Что такое обслуживание клиентов? Достаточно ли вы делаете для привлечения новых клиентов в 2022 году?

Если ваша компания работает с финансовым бюджетом, различные функции, вероятно, занимают первое место в списке распределения денег. Так что, естественно, вашему продуктовому отделу может понадобиться финансовая поддержка, а маркетингу, особенно рекламе, всегда может понадобиться небольшая доработка. Но вкладывать деньги в отдел обслуживания клиентов может быть пустой тратой времени.

Вопреки тому, что вы могли бы подумать, отдел обслуживания клиентов так же важен, как и другие команды, если не больше. В конечном счете, это основное связующее звено между вашим бизнесом и его клиентами.

Что такое обслуживание клиентов?

Обслуживание клиентов — это услуги, которые организация предлагает своим клиентам до или после того, как они приобретают или используют услуги или продукты. Обслуживание клиентов может включать предоставление предложений по продуктам или решениям проблем, разрешение жалоб и проблем или ответы на общие вопросы.

Каждое взаимодействие с клиентом дает шанс увеличить рост доходов вашей компании. Отличный клиентский опыт — это ключевое конкурентное преимущество, которое укрепляет лояльность клиентов к бренду и повышает его узнаваемость.

Почему обслуживание клиентов важно для компании?

Обслуживание клиентов — это множество функций в бизнесе, но его основная роль — источник информации для компании и бизнеса. Что это значит?

1. Перед домом

Представители службы поддержки представляют компанию потенциальным клиентам и заказчикам. То, как они представляют компанию, может помочь клиентам решить, иметь с ними дело или нет. Таким образом, агенты должны быть вежливыми и услужливыми, но при этом уметь правильно отвечать на вопросы.

2. Разрядить ситуацию

Служба поддержки клиентов концентрируется на отрицательных эмоциях и необходимости найти способ превратить эти отрицательные чувства в положительные, чтобы вы могли убедиться, что клиент удовлетворен. Это может быть дефектный продукт или непонятные инструкции, но независимо от причины, цель службы поддержки состоит в том, чтобы успокоить клиента и предоставить детали, которые его удовлетворяют.

3. Удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение.

Повышение удержания клиентов всего на пять процентов может привести к увеличению прибыли на 25 процентов. Это связано с тем, что постоянные клиенты с большей вероятностью покупают больше денег с вашим брендом, на 300% больше, чем средний потребитель, что приводит к тому, что вашему бизнесу приходится сокращать операционные расходы.

Основываясь на выводах наших исследователей, мы обнаружили, что стоимость привлечения клиентов (CAC), сумма, необходимая для привлечения нового клиента, выше для бизнеса, который не выделяет значительную часть своего бюджета на обслуживание клиентов. Таким образом, в конечном счете, инвестиции в поддержку клиентов могут снизить уровень оттока, что снижает сумму денег, которую вы вкладываете в привлечение новых клиентов, и общий CAC.

4. Клиентоориентированность = клиентский опыт

Предположим, что покупатель ищет конкретный продукт, и несколько продавцов могут предложить высококачественные продукты по разумной цене. В этом случае качество обслуживания клиентов часто является наиболее важным элементом. Персонал службы поддержки клиентов, который может сделать все возможное, чтобы сделать покупку возможной, может быть причиной того, что покупатель с большей вероятностью купит у этой конкретной компании.

5. Управление репутацией

Представители службы поддержки обычно первыми узнают о проблемах с продуктами, и они могут уведомить отделы о проблемах до того, как о них узнают. Эта возможность передавать информацию в любой момент сэкономит вашему бизнесу тысячи долларов на репутационных расходах, поскольку вы сможете решать проблемы, выпускать пресс-релизы и снимать товары с полок до того, как проблема усугубится.

6. Отличное обслуживание клиентов может защитить клиентов, допустивших ошибку.

Как мы уже упоминали в прошлом, когда у клиентов возникает неприятный опыт общения с клиентом, они быстро говорят об этом, а затем уходят из бизнеса. С другой стороны, если ваш бизнес способен обеспечить отличное обслуживание клиентов, 78% клиентов захотят снова работать с этой компанией после ошибки.

