Процесс успеха клиентов: как повысить доход и снизить отток клиентов

Привлечение клиентов имеет важное значение для успеха любой компании.

Но владельцы бизнеса слишком часто пренебрегают отношениями с клиентами после продажи. В конце концов, если вы предоставляете исключительную ценность каждому клиенту, вам не нужно агрессивно привлекать новых клиентов.

Вот о чем мы сегодня поговорим — о методологии и шагах, необходимых для построения работающего процесса успеха клиента.

Успех клиента — это отдел или команда, которые гарантируют, что клиенты получат то, что им нужно от вашего продукта или услуги.

Несмотря на то, что это важная часть любого бизнеса SaaS, выдающийся клиентский опыт обеспечивает здоровые бизнес-показатели, удовлетворенную клиентскую базу и несправедливое преимущество перед конкурентами.

Давайте перейдем к различным компонентам процесса достижения успеха клиентов и предложим рекомендации по улучшению вашего.

• Что такое процесс успеха клиента?
• Функции управления успехом клиентов
  • Снизьте уровень оттока и улучшите удержание
  • Действуйте по отзывам клиентов
  • Быстрее приносить пользу при адаптации
• Советы по созданию стратегии успеха клиентов

Что такое процесс успеха клиента?

Независимо от того, являетесь ли вы стартапом или устоявшимся бизнесом, процессы успеха клиентов составляют основу успеха вашей компании.

Успех клиентов часто связан с SaaS-компаниями. Тем не менее, это относится к любому виду бизнеса. Это выходит далеко за рамки решения для контакт-центра , которое вы используете.

Процесс успеха клиента — это методология предоставления и усиления потребительской ценности после продажи. Он включает в себя конкретные шаги и контрольные точки, чтобы убедиться, что каждый клиент удовлетворен вашим продуктом и услугой.

В отличие от жизненного цикла клиента, успех клиента тесно связан с удержанием и защитой интересов.

Вот как это выглядит на более детальном уровне.

Основные функции управления успехом клиентов

Прибыльная структура успеха клиента выходит за рамки целостного клиентского опыта. Вместо этого он связывает настроения клиентов с бизнес-результатами.

Ничего страшного, что вы не решаете все болевые точки, с которыми сталкивается ваша клиентская база. Мы вернемся к этому через некоторое время.

1) Снижение скорости оттока за счет улучшения удержания

Каждая команда по работе с клиентами хочет уменьшить отток клиентов и улучшить их удержание.

Коэффициент оттока — это количество потерянных клиентов, деленное на их количество за определенный период.

Вместо того, чтобы отслеживать количество клиентов, изучите базовые финансы, такие как пожизненная ценность, регулярный доход и затраты на привлечение.

Хотя удержание клиентов традиционно является показателем в SaaS-компании, оно не раскрывает всей истории. Вы можете применить его к предприятиям электронной коммерции в форме жалоб клиентов, возвратов, возмещений и возвратных платежей.

Желаемый результат состоит в том, чтобы каждый клиент оставался лояльным, потребляя больше продуктов и услуг по пути. Хотя это легче сказать, чем сделать, мы можем оптимизировать жизненный цикл клиента и улучшать его на каждом этапе.

Сегментация помогает найти основные причины низкого удержания. Отслеживая, какие «классы» (когорты) клиентов, вы контекстуализируете такие показатели, как NPS, MRR, CAC и пожизненная ценность .

Причины высокой скорости оттока:

• Отсутствие заинтересованности в продукте или услуге
• Неспособность увидеть немедленную ценность
• Некачественные каналы привлечения клиентов
• Недоступность службы поддержки клиентов
• Непонятные процессы обмена сообщениями и онбординга

Ключ к росту больше связан с удержанием клиентов, чем вы думаете. Независимо от того, как быстро вы сможете привлечь новых пользователей, продажи с ошибочным удержанием клиентов подобны заполнению протекающего ведра.

2) Работа с отзывами клиентов

Чтобы отслеживать настроение в режиме реального времени, вам нужна постоянная обратная связь с клиентами. И хотя у вашей продуктовой команды, скорее всего, есть другие способы получить это представление, нужно заранее проверять поверхностные трения на пути клиента. Таким образом, менеджеры по работе с клиентами (CSM) могут предлагать практические решения.

