Что такое поддержка клиентов? Особенности типов в 2023 году

Опубликовано: 2022-12-19

Оглавление

  • 1 Что такое поддержка клиентов?
  • 2 вида поддержки клиентов
    • 2.1 а. Самообеспечение
    • 2.2 б. Упреждающая поддержка
    • 2.3 в. Отзывчивая поддержка
  • 3 Поддержка клиентов и служба поддержки клиентов
  • 4 Важные особенности службы поддержки ваших клиентов
    • 4.1 1. Стиль
    • 4.2 2. Тон и голос
    • 4.3 3. Качество
    • 4.4 4. Скорость
    • 4.5 5. Покрытие
    • 4.6 6. Язык
    • 4.7 7. Процесс
    • 4.8 Связанные

Что такое поддержка клиентов?

Обслуживание клиентов — это набор процедур и процедур, предназначенных для оказания помощи клиентам, которым требуется конкретная помощь. Например, у них могут возникнуть вопросы, касающиеся вашей компании или продукта, или они могут столкнуться с проблемой, связанной с вашим продуктом или услугой.

91% клиентов пытаются решить проблемы самостоятельно, прежде чем обращаться к реальному представителю. Но если они не могут решить проблему, вы должны убедиться, что оказываете им необходимую помощь.

Поддержка клиентов может осуществляться по различным каналам, включая личное общение, телефон, электронную почту и чат. В конечном счете, цель состоит в том, чтобы помочь вашим клиентам, когда они в этом нуждаются.

Термин «Поддержка клиентов» часто путают с другими терминами, такими как обслуживание клиентов и успех. Мы разберем эти темы, чтобы показать, чем отличается от них различная поддержка клиентов.

customer support
навыки поддержки клиентов

Виды поддержки клиентов

Бренды могут расширять поддержку клиентов с помощью различных методов и каналов, в зависимости от конкретного клиента и его конкретных потребностей в поддержке. Это сочетание следующих видов поддержки, формирующих стратегию высококачественного обслуживания клиентов.

а.   Самообеспечение

Клиенты обычно ищут ответы на свои проблемы, используя внутреннюю информацию и базу ресурсов бренда. Таким образом, самоподдержка является одним из наиболее важных и экономически эффективных способов поддержки клиентов, на разработке и регулярном обновлении которой бренды должны сосредоточиться. Согласно исследованию, 92% потребителей предпочитают использовать базу знаний для получения поддержки самообслуживания, если таковая имеется, а 77% клиентов положительно относятся к организациям, когда они предоставляют решения самообслуживания для поддержки клиентов.

Наиболее распространенными формами самоподдержки являются часто задаваемые вопросы, официальные документы, руководства пользователя и тематические исследования.

б.   Упреждающая поддержка

Упреждающая поддержка обеспечивает проактивную поддержку клиентов, предвосхищая их потребности в разное время на протяжении всей их жизни. Стратегия поддержки клиентов, направленная на повышение лояльности, делает упор на упреждающее обслуживание, поскольку это означает приверженность компании обеспечению превосходного обслуживания клиентов.

Группам поддержки клиентов необходимо вести учет наиболее частых запросов в службу поддержки клиентов, чтобы они могли предвидеть проблемы, с которыми обычно сталкиваются клиенты, и решать их до того, как они станут очевидными. Предупреждая проблемы, служба поддержки сократит количество получаемых запросов в службу поддержки. Кроме того, поскольку ваши клиенты уже вооружены инструментами и инструкциями для понимания и использования вашей услуги или продукта, это снижает нагрузку на ваш отдел поддержки клиентов.

Одним из примеров упреждающей поддержки является отправка автоматических электронных писем, содержащих разъясняющие видео и ответы на часто задаваемые вопросы, по мере регистрации новых клиентов.

в. Отзывчивая поддержка

Реагирующая или оперативная поддержка — это услуга, которая предоставляется всякий раз, когда клиент обращается к нам с жалобой или запросом. Однако, в отличие от упреждающей или упреждающей поддержки, реактивная поддержка не может предотвратить проблемы до того, как они возникнут.

Несмотря на то, что оперативная поддержка имеет важное значение, поскольку не все вопросы и проблемы клиентов можно предсказать, группы обслуживания клиентов должны стремиться предоставлять более активную поддержку клиентов для повышения качества обслуживания клиентов.

Хорошим примером оперативной поддержки является помощь, предлагаемая клиентам, которые столкнулись с проблемой с определенной функцией или инструментом после их обращения в службу поддержки по электронной почте или телефону.

Поддержка клиентов и служба поддержки клиентов

Службу поддержки клиентов и службу поддержки клиентов часто путают. Но на самом деле они очень разные.

Обслуживание клиентов — это набор методов и процедур, предназначенных для улучшения взаимодействия между предприятиями и их клиентами.

