Успех клиента или его счастье — чему отдать предпочтение?

Клиент может быть удовлетворен предоставляемыми вами услугами — вашим усердием, быстрой поддержкой и опытом, тем, как ваша компания ведет бизнес, с кем она ведет бизнес, вашими ценами, планами и функциями, которые вы предлагаете, — но все же отточить. Или они могут постоянно сталкиваться с проблемами и оставаться рядом.

Несмотря на ваши самые лучшие намерения как поставщика, клиенты все равно могут испытывать разочарование, раздражение, нетерпение или, что еще хуже, недовольство.

В этой статье мы обсудим разницу между успехом клиентов и их удовлетворенностью, а также почему вам нужно и то, и другое , чтобы клиенты были довольны.

Когда привлечение клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание, вам НЕОБХОДИМО интегрировать исключительное обслуживание клиентов в свои бизнес-процессы, чтобы сократить отток и повысить лояльность.

Вот как.

Сосредоточьтесь на том, что вы можете контролировать

Чтобы клиенты оставались довольными, постройте процесс, основанный на активном поиске и выявлении проблем. Подумайте об этом на секунду. Ваша организация просто обрабатывает входящие запросы или также активно развивает отношения с клиентами?

Теперь это не будет выглядеть одинаково для всех отраслей или типов бизнеса. Например, в сфере электронной коммерции вы должны больше сосредоточиться на «счастье» ваших клиентов. Вы хотите, чтобы они с легкостью совершали покупки в Интернете. Вы хотите, чтобы ваши веб-страницы интересовали их и творили «психологическую» магию. Да, конечно, вы хотите, чтобы результатом была «успешная» продажа, но, в конечном счете, ваша основная цель — их счастье.

Когда я покупаю пару обуви, я чувствую себя счастливым! Не успешный.

В нашей отрасли, пространстве SaaS, можно автоматически предположить, что успех клиента должен быть в центре внимания. Настройте тесты, измерьте результаты, промойте и повторите. Но простота использования и время, потраченное на использование инструмента, не обязательно означает удовлетворение. Удовлетворение клиента должно быть приоритетом.

Для нас в Convert клиенты, добившиеся успеха в своем A/B-тестировании, — это то, что мы всегда любим видеть. И просто для ясности — и победы, и поражения хороши и способствуют успеху. Но сервис должен выходить за рамки этого. Что помогло бы даже нашим самым лояльным клиентам достичь новых высот? Регулярно задавая себе этот вопрос, мы выпрыгиваем из хомячьего колеса, связанного с обращениями в службу поддержки, и переходим к более ориентированному на клиента и активному мышлению.

Кто отвечает за счастье клиентов?

Вы тайно или подсознательно полагаетесь на то, что ваши клиенты «сделают» себя счастливыми? Это будет означать, что после завершения онбординга и если уровень вовлеченности находится в пределах безопасных параметров, все идет гладко.

Это не так. Поговорка «Все имеет свою цену» верна, тем более в наши дни. Хотя не все стоит денег, все имеет последствия и может стоить вам времени, усилий, отношений или даже вашего счастья. Отсутствие заботы об успехе и счастье наших клиентов может привести к плачевным последствиям.

Некоторые клиенты становятся самостоятельными и умело используют ваш инструмент самостоятельно, но значит ли это, что их нужно предоставить самим себе? Проверка их время от времени может помочь вам выявить проблемы, о которых они не сообщают, и устранить их до того, как они станут причиной оттока.

Как герой успеха клиентов в Convert, я теперь активно уделяю больше внимания удовлетворению наших клиентов. Это путешествие определенно заставит меня изменить название моей роли, но я не возражаю против этого. На мой взгляд, роль, которую мы теперь называем героем успеха клиентов, отвечает за удовлетворенность клиентов в нашей компании.

Роли поддержки клиентов или поддержки 1-го уровня сосредоточены на успешной части пути клиента. Поддержка, устранение неполадок, исправление и т. д. — все это помогает клиенту настраивать проекты, запускать A/B-тесты и добиваться успеха — вне зависимости от того, видит ли он выигрыш или проигрыш.

Как роль, которая поддерживает клиентов в их проблемах и, по сути, играет неотъемлемую роль в их успехе, важно знать, что Freshdesk от Freshworks объясняет в своем сравнительном отчете о удовлетворенности клиентов:

Поддержка клиентов станет ключевым отличием компаний от конкурентов. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, компании перейдут от реактивной поддержки к проактивной. Они будут стремиться выявлять и решать проблемы клиентов до того, как они станут проблемами. Проактивная поддержка предлагает компаниям множество возможностей превратить клиентов в защитников бренда. Еще одно важное преимущество проактивной поддержки заключается в том, что она сокращает количество эскалаций и повышает уровень удовлетворенности клиентов.

Чтобы сохранить устойчивый баланс между двумя типами ролей, установить ожидания и сосредоточиться как на успехе, так и на счастье наших клиентов, действия будут накладываться друг на друга, поэтому все роли должны иметь чувство безотлагательности, сопереживания и самоуважения. -осведомленность. Также важно помнить о своей основной цели и нести за нее ответственность, в то же время позволяя другим ролям нести ответственность за свои.

Как предотвратить разочарование и раздражение клиентов?

Как герой успеха клиентов, помимо очевидных проверок и выслушивания бизнес-потребностей клиентов/обучения, а также поиска сигналов оттока или обновления, эти два момента кажутся мне чрезвычайно важными:

1. Непрерывное сотрудничество между успешными клиентами и ролями поддержки жизненно важно. Своевременная передача информации о клиентах может иметь огромное значение для удержания клиентов. Оба типа ролей должны держать руку на пульсе проблем и проблем клиентов.
2. Совещания с вашими командами разработчиков/инженеров/дизайнеров также имеют решающее значение, поскольку вы будете в «первом ряду» для любых обновлений продукта. Здесь вы можете быть защитником клиента, поскольку вы предлагаете мнения, вопросы и предложения, которые говорят о «простоте использования» и, следовательно, о счастье клиента.

Как часто нужно обращаться к клиентам?

Отправка слишком большого количества электронных писем и сообщений может превратиться в спам и вызвать раздражение. На самом деле, это может быть одной из причин, по которой клиенты могут не отвечать на ваши электронные письма.

Итак, если вам интересно, почему вы не получаете никакого ответа, возможно, сейчас самое время получить список отправляемых сообщений и электронных писем (от всех ролей). Используя собранные данные, вы можете использовать приведенные ниже советы в качестве примеров для сортировки:

• Отключите любые автоматические сообщения/электронные письма, которые вы считаете лишними.
• Вместо того, чтобы отправлять два последовательных письма, объедините их в одно. Избавьтесь от лишнего и придерживайтесь создания ценности.
• Синхронизируйте электронные письма всех ролей, связанных с клиентами, с вашей CRM, чтобы вы могли видеть, что было ранее (или когда-либо) отправлено клиенту, прежде чем отправить ему электронное письмо в следующий раз.
• Настройте свой процесс регистрации и приветствия, чтобы не было слишком много звонков и электронных писем (особенно) с разными ролями.
• Тщательно изучите отправляемый контент, частоту и триггерные события. Они по-прежнему актуальны для вашего клиента?

Привлеките к работе специалистов по продажам, маркетингу и поддержке, чтобы согласовать внутренние процессы и устранить вызывающие раздражение трения. Если мы сможем устранить трения, которые вызывают раздражение, отсутствие хорошего обслуживания, которое вызывает разочарование, тогда у нас всегда будут счастливые клиенты, достигшие успеха. И это конечная цель!