Автоматизированные опросы, как правило, вызывают более откровенный ответ, чем живой телефонный звонок. Опросы в режиме реального времени вызывают предвзятость социальной желательности . Количественный и качественный подход к оценке настроений клиентов является ключом к получению достоверной информации об их опыте.

Реальность такова, что большинство компаний просто собирают отзывы клиентов и сбрасывают их в свою CRM, чтобы их больше никогда не видели. Скрывать данные о клиентах в CRM — большая ошибка. Крайне важно донести информацию о клиентах до всех сотрудников, связанных с клиентом.

Тот факт, что клиент не «жалуется», не означает, что он не изучает конкурентов. Интеграция голоса клиента в ваш процесс достижения успеха снижает безразличие и отстраненность.

Вы также обнаружите возможности улучшить свой продукт, отклонить запросы клиентов в службу поддержки, повысить удовлетворенность клиентов и повысить их удержание.

Подробнее: Проактивное обслуживание клиентов: 9 способов упростить задачу →

3) Предоставление ценности на ранних этапах онбординга

Что заставляет людей говорить о вашем бренде? Подсказка: это не особенности вашего продукта.

Это то, как вы заставляете их чувствовать и что это для них делает. Оно должно быть ощутимым и реальным. Вы должны предоставлять ценность на раннем этапе взаимодействия с клиентом.

Как только вы получите первый платеж, часы тикают, чтобы продемонстрировать вашу ценность. После этого пришло время выполнить свои обязательства и доказать, что они того стоят.

Способы доказать ценность онбординга клиентов:

• Индивидуальные планы проектов с оригинальными исследованиями
• Контрольные точки для обзора прошлых успехов и следующих шагов
• Опишите функциональность с точки зрения конкретных потребностей клиента

Чем более важную роль играет ваш бренд в жизни покупателя, тем более ценным для него является ваш продукт. Это создает петлю удовлетворения и прилипчивости потребления, которая в конечном итоге устанавливает доверие.

Как только вы докажете свою ценность в адаптации, вам будет предоставлено больше свободы, чтобы предлагать перекрестные продажи, дополнительные продажи и собирать отзывы клиентов.

Разработка стратегии успеха вашего клиента

Успех клиентов не приходит сам по себе — вам нужно разработать процессы успеха клиентов с нуля. Цель состоит в том, чтобы разработать рабочий процесс, который ваша команда по работе с клиентами использует для укрепления отношений с вашими лучшими клиентами.

Процесс может быть формальным или неформальным, как вам нравится. Но ключом к долгосрочным достижениям является постоянное совершенствование вашей стратегии успеха клиентов.

Обращайтесь к этим критическим точкам взаимодействия на пути клиента, чтобы повысить удержание и пожизненную ценность.

Онбординг

Онбординг — одна из наиболее важных частей вашего плана успеха клиентов, поскольку это первое взаимодействие с новыми клиентами. Но, к сожалению, он также имеет самый высокий риск.

Документируйте ожидания клиентов. В зависимости от вашего продукта или услуги, это может быть идеальным для сбора ожиданий клиентов и сохранения их в вашей CRM. Также разумно составить список желаний, которые можно тактично использовать для увеличения продаж.

Получите четкое представление о показателях успеха. Получите то же самое с показателями успеха для новых пользователей и предложите клиентам раскрывать объективные показатели (например, трафик, доход, коэффициенты конверсии для маркетингового агентства ) в процессе адаптации. Это гарантирует, что члены вашей команды достигают положительных результатов, а не просто выглядят занятыми.

Отмечайте вехи. Это идеальное время, чтобы отметить ключевые моменты пути клиента и согласовать следующие шаги. Для предприятий SaaS именно здесь рост, ориентированный на продукт, пересекается с обменом сообщениями с клиентами.

Обучение клиентов

Простая истина заключается в том, что клиенты не знают ваш продукт или услугу так хорошо, как вы. Обучение — это ключ к обретению уверенности в том, как вы можете помочь клиентам достичь их целей.

Просмотрите дословные разговоры со службой поддержки клиентов. Прослушивание записей звонков позволяет выявить пробелы в ваших сообщениях и ресурсах. Иногда клиенты могут избежать проблем с изменением словесности. Или, может быть, вам нужно пересмотреть обучение сотрудников.

