Что такое успех клиента? Все, что Вам нужно знать

Опубликовано: 2021-12-24

Что отличает успешные компании от их конкурентов, так это качество их продуктов и услуг, а также опыт, который они дают своим клиентам. Сегодня самые прибыльные предприятия стремятся обеспечить желаемые результаты своих клиентов, и они делают все возможное, чтобы помочь своим клиентам достичь этих результатов. Другими словами, успех клиентов является их самой большой целью.

Предположим, вы сосредоточены на предоставлении высококачественных продуктов (или услуг), а не на создании эффективной клиентской стратегии. В этом случае вы вскоре обнаружите, что ваш бизнес изо всех сил пытается привлечь и удержать клиентов. На самом деле, недавнее исследование Уокера показало, что в 2020 году качество обслуживания клиентов превзошло цену и продукт в качестве основного отличия бренда.

Независимо от того, какую проблему решает ваш продукт или позволяет решить другим, важно отметить, что вашим клиентам нужен конечный результат. Для ваших клиентов ваш продукт — всего лишь средство для достижения цели и, возможно, лишь одно из многих альтернативных решений, которые призваны помочь вам достичь того же результата.

Таким образом, хотя привлечение новых клиентов важно, помощь вашим клиентам в достижении успеха еще более важна и необходима для роста и прибыльности вашей компании. Если вы не можете помочь своим клиентам добиться желаемого результата с помощью вашего продукта, они, вероятно, не будут долго оставаться с вашим брендом. В этом руководстве я объясню вам все, что вам нужно знать об успехе клиентов, и что вы можете сделать, чтобы помочь своим клиентам добиться успеха.

Что такое успех клиента?

Успех клиента — это любое усилие, которое компания предпринимает с целью помочь своим клиентам достичь желаемых целей с помощью продукта компании. Команды по работе с клиентами часто используют конструктивный подход, основанный на данных, чтобы помочь потребителям использовать продукт более эффективно и результативно. Эта стратегия позволяет компаниям достигать различных целей высшего уровня, в том числе:

  • Снижение оттока.
  • Увеличение продаж и доходов от продления.
  • Повышение лояльности и удержания клиентов.

Убедившись, что клиент сможет достичь желаемой цели с помощью продукта, успех клиента увеличивает вероятность того, что клиенты останутся и будут покупать больше у бизнеса. Это важнейший компонент повышения ежемесячного регулярного дохода, особенно для SaaS и других предприятий, основанных на подписке (MRR).

Почему важен успех клиента?

Постоянное взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути использования продукта помогает команде по работе с клиентами активно вмешиваться и повышать качество обслуживания клиентов. Данные мониторинга, такие как использование продуктов и лицензий, могут снабдить команду информацией, необходимой для будущих мероприятий.

Например, предположим, что использование вашего продукта снижается в течение месяца. Данные показывают, что в этом месяце бизнес обычно замедляется в конкретном месте, но вы также видите, что в этом году доступно больше обращений за помощью, чем в прошлом году. Просмотрев все эти различные точки данных, вы получите лучшее представление о ситуации и о том, что на самом деле происходит. Использование может быть обычным явлением, но в этом году отсутствовала подготовка во время адаптации, что привело к тому, что все больше людей открывают заявки в службу поддержки. Затем вы можете принять меры и найти решение — например, улучшить обучение клиентов во время адаптации — до того, как проблема приведет к тому, что клиенты покинут ваш продукт.

Такой стратегический подход помогает вам привлекать клиентов на долгосрочной основе. Это выгодно при продажах, так как привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. Ваш бизнес может не только дольше приносить более высокую прибыль, но и завоевать репутацию компании, которая хорошо заботится о своих клиентах, что может привлечь новых клиентов.

Успех клиентов и поддержка клиентов — это одно и то же?

Разница между поддержкой клиентов и успехом клиентов вызвала множество оживленных дискуссий. Эти две роли имеют схожие наборы навыков и цели, но применяются разные методы.

  • Группы поддержки клиентов решают проблемы, связанные с продуктом, и консультируют клиентов о том, как работает продукт. Они сотрудничают с другими операционными группами, такими как инженеры и специалисты по продуктам, для разработки текущей функциональности, получая информацию от клиентов о предстоящих циклах выпуска.
  • Команды по работе с клиентами, с другой стороны, активно работают с клиентами, чтобы понять их бизнес-цели и помочь им добиться успеха с продуктом, тем самым увеличивая ценность жизненного цикла клиента.

Как поддержка клиентов и обслуживание клиентов работают вместе?

Обе команды преследуют одну и ту же цель: поддержать потребителей и предложить незабываемые впечатления. Давайте подробнее рассмотрим концепцию обеих должностей и рассмотрим, как обе команды могут работать вместе, чтобы создавать ценность для клиента.

Концепция поддержки клиентов продолжает развиваться по мере роста стандартов сегодняшних клиентов. Качественное обслуживание клиентов — это своевременная, чуткая помощь, которая ставит интересы клиента в центр любого взаимодействия.