Кроме того, это тот случай, когда только один из пяти клиентов примет плохой опыт работы с компанией, общее обслуживание клиентов которой они считают «очень плохим», в то время как более 80% будут готовы простить любой негативный опыт, когда они оценивают обслуживающий персонал на очень хорошем уровне.

Обзоры в реальном времени

С другой стороны управления репутацией, отдел обслуживания клиентов ежедневно получает положительные отзывы о компании. Отзывы могут быть размещены на вашем веб-сайте, в социальных сетях и везде, где люди могут просматривать свои отзывы. Таким образом, создание надежной системы связи в вашем бизнесе, чтобы ваша команда обслуживания клиентов могла оперативно давать обратную связь соответствующему отделу, имеет решающее значение для долгосрочного успеха вашей компании.

Забота о клиентах против обслуживания клиентов

Забота о клиентах — это акт развития личной связи с вашими клиентами. Поддержка клиентов — это руководство или поддержка, которую предлагает им ваша компания. Обслуживание клиентов не так поддается количественной оценке, как обслуживание клиентов, и больше сосредоточено на взаимодействии с клиентами один на один.

Обе функции повышают удовлетворенность клиентов; обслуживание клиентов — это то, что помогает, отвечая на вопросы клиентов и оказывая помощь. Однако поддержка клиентов сосредоточена на том, чтобы активно выслушивать и осознавать эмоциональные потребности клиентов так же, как их физические или деловые потребности. При этом ваша компания может установить расширенную взаимовыгодную связь с вашими клиентами.

Как вы можете обеспечить выдающееся обслуживание клиентов?

Если вы создаете целую группу поддержки с нуля или уже являетесь экспертом, мы определили лучшие практики из нашего недавнего отчета о тенденциях CX, чтобы помочь вам улучшить обслуживание клиентов.

1. Сделайте обучение агентов приоритетным.

Компании с высокоэффективными командами обслуживания клиентов знают о необходимости дополнительного обучения, большей эмпатии и больших инвестициях, чтобы снизить уровень оттока и укрепить свой персонал. Вам следует подумать о внедрении многоуровневой программы обучения, которая начинается с основных технических навыков, таких как основы знаний о продукте, и расширяет знания агентов через регулярные промежутки времени.

У высокоэффективных компаний в 10 раз больше шансов согласиться с утверждением, что их сотрудники обладают высочайшим качеством, и в 6 раз больше вероятность того, что они планируют значительно расширить возможности для обучения и повышения квалификации.

2. Автоматизируйте повторяющиеся задачи

Автоматизируйте и идентифицируйте повторяющиеся задачи, чтобы помочь операторам сэкономить время и повысить свою производительность. Например, лучшие исполнители в три раза чаще используют чат-ботов, на которых искусственный интеллект помогает с рабочими процессами агентов, и они платят. Большинство бизнес-лидеров считают, что чат-боты обеспечивают огромную экономию средств.

Большинство компаний ожидают, что в ближайшем будущем большая часть операций по обслуживанию клиентов будет автоматизирована.

3. Персонализируйте каждый опыт

Предоставьте агентам доступ к жизненно важной информации о клиентах, а не только к их именам, которую можно использовать для повышения качества обслуживания клиентов. На самом деле, 72 процента потребителей ожидают, что агенты будут иметь доступ ко всей важной информации.

90 % клиентов также платят больше компаниям, которые адаптируют предоставляемые ими услуги. Кроме того, 92 процента клиентов будут тратить больше на компании, которые позаботятся о том, чтобы им не приходилось повторять одну и ту же информацию.

4. Оцените существующие каналы обслуживания клиентов

Большинство клиентов платят больше компаниям, которые предоставляют лучший вариант поддержки клиентов. Убедитесь, что у вас есть показатели удовлетворенности, связанные с каждым каналом. Непрерывно отслеживайте и оценивайте производительность всех каналов, чтобы видеть, можете ли вы непрерывно вносить улучшения.

5. Сконцентрируйтесь на влиянии бизнеса

Предоставьте агентам возможность увеличить прибыль за счет перекрестных и дополнительных продаж, чему способствует глубокое знание текущих требований клиента. Создайте отдельный отчет о прибылях и убытках, отражающий доходы, полученные агентами, чтобы связь между обслуживанием клиентов и расширением была более ощутимой.

