Увеличьте свой доход с помощью расширений Customer Success

Станьте доверенным советником клиента

Хороший менеджер по работе с клиентами не просто считает себя кем-то, кто должен помогать клиентам получать результаты от их решений. Они хотят помочь своим клиентам добиться результатов — и точка.

«Мой руководящий принцип — убедиться, что я являюсь доверенным консультантом не только в отношении предлагаемого нами инструмента, но и в отношении бизнеса клиента». - Ник Браун, старший CSM

Как доверенный консультант, вы должны узнать как можно больше об отрасли клиентов, уникальных проблемах и больших целях. Основной рост вашей карьеры должен происходить за счет исследований отраслей ваших клиентов, а не только стандартного профессионального развития. Поэтому убедитесь, что вы потребляете тот тип контента, который используют ваши клиенты.

Превратите клиентов в сторонников, чтобы создать возможности для перекрестных продаж

Одна из лучших возможностей для перекрестных продаж — продать свое решение другому отделу той же компании.

Команда по работе с клиентами использует программное обеспечение для предложений Proposify почти так же часто, как и наша команда по продажам (даже несмотря на то, что продавцы являются нашей основной целевой аудиторией). Наши CSM используют его для стартовых презентаций и презентаций вариантов роста. Итак, мы не понаслышке знаем, что если один отдел успешно работает с вашим инструментом, то и другой может быть успешным. После того, как команда по продажам добилась успеха с нашим продуктом, мы часто обращаемся к команде CSM в той же компании.

«Защита интересов клиентов — это огромное пустое пространство для расширения возможностей перекрестных продаж. Не недооценивайте ценность, которую ваши CSM могут принести вашей организации в виде создания лояльных клиентов и сторонников в вашей существующей клиентской базе». - Джаспер Гудвин, менеджер по работе с клиентами

Если вы знаете, что у учетной записи есть отдел, который может извлечь выгоду из вашего решения, спросите своего клиента, что он знает о процессах этого отдела. Расскажите, как похожие команды добиваются результатов. Ответы ваших клиентов дадут вам знать, когда пора попросить вас представиться.

Никогда не форсируйте расширение

Если вы хотите увеличить количество рабочих мест в отделе или подключиться к новому отделу, одно можно сказать наверняка: не форсируйте это.

«Если сейчас неподходящее время для расширения, я буду первым, кто скажет вам об этом. Время очень важно, когда дело доходит до сохранения роли доверенного советника. Я думаю про себя, если бы это были мои деньги, чувствовал бы я себя комфортно, тратя больше прямо сейчас?» - Ник Браун, старший CSM

Если клиент еще не полностью осознал ценность, которую он хочет получить от вашего решения, ваша презентация будет выглядеть как выманивание денег. Предлагайте варианты роста или просите о знакомстве с другим отделом только тогда, когда вы уверены, что клиент достиг или (предпочтительно) превзошел свои первоначальные цели.

Сосредоточьтесь на пожизненной ценности клиента по сравнению с текущими квотами

Когда вы не спешите, вы позволяете себе играть в долгую игру.

Здоровые предприятия отдают предпочтение пожизненной ценности своих клиентов, а не быстрой выгоде. Особенно это касается расширений.

Чтобы применить эту теорию на практике, убедитесь, что вы проверяете свои намерения у двери. Чего вы надеетесь достичь на следующей встрече с клиентом? Убедитесь, что вы решаете их проблемы, а не просто пытаетесь заключить следующую сделку.

«Доход — это результат взаимодействия, а не цель взаимодействия. Не вступайте в дискуссию с покупателем, который думает о продаже товара или услуги. Вместо этого пройдите через их бизнес-задачи и проблемы. В противном случае вы решаете проблему для себя, а не для клиента». - Джаспер Гудвин, менеджер по работе с клиентами

Вы можете узнать больше о том, как мы структурируем и стимулируем нашу команду CS для собственных дополнительных продаж SaaS здесь.

Используйте данные, чтобы найти сигналы расширения

Существует множество различных сигналов, которые вы можете использовать, чтобы узнать, готов ли клиент расширяться с помощью вашего решения.

Вот некоторые из лучших:

• Рост учетной записи . Если вы заметили, что учетная запись продолжает добавлять пользователей то здесь, то там, вы можете проверить, каковы их планы роста. Предложите им сэкономить на оптовых местах и ​​добавьте к полю лучшие тренировочные дополнения.

• Рейтинги NPS . Высокие рейтинги NPS могут быть отличным признаком того, что клиент готов к расширению, но вам нужно сопоставить эти высокие баллы с другими сигналами о намерениях и вашими знаниями о клиенте, потому что рейтингов NPS недостаточно, чтобы сказать, что сейчас лучшее время. Вы можете стратегически запрашивать рейтинги NPS после того, как пользователи в определенной степени взаимодействуют с вашим продуктом (чтобы вы не собирали эти данные слишком рано).

• Данные об использовании продуктов. Аналитика продуктов поможет вам определить, какие учетные записи с наибольшей вероятностью принесут реальные результаты. Поговорите со своей командой по продукту и просмотрите данные об использовании ваших лучших клиентов, чтобы определить правильные показатели для постоянного отслеживания. Вы ищете не только количество входов в систему, но и глубокое использование продукта, например интеграцию или постоянное взаимодействие с более продвинутыми функциями.

Хотите знать, готов ли клиент? Всегда доверяйте своей интуиции

Данные могут быть полезными, но это еще не все.

CSM — это глаза и уши вашей клиентской базы. Они в деталях знают цели клиентов, проблемы внедрения и насколько хорошо оправдались их ожидания.

Поэтому, когда вы задаетесь вопросом, подходящее ли сейчас время для дополнительных или перекрестных продаж, не слишком беспокойтесь о данных. Данные отлично подходят для поиска возможностей, о которых вы не знали, но ваше знание клиента должно быть вашим самым большим ресурсом.

«Некоторые команды перегружены данными и впадают в паралич анализа, просматривая слишком много сигналов. Что может сказать CSM, основываясь на своем опыте и знании всех нюансов этой учетной записи? Их мнение обычно является лучшим сигналом, который вы можете получить». - Джаспер Гудвин, менеджер по работе с клиентами

Проделайте тяжелую работу, чтобы сделать пилотный проект успешным

Обычно клиенты соглашаются попробовать новое решение с небольшим числом людей, возможно, от 10 до 20% от общего числа потенциальных пользователей. Это подготовит вас к большой победе или большому разочарованию.

Победа в крупном дополнении требует огромных усилий. Это может выглядеть как дополнительное обучение, помощь в интеграции, создание ресурсов или шаблонов и т. д.

Убедитесь, что у вас достаточно внутренних ресурсов, чтобы каждый CSM мог уделять большим возможностям то внимание, которого они заслуживают.

«Когда вы знаете, что у вас есть большие возможности для расширения, вам нужно сделать все возможное. Мы увеличили один клиентский аккаунт с 60 до 380 рабочих мест. Для пилотной группы мы предложили больше обучения, чем обычно, и создали активы и ресурсы для самообслуживания, чтобы они добились успеха». - Ник Браун, старший CSM

Никаких хаков, только преданность клиенту. (Это лучше любой пьесы.)