Профессиональные специалисты по обслуживанию клиентов разбираются в продукте и отлично заботятся о клиентах, с которыми они общаются. Они помогают клиентам находить решения и сообщают о проблемах клиентов команде разработчиков. Чейз Клемонс, член службы поддержки клиентов Basecamp, рассматривает поддержку клиентов как атрибут продукта.

Основная цель успеха клиента — понять, что означает успех для вашего клиента, и работать рука об руку, чтобы помочь ему достичь этого во всех аспектах взаимодействия с вашим бизнесом.

Такие показатели, как разговор клиента со службой поддержки клиентов, могут помочь оценить текущую стадию взаимодействия с клиентом в течение первых 90 дней после начала пробного периода. Основываясь на этих показателях, команда Customer Success может вмешаться и узнать больше об опыте клиентов и направить их на функции, которые принесут пользу их командам и вдохновят их на полное использование продукта.

С этими основными определениями вы, вероятно, сможете определить некоторые отличительные черты между успехом клиентов и поддержкой клиентов. Теперь давайте разобьем его на окончательный список:

  • Подход: Служба поддержки клиентов получает и отвечает, в то время как клиентский отдел обсуждает и разрабатывает стратегии.
  • Цель: поддержка клиентов сосредоточена на решении и предотвращении существующих проблем, а успех клиентов направлен на достижение желаемых бизнес-результатов клиента по мере продолжения пути клиента.
  • Метрики: метрики поддержки клиентов оценивают качество обслуживания, время решения и общую удовлетворенность клиентов, в то время как успех клиентов фокусируется на метриках влияния на рынок, таких как расширение, удержание клиентов и общая ценность жизненного цикла.
  • Навыки и дисциплины: служба поддержки клиентов обладает навыками, которые дополняют инженерные, маркетинговые и организационные команды, в то время как успех клиентов часто распространяется на широкий спектр дисциплин и бизнес-опыта и в большей степени носит консультативный характер. Обе позиции требуют, чтобы практикующие специалисты были чуткими, находчивыми в решении проблем с полным пониманием того, кто является клиентом.
  • Воздействие на бизнес: поддержка клиентов является важной частью ведения бизнеса, поскольку вопросы клиентов по-прежнему необходимо решать, тогда как успех клиентов также является дополнительной бизнес-функцией, стимулирующей продажи и рост.

Хотя каждая команда выполняет уникальные роли на пути клиента, в совокупности они охватывают все аспекты отличного опыта вашей компании. Компании, которые понимают эту гармонию, объединяя команды поддержки клиентов и специалистов по работе с клиентами, окажут большее влияние на своих клиентов и компании, чем разделив их на отдельные роли или подразделения.

Объединив службу поддержки клиентов и работу с клиентами, клиенты будут чувствовать, что все работают в одной команде. Когда вы работаете вместе, чтобы помочь своим клиентам на их пути к успеху, вы будете укреплять доверие и лояльность к бренду на протяжении всего пути клиента.

Путь клиента к успеху клиента

Команды по работе с потребителями отслеживают прогресс клиента и использование продукта на протяжении всего жизненного цикла клиента. В этом процессе нет эндшпиля, а скорее период повторного взаимодействия и развития. Этот цикл продолжается через четыре основы потребительского пути:

Адаптация: будучи первым впечатлением и представлением продукта, адаптация — это шанс команды по работе с клиентами повысить осведомленность клиентов и способствовать внедрению продукта в повседневные рабочие процессы.

Внедрение: на этом этапе пресловутая резина встречается с дорогой, когда клиент начинает использовать продукт самостоятельно. Во время этого процесса группы по работе с клиентами внимательно отслеживают показатели клиентов, чтобы гарантировать последовательное и эффективное использование продукта.

Эскалация: что-то может пойти не так с лучшим управлением клиентами. Секрет решения эскалаций заключается в том, чтобы быстро решать вопросы, выслушивать проблемы клиентов и реагировать на них, а также рассматривать ситуацию как возможность для развития отношений с клиентами.

Продление: вы можете рассматривать продление как награду за качество обслуживания клиентов и стремление к успеху клиента. Допродажи не зависят от сроков и бесполезны для определенных клиентов. Но если клиент хочет расширяться, команды по работе с клиентами должны быть рядом, чтобы помочь.

Эти четыре основы удовлетворенности клиентов являются способами навигации по пути клиента. На каждом этапе команда по работе с клиентами работает над созданием гибкого клиентского опыта, который в конечном итоге обеспечивает регулярный доход.

Лучшие советы, которые помогут вашим клиентам добиться успеха

Вы можете следовать этим советам, чтобы создать эффективную команду по работе с клиентами, которая поможет вашим клиентам достичь желаемых целей.

