Передовой опыт работы с клиентами — пособие на 2022 год для команд CS

Шестнадцать лет назад единственным стриминговым сервисом был Youtube. Netflix начал предлагать своим пользователям потоковое вещание в 2007 году.

Сейчас существуют десятки стриминговых сервисов, а может и больше.

Я имею в виду, что в настоящее время у клиентов есть много вариантов . Не только для потоковых сервисов, но и вообще для всего.

И это коснулось и SaaS-компаний. Особенно в условиях пандемии и всего, что с ней связано, компании начали использовать стратегии успеха клиентов как наступательную, а не оборонительную стратегию.

Прежде чем я объясню, почему вы должны отдавать приоритет успеху клиентов, я хочу определить, что такое успех клиентов.

Что на самом деле означает успех клиента?

Customer Success гарантирует, что ваши клиенты получат желаемый результат от вашего продукта, отвечая на их вопросы и потребности. Кроме того, клиентский успех выявляет проблемы, которые могут возникнуть у клиентов в краткосрочной и долгосрочной перспективе, и решает их соответствующим образом.

Успех клиента повышает шансы на то, что клиенты останутся, гарантируя, что потребители будут удовлетворены продуктом. Это важная часть ежемесячного регулярного дохода для SaaS и других предприятий, основанных на подписке.

Поскольку Customer Success помогает вам сделать ваших клиентов счастливыми и довольными, вы можете повысить их удовлетворенность и получить постоянных клиентов.

Но вы можете спросить: «Почему я должен сосредоточиться на успехе клиентов, а не на продажах и маркетинге? Вместо этого я могу потратить деньги на маркетинг, чтобы получить клиентов».

Ответ прост.

Это потому, что успех клиента имеет значение.

Почему так важен успех клиента?

На конференции Джейсон Лемкин, управляющий директор Storm Ventures, заявил:

« Успех клиента — это то, где находится 90% дохода».

И он прав.

Позвольте привести пример.

Если вы продаете подписку за 100 долларов в год, вы получите 100 долларов дохода, когда получите нового клиента. Однако вы должны быть готовы тратить деньги на продажи и маркетинг, чтобы получить нового клиента.

В конце концов, ваша прибыль составит 100 долларов за вычетом всех расходов на продажу и маркетинг.

Однако, если вы заставите своего существующего клиента продлить свою подписку, вы получите 100 долларов за вычетом стоимости успеха клиента, что намного меньше, чем все деньги, которые вам придется потратить на маркетинг.

Потому что, конечно же, более выгодно предлагать своим клиентам более выгодные предложения вместо того, чтобы позволять им уходить.

Кроме того, согласно исследованию, успех клиента в 5 раз более эффективен с точки зрения затрат, чем программы привлечения клиентов в бизнесе. Это означает, что удовлетворение ваших текущих клиентов принесет вам больше прибыли.

С помощью лучших пользовательских практик успеха вы можете повысить:

1. Уровень удержания клиентов
2. Привлечение клиентов
3. Снижение оттока
4. продвижение бренда
5. прибыльность

Давайте углубимся в детали.

1. С помощью Customer Success вы можете удерживать клиентов.

Я уже говорил о том, что в краткосрочной перспективе удержание клиентов более выгодно, чем их привлечение.

Успех клиентов является ключом к удержанию клиентов.

Когда вы лучше понимаете своих пользователей и предлагаете им то, что они хотят от вашего продукта, они будут продолжать покупать его. Это так просто.

2. С помощью Customer Success вы можете получить новых клиентов.

Да, удержание клиентов более выгодно в долгосрочной перспективе, но успех клиентов также увеличит количество ваших клиентов.

Как, спросите вы?

Ваш постоянный клиент поможет.

Если вы сделаете своих клиентов счастливыми и довольными, они будут рекомендовать ваш продукт другим, поскольку получат от него ожидаемую ценность.

Они оставят хорошие отзывы в социальных сетях. Кроме того, они будут рекомендовать ваш продукт другим людям в блогах.

Таким образом, к вашим услугам будет другая маркетинговая команда без каких-либо дополнительных затрат.