Лучшие сотрудники в 7,6 раза чаще соглашаются с тем, что считают обслуживание клиентов основным источником дохода, и в 6,2 раза чаще соглашаются с тем, что финансирование обслуживания клиентов выросло по мере расширения компании.

6. Интегрируйте системы

Интегрируйте CRM и платформы обслуживания клиентов, чтобы отслеживать изменения в поведении клиентов и ценность, которую они имеют на протяжении всей жизни. Обмен информацией между этими платформами может привести к разработке соответствующих персонализированных решений для проблем клиентов, о которых в противном случае и не подумали бы.

7. Держите лидерство в курсе

Убедитесь, что основная команда регулярно отправляет обновленную информацию руководству, чтобы они были в курсе изменений в политиках обслуживания клиентов и показателях производительности. Дайте возможность информации, связанной с обслуживанием клиентов, сыграть более важную роль в более крупных корпоративных политиках и стратегиях. Бизнес-лидеры, имеющие самые высокие оценки удовлетворенности клиентов, признают ценность своих команд для обслуживания клиентов. Они не только лучше расставляют приоритеты в финансировании инициатив в области обслуживания клиентов, но и лучше позиционируются, чтобы иметь возможность контролировать влияние бизнеса и вносить любые необходимые изменения в процесс.

Примеры хорошего обслуживания клиентов

1. Используйте креативные и неожиданные правила возврата

Если клиент размещает заказ в Интернете, а затем решает, что он ему не нравится или что он ему не подходит, предложите ему подарить его другу или члену семьи, а затем предложите предоставить ему замену товара по той же цене. . Таким образом, вы сможете сделать их счастливыми, и ваш продукт попадет к другому потенциальному покупателю. В конце концов покупатель может принять решение о покупке продукта.

2. Будьте прозрачными и обучайте своих клиентов.

Предоставление информации о продуктах, которые вы предлагаете, может помочь в перекрестных или дополнительных продажах ваших продуктов.

Это может показаться назойливым или негативным подходом к обслуживанию клиентов. Если вы честны и уделяете время обучению клиентов перед покупкой, вы обязательно заставите их отказаться от контента. Общение с ними может помочь вам адаптировать свои рекомендации к их предпочтениям.

3. Добавьте индивидуальности

Ваше преимущество как местного розничного бизнеса заключается в том, что вы можете предложить уровень персонализированного обслуживания, который не могут предложить гиганты электронной коммерции, такие как Amazon. Обслуживание клиентов — это возможность добавить человеческое прикосновение к вашему бизнесу.

4. Персонализация в действии

Уделяйте больше внимания нуждающимся клиентам, помогая им найти лучший продукт.

Например, если клиент ищет узкие черные джинсы, проведите вас туда, где они выставлены, а не просто скажите: «Они вон там, на том столе». Затем вы можете показать им различные варианты и обсудить различные характеристики каждой пары, чтобы помочь им оценить разные джинсы и принять решение.

5. Ищите возможности удивить или порадовать своих клиентов

В кафе начали продавать фирменные футболки.   Чтобы отпраздновать первоначальный запуск, кафе поручило каждому сотруднику раздать три рубашки своим постоянным клиентам.   Один клиент, студент колледжа с огромным количеством подписчиков в социальных сетях, поделился благодарственным видео, в котором выразил свою радость и удивление.   Люди, которым понравился пост, поделились им, и страница магазина получила много новых подписчиков благодаря этому посту.

6. Поддерживайте связь с клиентами

Клиенты оздоровительного спа-салона получают персонализированные благодарственные открытки после каждой встречи.   Спа-центр также выдает небольшие купоны на скидку в день рождения каждого клиента. Кроме того, спа-центр недавно ввел программу поощрения за лояльность, в рамках которой клиенты получают бесплатные дополнения к своему пакету услуг.

Если ваш клиент уходит из вашего бизнеса, вы можете поддерживать отношения простыми жестами.

Получите неограниченное количество услуг по графическому и видеодизайну на RemotePik, забронируйте бесплатную пробную версию

Чтобы быть в курсе последних новостей электронной коммерции и Amazon, подпишитесь на нашу рассылку на www.cruxfinder.com.