16 метрик успеха клиентов и KPI, которые нужно отслеживать в 2022 году

Я сомневался в успехе всю свою жизнь.

Для меня это был очень абстрактный термин, и еще труднее достичь его. Я всегда спрашивал себя: «Что определяет успех?»

К счастью, мне не нужно задавать одни и те же излишне философские вопросы, выполняя свою работу. Это потому, что в какой-то момент некоторые гениальные люди решили найти показатели для измерения успеха.

И сегодня в этом руководстве я расскажу об основных показателях успеха клиентов и KPI , которые вам необходимо отслеживать для улучшения работы CS.

Давайте погрузимся прямо и начнем с основ

Что такое показатели успеха клиентов?

Метрики успеха клиентов и KPI — это метрики, которые маркетологи и их менеджеры могут отслеживать, чтобы увидеть, насколько эффективно они работают, насколько хорошо клиент справляется с принятием продукта, удержанием и рекомендацией продукта другим. Они имеют основополагающее значение для создания процессов, которые максимизируют пожизненную ценность ваших отношений с клиентами. При правильном отслеживании показатели успеха клиентов могут дать вам представление о таких важных областях, как отток клиентов, уровень внедрения, удовлетворенность продуктом и многое другое.

Каковы 5 самых важных показателей производительности продуктов?

Уровни значимости показателей производительности продукта варьируются в зависимости от бизнес-цели. Тем не менее, вот 5 наиболее важных показателей эффективности продуктов:

• Показатели технической производительности продукта , такие как дефекты, время простоя, время отклика
• Показатели эффективности бизнеса продукта , такие как ежемесячный регулярный доход (MRR)
• Показатели взаимодействия с клиентами , такие как NPS, среднее время сеанса и оценка удовлетворенности клиентов.
• Показатели управления лидами , такие как генерация лидов и конверсия воронки продаж.
• ROI клиента (возврат инвестиций), например, стоимость привлечения клиента (CAC), пожизненная ценность (LTV)

Как вы измеряете успех клиента?

Успех клиента заключается в том, чтобы знать, что вы хотите отслеживать для достижения успеха.

В рамках успеха клиентов и особенно в успехе клиентов SaaS есть несколько метрик и ключевых показателей эффективности, которые вы должны отслеживать. Наиболее важные из них включают коэффициент оттока, показатель Net Promoter Score (NPS), средний доход на одного клиента и т. д.

Существуют различные методы получения чисел и данных для ключевых показателей эффективности и показателей успеха клиентов. Например, компании SaaS, в частности, могут получать данные о взаимодействии с клиентами и измерять успех клиентов несколькими методами, такими как:

Онбординг

Период адаптации пользователя для бизнеса является одним из наиболее важных моментов в жизненном цикле клиента SaaS. В этот период клиенты решают приобрести ваш продукт и начать получать от него пользу или отказаться от него навсегда.

Использование онбординга клиентов, чтобы увидеть отказы и тех, кто с большей вероятностью превратится в платных клиентов, может быть ценным ориентиром для раннего успеха клиентов.

Инструменты адаптации помогут вам создавать руководства по продуктам с минимальными усилиями и без написания кода.

Бесплатная конвертация в платную

Переход с бесплатных планов на платные является убедительным показателем успешного управления клиентами и аккаунтами. По мере того, как это соотношение увеличивается, усилия команды CS, безусловно, дают улучшения.

16 метрик успеха клиентов и KPI, которые нужно отслеживать

1- Коэффициент оттока клиентов

Коэффициент оттока клиентов (иногда называемый коэффициентом оттока клиентов) используется для определения процента клиентов, которые больше не используют ваш продукт или услугу. Например:

• Отмененные подписки
• Закрытые аккаунты
• Потеря повторяющейся ценности
• Потеря постоянного бизнеса или контракта

Все компании должны измерять уровень оттока клиентов просто потому, что это ключевой показатель эффективности вашей стратегии успеха клиентов.

Как рассчитать показатель оттока

Для расчета коэффициента оттока, будь то ежемесячно или ежегодно, возьмите общее количество ушедших клиентов за определенный период времени и разделите его на общее количество всех клиентов за этот период.

Обратите внимание, что для всех предприятий, особенно для SaaS-компаний, поддержание платежеспособности клиентов и сокращение оттока имеют решающее значение для роста.

