говоря, это диалоговый, заслуживающий доверия бот с искусственным интеллектом, не требующий настройки, который действительно дополнит группы поддержки и будет работать вместе с ними. У нас даже были люди, говорящие: «Вау, как будто у нас появился дополнительный член команды поддержки». В этом процессе передачи он может задавать уточняющие вопросы, чтобы у команды было гораздо больше контекста, прежде чем они даже получат сообщение, отправленное им. Это помощь командам, а не просто помощь клиентам.

Кэтрин Бродиган: Поняла. Он основан на высокой уверенности, знает свои пределы и знает, в чем он хорош. Эммет, огромное спасибо за это.