3. С помощью Customer Success вы можете уменьшить отток клиентов.

У клиентов есть много вариантов, и это означает, что, как только клиенты решат, что они не получают того, что должны получать от вашего продукта, они могут легко переключиться на другую услугу.

При правильном управлении успехом клиентов вы можете предложить своим клиентам опыт, который они ожидают получить. Например, вы можете спроектировать свой веб-сайт в соответствии с потребностями ваших клиентов и предложить им лучшую адаптацию пользователей.

Чтобы они могли использовать ваш продукт более эффективно и продолжать его использовать.

Таким образом, вы можете снизить скорость оттока.

4. С помощью Customer Success вы можете продвигать свой бренд

Лояльные клиенты полезны для имиджа вашего бренда. Поэтому, когда вы начинаете формировать аудиторию для своего продукта, вы можете предпринять шаги для расширения своего кругозора.

И нетворкинг играет огромную роль в этом вопросе.

Ваш продукт может превратиться из рекомендации одного человека в чьего-то нового фаворита за несколько дней. По мере увеличения количества ваших клиентов будет увеличиваться и количество клиентов, которых вы можете привлечь через сеть.

Вы делаете математику.

5. С помощью Customer Success вы можете увеличить свою прибыльность.

В долгосрочной перспективе все перечисленные выше элементы увеличат прибыльность вашей компании. Получая прибыль, вы можете расширять свою компанию и расти.

Нет предела.

Но как вы можете гарантировать, что ваша компания имеет эффективное управление успехом клиентов?

Чтобы ответить на этот вопрос, я подготовил обширный список из десяти лучших практик для успеха клиентов.

Итак, без лишних слов, вот список.

10 лучших практик для успеха клиентов

1. Сделайте успех клиента своей целью номер один
2. Один за всех, Все для клиентов
3. Поймите своего клиента
4. Предложите вашему клиенту эффективную адаптацию пользователей
5. Разбейте своих клиентов на более мелкие сегменты и персонализируйте их опыт
6. Анализируйте и делитесь метриками клиентов
7. Думайте как о краткосрочной, так и о долгосрочной перспективе
8. Добавьте больше людей в свои клиентские команды
9. Узнайте красные флаги
10. Получите обратную связь от ваших клиентов

1. Сделайте «Успех клиентов» своей целью номер один.

Очень важно правильно поставить цели. Без хорошей цели и плана вы не сможете достичь желаемых результатов.

Хотите улучшить свои навыки работы с клиентами?

Если да, то ваша компания должна сосредоточиться на этом. Все ваши сотрудники, от отдела продаж до отдела маркетинга, должны сосредоточиться на улучшении обслуживания клиентов и повышении качества обслуживания клиентов.

Чтобы создать лучший опыт для ваших клиентов, вы можете создать программу успеха клиентов. Программа успеха клиентов будет направлять успех ваших клиентов и других команд и гарантировать, что вы оправдаете ожидания своих клиентов.

Контрольный список плана успеха клиента:

1. Создайте правильную команду по работе с клиентами
2. Вы можете использовать инструмент или программное обеспечение для успеха клиентов
3. Поймите, почему вашим клиентам нужен успех клиента и их путь пользователя
4. Перечислите свои ожидания от процесса успеха клиента (как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе)
5. Поделитесь своим планом с вашей командой и получите обратную связь от команды
6. Проанализируйте, что вы нашли и насколько это полезно для клиентов
7. Обновляйте и вносите изменения в свой план, когда это необходимо для поддержания эффективности вашей стратегии успеха клиентов.

После того, как вы определитесь со своей стратегией, вы можете перейти к следующим шагам.

2. Все для клиента

У вас есть команда по работе с клиентами, но все отделы должны работать слаженно, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Коммуникация между командами играет здесь решающую роль.

Кроме того, чем раньше ваша компания сосредоточится на успехе клиентов, тем лучше для вашего бренда.

Вы знаете, что они говорят, ранняя пташка получает червя.