Проведите подробный анализ бизнеса. Попытайтесь найти области с потенциалом, в которых вы можете стимулировать более глубокое взаимодействие с клиентами. Рассмотрите возможность использования автоматизации , чтобы повысить интерес и принятие в жизненном цикле клиента.

Вводите клиентов в курс дела на ранних этапах их пути к покупке. Например, предлагайте небольшие обучающие вебинары, посты в блогах, кампании по электронной почте или всплывающие подсказки в приложении. Даже если формальное обучение встроено в ваш процесс адаптации, этого может быть недостаточно, чтобы застраховаться от успеха.

Воспитание

Воспитание — это процесс укрепления отношений с клиентами и развития лояльности в долгосрочной перспективе. Это форма управления учетной записью, которая фокусируется не столько на учетной записи, сколько на человеке, стоящем за ней.

Выйдите за рамки ежемесячного информационного бюллетеня. Воспитание — это игра точек соприкосновения. Чем чаще и аутентичнее вы взаимодействуете с каждым клиентом в нужное время, тем меньше отток клиентов и больше продаж и рекомендаций.

Предоставьте простые рабочие листы, чтобы добиться успеха клиента. Добавьте свой уникальный взгляд на то, как их выполнить. Это увеличивает ценность, которую вы предоставляете. Результат должен побуждать клиентов к достижению указанных целей с помощью вашего продукта.

Ответьте на основные часто задаваемые вопросы и драйверы оттока. Вы знаете, где клиенты терпят неудачу. Предугадывайте потребности клиентов и предоставляйте инструменты и советы, чтобы оставаться вовлеченными. Подумайте о том, чтобы время от времени проводить вебинары , на которых рассказывается, почему клиенты должны изменить свое поведение, и показываете, как именно ваш продукт делает это.

Программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов, такое как Gainsight, может стать отличным способом использовать эти точки взаимодействия. Может возникнуть соблазн передать эти точки соприкосновения автоматизированным процессам. Помните, что человеческое прикосновение является ключом к достижению желаемого результата.

Настоящая защита клиентов возникает, потому что клиент уважает членов команды, стоящих за вашим брендом, а не только причудливую платформу успеха клиентов, которую вы используете.

Связанный: Как создать философию обслуживания клиентов, чтобы вдохновить вашу команду

Предоставление поддержки

Есть много способов обеспечить успех клиента. Но одним из самых быстрых и надежных способов удержать клиентов является обслуживание клиентов. Прочтите любые отзывы о SaaS-компаниях с одной звездой, и вы почти наверняка столкнетесь с плохими отзывами, в которых обсуждается плохая поддержка клиентов.

Так что ты можешь сделать?

Увеличьте доступность вашей службы поддержки. Клиенты ожидают неограниченной поддержки клиентов от каждой компании. Следуйте этому подробному руководству, чтобы внедрить круглосуточную поддержку клиентов для вашего бизнеса.

Научите свою службу поддержки практиковать владение опытом клиента. Поощряйте агентов поддержки проверять состояние здоровья клиентов и давать консультативные рекомендации по продуктам. И при желании назначьте встречу с их менеджером по работе с клиентами.

Внимательно следите за показателями CX. Обучите свою команду тому, как управлять своим поведением, чтобы получать правильные показатели. Убедитесь, что ваша команда поддержки знает их среднее время обработки (AHT), оценку усилий клиента (CES) и чистую оценку промоутера (NPS).

Подробнее: Стратегия колл-центра: как создать эффективную стратегию? →

Снижение рисков оттока

Хотя сокращение оттока клиентов или увеличение жизненного цикла клиента является конечной целью вашего процесса достижения успеха клиента, это один из многих показателей. И к тому времени, когда вы обнаружите, что клиент ушел, уже слишком поздно.

Сравните свои процессы успеха клиентов. Очень важно пройти весь процесс в качестве нового клиента. Эта гарантия качества — отличный способ определить области с высоким уровнем трения и сочувствия к тому, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом.

️ Реконструируйте взаимодействие с клиентами из учетных записей, которые преждевременно ушли. Определите моменты и ситуации, когда клиентский опыт сломался. Можно ли было это предотвратить? Есть ли тенденции, которыми можно поделиться с менеджерами по работе с клиентами?