2- Ежемесячный регулярный доход (MRR)

Ежемесячный регулярный доход или MRR — это нормализованный расчет прогнозируемого дохода бизнеса на ежемесячной основе. MRR является важным показателем для компаний, использующих программное обеспечение как услугу (SaaS) или компаний, работающих по подписке. SaaS-компании отслеживают свой MRR для финансового прогнозирования и планирования, а также для измерения роста и импульса.

MRR обеспечивает точные, предсказуемые и в основном непротиворечивые финансовые прогнозы, помогая компаниям соответствующим образом оценивать и планировать свой бизнес. Кроме того, MRR является ключевым показателем роста для SaaS-компаний и имеет решающее значение, особенно при поддержке инвесторов.

Как рассчитать MRR

Для расчета MRR возьмите свой средний доход на пользователя (ARPU) за месяц и умножьте его на общее количество активных пользователей в данном месяце.

3- Средний доход на пользователя (ARPU)

Средний доход на пользователя (ARPU) , также известный как средний доход на единицу , представляет собой средний доход, полученный на одного пользователя за определенный период времени. Это метрика, обычно используемая SaaS, цифровыми медиа, социальными сетями и телекоммуникационными компаниями. ARPU позволяет компаниям получить более глубокое представление о:

• Возможность получения прибыли
• Понимание клиентов
• Финансовое прогнозирование
• Сравнение с конкурентами

Как рассчитать средний доход на пользователя

ARPU рассчитывается путем деления общего дохода на среднее количество пользователей за период. Выбранный период времени обычно ежемесячный, потому что многие компании, использующие показатель ARPU, работают по модели ежемесячной платной подписки.

4- Чистое удержание в долларах

Чистое удержание в долларах — это метрика, которая рассчитывает изменение дохода от существующих клиентов. Это один из самых важных KPI успеха клиента. Отчет о недоставке используется для дальнейшего описания изменений в регулярном доходе с течением времени в зависимости от обновлений, понижений и оттока.

Другими словами, Net Dollar Retention измеряет, сколько денег вы получили или потеряли от существующих клиентов. Примеры для него включают:

• Обновление существующего плана подписки,
• Плата за дополнительные возможности, хранилище, функциональность,
• Взбивание,
• Понижение.

Как измерить чистое удержание доллара

5- Индекс потребительской лояльности (NPS)

Net Promoter Score или сокращенно NPS относится к измерению, которое оценивает удовлетворенность и лояльность клиентов. NPS измеряется на основе ответов опроса, в котором клиентов спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу услугу или продукт по шкале от -100 до 100.

Ожидается, что участники опросов NPS объяснят причину своих оценок. Это позволяет компаниям анализировать основные проблемы негативного клиентского опыта. Net Promoter Score, являясь критически важным KPI успеха клиентов, обеспечивает ценную обратную связь с клиентами и помогает измерять количественные и качественные данные для улучшения.

Как измерить Net Promoter Score

Чтобы рассчитать NPS, вам необходимо провести опрос NPS, задав клиентам один вопрос: «По шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт или услугу?» После того, как участники дадут свои ответы, вам нужно сгруппировать их как клиентов, которые набрали следующие баллы:

• 0-6 классифицируются как недоброжелатели .
• 7-8 группы как пассивы .
• 9-10 подпадает под название промоутеров .

После того, как результаты опроса сгруппированы, вы можете рассчитать NPS. Расчет NPS выполняется путем вычитания процента промоутеров из процента критиков. Результат дает Net Promoter Score вашего бизнеса.

6- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Показатель удовлетворенности клиентов , часто ошибочно принимаемый за показатель Net Promoter Score, представляет собой показатель, используемый для определения того, насколько ваши клиенты удовлетворены конкретным действием, которое они, компания или продукт выполнили. Хотя показатель удовлетворенности клиентов был основной метрикой для измерения удовлетворенности клиентов, после 2003 года NPS стал привлекать все больше и больше внимания и в конечном итоге стал более популярным.

Основное различие между ними заключается в том, что оценка удовлетворенности клиентов направлена ​​на то, чтобы увидеть, насколько клиенты довольны вашим продуктом или услугой, в то время как основной субъективной характеристикой оценки чистого промоутера является демонстрация лояльности клиентов.