3. Поймите своего клиента

Думайте как покупатель. Как выглядит успех, когда вы покупаете свой продукт? Что вы хотите получить от своей службы?

Если вы не думаете, что можете поставить себя на место своих клиентов, вы можете спросить их напрямую.

Голос клиента (VoC) — это метод, который многие компании используют, чтобы лучше понять своих пользователей. Поскольку вы спрашиваете своих клиентов напрямую, вы можете получить четкий ответ.

Не забывайте, что то, что ваши клиенты ожидают от вашего продукта, должно быть вашей целью успеха клиента, а не тем, что вы считаете успехом.

4. Предложите своим клиентам эффективную адаптацию

Направляйте своих клиентов по пути. Научите их, как получить максимальную отдачу от вашего продукта с помощью инструментов, ресурсов и обучения. Онбординг клиентов — это идеальный способ показать им все о вашем бренде и ответить на их вопросы еще до того, как они их зададут.

Вы можете использовать программное обеспечение/инструменты для адаптации пользователей, чтобы предложить своим клиентам лучший процесс адаптации. Например, UserGuiding — это инструмент адаптации пользователей для создания быстрых, удобных и интерактивных руководств для пользователей по знакомству с вашим продуктом.

Вот что произошло бы, если бы Youtube использовал UserGuiding:

5. Разбейте свою клиентскую базу на более мелкие сегменты и персонализируйте их опыт

Если вы хотите сосредоточиться на более чем одной цели успеха клиента, вы можете сегментировать свою клиентскую базу, чтобы получить от них разные определения «успеха». Многие компании выигрывают от сегментации клиентов; однако вы можете пропустить этот шаг, если ваш продукт предназначен для одной конкретной цели.

Когда вы создаете сегменты, у каждой группы будет свое определение успеха. А понимание определений клиентов заранее сделает вашу программу успеха клиентов намного более эффективной.

Определенные группы клиентов будут иметь определенные проблемы и требовать различных решений. Поэтому, когда вы предлагаете своим клиентам персонализированные решения, они не будут чувствовать, что это просто цифры для вашей компании.

Персонализация их опыта — отличный способ построить отношения между вами и клиентами, а также отличная инвестиция в имидж бренда в долгосрочной перспективе.

6. Анализируйте и делитесь показателями клиентов

Как я уже упоминал выше, командная работа имеет решающее значение, когда речь идет об успехе клиентов. Все команды в вашей компании должны собирать метрики клиентов и регулярно обмениваться данными с другими членами команды.

Связь между различными отделами необходима для того, чтобы держать все на месте и получать правильные данные в нужное время. Лучше всего сосредоточиться на ключевых показателях клиентов: стоимости удержания клиентов, уровне повторных покупок, коэффициенте удержания клиентов, оценке удовлетворенности клиентов, коэффициенте оттока и оценке усилий клиентов.

После того, как все команды отследят эти показатели, вы сможете сравнить собранные данные с данными других команд и соответствующим образом найти решения.

7. Найдите краткосрочные и долгосрочные решения

Итак, у вас есть данные от разных команд; что делать дальше?

Прежде всего, вы должны найти решения для текущих проблем. Например, у ваших клиентов могут быть проблемы с вашим веб-сайтом или они не могут использовать полезную функцию так часто, как вы ожидали. Что бы это ни было, вы должны найти решение как можно быстрее.

Однако ваша работа еще не сделана. Имея текущую информацию, вы должны прогнозировать возможные будущие проблемы клиентов и находить решения для них. Если вы готовы к проблеме, которая еще не появилась, вы не удивитесь и не отреагируете на нее быстрее.

Крайне важно использовать различные графики и аналитические методы, чтобы делать наилучшие прогнозы и составлять свои краткосрочные и долгосрочные планы в соответствии с этими прогнозами и данными.

8. Назначьте больше людей в клиентские команды.

Если вы хотите освоить управление успехом клиентов, у вас не должно быть недоукомплектованных групп поддержки клиентов. Когда дело доходит до поддержки клиентов, большое значение имеет количество агентов поддержки клиентов.

