Что такое успех клиента? Концепция, преимущества и способы применения в электронной коммерции

Что такое успех клиента (CS)? Успех клиента — это название набора действий, направленных на то, чтобы помочь потребителю достичь ожидаемого результата при покупке продукта или услуги. Его можно понимать как сектор, стратегию, набор передовых практик и часть культуры компании.

Как вы взаимодействуете со своими клиентами электронной коммерции после совершения продажи? Каков уровень вашего взаимодействия с ним? Знаете ли вы, был ли клиент доволен покупкой? Это вопросы, связанные со стратегией успеха клиентов в электронной коммерции .

Концепция успеха клиентов возникла в компаниях SaaS (программное обеспечение как услуга), которые сосредоточены на увеличении времени, которое клиенты проводят в компании, тем самым увеличивая прибыль для бизнеса.

Однако в настоящее время эта концепция может применяться в разных сферах рынка, в том числе и в виртуальной коммерции . Конечно, необходимы некоторые корректировки, и то, что работает в рамках одной бизнес-модели, не обязательно применимо к другой. Но что важнее всего в этом сценарии, так это приоритизация улучшения качества обслуживания клиентов после покупки.

Поймите, что это такое и как применить эту стратегию в вашей электронной коммерции!

• Что такое успех клиента?
• Чем занимается менеджер по работе с клиентами?
• Преимущества успеха клиентов для электронной коммерции
• Как применить успех клиентов в электронной коммерции?
• Вывод

Что такое успех клиента?

Успех клиента (CS) или успех клиента — это название, данное набору действий, направленных на то, чтобы способствовать достижению потребителем ожидаемого результата при покупке продукта или услуги.

Говоря об успехе клиентов, часто приходится сталкиваться с понятием клиентского опыта (CX) . В конце концов, успех клиента — это часть ОПЫТА , которым клиент живет с компанией.

Еще один термин, который часто путают с успехом клиентов, — это обслуживание клиентов, и некоторые люди до сих пор часто путают эти понятия. Однако, хотя все эти термины связаны, они не являются одним и тем же.

Успех клиента можно понимать как сектор, стратегию, набор лучших практик и часть культуры компании.

он выходит за рамки традиционного послепродажного обслуживания , поскольку фокусируется на удовлетворенности клиентов и на опыте, который он получит в компании на протяжении всего пути, от покупки до найма.

Чем занимается менеджер по работе с клиентами?

Менеджер по работе с клиентами — это профессионал, который будет планировать и управлять тактикой в ​​этой области вместе с клиентом. Однако, если ваша электронная коммерция все еще находится в стадии роста , для этого не обязательно иметь эксклюзивного профессионала.

Что действительно важно, так это то, что вся компания понимает важность поддержания качества обслуживания клиентов на всех этапах дня покупки , включая послепродажное обслуживание.

Этим она отличается от службы поддержки клиентов, ведь сервисная служба работает реактивным образом, то есть реагирует только на запросы клиентов, такие как вопросы, запросы в службу поддержки или жалобы.

Уже команда CS действует активно , чтобы способствовать высокой производительности клиента с продуктом.

Читайте также: Опыт покупок: 11 советов, как увеличить продажи .

Успех клиентов для интернет-магазина

Чтобы понять, как работает концепция успеха клиента в электронной коммерции, представьте, например, что клиент из вашего интернет-магазина купил дрон для аэросъемки. Один из способов внести свой вклад в его успех с продуктом — отправить по электронной почте ссылку на видеоруководство о том, как установить и начать использовать оборудование. В нем вы можете предложить некоторые тесты и предложить некоторые упражнения.

Так же работает, как и другие типы продуктов . Например, если ваш магазин продает косметику, вы можете поделиться контентом с учебными пособиями, в которых используется приобретенный продукт.

Не забудьте также включить ссылку, по которой покупатель может обратиться к вашей команде за поддержкой, если это необходимо.

В бизнесе электронной коммерции успех клиента может быть достигнут несколькими способами , например:

• от применения опросов удовлетворенности;
• совместное использование эффективной ссылки для отслеживания доставки , которая обновляется в режиме реального времени;
• отправка сообщений через WhatsApp, SMS или электронную почту, спрашивая клиента об его удовлетворенности продуктом и предоставляя свою команду для поддержки;
• поддержание отношений с потребителем после продажи посредством сегментированного и персонализированного контента.

Читайте также: Как применить клиентоориентированность в своем бизнесе и добиться лучших результатов?

Преимущества успеха клиентов для электронной коммерции

Есть бесчисленные преимущества успеха клиента для электронной коммерции. Проверьте некоторые ниже:

• • лучшие цены Лояльность клиентов ;
  • стимул к новым покупкам;
  • увеличение среднего чека ;
  • создание продвигающих потребителей;
  • улучшение репутации бренда;
  • лучшие показатели окупаемости инвестиций .

Как применить успех клиентов в электронной коммерции?

Ниже мы приводим несколько практических советов о том, как применять стратегии успеха клиентов (CS) в электронной коммерции. Проверить!

1) Используйте инструменты послепродажного общения

Некоторые компании просто исчезают после продажи . даже в онлайн-ритейле это не лучший вариант и не соответствует концепции успеха клиента.

Так что оставайтесь на связи и поддерживайте клиентов, используя разные каналы связи , такие как:

• социальные медиа;
• Эл. адрес;
• телефон;
• WhatsApp.

2) Создавайте и делитесь ценным целевым контентом

Помните пример, который мы приводили ранее, когда руководство по установке и использованию дрона помогало клиентам добиваться успеха?

В дополнение к производству материалов такого типа важно, чтобы вы делали их доступными по различным каналам, взращивая и обучая потребителей и, таким образом, создавая с ними отношения.

Одним из наиболее подходящих каналов для поддержания этих отношений является электронная почта , которую можно использовать часто, обмениваясь видео, сообщениями в блогах и богатыми материалами , сегментированными и персонализированными, которые способствуют использованию того, что было куплено.

Читайте также: Тактика контент-маркетинга для сайтов электронной коммерции .

3) Соберите отзывы

Еще один способ узнать, удовлетворены ли покупатели, — это опросы об удовлетворенности .

Вы можете использовать NPS (чистый рейтинг промоутера), который можно получить с помощью очень прямого вопроса: «По шкале от 0 до 10, насколько сильно вы порекомендовали бы нашу электронную коммерцию другу или члену семьи?»

Помимо доступа к мнению клиентов и демонстрации того, что вы заботитесь об их опыте, это также возможность найти недовольных потребителей и активно действовать для решения некоторых проблем, с которыми они сталкиваются.

Вывод

Как мы уже говорили, успех клиента (CS) является частью взаимодействия с клиентом в компании. Улучшая этот опыт, ожидаемым результатом является удовлетворение и удержание клиентов , заставляя их возвращаться, чтобы покупать на вашем сайте.

В этих случаях потребитель будет продолжать поиск персонализации, ведь он уже покупатель и хочет, чтобы к нему так относились те, кто его уже должен знать.

Поэтому, будь то для первой покупки потребителя или для последующих, некоторые решения могут внести большой вклад в персонализацию опыта и повысить уровень продаж вашей электронной коммерции, например, инструменты SmartHint .

Основное внимание SmartHint направлено на улучшение покупательского опыта клиентов, что увеличивает шансы на то, что они найдут то, что им нужно, и совершят покупку. Откройте для себя нашу технологию и узнайте, как ее использовать для удержания клиентов и увеличения продаж.