Еще одно отличие заключается в том, что оценка удовлетворенности клиентов охватывает короткий период времени, в то время как расчет чистой оценки промоутера может быть более полезным в долгосрочной перспективе.

Как измерить показатель удовлетворенности клиентов

Если бы вы задавали своим клиентам вопрос или вопросы по шкале от 1 до 5 или «совсем не удовлетворены — чрезвычайно удовлетворены», для измерения CSAT вы бы использовали 4–5 баллов или баллы «удовлетворен — чрезвычайно удовлетворен». разделите его на общее количество ответивших и умножьте на 100. Таким образом, вы получите процент ваших довольных клиентов.

7- Коэффициент конверсии

Коэффициент конверсии — один из самых важных KPI успеха клиентов, который вы уже должны отслеживать. Это процент клиентов, совершивших желаемое действие. Он показывает, насколько успешно вы превращаете потенциальных клиентов в платящих клиентов или совершаете желаемые действия. Конверсии варьируются в зависимости от бизнес-целей. Вот наиболее распространенные примеры преобразования:

• Совершение покупки
• Подписка на платный план, список рассылки и т. д.
• Регистрация на сайте
• Обновление службы
• Отправка формы

Как рассчитать коэффициент конверсии

Расчет коэффициента конверсии зависит от того, что определяет конверсию для вашего бизнеса. Например, коэффициент конверсии для веб-сайтов рассчитывается путем деления количества конверсий за определенный период времени на общее количество людей, посетивших ваш веб-сайт или целевую страницу за этот период времени. Затем умножьте на 100%.

8- Оценка здоровья клиента

Customer Health Score или Customer Health Scoring — это показатель, который используется для измерения успеха клиентов SaaS. Это процесс оценки клиентов на основе их вероятности роста, обновления или оттока. Системы оценки состояния здоровья клиентов варьируются от компании к компании, и оценка показателей здоровья клиентов имеет решающее значение для команд по работе с клиентами. Часто команды по работе с клиентами не знают, каким клиентам помочь, и они чрезмерно обслуживают самые громкие клиенты, которые в любом случае могут уйти.

При правильном установлении, мониторинге и правильном реагировании оценка состояния клиентов может помочь менеджерам по работе с клиентами и командам выявить риски до их возникновения и недовольных клиентов. Таким образом, они могут минимизировать скорость оттока.

Как измерить показатель здоровья клиента

Чтобы измерить успех клиента, вам необходимо сформулировать показатель здоровья клиента. Например:

Частота: сколько времени пользователи тратят на ваш продукт?

Широта: сколько пользователей в конкретной учетной записи используют продукт?

Глубина: сколько ключевых функций вашего продукта или услуги используется?

Помимо этого, вы также можете измерить рост ваших клиентов.

9. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента (CLV или CLTV, LTV) — один из важнейших показателей успеха клиента, который должен отслеживать любой бизнес. Пожизненная ценность клиента — это ожидаемый общий доход или чистая прибыль, которую вы можете ожидать от одного клиента, чтобы принести вашей компании на протяжении всех отношений с клиентом.

Проще говоря, пожизненная ценность клиента — это показатель, который показывает:

• Сколько клиент стоит для вашего бренда и его ценность
• Сколько денег вы должны инвестировать в удержание клиентов
• Понимание того, может ли клиент стать постоянным клиентом

Оценка CLV имеет решающее значение для инвестиций в правильных клиентов, которые с большей вероятностью принесут пользу вашему бренду.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Вы можете рассчитать пожизненную ценность клиента , взяв среднюю стоимость покупки и умножив ее на среднюю частоту покупок клиента. Затем умножьте ценность результата на среднюю продолжительность жизни клиента. В результате вы получите предполагаемый доход, который, как ожидается, принесет вашей компании один клиент.

10- Стоимость удержания клиента (CRC)

Стоимость удержания клиентов также является одним из самых фундаментальных показателей успеха клиентов, которые когда-либо существовали. Стоимость удержания клиента или CRC — это показатель, показывающий общую стоимость удержания существующего клиента. Компании не должны полагаться исключительно на приобретение новых клиентов каждый месяц. Если ваша маркетинговая кампания окажется неэффективной, вы рискуете потерять доход.