Не только для вашего клиента, но и для ваших сотрудников.

Когда у вас не хватает персонала, ваш клиент не может получить необходимую помощь как можно скорее. Так что они бы сбились.

Поскольку им приходится иметь дело со многими клиентами одновременно, это также утомляет ваших сотрудников и влияет на их производительность. Так как их производительность снижается, больше клиентов будут уходить.

Быстрый способ проверить, недоукомплектованы вы кадрами или нет, — использовать правило 40. Согласно этому правилу, SaaS-компания не должна отдавать более 40 клиентов представителю службы поддержки.

Если вы не можете нанять больше представителей службы поддержки клиентов, попробуйте использовать инструменты поддержки клиентов. Эти инструменты имеют различные функции, которые могут помочь вашим представителям службы поддержки клиентов и облегчить их работу.

9. Узнайте красные флажки.

Когда вы проверяете данные о своих клиентах, вы можете обнаружить ранние предупреждающие знаки, которые демонстрируют, что клиент или сегмент испытывают трудности с вашим продуктом. Работа группы по работе с клиентами состоит в том, чтобы определить тревожные сигналы и поддержать испытывающих трудности клиентов, а также направить их обратно в намеченное направление успеха.

Вам необходимо подготовить систему, которая поможет менеджерам по работе с клиентами справиться с этими тревожными сигналами. Затем они могут работать с клиентом напрямую, чтобы устранить любые проблемы и обеспечить необходимое обучение или улучшение.

Активное общение с клиентами помогло бы со всем, что я указал выше в предыдущих пунктах. Обслуживание клиентов обычно основано на ответах на вопросы клиентов и их потребностях, но вы также можете сделать первый шаг.

Есть ли в вашем продукте новая функция? Отправляйте электронные письма всем своим клиентам, чтобы держать их в курсе. Может быть, поделитесь результатами опроса, который вы провели на своем веб-сайте, или сообщите им об обучении, которое вы им предоставляете.

Данные, которые вы получите в результате этих простых действий, помогут вам отслеживать показатели успеха клиентов и быстрее выявлять тревожные сигналы.

10. Получите обратную связь от ваших клиентов.

Мы говорим об успехе клиентов, поэтому вы также должны учитывать их мнение. В конце концов, успех клиента — это не та задача, которую вы можете решить, обеспечив успех одного клиента. Вам необходимо регулярно обновлять и улучшать вашу систему.

Активное общение с клиентами поможет вам создать цикл обратной связи с клиентами. Честная обратная связь с клиентами — лучший способ не отставать от ваших клиентов и их ожиданий в долгосрочной перспективе.

Вывод

Вы должны отдавать приоритет успеху клиентов на благо вашего бизнеса.

В новом веке ваши отношения с клиентами будут определять, будет ли ваш бизнес успешным или нет. Поэтому вы должны помогать своим клиентам, когда они в этом нуждаются, потому что:

Успех вашего клиента означает ваш успех.

Команда и стратегия успеха клиентов принесут пользу вашему бизнесу в долгосрочной перспективе и положительно повлияют на удержание клиентов, их лояльность и доход.

Часто задаваемые вопросы

Как вы добиваетесь успеха в Customer Success?

Ваша команда по работе с клиентами должна подготовить краткосрочный и долгосрочный план успеха клиентов и работать с другими отделами, чтобы обеспечить лучшее качество обслуживания клиентов.

Каковы основы успеха клиента?

Относитесь к своим клиентам правильно и управляйте ими как активами, выполняйте то, что вы обещали в соответствии с обещанием вашего бренда, действуйте в соответствии с отзывами клиентов, управляйте рисками клиентов и создавайте последовательный путь клиента.

Могу ли я использовать Hubspot для успеха клиентов?

Да, ты можешь. Поскольку их сервисный центр предлагает различные инструменты для достижения успеха клиентов. Кроме того, платформы успеха клиентов, такие как ChurnZero, инструменты опросов, такие как Feedier, и инструменты адаптации пользователей, такие как UserGuiding, могут помочь вам поддерживать связь со своими клиентами.