Обслуживание клиентов начинается, когда человека привлекает ваш бизнес, и продолжается в течение месяцев или лет после последней покупки. После этого необходимо постоянно прилагать усилия для улучшения качества обслуживания клиентов в вашей компании.

Вы можете видеть, что хотя лишь немногие клиенты будут нуждаться в поддержке со стороны Службы поддержки клиентов, все Ваши клиенты получат Службу поддержки клиентов.

Эти термины так часто неправильно понимают, потому что поддержка клиентов требует навыков в области обслуживания клиентов.

customer support
Источник

Важные особенности службы поддержки ваших клиентов

Вот несколько основных функций поддержки, которые вы можете разработать и о которых следует позаботиться как можно раньше.

1. Стиль

Самый важный вопрос заключается в том, какую поддержку вы будете предлагать. Одним из возможных вариантов является подход «один большой ответ». Это означает, что вы пытаетесь ответить на каждый запрос клиентов полным ответом, который касается каждой возможной ситуации, например, ваш ответ может состоять из пяти-шести абзацев и включать ссылки на вашу документацию и, возможно, даже встроенное видео о том, как использовать особенность под рукой.

Это обширно, но вы не хотели бы участвовать в каких-либо переписках со своим клиентом. Другой вариант — обменяться информацией с клиентом по электронной почте, через приложение или даже по телефону. Попытайтесь определить, что лежит в основе проблемы, а затем задайте дополнительные вопросы или предложения.

2. Тон и голос

То, как вы будете общаться с клиентами, зависит от того, какую услугу вы собираетесь предоставлять. Следовательно, вы должны подумать о своем голосе для вашего бизнеса (например, официальном и сдержанном или обычном и дружелюбном?) и о тоне, который следует использовать в различных ситуациях (например, отвечать клиенту, у которого завышена цена, вместо того, чтобы разговаривать с человеком через Twitter). . Вот несколько вопросов, над которыми вы можете подумать:

  • Насколько формальным вы хотели бы, чтобы ваше общение с клиентами было?
  • Планируете ли вы принять непринужденный тон?
  • Стоит ли использовать новейшие технологии для общения, такие как GIF-файлы и эмодзи?

3. Качество

Quality
Качество

Это может быть немного субъективно, но вы выбираете качество предоставляемой поддержки. Конечно, некоторые предприятия должны рассчитывать на удовлетворенность клиентов или быстрое время отклика больше, чем другие; тем не менее, компания, которую вы выбираете, имеет важное значение для уровня помощи, которую вы предлагаете.

Хорошо спланированная и обеспеченная ресурсами адаптация пользователей, даже если она незначительна, помогает научить ваш персонал службы поддержки быстро и эффективно реагировать на потребности ваших клиентов. Однако сложно или даже невозможно воспитать человека, способного быть устойчивым, чувствительным и способным эффективно справляться с ситуациями, выдерживать давление в течение длительных периодов времени и при этом оставаться позитивным и позитивным.

Первоначальные наймы, которые вы нанимаете, и их влияние на систему ценностей и рабочие процессы службы поддержки будут определять общее качество вашего обслуживания клиентов на долгие годы. Выбирайте с умом и убедитесь, что у них есть процессы и процессы, а также лидерство, необходимое для достижения успеха.

4. Скорость

В идеальном мире все клиенты общались бы в чате с полезным и знающим представителем службы поддержки каждый раз, когда сталкивались с проблемой (часто используя функцию чата). Однако реальность не так хороша, и мы понимаем, что это не так. Подумайте о важности скорости вашего ответа. Как вы можете использовать настройку ожиданий и/или автоматизированные инструменты, чтобы предоставить клиентам альтернативы, ожидающие вашей помощи?

Вы должны смотреть на это с точки зрения клиента. Насколько важна скорость первоначального ответа по сравнению со временем, необходимым для решения проблемы? Также важно учитывать, что могут предложить другие конкуренты в вашей области.

5. Покрытие

customer support
Источник

Планируете ли вы оказывать поддержку в течение всего дня, семь дней в неделю? Или вы считаете, что с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 достаточно? Имейте в виду, что даже самые бизнес-ориентированные корпоративные программные приложения используются в нерабочее время. Какие праздники планируете отметить? У вас есть скелет на праздничный сезон, или вы его вообще не предоставляете?

6. Язык

Какие языки поддерживать и когда начинать поддерживать эти языки, может быть трудным выбором.

Если ваши клиенты иностранные, вам, вероятно, придется рассмотреть возможность предоставления им поддержки на их родном языке на более раннем этапе. Еще одна вещь, о которой следует подумать, — это международный маркетинг. Существует множество сервисов, которые вы можете использовать для перевода контента вашего веб-сайта на разные языки. Тем не менее, важно узнать о последствиях поддержки, если вы решите это сделать.

7. Процесс

Если у вас нет четких процедур, по мере расширения что-то может пойти не так, и это повлияет на качество обслуживания клиентов.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.