Таким образом, лояльная клиентская база является краеугольным камнем финансовой стабильности и долгосрочного здоровья вашего бизнеса. Измеряя свой CRC, вы можете сделать разумные шаги в отношении того, сколько вы должны потратить на свой маркетинговый бюджет и сохранить лояльных клиентов.

Как рассчитать стоимость удержания клиента

Чтобы рассчитать стоимость удержания клиентов, вы должны проверить все свои расходы на усилия по обеспечению успеха клиентов. Ваши усилия по аудиту успеха клиентов включают расходы, потраченные на заработную плату для групп успеха клиентов и обслуживания клиентов, программы вовлечения и внедрения, профессиональные услуги и обучение, а также маркетинг клиентов.

Сложите эти расходы в сумму. Разделите это значение на общее количество клиентов. Результат даст вам стоимость удержания клиентов вашего бизнеса.

11- Качественная обратная связь с клиентами

Качественная обратная связь с клиентами может на самом деле не быть метрикой, но она позволяет вам получить ценные данные и понять, почему клиенты оставили отрицательные или положительные отзывы о вашей услуге или продукте. Благодаря качественной обратной связи с клиентами вы можете ответить на такие важные вопросы, как;

• Почему клиент дал вам низкий NPS?
• Почему они решили отказаться от своих корзин? и т. д.

Вы можете собирать качественную обратную связь , используя открытые поля в формах обратной связи. Таким образом, ваши клиенты могут объяснить, почему они дали определенный балл. После сбора качественных данных отзывов клиентов их можно проанализировать с помощью текстовой аналитики.

12- Скорость разрешения первого контакта (FCR)

Показатель разрешения первого контакта (FCR) — это показатель, используемый для определения того, могут ли ваши запросы в службу поддержки быть решены при первом контакте с клиентом. Хотя этот показатель более тесно связан с обслуживанием клиентов, чем с успехом клиентов, он также играет роль в успехе клиентов в более широкой картине, не говоря уже о повышении лояльности клиентов. Также важным измерением является то, что мешает найти решение при первом контакте — служба поддержки или сам продукт.

Как измерить скорость разрешения первого контакта

Чтобы измерить скорость разрешения первого контакта, вы должны сначала понять внутреннюю работу вашей службы поддержки клиентов и соответствующим образом настроить критерии. Вопросы, которые необходимо задать на этом этапе, следующие:

• Что определяет разрешение первого контакта?
• Достаточно ли создана моя служба поддержки для решения проблем при первом контакте?
• Если клиент связался с другим отделом или сотрудником компании, считается ли это первым контактом?
• Учитываются ли вызовы, завершенные из-за времени ожидания?

И другие вопросы, в зависимости от вашего рабочего пространства и структуры компании.

13- Оценка усилий клиентов (CES)

Оценка усилий клиента — это метрика, используемая для измерения того, насколько сложно и сколько времени требуется клиенту, чтобы выполнить определенное действие с вашим продуктом или с вашей компанией. Например:

• Сколько усилий уходит на настройку вашего продукта?
• Сколько усилий уходит на регистрацию на вашей платформе?
• Сколько усилий уходит на получение поддержки клиентов?
• Сколько усилий уходит на покупку или возврат?

Это все вопросы, на которые может опираться метрика оценки усилий клиента.

Однако, хотя эта метрика кажется надежной, бизнес-эксперты рекомендуют использовать ее в тандеме с опросом Net Promoter Score для получения более объективных ответов и результатов.

Как измерить показатель усилий клиента

Вы можете легко измерить оценку усилий клиента по любому действию, проведя опрос и разделив сумму положительных ответов на общее количество ответов.

14- Коэффициент использования продукта SaaS

Коэффициент использования продукта, каким бы широким ни был этот термин, на самом деле может продемонстрировать отличное понимание для улучшения продукта и, следовательно, успеха клиента. Более того, поскольку успех клиентов SaaS включает в себя получение пользователями возможности использовать весь продукт, этот показатель может оказаться самым слабым из всех.