Изолируйте и оптимизируйте каждый этап жизненного цикла клиента. Может быть сложно атаковать каждую проблему сразу. Вместо этого сосредоточьтесь на областях с высоким уровнем трения, которые приносят вам наибольшую прибыль. Помимо удержания клиентов, вы хотите, чтобы клиенты охотно соглашались на дополнительные продажи профессиональных услуг или перекрестные продажи дополнений.

Преодоление негативного опыта клиентов

Процесс успеха клиента должен быть построен вокруг простой идеи: проблемы — это возможности. Это возможности роста для обучения и расширения отношений с клиентами. Если вы не устраните их быстро, вы увидите рост негативных отзывов .

Следите за здоровьем клиентов и следите за распространенными проблемами. Отсрочка или пропуск их отсрочивает неизбежное: отмену и возврат средств . Повторяющиеся проблемы означают несколько вещей. Основные причины включают отсутствие обучения продукту, неудовлетворенные ожидания, ошибки или дефекты продукта или просто более длительный срок для достижения успеха клиента.

Слушайте, действуйте и отвечайте на откровенные отзывы клиентов. Позволить вашей команде по работе с клиентами открыто слушать и действовать быстро, когда клиент упоминает о проблеме, — это огромный шаг в построении отношений. Их следует повысить и сравнить с клиентской базой, чтобы усилить цели по привлечению клиентов.

Используйте автоматизацию рабочего процесса, чтобы предвидеть потребности клиентов. Укрепляйте отношения с клиентами, получая от них сырую, нефильтрованную информацию в ключевые моменты пути клиента . Обратите внимание на качественные ответы, а также на показатели .

Количественная оценка вашей стратегии успеха клиентов

Успех клиентов, как правило, вызывает меньше энтузиазма, потому что он не такой яркий, как маркетинг и продажи. Тем не менее, ваш отдел по работе с клиентами является основой успешного бизнеса. Вот несколько способов проверки вашей программы успеха клиентов.

️ Увеличивайте клиентскую базу за счет рекомендаций. Ключом к расширению клиентской базы за счет рекомендаций является предоставление каждому клиенту индивидуальной поддержки. То есть убедитесь, что ваши менеджеры по работе с клиентами направляют свою команду на предоставление быстрой, полезной и дружелюбной поддержки. Сделайте так, чтобы клиенты обращались к вам и получали вознаграждение.

Измеряйте усилия по удержанию аккаунта в долгосрочной перспективе. Избегайте инстинкта предоставления бесплатных услуг или отказа от платы. Вместо этого свяжите такие уступки с чем-то ценным для клиента. Обсудите их потребности, выходящие за рамки телефонного звонка. Практикуйте настоящую защиту интересов клиентов, чтобы они увидели, что вы лучший поставщик услуг, которого они когда-либо знали.

‍ Обучите членов вашей команды ключевым показателям. В рамках плана успеха клиента вам необходимо сообщать данные, которые стоит измерить. Не пропускайте финансовые измерения — решают деньги. Если клиенты уходят, это потому, что вы не предоставляете достаточной ценности, и конкуренты будут стремиться присоединиться к вам.

Учет успеха клиентов

Когда отток здоров, вы открываете больше возможностей для роста. Это высшая форма маркетинга, потому что им нужны ваши предложения.

Достижение органического роста означает, что клиенты стремятся вверх с точки зрения доходов и лояльности клиентов. Для компаний SaaS добавление рабочих мест необходимо для масштабирования. Обеспечение дополнительных или перекрестных продаж — один из лучших способов противостоять изменениям рынка. В конце концов, это отражает ценность, которую вы им предоставляете.

Реализация вашей стратегии успеха клиентов начинается с правильных инструментов. Предоставьте каждому члену команды доступ к аналитике аккаунта в режиме реального времени. Единая платформа поддержки клиентов, такая как Nextiva, может воплотить эту мечту в реальность.

Научите свою службу поддержки управлять этими цифрами с помощью правильного поведения. Ярлыки и уловки не масштабируются. Оставайтесь на связи с потребностями клиентов, особенно когда отрасль движется вокруг вас. Правильный процесс обеспечения успеха клиентов поможет вам построить более устойчивый и прибыльный бизнес.