Создайте специальную команду по работе с клиентами

Один из лучших способов добиться того, чтобы удовлетворенность клиентов стала важной частью вашей компании, — это создать специальную команду по работе с клиентами. Если вы сделаете шаг к тому, чтобы стать менеджером по работе с клиентами или создать команду, отвечающую за план успеха клиентов, это привлечет много внимания и энергии к вашим усилиям. Важно отметить, что удовлетворенность клиентов не является собственностью какого-либо человека или команды, а является обязанностью всей компании. Наличие преданного персонала, который делает успех клиентов приоритетом, поможет донести это сообщение до всех других отделов компании.

Используйте инструменты успеха клиентов

Использование программного обеспечения обеспечит доступ к таким ресурсам, как общие почтовые ящики и клиентские порталы, которые можно использовать для оптимизации взаимодействия с клиентами. Решение для успеха клиентов поможет модернизировать ваши существующие операции поддержки, предоставив новые возможности.

Разработайте общекорпоративную программу успеха клиентов

Один из самых простых способов отслеживать ваши цели по удовлетворенности клиентов — это использовать общекорпоративную программу CS. С помощью этой программы вы можете следовать передовым методам управления качеством обслуживания клиентов и создавать дорожную карту, ориентированную на потребности ваших клиентов. Вы также можете оценить результаты и иметь системы для внесения изменений на основе ключевых знаний.

Рассмотрим процесс адаптации клиентов

Первое впечатление о вашей компании у клиента имеет решающее значение, особенно после первоначальной покупки. Один из способов повысить способность быстро доставлять ценность клиенту — это формальная и хорошо продуманная процедура адаптации. Вы должны попытаться создать плавный процесс, чтобы клиент мог оставаться на подписке, узнавать о новинках и легко обмениваться знаниями с семьей и друзьями. Успешный бортовой план поможет вам улучшить показатели конверсии и обеспечит важный форум для долгосрочного общения.

Используйте метрики для выявления рискованного оттока и предотвращения его

Отслеживайте такие показатели, как частота использования, чтобы определить потенциальный отток клиентов и избежать его. Компания Gainsight обнаружила, что основной причиной оттока клиентов является то, что их потребности не удовлетворяются. В ходе опроса 100 компаний, работающих по подписке, 77 % респондентов решили, что лучший способ минимизировать отток клиентов — это как можно раньше распознать клиентов, которым грозит отток, чтобы у вас было время внедрить меры по обеспечению успеха клиентов, направленные на то, чтобы они остались. Что-то столь же простое, как опрос удовлетворенности клиентов, даст представление об общем благополучии ваших потребителей и облегчит команде по работе с клиентами принятие мер для повышения удовлетворенности клиентов.

Вам может быть интересно: 8 ключевых показателей удовлетворенности клиентов, на которые следует обратить внимание

Другие ценные показатели, которые следует отслеживать для понимания степени удовлетворенности клиентов, включают:

  • перекрестные продажи
  • Допродажи
  • Понижение
  • Обновления
  • Продажи
  • Частота использования (как часто клиент использует продукт или услугу)

Показатели успеха клиентов также предоставляют полезные данные об удовлетворенности клиентов. Рассмотрите возможность отслеживания таких показателей, как:

  • Частота доступа к базе знаний
  • Количество запросов в службу поддержки
  • Среднее количество контактов для решения запроса в службу поддержки
  • Скорость разрешения первого контакта
  • Среднее время решения запроса в службу поддержки

Проведение выходных интервью с пониженными или уволенными клиентами часто дает представление о проблемах клиента. В дополнение к тому, что потребности или желания потребителей не удовлетворяются, следующие общие объяснения оттока клиентов включают:

  • Клиенты, выбирающие более дешевые альтернативы
  • Клиенты больше не нуждаются в продукте
  • Плохое обслуживание клиентов и плохой опыт поддержки клиентов

Наблюдая за моделями использования клиентов, которые ушли или понизили рейтинг, и изучив исторические данные, компании могут распознать красные флажки, которые предполагают, что клиент вот-вот уйдет.

Примите клиентоориентированный подход

Команда по работе с клиентами является ключевым компонентом любой клиентоориентированной компании. Нужно понимать, что ценность лояльности клиентов теперь распределяется на повторные продления подписки и не включается в одну транзакцию покупки.

Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами приобретения потребителей, предприятия должны поощрять лояльность, которая создает долгосрочные обязательства. Лучший способ гарантировать, что отношения с потребителем продолжатся в течение многих лет, — это постоянно вовлекать клиента и заставлять его понимать ценность. Теперь вы дружите со своими клиентами во взаимовыгодных отношениях на всю жизнь.

Заключительные слова

На сегодняшнем конкурентном рынке успех клиента играет важную роль в выживании и росте бизнеса. Я надеюсь, что эта статья предоставила вам ценную информацию об успехе клиентов и о том, как вы можете создать стратегию успеха клиентов для своего бизнеса. Пожалуйста, не стесняйтесь оставлять комментарии ниже для дальнейшего обсуждения этой темы.