В зависимости от характера вашего продукта и его частей, которые вы особенно хотите проверить, показатели использования могут быть следующими:

• Частота использования
• Использование определенных инструментов и/или функций
• Продолжительность использования

Хотя это очень похоже на оценку состояния здоровья клиентов, основное отличие заключается в том, что уровень использования продукта больше связан с фактическим уровнем использования продукта, чем с прогнозом оттока, на котором фокусируется оценка состояния здоровья клиентов. Можно сказать, что коэффициент использования продукта — это примитивная версия CHS, которая, по сути, имеет больший потенциал для поддержки других подобных показателей.

Как измерить коэффициент использования продукта

Поскольку коэффициент использования продукта — довольно простая метрика, ее легче измерить. Однако перед измерением важно определиться с временным интервалом (ежедневно, еженедельно, ежемесячно и т. д.), в котором вы хотите наблюдать за метрикой. продукт и как долго.

15- Средняя продолжительность сеанса SaaS

Как и скорость использования продукта, средняя продолжительность сеанса также является несколько «сырым» показателем, но не менее важным.

Средняя продолжительность сеанса или приложения — это тип метрики, которая, как следует из названия, учитывает количество времени, которое ваши клиенты или пользователи тратят на ваш продукт. Изучая эту метрику, вы можете не только увидеть, сколько времени вы проводите на своей платформе, но и какие конкретные разделы ваши клиенты просматривают дольше или меньше.

Как измерить среднюю продолжительность сеанса

Будучи довольно простой метрикой, средняя продолжительность сеанса измеряется путем деления общего количества секунд (или минут) всех сеансов в определенное время на общее количество сеансов за данный период времени.

16- Активные пользователи SaaS в месяц/в день (MAU/DAU)

Ежемесячные активные пользователи или MAU — это показатель, который лучше всего работает для SaaS-компаний, особенно для тех, которые находятся на этапе роста. Поскольку ежемесячные активные пользователи являются источником жизненной силы любого малого и среднего бизнеса, крайне важно отслеживать их и соответствующим образом двигаться в плане роста. Само собой разумеется, что вы не можете сосредоточиться на том, чтобы привести своих клиентов к успеху, если вы не знаете, как часто они взаимодействуют с вашим продуктом — если вообще взаимодействуют.

Также рекомендуется учитывать ежедневных активных пользователей (DAU). Создав соотношение между MAU и DAU, вы можете увидеть, действительно ли ваши пользователи заинтересованы в вашем продукте или просто испытывают внезапное желание проверить ваш продукт и никогда больше не показывать свое лицо.

Как измерить ежемесячно/ежедневно активных пользователей

Чтобы извлечь выгоду из подсчета ваших ежемесячных/ежедневных активных пользователей, вам нужно сначала определить, что определяет активного пользователя. Например, активным пользователем Twitter может быть тот, кто лайкает или ретвитит, а активным пользователем Canva может быть тот, кто создает дизайн.

Ваши критерии активности могут быть следующими, но не ограничиваться ими:

• Посещение определенных страниц,
• Делитесь контентом или лайкайте его,
• Выполнение задания,
• Создание контента или даже
• Прокрутка до конца

С другой стороны, формула для определения соотношения MAU/DAU довольно проста:

Чем выше процент, тем лучше работает ваша платформа/приложение/инструмент. Так что работайте над этим, люди.

Вывод

Показатели успеха клиентов и ключевые показатели эффективности являются жизненно важными составляющими успешного бизнеса и ключом к тому, чтобы клиенты оставались довольными.

Попытка найти причины, лежащие в основе роста оттока клиентов и потери клиентов, может оказаться непростой задачей. Однако при систематической оценке эти показатели выявляют сильные и слабые стороны вашей компании, продукта или услуги.

Как только вы обнаружите основные проблемы, успех клиентов и группы поддержки, а также менеджеры могут лучше сосредоточиться на разработке эффективных стратегий. Имейте в виду, что каждое улучшение требует видения, в данном случае предоставляемого метриками CS.

Часто задаваемые вопросы

Что является самым важным показателем успеха клиента?

Важнейшей метрикой успеха клиентов можно считать показатель оттока, так как задача отдела бороться с оттоком и устранять причины, приводящие к нему.

Как я могу измерить эффективность успеха клиента?

Различные показатели, такие как отток, удержание, MRR, ARPU и NPS, можно использовать для измерения эффективности работы отдела по работе с клиентами.

От каких показателей зависит успех клиента?

Успех клиента в большинстве случаев зависит от таких показателей, как NPS, отток и ARPU.